Bảng 2.3.5: Quy trình giao dịch tại công ty cổ phần BĐS Quang Thanh
Các bước
Nội dung công
Quản lý sản phẩm
Cập nhập sản phẩm hàng ngày (thông qua tài khoản công ty cung cấp)
- Sản phẩm cập
nhật thường
xuyên. Xem trên file “sản phẩm” trên trang chủ của sàn - Trước khi cọc, cập nhật cho phòng quản lý sản phẩm (PQLSP) PQLSP: chị Thảo Sđt: 0904.481.707 Bước 1 Book đặt cọc: Nhắn tin xác nhận cho PQLSP thời gian nhận cọc, đúng mã căn qui định tại bảng giá
- Thời gian book đặt cọc: tối đa 02 giờ làm việc.
- Sau 02 tiếng nếu đơn vị book đặt cọc không thông báo xác nhận đã nhận cọc, thì đơn vị quản lý sản phầm đó sẽ ưu tiên cho đơn vị đang chờ book cọc tiếp theo, thứ tự ưu tiên được tính từ thời điểm PQLSP nhận được văn bản xác nhận. Văn bản xác nhận: (Email hoặc tin nhắn) đảm bảo đúng kí hiệu mã căn qui định tại bảng giá.
- Phòng quản lí sản phẩm không chịu trách nhiệm nếu nhân viên giao dịch tự ý thay đổi vị trí kí hiệu mã căn. - Nhận được tin nhắn: PQLSP ghi nhận chuẩn bị cọc :đánh màu vàng vào sản phẩm
Quản lý sản phẩm
Cập nhập sản phẩm hàng ngày (thông qua tài khoản công ty cung cấp)
- Sản phẩm cập
nhật thường
xuyên. Xem trên file “sản phẩm” trên trang chủ của sàn - Trước khi cọc, cập nhật cho phòng quản lý sản phẩm (PQLSP) PQLSP: chị Thảo Sđt: 0904.481.707 Bước 2 Đặt cọc: Nhận cọc tại sàn Quang Thanh - Lập phiếu thông tin giao dịch, chuyển cho trưởng sàn kí xác nhận. - Lưu trữ thông tin giao dịch và đặt phiếu cọc
- Đóng tiển cọc + Nhân viên kinh doanh hướng dẫn khách hàng qua bộ phận kế toán, thủ quỹ để đóng tiền cọc. + Khách: nhận phiếu thu từ phòng kế toán Thoản thuận đặt cọc: + Sau khi đặt cọc, nhân viên giao dịch trả 1 bản sao chép cho PQLSP (trong vòng 02 giờ sau khi nhận cọc). Từ khi nhận được bản photo này, PQLSP mới chính thức đánh sản phẩm màu đỏ (đã bán). - Phiếu đặt cọc + Khách hàng giữ 1 bản + Công ty giữ 2 bản
Quản lý sản phẩm
Cập nhập sản phẩm hàng ngày (thông qua tài khoản công ty cung cấp)
- Sản phẩm cập
nhật thường
xuyên. Xem trên file “sản phẩm” trên trang chủ của sàn - Trước khi cọc, cập nhật cho phòng quản lý sản phẩm (PQLSP) PQLSP: chị Thảo Sđt: 0904.481.707 Bước 3 Ký hợp đồng: Tại chủ đầu tư
Tài khoản: theo tài khoản được ghi trên hợp đồng mua bán của dự án
- Trước khi đi,nhân viên giao dịch nhận phiếu thu của chủ đầu tư dự án đã xuất cho khách hàng tại phòng kế toán, ký hợp đồng xong nhớ thu hồi phiếu thu tiền cọc Quang Thanh đã xuất kho cho khách.
- Khách hàng thanh toán đợt 1 tại công ty theo tiến độ thanh toán đã quy định.
- Các trường hợp điều chỉnh,gia hạn
Quản lý sản phẩm
Cập nhập sản phẩm hàng ngày (thông qua tài khoản công ty cung cấp)
- Sản phẩm cập
nhật thường
xuyên. Xem trên file “sản phẩm” trên trang chủ của sàn - Trước khi cọc, cập nhật cho phòng quản lý sản phẩm (PQLSP) PQLSP: chị Thảo Sđt: 0904.481.707 hợp đồng thì khách hàng báo trước 24giờ
2.3.6 Kí kết hợp đồng mua bán
Việc khách hàng kí kết hợp đồng mua bán là dấu hiệu chứng tỏ một giao dịch thành công. Vì vậy, khi tiến hành kí kết, nhà môi giới cần giải đáp và hướng dẫn nhiệt tình để khách hàng có thể hiểu rõ các điều khoản trong hợp đồng để có thể hướng tới kết quả cuối cùng một cách thuận lợi nhất. Tuy nhiên, cần nhớ rằng, nó chỉ chứng tỏ giao dịch thành công chứ chưa phải là kết quả cuối cùng. Nhà môi giới có thể có được những giao dịch khác từ vị khách hàng ở lần kí kết này. Các bước khi tiến hành kí kết hợp đồng bao gồm:
2.3.6.1 Chuẩn bị hợp đồng (6 ngày sau khi kí phiếu cọc)
− Thư kí kinh doanh theo dõi thông tin giao dịch và nhắc nhở nhân viên kinh doanh nhắc khách hàng đến kí hợp đồng. Nếu giai đoạn quá đông khách hàng thì thư kí kinh doanh chủ động gọi (nhắc khách hàng mang theo phiếu cọc)
− Lấy hợp đồng từ bộ phận pháp lý.
− Chuyển giám đốc kinh doanh kí xác nhận.
2.3.6.2 Kí hợp đồng ( 1 tuần sau khi kí phiếu cọc)
− Khách hàng đóng tiền tại bộ phận thủ quỹ, kế toán.
− Thủ quỹ kế toán xuất biên lai công ty.
− Kí hợp đồng
+Hợp đồng 2 bên: nếu là sản phẩm của công ty đầu tư, khách hàng giữ 1 bản, công ty giữ 2 bản.
+Hợp đồng 3 bên: nếu là sản phẩm chuyển nhượng từ người mua trước: người bán giữ 1 bản, người mua giữ 1 bản, công ty giữ 1 bản.
− Nhân viên kinh doanh thu lại phiếu đặt cọc của khách hàng
− Nhân viên kinh doanh dẫn người mua và người bán đến công ty chủ đầu tư làm thủ tục sang tên hợp đồng (đối với hợp đồng 3 bên)
Nhận xét: qui trình hoạt động môi giới từ khâu chuẩn bị cho đến khi kí hợp đồng được công ty quản lí rất nghiêm ngặt, đến nay vẫn chưa phát hiện thấy bất kì trường hợp vi phạm nào. Quy trình rất đầy đủ và chi tiết, giúp người môi giới dễ dàng giao dịch trong khi tư vấn sản phẩm và tạo thuận lợi cho khách hàng nắm bắt kịp thông tin về các sản phẩm mà họ mong muốn. Điều đó giúp công ty nắm bắt được những thông tin phản hồi của khách hàng.
2.3.7 Kết thúc giao dịch
Giải đáp thỏa đáng mọi thắc mắc liên quan đến BĐS. Cảm ơn và ghi nhận mọi góp ý của khách hàng. Lưu trữ thông tin khách hàng đầy đủ.
Liên lạc thường xuyên để theo dõi thủ tục, thời gian chuyển nhượng. Tư vấn kịp thời khi gặp khúc mắc phát sinh.
Có mặt để ký làm chứng trong các lần thanh toán
2.3.8 Chăm sóc khách hàng
Gửi quà tặng, thư cảm ơn.
Định kỳ liên lạc để duy trì phát triển mối quan hệ thân thiết. Thường xuyên cung cấp thông tin và tiếp thị BĐS mới. Tìm hiểu khách hàng có nhu cầu mới.
Ghi nhận thông tin và lưu trữ.
Nhận định mức độ hài lòng của khách hàng.
2.4 Đánh giá hoạt động môi giới BĐS tại công ty
2.4.1 Ưu điểm
− Công ty Quang Thanh có quy trình hoạt động môi giới rất chuyên nghiệp và tuân thủ đúng quy định của pháp luật. Một số dự án của công ty được kí hợp đồng “độc quyền phân phối sản phẩm cho khách hàng”. Do đó, sản phẩm của chủ đầu tư có thể chuyển thẳng đến tay khách hàng chỉ qua trung gian duy nhất, điều đó giúp cho các nhân viên môi giới tại công ty có ưu thế cạnh tranh hơn so với các nhân viên tại các sàn giao dịch BĐS khác.
− Công ty có khả năng tự thực hiện tất cả các công đoạn trong quy trình hoạt động môi giới mà không cần nhờ sự trợ giúp của các đơn vị tư vấn khác. Khả năng đó giúp công ty không những tiết kiệm được khá nhiều chi phí mà còn tạo được sự linh hoạt ở các nhân viên cũng như hình ảnh chuyên nghiệp trong mắt khách hàng. Ngoài ra, công ty cũng luôn cố gắng rút gọn các thủ tục rườm rà trong các giao dịch để tránh mất nhiều thời gian, tiết kiệm chi phí cho các bên. Điều này được khách hàng đánh giá rất cao.
− Đội ngũ nhân viên trẻ được đào tạo qua các khóa học về môi giới BĐS, luôn năng động, nhiệt tình trong công việc, học hỏi để nâng cao kỹ năng của mình.
− Công ty rất chú trọng vào dịch vụ hậu mãi và chăm sóc khách hàng, Vì vậy, điều đó cũng góp phần tạo nên sự khác biệt cho hoạt động môi giới của công ty với hoạt động môi giới của các sàn giao dịch, công ty kinh doanh BĐS khác.
− Công ty không thu phí dịch vụ của người mua và cam kết phân phối đúng giá gốc, do đó ngày càng thu hút nhiều khách hàng đến với công ty.
− Thị trường hoạt động rộng: khắp địa bàn Tp. Hồ Chí Minh, Nha Trang…Vì vậy, nguồn cung và cầu về BĐS của công ty khá lớn.
− Việc đầu tư đúng mức vào nguồn nhân lực và máy móc thiết bị đã giúp Quang Thanh xây dựng cho mình một mạng lưới hoạt động tối ưu nhất. Đồng thời, hệ thống quản lí sản phẩm nội bộ được trang bị cho tất cả các nhân viên của công ty. Nhờ vậy, các nhân viên luôn cập nhật nhanh nhất thông tin của công ty, qua đó có thể đưa thông tin tới khách hàng một cách nhanh gọn và chính xác nhất có thể.
− Sự phục vụ chuyên nghiệp và uy tín khiến cho nhiều chủ đầu tư chọn công ty Quang Thanh làm kênh phân phối BĐS của họ.
− Quy định thưởng phạt rõ ràng, khuyến khích các nhân viên làm việc hết mình và chấp hành tốt nội quy công ty. Đồng thời, văn hóa công ty khá mạnh (vui chơi, giải trí,…) khiến các nhân viên luôn nhiệt tình cống hiến và tận tâm với công ty.
− Trụ sở công ty đặt tại vị trí khá đắt địa (gần công viên Tao Đàn, quận 3). Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi muốn đến trực tiếp tại công ty để được tư vấn và giải quyết giao dịch.
2.4.2 Nhược điểm
Bên cạnh những thành công đạt được, hoạt động môi giới của công ty còn có những điểm hạn chế sau:
− Tuy đa dạng các kênh khai thác khách hàng tiềm năng nhưng điều đó khiến nhân viên tốn nhiều chi phí cho việc khai thác, điều đó có thể gây cho nhân viên cảm giác chán nãn do tốn kém mà không có giao dịch.
− Đội ngũ nhân viên trẻ là lợi thế của công ty nhưng cũng là yếu điểm vì điều này đồng nghĩa với việc thiếu kinh nghiệm để nắm bắt và giải quyết các tình huống phức tạp gặp phải. Hoạt động môi giới đòi hỏi người môi giới phải có kiến thức chuyên môn, kiến thức xã hội và kinh nghiệm dày dặn để vững vàng xử lý các tình huống phức tạp. Nhân viên công ty cũng đã có thời gian hoạt động trong thị trường BĐS, tuy nhiên, với thời gian như vậy thực sự vẫn chưa đủ kinh nghiệm dày dặn để giải quyết những tình huống phức tạp.
− Một số các sản phẩm ở phân khúc cao cấp của công ty không phải là sản phẩm được phân phối độc quyền, điều này khiến các nhân viên môi giới của công ty gặp khó khăn khi phải cạnh tranh với các đối thủ có tiềm lực tài chính mạnh khác (Hoàng Anh Gia Lai, Novaland, Đất Xanh, ….).
− Các sản phẩm của công ty đa dạng nhưng phân bố chưa đều (chủ yếu là dòng sản phẩm trung cấp và phân bố chủ yếu khu vực quận 9), điều này tạo sự bất lợi khá lớn để có thể hướng khách hàng tới sản phẩm mình mong muốn.
− Các hợp đồng liên quan đến thương vụ môi giới của công ty đều có mẫu sẵn và do chủ đầu tư cung cấp nên kỹ năng soạn thảo hợp đồng của các nhân viên kinh doanh còn yếu.
− Việc lưu trữ thông tin của các nhân viên chưa đồng nhất và tính bảo mật thấp.
− Khi thực hiện thương vụ môi giới BĐS riêng lẻ, còn có các nhân viên không ký hợp đồng môi giới với khách mà thỏa thuận bằng miệng. Vì vậy, có những
thương vụ thành công mà nhân viên không báo doanh số về công ty hoặc khách hàng không trả tiền dịch vụ như đã thỏa thuận.
2.5 Giải pháp nâng cao hoạt động môi giới BĐS tại công ty
2.5.1 Đối với công ty
2.5.1.1 Đối với nguồn nhân sự
Dù ở bất kì doanh nghiệp nào, nguồn nhân lực luôn là yếu tố quan trọng nhất quyết định sức mạnh của doanh nghiệp, là tài sản vô hình quý giá và là năng lực cốt lõi của công ty. Chính vì vai trò đó, công ty cần có những chính sách đãi ngộ và chú trọng trong việc phát triển, đào tạo, sử dụng nguồn nhân lực một cách hiệu quả, từng bước đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế, nâng cao năng lực cạnh tranh trong chiến dịch phát triển lâu dài của công ty:
− Công ty phải có tiêu chí tuyển chọn nhân viên đầu vào thật sự phù hợp để đảm bảo “đúng người đúng việc”. Đồng thời, cần thường xuyên mở các đợt tuyển dụng để tìm kiếm tài năng phục vụ cho công ty.
− Cần thường xuyên huấn luyện nhân viên nhiều hơn nữa về sản phẩm, pháp lí và phương thức thanh toán đối với từng sản phẩm. Bởi chỉ khi hiểu về sản phẩm, người nhân viên mới có thể tư vấn tốt nhất cho khách hàng. Bên cạnh đó, tổ chức huấn luyện nhân viên về các kĩ năng tìm kiếm, khai thác khách hàng, tư vấn, thuyết phục khách hàng. Đồng thời có những buổi giao lưu, trao đổi với những chuyên gia hoặc những nhân viên xuất sắc trong công ty để các nhân viên được gặp gỡ và trao đổi kinh nghiệm với nhau.
− Công ty thường xuyên thực hiện chương trình nhận các bạn học việc. Đối với các bạn sinh viên, mặc dù vẫn còn đang học tại trường, nhưng nếu các bạn yêu thích công việc bán hàng BĐS thì công ty vẫn đón nhận các bạn vào học việc tại công ty. Và thông qua chương trình đào tạo học việc tại công ty sẽ giúp các bạn làm quen với nghề môi giới BĐS. Tuy nhiên, đối với các học viên tiềm năng, công ty cần hỗ trợ thêm cho các bạn (công cụ tìm khách hàng, tiền hỗ trợ xăng xe, điện thoại,…) để có thể làm tăng nhiệt huyết và sự cống hiến của các bạn đối với công ty.
2.5.1.2 Đa dạng hóa sản phẩm
− Nhu cầu khách hàng ngày càng khó tính. Chính vì thế, việc đa dạng hóa sản phẩm sẽ có thể giúp công ty đáp ứng nhu cầu thiết thực của thị trường với những phân khúc nhất định, giúp khách hàng có những chọn lựa thích hợp nhất với yêu cầu của chính mình.
− Tuy nhiên, ngoài các sản phẩm phụ để thỏa mãn khách hàng, công ty cần tập trung phân phối chủ đạo các sản phẩm mũi nhọn vì đó là những sản phẩm thế mạnh và mang lại nhiều lợi nhuận cho công ty.
2.5.1.3 Kí hợp đồng phân phối độc quyền với chủ đầu tư
Việc phân phối sản phẩm độc quyền có thể giúp công ty có lợi thế tuyệt đối cũng như giảm các áp lực kinh doanh của các nhân viên môi giới đối với các đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, việc kí kết các hợp đồng phân phối độc quyền có thể giúp công ty không những nâng cao thương hiệu trên thị trường, mà còn đem lại những khoản lợi nhuận khổng lồ cho công ty.
2.5.1.4 Xây dựng hệ thống phân phối trung gian
Ngày nay các công ty càng đề cao vai trò của kênh phân phối trung gian trong hoạt động kinh doanh của mình. Khi sử dụng các trung gian phân phối, khối lượng bán sẽ tăng hơn do đảm bảo cho việc phân phối rộng khắp và đưa được sản phẩm đến các thị trường mục tiêu một cách nhanh chóng. Vì vậy, công ty nên sử dụng nhiều hơn nữa các kênh phân phối trung gian như:
a. Tuyển cộng tác viên
Đây là hình thức rất phổ biến hiện nay. Xét theo khả năng bán hàng, ta có thể tuyển các loại cộng tác viên sau:
− Cộng tác viên theo dạng không giới hạn
+Không giới hạn số lượng, không yêu cầu kĩ năng, chỉ cần thích thú, muốn hoạt động môi giới BĐS và có nhu cầu hợp tác thì sẽ được công ty đón nhận. Đối với dạng này, công tác viên sẽ làm việc trực tiếp với một hoặc hai nhân viên kinh doanh có kinh nghiệm. Nhân viên phụ trách sẽ hỗ trợ các cộng tác viên trong việc tư vấn khách hàng về dự án cũng như giải đáp các thắc mắc
có liên quan. Các đối tượng này sẽ hoạt động tại công ty bằng việc tìm kiếm khách hàng, sau đó những việc còn lại sẽ do nhân viên kinh doanh phụ trách đảm nhiệm, sau một thời gian nếu thấy cộng tác viên có khả năng sẽ tiến đến việc mời họ làm nhân viên chính thức.