2.2.2.1 Kỹ năng giao tiếp trực tiếp
Cảm nhận đầu tiên của khách hàng trong buổi gặp gỡ đầu tiên là rất quan trọng. Thông thường cảm nhận này được xây dựng trong vòng dưới 30 giây đầu tiên.Vì vậy, việc tạo một ấn tượng ban đầu với khách hàng là rất quan trọng. Trước hết phải tạo một phong cách cá nhân chuyên nghiệp ngay trong buổi đầu gặp gỡ, đồng thời tạo ra một không khí tin cậy, dễ chịu bằng một vài câu hỏi cá nhân bằng cử chỉ và thái độ vui vẻ. Hãy luôn nhớ rằng sẽ không bao giờ có cơ hội lần thứ hai để gây ấn tượng đầu tiên.Vì vậy, chúng ta không thể sai lầm ở lần đầu tiên gặp gỡ với khách hàng. Nếu nhà môi giới không gây được ấn tượng tốt về bản thân hay các dịch vụ của mình ngay trong những giây phút đầu tiên thì khó có cơ hội tiếp theo sau này với khách hàng.
Bên cạnh đó, nhà môi giới cần cố gắng tiếp nhận những ý tưởng trong khi dẫn dắt câu chuyện cũng như lần gặp gỡ tiếp theo. Cần thực hiện việc này một cách chu đáo, nhiệt tình đúng mực để khách hàng luôn cảm thấy rằng họ là người quan trọng nhất. Không bao giờ để chúng ta là “diễn viên chính trong cuộc hội thoại” mà người đó phải là khách hàng của chính mình. Nếu trở thành người độc thoại thì có thể chúng ta sẽ đánh mất cơ hội. Trong suốt quá trình, cần đưa ra những câu hỏi có ý nghĩa, nói năng rõ ràng, chậm rãi và sử dụng từ ngữ một cách khôn khéo, linh hoạt. Đối với nhà môi giới, việc tuân thủ những nguyên tắc nhất định trong giao tiếp với khách hàng cũng rất quan trọng như các nguyên tắc khác. Mặc dù chúng ta thấy đối tượng của chúng ta là BĐS hay các quyền có liên quan nhưng thực chất chúng ta lại tiếp xúc, làm việc với những người có nhu cầu hay có quyền hạn liên quan đến nó. Vì vậy, khả năng khéo léo tạo quan hệ thiện cảm, thấu hiểu và thông cảm lẫn nhau sẽ mang đến thành công cho nhà môi giới.
Sau đây là một số nguyên tắc khi giao tiếp với khách hàng:
b. Nói chân thành, nghe chăm chú
c. Người với người là bạn : tôn trọng ý chí và nguyện vọng của các bên, tôn trọng quyền lực và lợi ích của các bên, vì lợi ích chung mà sẵn sàng nhân nhượng để đi đến thống nhất.
d. Coi trọng tính nhân văn: tự đặt mình vào hoàn cảnh của đối phương để suy nghĩ và hành động.
e. Biết chờ đợi sẽ thành công: Biết nắm bắt thời cơ, biết chờ đợi khi cần thiết đề hành động giành thắng lợi, tránh sự nóng vội, hấp tấp.
f. Biết chấp nhận: biết những hoàn cảnh bên ngoài và bên trong của nhau để chấp nhận những thách thức đó trong hành động.
g. Biết điều: biết tôn trọng những quy luật khách quan của hành động, hiểu được quy luật các mặt trái khác nhau của quá trình vận động và phát triển để hành động. Ngoài ra, cũng cần chú ý đến cách trao đổi thông tin. Trên thực tế có hai cách trao đổi thông tin. Thứ nhất là qua lời nói hoặc chữ viết. Thứ hai là ngôn ngữ “cơ thể”, dạng ngôn ngữ này là truyền đạt thông tin bằng cử chỉ, điệu bộ,…
Nhiệm vụ của nhà môi giới là dẫn dắt các bên tham gia hiểu nhau, tạo ra những hoàn cảnh, mà trong đó các bên mong muốn được nói chuyện với nhau, ký kết hợp đồng với nhau. Chính vì vậy, nhà môi giới cần ý thức đến việc những người khác nhận xét, cảm nhận về cách ứng xử của mình như thế nào. Cần trao đổi thông tin ở trạng thái tích cực, nói nhiều về sự sẵn lòng thỏa thuận, cầu thị trong giải quyết công việc, sẵn sàng cảm thông và hỗ trợ hết mình với khách hàng. Thông qua điệu bộ và ứng xử có thể xác định những dạng người có tính cách khác nhau để ứng xử cho phù hợp và đạt hiệu quả cao nhất.
Có thể nói đây là một cái hay và cũng là một thế mạnh của nhân viên công ty Quang Thanh. Bên cạnh việc cho khách hàng thấy được thái độ nhiệt tình, tận tâm với khách hàng, tuân thủ theo phong cách làm việc của công ty. Nhân viên công ty còn cho khách hàng thấy được rằng cuộc nói chuyện đó không phải là hai người mới gặp nhau lần đầu mà dường như có cảm giác thân thuộc giống như đã quen biết nhau từ trước. Tuy nhiên, điều này cũng có thể là một bất lợi, khách hàng dễ dàng
đặt nhiều câu hỏi hốc búa hơn khiến nhân viên ngập ngừng lúng túng dù đã chuẩn bị kĩ càng từ trước.
2.2.2.2 Kỹ năng thư thoại
− Nhà môi giới cũng cần phải có kỹ năng tốt trong việc soạn thảo thư từ, văn bản. Phải biết cách viết quảng cáo, đơn chào hàng như thế nào, thư từ trao đổi, đơn từ ra sao nhằm tạo được ấn tượng ban đầu của khách hàng khi tiếp xúc.
− Ở đây, việc thư thoại cũng là vấn đề được công ty đặt lên hàng đầu. Công ty muốn tạo cơ hội cho nhân viên của mình làm bằng chính năng lực của bản thân nên không đưa ra một mẫu thư chung, mà đó tùy thuộc vào từng cá nhân với mục đích cuối cùng là cung cấp thông tin cho khách hàng. Ta thấy rằng, công ty tạo điều kiện cho nhân viên thể hiện nhưng đó cũng có thể là một khiếm khuyết vì việc quản lý mẫu thư mà nhân viên soạn sẽ không cao. Từ đó, việc nhận được cuộc gọi của khách hàng có thể sẽ thấp vì không phải năng lực của nhân viên là hoàn toàn giống nhau.
2.2.2.3 Kĩ năng giao tiếp qua điện thoại
− Thông thường có khoảng 70 – 80% nhà môi giới tiếp xúc với khách hàng đầu tiên qua điện thoại. Họ sẽ thăm dò một số thông điệp trước khi tiến đến việc gặp gỡ chính thức. Vì vậy, kĩ năng giao tiếp qua điện thoại tốt cũng là yếu tố cực kì quan trọng để hướng tới một giao dịch thành công. Nhà môi giới phải giao tiếp thật tự tin về thông tin sản phẩm đã thu thập và truyền đạt cho họ hiểu một cách chân thành và nhiệt tình nhất. Điều này sẽ giúp khách hàng thật sự tin tưởng và giúp ta dễ dàng hơn trong việc hướng tới buổi gặp gỡ đầu tiên.
− Điều này tương tự như giao tiếp trực tiếp với khách hàng, đôi khi nhân viên lại cảm thấy lúng túng khi gặp nhiều câu hỏi khó.