PHẦN I : MỞ ĐẦU
PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.2 Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
2.2.2.1 Sự lãnh đạo và cam kết hướng vào khách hàng
Từ lúc mới thành lập, Cơng ty đã có sự lãnh đạo thống nhất từ giám đốc đến các Trưởng bộphận và cam kết ln duy trì chất lượng đảm bảo độ ổn định tốt nhất cho khách hàng.
Điều này thểhiện qua việc, từkhâu nhập nguyên liệu, đến sản xuất, luôn được nhân viên công nghệ kiểm tra chặt chẽ, thử thành phần hóa, độ nung và báo lên
trưởng phòng, Giámđốc. Nguyên liệu đạt tiêu chuẩn mới được đưa vào sản xuất.
Sau quá trình sản xuất, nhân viên công nghệ lại tiếp tục kiểm tra chất lượng men Frit, thử men trên gạch để kiểm tra độ sáng, độ bóng, độ bền của sản phẩm. Nếu có lơ sản phẩm nào khơng đạt chất lượng, sẽ báo lên ban giám đốc. Ban lãnh
đạo sẽcó cuộc họp với bộphận sản xuất, công nghệvà các bộphận liên quan, nhằm tìm hiểu ngun nhân tại sao men Frit khơng đạt chất lượng, tách lô, đểriêng lô sản phẩm này không xuất cho khách hàng.
Đến quá trình xuất hàng, nhân viên công nghệ phối hợp với thủ kho thành phẩm kiểm tra khối lượng sản phẩm, chất lượng bao bì, cảm quang bên ngoài, lập biên bản trước khi xuất hàng. Nhân viên kinh doanh sẽkiểm tra lần cuối, chụp ảnh
Như vậy, sựlãnh đạo của ban giám đốc thểhiện ởtất cảcác quy trình và hướng
đến khách hàng, nhằm đảm bảo chất lượng men Frit đạt tiêu chuẩn đưa ra ban đầu.
Sự lãnh đạo của ban giám đốc cũng thể hiện qua việc luôn theo dõi sát sao từng mục tiêu của các bộphận. Hàng tháng, các bộphận đều lập bảng theo dõi KPI, so sánh thực tếvới mục tiêu đề ra, gửi đến phịng tổ chức hành chính tổng hợp. Với những tiêu chí khơng đạt, bộ phận phải trình bày lý do tại sao không đạt mục tiêu, nguyên nhân và cách khắc phục. Với những tiêu chí hồn thành, vượt mục tiêu, bộ phận cũng trình bày nguyên nhân tại sao vượt mục tiêu, trong tháng vừa qua đã thực hiện thêm hoạt động gìđể vượt mục tiêu, theo dõi, ghi chép lại đểthực hiện cải tiến
trong tương lai.
Công ty cổ phầnPrime Phong Điền đã tìm hiểu nhu cầu và mong đợi của khách
hàng trong mục 2.2.1.3. Điều này đã buộc lãnhđạo phải đảm bảo một q trình có hiệu
lực được đặt ra để xác định các yêu cầu của khách hàng. Và Giám đốc là người trực tiếp tham gia vào quá trình xácđịnh và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
Công ty luôn tập trung trao đổi thông tin với khách hàng, xây dựng các kênh liên lạc trực tiếp với khách hàng để thu nhận những mong muốn, cảm nghĩ và các khiếu nại về sản phẩm mà công ty cung cấp. Để thỏa mãn tối đa các yêu cầu của khách hàng và tạo cho khách hàng hài lòng về sản phẩm cũng như các dịch vụcủa cơng ty. Cơng ty đã xây dựng “Quy trình đánh giá sự hài lòng của khách hàng” và
“Phiếu đánh giá sự hài lòng của khách hàng”. (Mẫu phiếu đánh giá sự hài lòng của khách hàng–phụ lục2.1 trang 93)
Tổng hợp kết quả đánh giá
Họp phân tích phiếu đánh giá
Ban hành triển khai thực hiện
STT Trách nhiệm Lưu đồ Biểu mẫu, tài liệu/ Bên
liên quan 1 Phòng Kinh doanh -Khách hàng -SA-F007: Sổ tiếp nhận ý kiến khách hàng
-SA-F010: Phiếu đánh giá
sựhài lòng của khách hàng 2 Phòng Kinh doanh -Khách hàng -SA-F011: Tổng hợp ý kiến đánhgiá của khách hàng 3 Phòng Kinh doanh -Ban giám đốc -Bộphận liên quan -SA-F011: Tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng -MR-F002: Biên bản cuộc họp xem xét lãnhđạo -MR-P004: Quy trình xem xét lãnhđạo 4 Phịng Kinh doanh -Ban giám đốc -Bộphận liên quan -SA-F011: Tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng -MR-F002: Biên bản cuộc họp xem xét lãnhđạo
Sơ đồ2.2: Quy trìnhđánh giá sự hài lòng của khách hàng
-Thu thập dữliệu
-Đi thị trường
-Phát phiếu điều ra
Bước 1: Khảo sát sựhài lòng của khách hàng bằng 3 phương pháp A. Đi thị trường để khảo sát và đánh giá trực tiếp:
Phòng kinh doanh sẽ lên kế hoạch đi cơng tác thị trường nhằm mục đích kiểm tra tình hình triển khai mẫu mã của Cơng ty sản xuất, kiểm tra dòng sản phẩm đồng cấp của các đối thủ cạnh tranh, kiểm tra các khiếu nại, phản hồi của khách hàng.
Đồng thời, qua những đợt công tác này sẽ đánh giá được mức độ hài lòng của
khách hàng về dịch vụ trước và sau bán hàngđối với chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Phịng kinh doanh sau đợt cơng tác về sẽ ghi chép các thông tin đã thu thập vào biểu mẫu: SA-F007: Sổ tiếp nhận ý kiến khách hàng.
B. Gửi phiếu khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua đường bưu điện:
Phòng kinh doanh lên kế hoạch định kỳ cứ 1năm/2 lần/1 khách hàng sẽ gửi SA-F010: Phiếu khảo sát sự hài lòng của khách hàng và trao đổi với khách hàng và nhận lại phiếu khảo sát trong vòng 30 ngày kể từ ngày gửi phiếu đi.
Trong phiếu khảo sát này sẽ quy định thang điểm từ 1 đến 5, trong đó:
Thang điểm 1: Rất khơng đồng ý Thang điểm 2: Không đồng ý Thang điểm 3: Trung lập Thang điểm 4: Đồng ý Thang điểm 5: Rất đồng ý
C. Tiếp nhận phản hồi, khiếu nại qua Email, điện thoại:
Tất cả các khiếu nại, phàn nàn, phản hồi về dịch vụ trước và sau bán hàng
được phòng kinh doanh tiếp nhận qua Email, qua điện thoại sẽ được Phòng kinh
doanh ghi chép cụ thể, rõ ràng vào SA-F007: Số tiếp nhận ý kiến khách hàng.
khách hàng bằng 3 cách trong bước 1, Phòng kinh doanh sẽ tiến hành tổng hợp các phiếu khảo sátthông qua SA-F011: Tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng.
Bước 3: Họp phân tích phiếu đánh giá:
Phịng kinh doanh trình bày những vấn đề thu thập được trong quá trình tiếp nhận ý kiến của khách hàng sau đó sẽ đưa ra kết quả tập hợp và phân tích bởi SA-F011: Tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng. Tất cả các ý kiến đề xuất trong cuộc họp sẽ
được ghi cụ thể mục II trong SA-F011. Ban giám đốc đưa ra hướng chỉ đạo nhằm khắc
phục vấn đề khiếu nại của khách hàng. Các nội dung đánh giá của khách hàng sẽ được thông qua trong cuộc họp xem xét Lãnhđạo hàng tháng theo: MR-F002.
Bước 4: Ban hành triển khai thực hiện:
Phòng kinh doanh ban hành SA-F0011: Tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng cho các bộ phận liên quan triển khai thực hiện.
Và đây là số liệu đánh giá từ phía khách hàng năm 2020 của công ty Prime
Phong điền.
Biểu đồ 2.1: Chất lượng sản phẩm
(Nguồn: phòng Kếhoạch kinh doanh)
0 0 0 0 0 0 0 0 2 2 0 1 9 12 11 11 4 1 4 3 0 2 4 6 8 10 12 14
Frit đưa vào sử dụng có chất lượng tốt và ổn định đúng như các cam kết của
Phong Điền
Men lót khi đưa vào sử dụng có chất lượng tốt và ổn định đúng như các cam
kết của Phong Điền
Chất lượng Frit của PĐ đáp ứng được yêu cầu của sản
phẩm, phù hợp với điều kiện sản xuất của cơng ty
Chất lượng men lót của PĐ đáp ứng được yêu cầu của sản phẩm, phù hợp với điều
kiện sản xuất của cơng ty
Chất lượng sản phẩm
Nhìn vào biểu đồ, với câu hỏi men Frit đưa vào sử dụng có chất lượng tốt và
ổn định đúng như các cam kết của Prime Phong Điền, có 9 khách hàng đồng ý, 4 khách hàng hoàn toàn đồng ý và 2 khách hàng có ý kiến trung lập, khơng có khách
hàng nào khơng đồng ý hay hồn tồn khơng đồng ý. Có thể nhận xét, chất lượng men Frit rất tốt, hồn tồn giống với cam kết mà cơng ty đưa ra.
Với câu hỏi men lót đưa vào sử dụng có chất lượng tốt và ổn định đúng như
các cam kết của Prime Phong Điền, có 12 khách hàng đồng ý, 1 khách hàng hoàn
toàn đồng ý, 2 khách hàng trung lập, khơng có khách hàng nào khơng đồng ý hoặc hồn tồn khơng đồng ý. Có nghĩa là, chất lượng men lót của cơng ty rất tốt, rất được yêu thích, giống với cam kết đã đưa ra. Do đó, sản lượng bán men lót năm
2020 là 32,000 tấn,vượt mục tiêu đềra.
Chất lượng Frit của Prime Phong Điền đáp ứng được yêu cầu của sản phẩm, phù hợp với điều kiện sản xuất của cơng ty, có 11 ý kiến đồng ý, 4 ý kiến hoàn toàn
đồng ý, khơng có ý kiến khơng đồng ý hay hồn tồn khơng đồng ý. Với những ý
kiến trên, có thểthấy sản phẩm men Frit hoàn toàn phù hợp với điều kiện sản xuất của khách hàng.
Chất lượng men lót của Prime Phong Điền đáp ứng được yêu cầu của sản phẩm, phù hợp với điều kiện sản xuất của cơng ty, có 11 ý kiến đồng ý, 3 ý kiến
hoàn toàn không đồng ý và 1 ý kiến trung lập, khơng có ý kiến khơng đồng ý hay hồn tồn khơng đồng ý. Như vậy, sản phẩm men lót phù hợp với yêu cầu và điều
kiện sản xuất của khách hàng
Qua biểu đồ trên, chúng ta có thể thấy rằng chất lượng sản phẩm mà khách
hàng đánh giá là khá cao về mọi mặt, đáp ứng để các yêu cầu của khách hàng.
Trong đó cột đồng ý của các chỉ tiêu đánh giá là rất cao cho thấy hầu hết tất cảcác
khách hàng đều hài lòng vềsản phẩm men Frit của cơng ty. Điều này có thể minh chứng cho sự lãnh đạo của ban giám đốc luôn đảm bảo chính sách chất lượng và hướng đến khách hàng.
Biểu đồ 2.2: Chất lượng dịch vụ và giao dịch
(Nguồn: phịng Kếhoạch kinh doanh)
Nhìn vào biểu đồ 2.2 Chất lượng dịch vụ và giao dịch, đánh giá hàng hóa có
được giao đúng tiến độ hay khơng, có 10 ý kiến đồng ý, 2 ý kiến hoàn toàn đồng ý và 3 ý kiến trung lập, khơng có ý kiến nào khơng đồng ý hay hồn tồn khơngđồng
ý. Có nghĩa là, chính sách giao hàng của cơng ty rất tốt, giao đúng tiến độ như đã cam kết.
Bao bì sản phẩm khơng bị rách vỡ khi giao hàng có 14 khách hàng đồng ý, và 1 ý kiến trung lập, khơng có ý kiến hồn tồn đồng ý hay khơng đồng ý, hồn
tồn khơng đồng ý. Cho thấy ngoài chất lượng sản phẩm, công ty cũng rất quan tâm đến chất lượng bao bì, ln đảm bảo bao bì khơng bị rách vỡ khi chuyển
giao đến khách hàng.
Có 13 ý kiến đồng ý khơng xảy ra tình trạng thiếu hụt hàng hóa khi giao và 2 ý kiến trung lập. Cùng với việc đảm bảo chất lượng sản phẩm và bao bì, công ty cũng rất chú trọng đến vấn đề khối lượng sản phẩm. Đảm bảo giao đủ khối lượng cho khách hàng. 00 00 00 00 00 00 00 00 3 1 2 3 0 7 2 1 10 14 13 7 9 6 5 5 2 0 0 5 6 2 8 9 0 2 4 6 8 10 12 14 16 Hàng hóa được giao đúng tiến độ Bao bì sản phẩm không bị rách vỡ khi giao hàng đến quý công ty Không xảy ra tình trạng thiếu hụt hàng khi giao hàng Các phản hồi của khách hàng được tiếp nhận và xử lý nhanh chóng, thỏa đáng Đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật có trình độ và nhiệt tình với cơng việc Đội ngũ kỹ thuật hỗ trợ xử lý các sự cố kịp thời nhanh chóng Nhân viên bán hàng giao tiếp nhã nhặn, văn hóa, lịch sự Sự quan tâm tốt từ ban lãnh đạo công ty đến Quý khách hàng Chất lượng dịch vụ và giao dịch
Các phản hồi của khách hàng được tiếp nhận và xửlý nhanh chóng, thỏa đáng,
có 7 khách hàng đồng ý, 5 khách hàng hoàn toàn đồng ý, 3 khách hàng có ý kiến
trung lập và khơng có khách hàng nàokhơng đồng ý hoặc hồn tồn khơng đồng ý. Như vậy, chất lượng phục vụ của công ty rất tốt, hầu hết các ý kiến phản hồi của
khách hàng đều được tiếp nhận, xửlý nhanh chóng.
Đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật có trình độ và nhiệt tình với cơng việc, có 9 khách hàng đồng ý, 6 khách hàng hoàn toàn khơng đồng ý, khơng có khách hàng nào không đồng ý, hồn tồn khơngđồng ý hay trung lập. Như thế, đội ngũ kỹthuật của cơng ty có trìnhđộ cao và rất nhiệt tình hỗtrợkhách hàng.
Đội ngũ kỹ thuật hỗ trợ xử lý các sự cố kịp thời, nhanh chóng, có 6 khách
hàng đồng ý, 2 khách hàng hoàn toàn đồng ý, 7 khách hàng có ý kiến trung lập, và khơng có khách hàng nào không đồng ý hay hồn tồn khơng đồng ý. Có thể nói,
đội ngũ kỹthuật của cơng ty hỗtrợnhanh chóng, kịp thời.
Nhân viên bán hàng giao tiếp nhã nhặn, văn hóa, lịch sự, có 8 ý kiến hồn tồn
đồng ý, 5 ý kiến đồng ý và 2 ý kiến trung lập, khơng có ý kiến khơng đồng ý hay hồn tồn khơng đồng ý. Quảthật, nhân viên bán hàng của công ty làm việc rất tốt,
thái độchuyên nghiệp và nhiệt tình.
Sựquan tâm tốt từban lãnhđạo công ty đến Qúy khách hàng, có 9 ý kiến hồn tồn đồng ý, 5 ý kiến đồng ý và 1 ý kiến trung lập, khơng có ý kiến không đồng ý hay hồn tồn khơng đồng ý. Đây chính là minh chứng cụthểcho thấy ban lãnhđạo
cơng ty thực sự quan tâm đến khách hàng và được khách hàng xác nhận.
Bên cạnh với chất lượng sản phẩm được khách hàng đánh giá rất tốt thì chất
lượng dịch vụvà giao dịch của công ty cũng được khách hàng đánh giá cao. Các chỉ
tiêu như: hàng hóa được giao đúng tiến độ; bao bì sản phẩm khơng bị rách vỡ khi
giao hàng đến quý công ty; không xảy ra các tình trạng thiếu hụt hàng khi giao hàng đều được hầu hết khách hàng đánh giá khá cao, đa số đều đồng ý. Tuy nhiên, các
trình độ và nhiệt tình với cơng việc; … thì được khách hàng đánh giá đa số ở mức
khá. Do đó cơng ty cũng cần nên cải thiện các dịch vụ chămsóc khách hàng nhiều
hơn, đặc biệt là các dịch vụsau khi mua hàng.
Biểu đồ 2.3: Chính sách của cơng ty đối với khách hàng
(Nguồn: phịng Kếhoạch kinh doanh)
Nhìn vào biểu đồ trên, có thểthấy công ty khảo sát ý kiến khách hàng vớ 3 nội dung chính: giá cả, chính sách cơng nợvà sựnhanh chóng, kịp thời khi thơng báo các chính sách. Với chính sách giá cả, có 7 khách hàng đánh giá khơng đồng ý (tỷlệgần 50%), 5 khách hàng có ý kiến trung lập và 3 khách hàng đồng ý, khơng có khách hàng
đánh giá hồn tồn khơng đồng ý hoặc hoàn toàn đồng ý. Như vậy, có thểnói, giá cả của cơng ty chưa thực sựcạnh tranh, còn cao so với giá thị trường,đểcạnh tranh, công ty nên xem xét hạgiá bántrong trường hợp cần thiếtđểgiữchân, thu hút khách hàng.
Với chính sách cơng nợ, có 8 ý kiến cho rằng công nợ linh hoạt, thuận lợi với khách hàng, 4 ý kiến hoàn toàn đồng ý và 3 ý kiến trung lập, khơng có ý kiến không
đồng ý hay hồn tồn khơng đồng ý. Điều này cho thấy, khách hàng rất thích chính
sách cơng nợcủa cơng ty, chính sách này rất tốt, cho phép khách hàng nợtiền hàng
0 0 0 7 0 4 5 3 10 3 8 1 0 4 0 0 2 4 6 8 10 12
Giá cả cạnh tranh Các chính sách về công nợ linh hoạt,