(Nguồn: phịng Kếhoạch kinh doanh)
Nhìn vào biểu đồ 2.2 Chất lượng dịch vụ và giao dịch, đánh giá hàng hóa có
được giao đúng tiến độ hay khơng, có 10 ý kiến đồng ý, 2 ý kiến hoàn toàn đồng ý và 3 ý kiến trung lập, khơng có ý kiến nào khơng đồng ý hay hồn tồn khơngđồng
ý. Có nghĩa là, chính sách giao hàng của cơng ty rất tốt, giao đúng tiến độ như đã cam kết.
Bao bì sản phẩm khơng bị rách vỡ khi giao hàng có 14 khách hàng đồng ý, và 1 ý kiến trung lập, khơng có ý kiến hồn tồn đồng ý hay khơng đồng ý, hồn
tồn khơng đồng ý. Cho thấy ngoài chất lượng sản phẩm, công ty cũng rất quan tâm đến chất lượng bao bì, ln đảm bảo bao bì khơng bị rách vỡ khi chuyển
giao đến khách hàng.
Có 13 ý kiến đồng ý khơng xảy ra tình trạng thiếu hụt hàng hóa khi giao và 2 ý kiến trung lập. Cùng với việc đảm bảo chất lượng sản phẩm và bao bì, cơng ty cũng rất chú trọng đến vấn đề khối lượng sản phẩm. Đảm bảo giao đủ khối lượng cho khách hàng. 00 00 00 00 00 00 00 00 3 1 2 3 0 7 2 1 10 14 13 7 9 6 5 5 2 0 0 5 6 2 8 9 0 2 4 6 8 10 12 14 16 Hàng hóa được giao đúng tiến độ Bao bì sản phẩm khơng bị rách vỡ khi giao hàng đến q cơng ty Khơng xảy ra tình trạng thiếu hụt hàng khi giao hàng Các phản hồi của khách hàng được tiếp nhận và xử lý nhanh chóng, thỏa đáng Đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật có trình độ và nhiệt tình với cơng việc Đội ngũ kỹ thuật hỗ trợ xử lý các sự cố kịp thời nhanh chóng Nhân viên bán hàng giao tiếp nhã nhặn, văn hóa, lịch sự Sự quan tâm tốt từ ban lãnh đạo công ty đến Quý khách hàng Chất lượng dịch vụ và giao dịch
Các phản hồi của khách hàng được tiếp nhận và xửlý nhanh chóng, thỏa đáng,
có 7 khách hàng đồng ý, 5 khách hàng hoàn toàn đồng ý, 3 khách hàng có ý kiến
trung lập và khơng có khách hàng nàokhơng đồng ý hoặc hồn tồn khơng đồng ý. Như vậy, chất lượng phục vụ của công ty rất tốt, hầu hết các ý kiến phản hồi của
khách hàng đều được tiếp nhận, xửlý nhanh chóng.
Đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật có trình độ và nhiệt tình với cơng việc, có 9 khách hàng đồng ý, 6 khách hàng hoàn toàn khơng đồng ý, khơng có khách hàng nào không đồng ý, hồn tồn khơngđồng ý hay trung lập. Như thế, đội ngũ kỹthuật của cơng ty có trìnhđộ cao và rất nhiệt tình hỗtrợkhách hàng.
Đội ngũ kỹ thuật hỗ trợ xử lý các sự cố kịp thời, nhanh chóng, có 6 khách
hàng đồng ý, 2 khách hàng hồn tồn đồng ý, 7 khách hàng có ý kiến trung lập, và khơng có khách hàng nào khơng đồng ý hay hồn tồn khơng đồng ý. Có thể nói,
đội ngũ kỹthuật của cơng ty hỗtrợnhanh chóng, kịp thời.
Nhân viên bán hàng giao tiếp nhã nhặn, văn hóa, lịch sự, có 8 ý kiến hồn tồn
đồng ý, 5 ý kiến đồng ý và 2 ý kiến trung lập, khơng có ý kiến khơng đồng ý hay hồn tồn khơng đồng ý. Quảthật, nhân viên bán hàng của công ty làm việc rất tốt,
thái độchuyên nghiệp và nhiệt tình.
Sựquan tâm tốt từban lãnhđạo cơng ty đến Qúy khách hàng, có 9 ý kiến hoàn toàn đồng ý, 5 ý kiến đồng ý và 1 ý kiến trung lập, khơng có ý kiến không đồng ý hay hồn tồn khơng đồng ý. Đây chính là minh chứng cụthểcho thấy ban lãnhđạo
cơng ty thực sự quan tâm đến khách hàng và được khách hàng xác nhận.
Bên cạnh với chất lượng sản phẩm được khách hàng đánh giá rất tốt thì chất
lượng dịch vụvà giao dịch của công ty cũng được khách hàng đánh giá cao. Các chỉ
tiêu như: hàng hóa được giao đúng tiến độ; bao bì sản phẩm khơng bị rách vỡ khi
giao hàng đến q cơng ty; khơng xảy ra các tình trạng thiếu hụt hàng khi giao hàng đều được hầu hết khách hàng đánh giá khá cao, đa số đều đồng ý. Tuy nhiên, các
trình độ và nhiệt tình với cơng việc; … thì được khách hàng đánh giá đa số ở mức
khá. Do đó cơng ty cũng cần nên cải thiện các dịch vụ chămsóc khách hàng nhiều
hơn, đặc biệt là các dịch vụsau khi mua hàng.
Biểu đồ 2.3: Chính sách của cơng ty đối với khách hàng
(Nguồn: phịng Kếhoạch kinh doanh)
Nhìn vào biểu đồ trên, có thểthấy cơng ty khảo sát ý kiến khách hàng vớ 3 nội dung chính: giá cả, chính sách cơng nợvà sựnhanh chóng, kịp thời khi thơng báo các chính sách. Với chính sách giá cả, có 7 khách hàng đánh giá khơng đồng ý (tỷlệgần 50%), 5 khách hàng có ý kiến trung lập và 3 khách hàng đồng ý, khơng có khách hàng
đánh giá hồn tồn khơng đồng ý hoặc hoàn toàn đồng ý. Như vậy, có thểnói, giá cả của cơng ty chưa thực sựcạnh tranh, còn cao so với giá thị trường,đểcạnh tranh, công ty nên xem xét hạgiá bántrong trường hợp cần thiếtđểgiữchân, thu hút khách hàng.
Với chính sách cơng nợ, có 8 ý kiến cho rằng công nợ linh hoạt, thuận lợi với khách hàng, 4 ý kiến hoàn toàn đồng ý và 3 ý kiến trung lập, khơng có ý kiến khơng
đồng ý hay hồn tồn khơng đồng ý. Điều này cho thấy, khách hàng rất thích chính
sách cơng nợcủa cơng ty, chính sách này rất tốt, cho phép khách hàng nợtiền hàng
0 0 0 7 0 4 5 3 10 3 8 1 0 4 0 0 2 4 6 8 10 12
Giá cả cạnh tranh Các chính sách về cơng nợ linh hoạt, thuận lợi cho khách hàng
Thơng tin chính sách và thủ tục cơng bố đầy đủ, nhanh
chóng, kịp thời bằng nhiều hình thức
Chính sách của cơng ty đối với khách hàng
các khoản phải thu ngắn hạn năm 2020 của công ty là 12,38 triệu đồng, chiếm 7,9% trong tổng tài sản.
Với câu hỏi thơng tin chính sách và thủtục cơng bố đầy đủ, nhanh chóng kịp thời bằng nhiều hình thức, có 10 ý kiến trung lập, 4 ý kiến khơng đồng ý và 1 ý kiến đồng ý, khơng có ý kiến đồng ý hoặc khơng đồng ý. Có nghĩalà, đối với khách hàng, thơng tin
chính sáchchưa được cơng bố đầy đủ, kịp thời. Công ty nên xem xét lại vấn đềnày, tại sao thơng tin chính sáchchưa được đầy đủ, nhanh chóng, và xây dựng các biện pháp xửlý.
Căn cứ vào tiêu chuẩn (5.1) của hệthống quản lý chất lượng, công ty đã thực hiện cam kết hướng vào khách hàng. Các đánh giá, khiếu nại của khách hàng đã
được các bộ phận có trách nhiệm tiếp nhận và thực hiện theo đúng quy trình, đáp ứng được sự thỏa mãn cho khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của cơng ty.
2.2.2.2 Chính sách chất lượng
Tại công ty để kiểm soát tốt các hoạt động kinh doanh, quy trình làm việc. Cơng ty cổ phần Prime Phong Điền đã thiết lập áp dụng, duy trì và cải tiếnhệ thống quản lý chất lượng và hệ thống quản lý an toàn sức khoẻ nghề nghiệp gồm:
Tuân thủ đầy đủcác yêu cầu của luật pháp, các tiêu chuẩn liên quan và các bên quan tâm nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm, an toàn và sức khỏe nghềnghiệp của cán bộ công nhân viênvà các đối tác trong các hoạt động sản xuất, kinh doanh
của công ty. Cơng nhân có quyền từ chối vào làm việc tại công ty nếu không được trang bị bảo hộ cá nhân đầy đủ, các máy móc thiết bị hoạtđộng mất an tồn.
Khơng ngừng đầu tư, cải tiến công nghệ, nâng cao ý thức và trình độ chuyên môn cho người lao động thực hiện cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất
lượng giúp nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ bán hàng nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Xác định và ngăn ngừa các yếu tố nguy hiểm có thể gây tai nạn lao động,
Chính sách là cơ sở để các phòng ban, bộ phận thực hiện và kiểm soát các
yêu cầu mục tiêu của hệ thống quản lý chất lượng, An toàn và Sức khỏe nghề nghiệp phù hợp với các tiêu chuẩn ISO 9001:2015, OHSAS 18001:2007.
Người lao động có quyền từ chối thực hiện các công việc được giao khi
nhận thấy biện pháp an tồn khơng đảm bảo trong công việc. Và sẽ quay lại làm việc khi các biện pháp an tồn đượctrang bị đầy đủ.
Chính sách được phổ biến, truyền đạt thơng suốt đến toàn thể cán bộ công nhân viên trong công ty và các bên liên quan.
Bên cạnh đó,với những ngành đặc thù về sản xuất vật liệu thì sẽ có những chỉ tiêu chất lượng riêng để đo lường, đánh giá và sản phẩm men Frit cũng vậy, men Frit có hệ thống chỉ tiêu chất lượng lý hóa riêng nhằm đảm bảo đầu ra của sản phẩm ln có chất
lượng tốt nhất.Chẳng hạn như đây là một bản chỉ tiêu lý hóa của Frittại cơng ty.
2.2.2.3 Vai trị, trách nhiệm và quyền hạn trong tổ chức
Cơng ty đã thiết lập bộ “ Quy chế tổ chức” trong đó có chứa “ bảng mơ tả công việc của từng bộ phận” nhằm quy định rõ trách nhiệm, quyền hạn, năng lực, quan hệcơngtác, tiêu chí đánh giá cơng việc của các vị trí chức danh trong công ty
như: cán bộlãnh đạo, quản lý công ty lấy đó làm cơ sởtuyển dụng, phân cơng, điều hành, quản lý, giám sát và đánh giá hiệu quả công việc của các chức danh thuộc công ty.
Giám đốc là người đại diện theo pháp luật của công ty cổ phần Prime Phong
Điền, chịu trách nhiệm trước Hội Đồng Quản Trị và Đại Hội Đồng cổ đông về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, là người có quyền điều hành cao nhất trong
công ty. Giám đốc là người lãnh đạo và quản lý toàn bộhoạt động của công ty, trực tiếp chỉ đạo vềchiến lược phát triển phát triển của công ty và là người trực tiếp chỉ
đạo công việc đối với các bộ phận để đảm bảo rằng các quá trình hoạt động của công ty đang cung cấp đầu ra như dự kiến, thúc đẩy việc hướng vào khách hàng trong toàn bộtổchức và đảm bảo rằng hệthống quản lý chất lượng phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2015.
Ngồi ra, cơng ty cịn phân công trách nhiệm, quyền hạn cho các chức danh khác trong từng bộ phận. Các bộ phận cam kết thực hiện trách nhiệm, quyền hạn bằng cách xem xét và kí vào các văn bản được phân công, cam kết rằng nhiệm vụ
các đơn vị và của mỗi người được thực hiện phù hợp với mục tiêu chất lượng,
hướng đến việc cam kết thực hiện chính sách chất lượng mà cơng ty đãđặt ra.
2.2.3 Hoạch định
2.2.3.1 Hành động giải quyết rủi ro và cơ hội
Công ty cổphầnPrime Phong Điền đã thực hiện xem xét các vấn đềbên trong,
bên ngoài và xác định nhu cầu và mong đợi của các bên liên quan. Đồng thời xác định các rủi ro và cơ hội cần được giải quyết đểcung cấp sự đảm bảo rằng hệthống quản lý chất lượng có thể đạt được kết quả như dự kiến, nâng cao các tác động
mong muốn và ngăn ngừa, giảm thiểu các tác động không mong muốn để đạt được sựcải tiến đối với hệthống quản lý chất lượng.
Để đạt được điều này, công ty đã hoạch định các biện pháp để giải quyết các rủi ro và cơ hội mà công ty đã vàđang gặp phải bằng cách kiểm sốt các q trình.
Các quá trình của cơng ty (đã được nêu trong mục 2.2.1.4) sẽ giúp các bộ phận
trong công ty xác định được các quá trình cụthể. Các bộphận sẽ xác định các rủi ro
và cơ hội dựa trên các quá trình cụ thể để đưa ra các biện pháp hạn chếrủi ro. Các hoạt động trong mỗi quá trình sẽ tương tác với nhau đồng thời bổsung cho nhau.
Dựa trên quá trình hoạt động của mỗi bộ phận, những yếu tố được xem là mối nguy khi chúng gâyảnh hưởng đến kết quả đầu ra của hoạt động đó, khơng đáp ứng được yêu cầu của các bên liên quan, không tuân thủ theo tiêu chuẩn và làm cho hệ thống quản lý chất lượng khơng có hiệu quả. Trưởng bộ phận sẽ sẽ tìm hiểu bản chất của rủi ro và xác định những ảnh hưởng của rủi ro đối với kết quả của hoạt
động và phân tích rủi ro cung cấp cơ sở để xác định mức độrủi ro và quyết định về xửlý, kiểm soát rủi ro.
Trưởng bộ phận có trách nhiệm xác định, nhận diện mối nguy có thể xảy ra và thực hiện đánh giá rủi ro trong tất cả các hoạt động, kể cả môi trường làm việc của cán bộ, công nhân viên và những bên liên quan.Xác định mối nguy và đánh giá rủi ro được phân loại theo vị trí cơng việc, khu vực chịu tránh nhiệm, và lưu trữ các hồ sơ liên quan. Đồng thời, các trưởng bộ phận cũng xem xét và cập nhật các hoạt động cũ, hoạt động mới, những thay đổi của các hoạt động và môi trường xung quanh. Đặc biệttrong việc đánh giá mối nguy, trưởng bộ phận sẽ hỏi truy vấn công nhân và yêu cầu người công nhân đánh giá rủi ro tại vị trí làm việc của mình, bởi vì chỉ có người lao đơng trực tiếp mới biết được những mối nguy nào mình có thể gặp phải, theo các bước sau:
1. Phân loại theo chức danh công việc và khu vực 2.Xác định mối nguy
3.Đánh giá mức độrủi ro
4. Kết luận kết quả đánh giá rủi ro
5. Lập kếhoạch hàng động đểkiểm soát rủi ro
6. Thu nhập và tổng hợp các rủi ro và báo cáo giám đốc
7.Hành động khắc phục và giảm thiểu rủi ro
8. Xem xét lại đánh giá rủi ro
9. Tổng hợp rủi ro báo cáo giám đốc
Tùy thuộc vào mức độ nghiêm trọng và tính chất của rủi ro, các đơn vị sẽ tiến hành thực hiện các biện pháp cụ thể đãđưa ra trong “Quy trìnhđánh giá rủi ro”. Các
hành động được lựa chọn để giải quyết rủi ro và cơ hội phải xứng với tác động đến
sự phù hợp của sản phẩm. Công ty đã xây dựng thanh đo, tiêu chí đánh giá và tiến
hành đánh giá cho mức độ ảnh hưởng, tần suất xảy ra của rủironhư sau:
Bảng 2.6: Mức độ, tần suất xảy ra của các rủi ro
Mức độ nghiêm trọng Không
thường xun
Cao Trung bình Thấp
Cao Khơng thể chấp nhận Cao Trung bình
Trung bình Cao Trung bình Có thể chấp nhận
Thấp Trung bình Có thể chấp nhận Thấp
( Nguồn: Bộphận SEQP)
Các bộ phận sẽ quyết định các biện pháp để xử lý và kiểm sốt các loại rủi ro
đó. Bên cạnh việc xác định các rủi ro và cơ hội đối với q trình của cơng ty, trưởng
các bộ phận sẽ thực hiện các giải pháp kiểm soát rủi ro và đánh giá lại rủi ro theo biểumẫu “xác định đánh giá mối nguy và đánh giá rủi ro”–(phụ lục 2.2trang 97)
phòng phải ngồi làm việc với máy tính liên tục 8 tiếng ngày, 6 ngày một tuần. Đánh giá mức độrủi ro thì tần suất xảy ra cao và mức nghiêm trọng ở mức trung bình nên hai rủi ro trên là trung bình.
Xưởng sản xuất là khu vực chính sản xuất sản phẩm men Frit, khu vực này
gặp rất nhiều rủi ro với nhiều mức độ khác nhau. Chẳng hạn, đối với vị trí cơng