1.2.1 .Vài nét về thị trường bất động sản
1.2.1.2 .Thị trường bất động sản tại Thừa Thiên Huế
1.3. Bình luận các bài nghiên cứu liên quan và mơ hình nghiên cứu
1.3.1. Bình luận các bài nghiên cứu liên quan:
Trong quá trình thực hiện nghiên cứu này, tác giả đã tham khảo một số khóa luận tốt nghiệp đã được thực hiện trước đó để giúp việc nghiên cứu được tiến hành thuận lợi, gặp ít khó khăn nhất có thể:
(1) Nghiên cứu của tác giả: Vũ Xuân Dương ( 2009)
Đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thơng Nam Định”. Đềtài phân tích thực trạng chăm sóc khách
hàng tại VNPT Nam Định. Qua nghiên cứu, luận văn đánh giá được chất lượng hoạt
động chăm sóc khách hàng hiện tại của VNPT Nam định, đưa ra được những ưu điểm đồng thời phải phát hiện một số tồn tại cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại của VNPT Nam định.Trên cơ sở những nghiên cứu về lý thuyết và phân tích thực trạng các giải pháp chăm sóc khách hàng hiện tại của VNPT Nam định, luận văn
đưa ra một số giải pháp chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
(2) Nghiên cứu của tác giả Dương ThịYến ( 2014)
Đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế- Chi nhánh Huế”. Luận văn này đã đưa ra mơ hình
các yếu tố ảnh hưởng tới sựhài lịng của Khách vềchất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tác giả đã đánh giá và kiểm định ý kiến khách hàng đối với từng nhân tố, đánh giá sự ảnh hưởng của nhân tố đó tới CLDV CSKH. Và qua quá trình nghiên cứu nhìn chúng, CLDV CSKH của Ngân hàng VIB Huế về cơ bản đã thõa mãn được
nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó các yếu tố được phần lớn khách hàng đánh giá
cao như: nhân viên có kỹ năng lắng nghe những ý kiến của khách hàng, nhân viên chú ý đến lợi ích của khách hàng, Ngân hàng luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên
hết, Nhân viên cung cấp thông tin một cách chính xác, đầy đủ thì vẫn cịn có một số vấn đề không tốt vẫn tồn tại và phát sinh làm khách hàng cảm thấy phiền lòng,đòi hỏi
Ngân hàng cần quan tâm xem xét và có các biện pháp để khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
1.3.2. Mơ hình nghiên cứu đềxuất
Mơ hình đề xuất dưới đây có 5 yếu tố ảnh hưởng được đo lường thông qua 24 biến quan sát, yếu tố ảnh hưởng đến sự hài của khách hàng về chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt được đo
lường thông qua 3 biến:
Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu đềxuất
Thang đo được diễn đạt và mã hóa như bảng dưới đây:
CHẤT
LƯỢNG
DỊCH VỤ
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
NĂNG LỰC PHỤC VỤ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM ĐỘTIN CẬY SỰHÀI LỊNG CLDV CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
Bảng 2.1: Các thành phần và biến quan sát của mơ hình
STT NHÂN TỐ KÍ HIỆU
I NHĨMCƠ SỞVẬT CHẤT HỮU HÌNH CSVC
1 Cơng ty có trang thiết bị máy móc hiện đại, cơ sởvật chất đầy đủ CSVC1 2 Nhân viên của Cơng ty có trang phục gọn gàng, lịch sự, đẹp mắt CSVC2
3 Khơng gian rộng rãi, thỗi mái CSVC3
4 Địa điểm Cơng ty thuận tiện CSVC4
II NHĨM MỨC ĐỘTIN CẬY MDTC
5 Các dịch vụ được Công ty cung cấp như đã hứa MDTC1
6 Các khiếu nại thắc mắc luôn được giải quyết thõađáng MDTC2 7 Thông tin của khách hàng được ghi chép chính xác và đảm bảo bảo
mật thông tin
MDTC3
8 Công ty luôn thông báo cho khách hàng khi thực hiện dịch vụhay có sự thay đổi dịch vụ
MDTC4
9 Nhân viên thực hiện dịch vụ đúng thời gian như đã cam kết MDTC5
III NHÓM MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG MDDU
10 Nhân viên công ty phục vụ chu đáo, ân cần, nhanh chóng MDDU1 11 Nhân viên ln sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của khách hàng MDDU2
12 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng MDDU3
13 Công ty cung cấp đầy đủthơng tin kịp thời, chính xác khi có sựthay
đổi( giá cả, tình trạng sản phẩm,...)
MDDU4
14 Thủtục và quy trình giao dịch đơn giản, dễhiểu MDDU5
15 Nhân viên phục vụcơng bằng với tất cảkhách hàng MDDU6
IV NHĨM NĂNG LỰC PHỤC VỤ NLPV
16 Nhân viênứng xửnhanh nhẹn, xửlý tốt các tình huống xảy ra NLPV1 17 Nhân viên ln tỏra lịch sự, nhã nhặn tạo ra sựthân thiện đối với
khách hàng
NLPV2
18 Nhân viên đủkiến thức và chuyên môn để trảlời các thắc mắc của khách hàng
NLPV3
STT NHÂN TỐ KÍ HIỆU
dịch vụ
20 Khách hàng cảm thấy thoãi mái khi thực hiện giao dịch với nhân viên của Cơng ty
NLPV5
V NHĨM MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM MDDC
21 Nhân viên Công ty quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng MDDC1 22 Công ty chú ý đến dịch vụ, thông tin mà khách hàng quan tâm nhiều
nhất
MDDC2
23 Nhân viên ghi nhớnhững nhu cầu đặc biệt của khách hàng MDDC3 24 Khách hàng được tặng quà trong các dịp lễ, tết, sinh nhật... MDDC4
VI SỰHÀI LÒNG VỀCLDV CSKH SHL
25 Anh/Chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụcủa Công ty và Nhân viên Công ty
SHL1
26 Anh/Chị sẽgiới thiệu bạn bè, người thân sửdụng dịch vụvà giao dịch tại Công ty
SHL2
27 Trong thời gian tới, Anh/ Chịvẫn tiếp tục sửdụng hay giao dịch với Công ty
CHƯƠNG 2:ĐÁNH GIÁCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH
HÀNG TẠI CƠNG TY CỔPHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN LỘC ĐẤT VIỆT
2.1.Tổng quan vềCông ty Cổphần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt2.1.1. Giới thiệu vềCông ty