Tổng bình phương df Mean Square F Sig.
Giữa các nhóm 0,020 3 0,007 0,062 0,980
Trong nhóm 13,180 121 0,109
Tổng 13,200 124
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu SPSS của tác giả)
Từ phân tích ANOVA trên có giá trị Sig.= 0,980 > 0,05 nên chưa đủ cơ sở để bác bỏgiảthuyết H0 và phân tích sau vềANOVA- post Tests.
KẾT LUẬN: Nghiên cứu khảo sát ý kiến của khách hàng cho thấy, sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty chịu tác
động của 5 yếu tốbao gồm: Mức độ đáp ứng, mức độ tin cậy, năng lực phục vụ, mức
độ đồng cảm và cơ sở vật chất. Tuy mức độ tác động của những yếu tố này khơng giống nhau đến sự hài lịng của khách hàng nhưng tất cả đều đóng vai trị quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Cơng ty.
Kết quả nghiên cứu cho thấy nhóm các giải pháp về Mức độ đáp ứng là yếu tố tác
động mạnh nhất đến giá trịcảm nhận của khách hàng. Tiếp theo đó lần lượt theo thứtự là các yếu tố Năng lực phục vụ, Mức độ tin cậy, Cơ sở vật chất và cuối cùng là Mức
CHƯƠNG 3: MỘT SỐGIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔPHẦN ĐẦU TƯ PHÁT
TRIỂN LỘC ĐẤT VIỆT
3.1. Định hướngcủaCông ty Cổphần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt trong thờigian tới gian tới
Cùng với xu thế tồn cầu hố nền kinh tế thế giới, tình cạnh tranh trên thị trường
trong nước cũng như thị trường quốc tế ngày càng gia tăng. Với mục đích tồn tại và
phát triển lâu dài, công ty phải thắng thế trên thị trường cạnh tranh. Muốn đạt được
nhưvậythìtrước hết cơngty phải khơng ngừng cố gắng và phát triển hơn nữa.
Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn giao dịch của khách hàng tại Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt.Đây là
đối tượng khách hàng mục tiêu của Cơng ty, vì thế hiểu rõ được những đặc điểm
hành vi khách hàng mục tiêu của mình. Do đó, khi có thể xác định những yếu tố ảnh
hưởng đến sự chọn lựa mua hay giao dịch tại Cơng ty, có thể xác định được những yếu tố nào ảnh hưởng đến khách hàng tiềm năng của mình. Để từ đó có những định
hướng cho hoạt động marketing của mình nhằm thu hút được nhiều khách hàng đến
Cơng ty. Cụ thể:
Giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới đến với công ty là điều quan
tâm hàng đầu của cơng ty. Vì vậy, cơng ty đưa ra những chương trình khuyến mãi với
giá trị lớn, chiết khấu cao, cùng với việc nâng cao công tác dịch vụ để đạt được điều này.Tạo ra các điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi giao dịch với Công ty.
Vềcông tác phát triển nguồn nhân lực: Tiếp tục bồi dưỡng, huấn luyện và đào
tạo đội ngũ nhân viên để nâng cao chất lượng nghiệp vụ chuyên môn, đồng thời tăng
năngsuất lao động hoạt động bán hàng. Tăng cường mối quan hệ giữa công ty – nhân viên, nhân viên- khách hàng, hạn chế những khiếu nại về nghiệp vụ chuyên môn, phàn nàn vềchất lượngcũng nhưthờigian giao hàng.
Căn cứvào tình hình hiện tại của doanh nghiệp - những thuận lợi và khó khăn, Cơng ty cần có những định hướng căn bản làm nguồn gốc cho việc đưa ra giải pháp một cách hiệu quả.
Tiến hành nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng từ đó lên kếhoạch cụthểnhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất.
Tăng cường các hoạt động Marketing, quảng cáo, truyền thông để quảng bá thương hiệu Công ty, tham gia các buổi giao lưu giữa các doanh nghiệp, mởrộng thị trường để cạnh tranh với các công ty khác.
Đối với một Cơng ty mới thành lập thì việc quan tâm hơn nữa đến chất lượng
dịch vụ trong giai đoạn hiện nay là bắt buộc. Trong thời gian sắp tới Công ty cần có những đổi mới cụ thể vềchính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu, tiêu dùng của khách hàng
3.2.Một sốgiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Cổphần Đầu tưPhát triển Lộc Đất Việt
3.2.1. Giải pháp chung
Các yếu tố đánh giá trên bao trùm toàn bộ các khâu liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ. Có yếu tố thể hiện trình độ chun mơn của nhân viên, có yếu tố phụ thuộc vào kỹ năng, thái độ phục vụ cũng như tác phong lịch sự của người cung cấp dịch vụ, nhưng cũng có nhiều yếu tố khơng liên quan đến người trực tiếp cung cấp dịch vụ như cách bài trí, các cơ sởvật chất ....Điều này nói lên sựthật rằng, chất lượng dịch vụ Công ty phụ thuộc vào nhiều khâu. Tất cả các yếu tố đó tổng hợp lại khơng nằm ngồi mục đích nhằm đáp ứng tốt nhu cầu, sựkỳvọng của khách hàng. Có vơ vàn cơng việc cần phải làm, phải cải tiến đểnâng cao chất lượng dịch vụ.
- Không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao: Nhân viên quan hệ khách hàng cần có kiến thức
chun mơn cao, được trang bịnhững kỹ năng mềm phục vụsựgiao tiếp và bán hàng.
Đồng thời, nhân viên Cơng ty cũng cần có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tìnhđáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Khơng ngừng hiện đại hóa cơng nghệ Công ty: Công nghệ đem lại những bước tiến nhanh và khả năng đáp ứng vượt trội sựkỳvọng của khách hàng. Sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng phụ thuộc vào công nghệhiện đại cũng như tiện ích, giá trị gia tăng cho khách hàng do việcứng dụng cơng nghệ đó mang lại.
- Thường xun trao đổi thơng tin với khách hàng: Trao đổi thông tin với khách
hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong việc hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách
hàng. Trao đổi thơng tin có thể được tiến hành dưới nhiều hình thức, được thực hiện
của khách hàng,thiết lập đường dây nóng... Thơng qua đó, Cơng ty truyền tải đến khách hàng thông tin về sản phẩm, dịch vị, cử lý các yêu cầu của khách hàng và thu thập các ý kiến phản hồi cũng như khiếu nại của khách hàng liên quan đến các mặt hoạt động của Công ty.
- Giải quyết khiếu nại của khách hàng: Phải coi khiếu nại của khách hàng là tín hiệu đểCơng ty khơng ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. Đồng thời hạn chế được sự lan truyền thông tin do khách hàng không được Công ty giải quyết khiếu nại đem lại sựkhơng hài lịng của mình nói với người khác.
3.2.2. Giải pháp cụthể đối với Công ty Cổphần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt
Dựa trên kết quả nghiên cứu định lượng đánh giá của khách hàng về 5 yếu tố: Mức độ đáp ứng, Mức độtin cậy, Mức độ đồng cảm, Năng lực phục vụ, Cơ sởvật chất
ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty. Từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Cổphần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt.
Mức độ ưu tiên thực hiện của các giải pháp giảm dần từnhóm các giải pháp về Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ tin cậy, Cơ sở vật chất và cuối cùng là Mức độ đồng cảm.
3.2.2.1. Nhóm giải pháp về “Mức độ đáp ứng”
Qua kết quả thu được ta thấy rằng đánh giá của khách hàng về Mức độ đáp ứng
tương đối ổn. Tuy nhiên vẫn còn các yếu tố chưa được đánh giá cao là “Công ty cung
cấp đầy đủ thơng tin kịp thời, chính xác khi có sự thay đổi (giá cả, tình trạng sản phẩm)” (Mean = 3,74); “Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.” (Mean=3,63);
“Thủtục và quy trình giao dịch đơn giản, dễhiểu” (Mean=3,56) và cuối cùng là yếu tố
“Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng” (Mean=3.21) ; mức độ đồng ý của khách hàng ở mức trung lập đến đồng ý (chưa hồn tồn đồng ý). Qua đó, tác giả
đềxuất một sốgiải pháp sau:
- Cơng ty cần chú trọng trong việc nghiên cứu thị trường, nắm thơng tin chính xác, khảo sát vềmức giá cũng như tình trạng sản phẩm của Cơng ty mình. Đồng thời
khảo sát cũng khảo sát vềmức giá sản phẩm của đối thủcạnh tranh trên thị trường để
đưa ra mức giá phù hợp với sản phẩm và có thể thấp hơn đểthu hút và giữ chân được
- Đối với các thủ tục và quy trình giao dịch, Cơng ty cần phân tích, trình bày để
khách hàng hiểu rõ hơn về quy trình đó. Bên cạnh đó, Cơng ty cần phải nghiên cứu
cũng như đưa ra các biệp pháp giúp cho quá trình giao dịch đơn giản dễ hiểu nhất 1 cách có thể. Nó vừa tạo thuận tiện cho cảkhách hàng lẫn Công ty.
- Nhân viên Công ty cần trau dồi thêm các kỹ năng giao tiếp cũng như các kiến thức chuyên môn liên quan đến mảng mình hoạt động, để có thể giải đáp được cho khách hàng 1 cách nhanh nhất, tạo nên sựuy tín và có thểgiữ chân được khách hàng. Ngồi ra, cần có sựcơng bằng giữa các khách hàng, để tạo cho khách hàng cảm giác dễchịu và không gâyảnh hưởng đến Cơng ty.
3.2.2.2. Nhóm giải pháp về “Năng lực phục vụ”
Doanh nghiệp phát triển hay không cũng là một phần những chính sách mà cơng ty áp dụng, sửdụng. Đặc biệt,Năng lực phục vụlà một trong những yếu tốgiúp khách hàng có cái nhìn tốt hơn, gây ấn tượng hơn về Cơng ty. Qua kết quả thu được ta thấy rằng đánh giá của khách hàng về yếu tố Năng lực phục vụ đối cao. Nhưng để công ty càng ngày đi lên, cạnh tranh với các đối thủ tốt hơn nên tác giả đề xuất một số giải pháp sau:
- Nhân viên trò chuyện với khách hàng, giúp cho họ cảm thấy thỗi mái hơn và cảm giác mìnhđược quan tâm, làm thời gian chờ đợi rút ngắn lại.
- Sản phẩm dịch vụ cung cấp luôn luôn phải đảm bảo nhanh và chính xác ngay thời gian cung cấp. Nếu khách hàng phát hiện sai sót, dù chỉ một lần thì họsẽmất lịng
tin đối với Cơng ty.
- Đặc biệt, mỗi nhân viên cần có trách nhiệm đối với những khách hàng khơng
phải giao dịch trực tiếp với mình, nhưng nếu thấy họ đang chờ đợi thì cũng phải chủ
động quan tâm, luôn tỏra lịch sự, nhã nhặn tạo ra sựthân thiện đối với khách hàng. - Không ngừng khảo sát khách hàng để biết được sựhài lòng của khách hàng đối với Cơng ty.
3.2.2.3. Nhóm giải pháp về “Mức độtin cậy”
Qua kết quả thu được ta thấy rằng đánh giá của khách hàng vềyếu tố Mức độtin cậy, tác giả đềxuất một sốgiải pháp sau:
- Công ty cần xây dựng hệthống quản lý thông tin giao dịch với khách hàng thật tốt, chủ động thông báo cho khách hàng khi có sự thay đổi xảy ra. Bất kỳ một nhân
viên nào cũng phải thực hiện tốt hoạt động giới thiệu, quảng bá thông tin cho Công ty thật hiệu quả.
- Cơng ty cần phải kiểm sốt được những lời hứa với khách hàng, không phải chỉ làm khách hàng vui lịng mà có thể đồng ý bất kỳmong muốn nào của khách hàng, chỉ
được thực hiện trong phạm vi cho phép. Cơng ty nên hứa ít, làm nhiều, bằng cách này
có thểgiảm bớt những rủi ro vềsau, làmảnh hưởng đến mối quan hệtốt đẹp giữa đơi bên.
- Ngồi ra, Công ty cần phải chú ý hơn nữa việc giữ đúng lời hứa với khách
hàng. Công ty nên xem xét lại các tiêu chuẩn vềthời hạn tối thiểu và thời hạn tối đa để giải quyết các khiếu nại, từ đó có thơng báo chính xác nhất về thời gian trả lời khiếu nại cho khách hàng.
- Khi khách hàng gặp vấn đề, nhân viên Công ty phải đứng ra giải quyết ngay vấn đề phát sinh. Trong trường hợp phàn nàn của khách hàng rất kỳ quặc, nhân viên Công ty hãy cốgắng đưa ra một cách giải quyết ơn hịa và dễlàm cho khách hàng mủi lịng.
3.2.2.4. Nhóm giải pháp về “Mức độ đồng cảm”
Khơng phải khi nào khách hàng cũng bộc lộ hết mọi nhu cầu của mình với nhân viên Cơng ty. Vì vậy, bằng sự tinh tế và nhanh nhạy của mình, mỗi nhân viên phải từng bước trò chuyện để gợi mở các nhu cầu, nắm bắt được những mong muốn dù là nhỏ nhất của khách hàng. Bằng cách đó, Cơng ty sẽ làm cho khách hàng cảm thấy mìnhđang nhận được sựquan tâm một cách đặc biệt mà khơng phải ai cũng có được.
3.2.2.5. Nhóm giải pháp về “Cơ sởvật chất”
- Cần cải tạo, sửa chữa lại phòng giao dịch khang trang, rộng rãi và tiện nghi hơn trong thời gian sớm nhất.
- Thường xuyên kiểm tra các dụng cụ như: máy in, máy photocopy,máy tính...
nhằm hạn chếnhững sai sót trong q trình giao dịch.
- Thường xuyên kiểm tra hồ sơ khách hàng, nơi cất giữtài liệu để đảm bảo hồ sơ
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1.Kết luận
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm –dịch vụ. Đó cũng là yếu tố tác động đến vấn
đềsống còn của doanh nghiệp.
Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty Cổphần
Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt” trong khuôn khổ luận án tốt nghiệp ngành quản trị kinh doanh là nghiên cứu độc lập của tác giả và rút ra được một sốkết luận sau:
Thông qua các phương pháp nghiên cứu, mơ hình nghiên cứu đề xuất của tác giả rút ra từ những mơ hình nghiên cứu trước đã được xác định và áp dụng vào phân tích
các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt. Mơ hình đề xuất của tác giảgồm 5 yếu tố: Mức
độ đáp ứng, Mức độtin cậy, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm, Cơ sởvật chất. Các nhân tố được chọn lọc phù hợp với tình hình thực tếcủa cơng ty.
Dựa trên 125 phiếu khảo sát khách hàng được chọn lọc và giữlại để đánh giá của khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Cổphần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt, mức độ đánh giá của khách hàng đánh giá theo thang đo Likert 5 mức độtừRất không đồng ý đến Rất đồng ý. Kết quảphân tích cho thấy cả5 nhân tố
đều tác động đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty. Trong đó yếu tốMức độ đáp ứng là quan trọng nhất, tiếp theo làNăng lực phục vụ, Mức độ tin cậy,
Cơ sởvật chất và cuối cùng là Mức độ đồng cảm.
Đề tài nghiên cứu cơ bảnđãđạt được một số nội dung như: nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn vềchất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, trên cơ sở đó tiến hành phân tích, đánh giá tình hình cơng tác chất lượng dịch vụ CSKH của Công ty. Đề tài nghiên cứu đã nghiên cứu tập trung vào đánh giá của KH đối với chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng của cơng ty thơng qua mơ hình nghiên cứu đề xuất.. Qua những
bước phân tích, tác giả đã đưa ra những hạn chế cịn tồn tại để tiến hành đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàngcho cơng ty.