( Nguồn: kết quảxửlý sốliệu SPSS của tác giả)
Qua số liệu điều ra, số lượng mẫu khách hàng đánh giá tầm quan trọng của CLDV là rất quan trọng chiếm 63,2% với tổng số mẫu khách hàng là 79 mẫu và 41 mẫu khách hàng chọn mức độQuan trọng với tỷlệ tương ứng là 32,8%. Ngồi ra, có 4 mẫu khách hàng chọn Trung lập chiếm 3,2%, và 1 khách hàng chọn Không quan trọng chiếm 0,8%. Khơng có khách hàng nào chọn Tiêu chí Rất khơng quan trọng. Từ đó,
0 0.8 3.2 32.8 63.2 Rất không quan trọng Không quan trọng Trung lập Quan trọng Rất quan trọng
giúp cho Công ty biết được tầm quan trọng của CLDV ảnh hưởng rất lớn đến hành vi
mua của khách hàng. Các Cơng ty cần có những chiến lược cũng như các công tác để nâng cao CLDV cho Công ty nhằm thu hút nhiều khách hàng.
2.2.2. Đánh giá độtin cậy của thang đo và phân tích nhân tố
2.2.2.1.Đánh giá độtin cậy của thang đo
Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha là công cụgiúp chúng ta kiểm tra xem các biến quan sát của nhân tốmẹ(nhân tố A) có đáng tin cậy hay khơng, có tốt khơng. Phép kiểm định này phản ánh mức độ tương quan chặt chẽgiữa các biến quan sát trong cùng một nhân tố. Nó cho biết trong các biến quan sát của một nhân tố, biến
nào đã đóng góp vào việc đo lường khái niệm nhân tố, biến nào không. Kết quả
Cronbach Alpha của nhân tố tốt thể hiện rằng các biến quan sát chúng ta liệt kê là rất tốt, thể hiện được đặc điểm của nhân tố mẹ. Nhận thấy được nhân tố nào chấp nhận
được và nhân tốnào sẽbịloại bỏ.
Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation ≥ 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nguồn: Nunnally, J. (1978), Psychometric
Theory, New York, McGraw-Hill).
Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha (Nguồn: Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24):
Từ0,6 trở lên: Thang đo lường đủ điều kiện.
- Từ 0,7 đến gần bằng 0,8: Thang đo lường sửdụng tốt.
Từ 0,8 đến gần bằng 1: Thang đo lường rất tốt. Kiểm định độtin cậy thang đo nhóm biến độc lập
Kết quảphân tích từphần mềm SPSS 20.0 về đánh giá thang đo các yếu tốsau:
Bảng 2.8 : Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo cơ sở vật chất
STT Biến
Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến CSVC 3,74 Cronbach's Alpha 0,731 1 CSVC1 11,16 4,474 0,525 0,667 2 CSVC2 11,38 5,059 0,349 0,765 3 CSVC3 11,14 4,318 0,553 0,651 4 CSVC4 11,20 4,081 0,675 0,578
( Nguồn: kết quảxửlý sốliệu SPSS của tác giả)
Nhân tố“Cơ sở vật chất” có hệsố Cronbach’s Alpha là 0,731 (> 0,6), cho thấy
thang đo lường sửdụng tốt đạt yêu cầu về đồ tin cậy, hệsốnày có ý nghĩa và sửdụng
được trong các phân tích tiếp theo. Các hệsố tương quan biến tổng (Corrected Item –
Total Correlation) của các biến đo lường nhân tố này đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép
là 0,3 nên đạt yêu cầu, được sử dụng trong phân tích tiếp theo. Trong đó, biến “CSVC4 ( Địa điểm Cơng ty thuận tiện)” có giá trị tương quan biến tổng lớn nhất với
giá trị là 0,675 và biến “CSVC2( Nhân viên Cơng ty có trang phục gọn gàng, lịch sự,
đẹp mắt)” có giá trị tương quan biến tổng thấp nhất là 0,349.
2. Mức độtin cậy
Bảng 2.9: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo mức độ tin cậy
STT Biến
Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến MDTC 3,62 Cronbach's Alpha 0,915 1 MDTC1 14,46 11,702 0,600 0,933 2 MDTC2 14,54 11,493 0,622 0,929 3 MDTC3 14,47 10,042 0,908 0,871 4 MDTC4 14,47 10,042 0,908 0,871 5 MDTC5 14,47 10,042 0,908 0,871
Nhân tố “Mức độ tin cậy”có hệsố Cronbach’s Alpha là 0,916 (> 0,8), cho thấy
thang đo lường sử dụng rất tốt đạt yêu cầu về đồ tin cậy, hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường nhân tố này đều lớn hơn tiêu chuẩn
cho phép là 0,3 nên đạt yêu cầu, được sử dụng trong phân tích tiếp theo.Trong đó, có
3 biến “MDTC3”, “MDTC4”, “MDTC5” có giá trị tương quan biến tổng lớn nhất với giá trị là như nhau là 0,908 và biến “MDTC1” có giá trị tương quan biến tổng thấp nhất là 0,600.
3. Mức độ đáp ứng
Bảng 2.10 : Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo mức độ đáp ứng
STT Biến
Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến
MDDU 3,79 Cronbach's Alpha 0,928 1 MDDU1 18,52 8,397 0,770 0,919 2 MDDU2 18,57 8,441 0,728 0,923 3 MDDU3 19,11 7,503 0,830 0,911 4 MDDU4 19,00 8,145 0,729 0,923 5 MDDU5 19,18 7,506 0,866 0,905 6 MDDU6 19,34 7,854 0,838 0,909
( Nguồn: kết quảxửlý sốliệu SPSS của tác giả)
Nhân tố“Mức độ đáp ứng”có hệsố Cronbach’s Alpha là 0,928 (> 0,8), cho thấy
thang đo lường sử dụng rất tốt đạt yêu cầu về đồ tin cậy, hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường nhân tố này đều lớn hơn tiêu chuẩn
cho phép là 0,3 nên đạt yêu cầu, được sử dụng trong phân tích tiếp theo. Trong đó,
biến “MDDU5” có giá trị tương quan biến tổng lớn nhất với giá trị là 0,866 và biến
4. Năng lực phục vụ
Bảng 2.11 : Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo năng lực phục vụ
STT Biến
Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến NLPV 3,97 Cronbach's Alpha 0,886 1 NLPV1 15,87 8,467 0,777 0,850 2 NLPV2 15,91 8,484 0,791 0,846 3 NLPV3 15,72 9,284 0,646 0,880 4 NLPV4 15,79 8,392 0,828 0,837 5 NLPV5 16,06 9,980 0,589 0,890
( Nguồn: kết quảxửlý sốliệu SPSS của tác giả)
Nhân tố “Năng lực phục vụ” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,886 (> 0,6), cho thấy thang đo lường sửdụng tốt đạt yêu cầu về đồ tin cậy, hệsốnày có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường nhân tố này đều lớn hơn tiêu chuẩn
cho phép là 0,3 nên đạt yêu cầu, được sử dụng trong phân tích tiếp theo. Trong đó,
biến “NLPV4” có giá trị tương quan biến tổng lớn nhất với giá trị là 0,828 và biến
“NLPV5” có giá trị tương quan biến tổng thấp nhất là 0,589.
5. Mức độ đồng cảm
Bảng 2.12 : Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo mức độ đồng cảm
STT Biến
Trung bình
thang đo
nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến MDDC 4,04 Cronbach's Alpha 0,871 1 MDDC1 12,00 6,032 0,673 0,856 2 MDDC2 12,11 5,552 0,718 0,837 3 MDDC3 12,22 4,707 0,751 0,832 4 MDDC4 12,17 5,463 0,786 0,812
Nhân tố “Mức độ đồng cảm” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,871 (> 0,6), cho thấy thang đo lường sửdụng tốt đạt yêu cầu về đồ tin cậy, hệsốnày có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường nhân tố này đều lớn hơn tiêu chuẩn
cho phép là 0,3 nên đạt yêu cầu, được sử dụng trong phân tích tiếp theo. Trong đó,
biến “MDDC4” có giá trị tương quan biến tổng lớn nhất với giá trị là 0,786 và biến
“MDDC1” có giá trị tương quan biến tổng thấp nhất là 0,673. Kiểm định độtin cậy thang đo nhóm biến phụthuộc
Bảng 2.13: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo biến phụ thuộc
STT Biến
Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương
quan biến tổng
Cronbach’s
Alpha nếu loại biến SHL 3,85 Cronbach's Alpha 0,740 1 SHL1 7,60 0,710 0,446 1,000 2 SHL2 7,62 0,545 0,840 0,616 3 SHL3 7,62 0,545 0,840 0,616
( Nguồn: kết quảxửlý sốliệu SPSS của tác giả)
Nhân tố “Sự hài lịng” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,832 (> 0,8), cho thấy
thang đo lường sử dụng rất tốt đạt yêu cầu về đồ tin cậy, hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường nhân tố này đều lớn hơn tiêu chuẩn
cho phép là 0,3 nên đạt yêu cầu, được sử dụng trong phân tích tiếp theo. Trong đó,
biến “SHL2”, “SHL3” có giá trị tương quan biến tổng lớn nhất với giá trị là 0,840 và biến “SHL1” có giá trị tương quan biến tổng thấp nhất là 0,446.
KẾT LUẬN:
Bảng 2.14 :Bảng thống kê sau kiểm định Cronbach’s Alpha hoàn thành
STT Nhân tố Biến quan
sát ban đầu
Biến quan sát còn lại
Cronbach’s
Alpha Biến bị loại
1 CSVC 4 4 0,731 - 2 MDTC 5 5 0,915 - 3 MDDU 6 6 0,928 - 4 NLPV 5 5 0,886 - 5 MDDC 4 4 0,871 - 6 SHL (phụthuộc) 3 3 0,740 -
( Nguồn: kết quảxửlý sốliệu SPSS của tác giả)
Tất cả các biến qua sát của các nhân tố đều đảm bảo độ tin cậy nên qua kiểm
định độ tin cậy Crobach Alpha khơng có biến quan sát nào bị loại. Tất cả các biến quan sát của các nhân tốsẽ được đưa vào phân tích nhân tốEFA.
2.2.2.2. Phân tích nhân tốkhám phá (EFA)
Việc phân tích nhân tố được tiến hành theo phương pháp trích yếu tố Principal Component Analist với phép xoay Varimax.
a.Biến phụthuộc
Bảng 2.15:Phân tích nhân tốbiến phụ thuộc
Yếu tốcần đánh giá Giá trị tương ứng Điều kiện Kết luận
HệsốKMO 0,628 0,5<KMO<1 Đạt yêu cầu
Sig. Kiểm định Bartlett's 0,000 < 0,05 Đạt yêu cầu
Giá trị Eigenvalues 1,976 > 1 Đạt yêu cầu
Phương sai trích
(Cumulative %) 65,878 > 50% Đạt yêu cầu
Trong bảng trên, so sánh với điều kiện phân tích nhân tố EFA ta thấy hệ số KMO=0,628> 0,5 đủ điều kiện (0,5 ≤ KMO ≤1) điều này có nghĩa là phù hợp với dữ
liệu thực tế.
Kiểm định Kiểm định Bartlett's có mức ý nghĩa thống kê Sig = 0,000 < 0,05 vậy các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện. Giá trị Eigenvalues = 1,976> 1, phương sai trích (Cumulative %) là 65,878% > 50% nên đạt tiêu chuẩn của phương pháp phân tích nhân tốEFA.
Bảng 2.16: Ma trận xoay của biến phụ thuộc
Biến quan sát Nhân tố
1
SHL2 0,878
SHL3 0,836
SHL1 0,711
b. Các biến độc lập
Bảng 2.17: Phân tích nhân tố biến độc lập
Yếu tốcần đánh giá Giá trị tương ứng Điều kiện Kết luận
HệsốKMO 0,779 0,5<KMO<1 Đạt yêu cầu
Sig. Kiểm định Bartlett's 0,000 < 0,05 Đạt yêu cầu
Giá trịEigenvalues 1,979 > 1 Đạt yêu cầu
Phương sai trích
(Cumulative %) 71,174 > 50% Đạt yêu cầu
Sốliệu từbảng trên cho thấy, tất cả các yếu tốcần đánh giá của nhân tố độc lập
điều có các giá trị đạt với yêu cầu. Cụthể như sau:
Kiểm định tính thích hợp của mơ hình phân tích nhân tố
Giá trị KMO = 0,779 thỏa mãnđiều kiện 0,5 ≤ KMO ≤1, như vậy phân tích nhân
tốkhám phá EFA là thích hợp cho dữliệu thực tế.
Kiểm địnhtương quan giữa các biến quan sát Bartlett's có mức ý nghĩa thống kê
Sig. = 0,000 < 0,05 nên ta kết luận rằng các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhau trong mỗi nhóm nhân tố.
Kiểm định phương sai trích của các yếu tố(% Cumulative variance)
Kết quả trên có 5 nhân tố có giá trị Eigenvalues >1, nhỏ nhất là 1,979 > 1, các nhân tố này sẽ được giữ lại trong mơ hình. Ngồi ra trị số phương sai trích (Cumulative %) là 71,174% điều này có nghĩa là 71,174% thay đổi của các nhân tố
được giải thích bởi các biến quan sát. Như vậy, phương sai trích (Cumulative %) là
71,174% > 50% là có ý nghĩa nên mơ hình EFA là phù hợp.
Tác giả sử dụng kích thước mẫu điều tra là 125 nên hệ số Factor loading cần > 0,5 (cỡ mẫu từ100-350). Sửdụng 24 biến quan sát đủ độtin cậy của 5 biến độc lập để thực hiện kiểm định phân tích nhân tố, kết quảlà tất cảcác biến còn lại điều thỏa mãn
điều kiện phân tích nhân tố và được giữlại để phân tích trong bước tiếp theo.
Như vậy qua kiểm định chất lượng thang đo bằng phép kiểm định Cronbach’s Alpha và kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với phương pháp trích nhân tốvà phép xoay nhân tốVarimax cho biến độc lập, mơ hình nghiên cứu có 5 biến độc lập và 24 biến quan sátứng với 5 nhân tố đại diện cho các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàngtại Cơng ty Cổphần Đầu tư Phát Triển Lộc Đất Việt.
Bảng 2.18:Ma trận xoaycủa biến độc lậpBiến quan sát Biến quan sát Nhân tố 1 2 3 4 5 MDDU5 0,908 MDDU6 0,883 MDDU3 0,873 MDDU1 0,841 MDDU2 0,817 MDDU4 0,798 MDTC3 0,965 MDTC5 0,964 MDTC4 0,961 MDTC2 0,712 MDTC1 0,689 NLPV4 0,898 NLPV2 0,869 NLPV1 0,856 NLPV3 0,774 NLPV5 0,704 MDDC4 0,855 MDDC3 0,854
Biến quan sát Nhân tố 1 2 3 4 5 MDDC2 0,829 MDDC1 0,814 CSVC4 0,855 CSVC3 0,793 CSVC1 0,755 CSVC2 0,526
Sau khi thực hiện phép xoay, các nhân tố có sự xáo trộn giữa các biến quan sát của các thành phần nên đặt lại tên cho các nhân tốmới nhưsau:
Nhân tố 1 gồm các biến MDDU5,
MDDU6,MDDU3,MDDU1,MDDU2,MDDU4 đặt tên nhân tốlà Mức độ đáp ứng X1 Nhân tố 2 gồm các biến MDTC3,MDTC5,MDTC4,MDTC2,MDTC1 đặt tên
nhân tốlà Mức độtin cậy X2
Nhân tố 3 gồm các biến NLPV4,NLPV2,NLPV1,NLPV3,NLPV5 đặt tên nhân
tố là Năng lực phục vụX3
Nhân tố 4 gồm các biến MDDC4,MDDC3,MDDC2,MDDC1 đặt tên nhân tố là Mức độ đồng cảm X4
Nhân tố 5 gồm các biến CSVC4,CSVC3,CSVC1,CSVC2 đặt tên nhân tố là Cơ
sởvật chất X5
2.2.3.Phân tích hồi quy tuyến tính
Phân tích hồi quy khơng phải chỉ là việc mô tả các dữ liệu quan sát được. Từ các kết quả quan sát được trong mẫu ta phải suy rộng kết quảcho mối liên hệ giữa các biến trong tổng thể. Sựchấp nhận và diễn dịch kết quả hồi quy không thểtách rời các giả định cần thiết và sựchuẩn đón về sựvi phạm các giả định đó. Nếu các giả định bị vi phạm thì các kết quả ước lượng được không đáng tin cậy nữa. Vì vậy, để đảm bảo sự diễn dịch từ kết quảhồi quy của mẫu cho tổng thểcó giá trị trong phần này sẽ tiến hàng kiểm định các giả định của hàm hồi quy:
Kiểm định hệsố tương quan
Để chạy mơ hình hồi quy tuyến tính, thì phải xem các biến có phụ thuộc vào biến độc lập, và mối liên hệgiữa các biến tương quan tuyến tính hay khơng. Nếu hệsô
tương quan giữa các biến phụthuộc và biến độc lập lớn chứng tỏ có mối liên hệ tuyến tính với nhau và hồi quy có thểphù hợp.
Với giảthiết H0: Hệsố tương quan hạng của tổng bằng 0
H1: Có sự tương quan giữa các biến độc lập và biến phụthuộc Thơng tin phântích tương quan giữa biến phụthuộc và các biến độc lập
Thực hiện tính tốn các biến mới đại diện cho từng nhóm biến theo giá trị trung bình:
CSVC = (CSVC1 + CSVC2 + CSVC3 + CSVC4)/4
MDTC = (MDTC1 + MDTC2 + MDTC3 + MDTC4 + MDTC5)/5
MDDU = (MDDU1 + MDDU2 + MDDU3 + MDDU4 + MDDU5 + MDDU6)/6 NLPV = (NLPV1 + NLPV2 + NLPV3 + NLPV4 + NLPV5)/5
MDDC = (MDDC1 + MDDC2 + MDDC3 + MDDC4)/4 SHL = (SHL1 + SHL2 + SHL3)/3
Sau khi lập biến đại diện cho các nhóm nhân tố được phân chia từbảng ma trận xoay ở bước trước ta tiến hành phân tích tương quan. Hệ số tương quan cụ thể như sau:
Bảng 2.19 : Hệ số tương quan giữa các biếnBiến Biến phụthuộc Chỉtiêu Biến độc lập CSVC MDTC MDDU NLPV MDDC SHL Hệsố tương quan 0,277 0,354 0,419 0,432 0,285 Giá trị p (Sig.) 0,002 0,000 0,000 0,000 0,001 Số lượng mẫu 125 125 125 125 125
Bảng 2.20 :Ma trận tương quan Pearson
Tên biến SHL CSVC MĐTC MDDU NLPV MDDC
SHL 1 CSVC .277** 1 MĐTC .354** -.118 1 MDDU .419** .085 -.050 1 NLPV .432** -.121 .034 -.048 1 MDDC .285** .011 .103 -.198* .216* 1