ANOVA Mơ hình Tổng bình phương Bật tựdo df Bìnhphương trung bình Giá trịthống kê F Giá trịp (Sig.) 1 Hồi quy 8,992 5 1,798 50,865 0,000 b Còn lại 4,208 119 0,035
Tổng 13,200 124
Sốliệu tại bảng trên cho thấy, giá trị của kiểm định F = 50,865, giá trị p = 0,000 < 0,05, chứng tỏ R2của tổng thể khác 0, nghĩa là các biến độc lập có ảnh hưởng đến
biến phụ thuộc. Điều này đồng nghĩa với việc, mơ hình hồi quy tuyến tính xây dựng
được phù hợp với tổng thểvà có thể đưa vào sửdụng.
2.2.3.1.Phân tích hồi quy
Sau khi phân tích nhân tố khám phá đểxác định cụthểtừng nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ. Mơ hình hồi quy được áp dụng là mơ hình hồi quy
đa biến (mơ hình hồi quy bội). Phân tích hồi quy được thực hiện bởi 5 biến độc lập:
Mức độ đáp ứng, Mức độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm, Cơ sở vật chất. Giá trị các yếu tố được dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến
quan sát được kiểm định. Phân tích được thực hiện bằng phương pháp đưa vào cùng
một lúc (phương pháp enter) với phần mền SPSS 20.
Giảthiết ban đầu vềmơ hình lý thuyết, ta có phương trình hồi quy tuyến tính như
sau: Y= β0 + β1*X1 + β2*X2 + β3*X3 + β4*X4 + β5*X5 Trong đó: (X1): Mức độ đáp ứng (X2): Mức độtin cậy (X3): Năng lực phục vụ (X4): Mức độ đồng cảm (X5): Cơ sởvật chất Và biến phụthuộc: Y: Sựhài lòng vềchất lượng dịch vụCSKH Gỉa thiết điều chỉnh như sau:
H0 : Các nhân tố khơng có tương quuan với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổphần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt
H1 : Nhân tố Mức độ đáp ứng có tương quuan với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổphần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt
H2 : Nhân tố Mức độ tin cậy có tương quan với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Cơng ty Cổphần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt
H3 : Nhân tố Năng lực phục vụ có tương quuan với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổphần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt
H4: Nhân tố Mức đồng cảm có tương quuan với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty CổphầnĐầu tư Phát triển Lộc Đất Việt
H5: Nhân tố Cơ sở vật chất có tương quuan với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổphần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt
Phân tích hồi quy được thực hiện bởi 5 biến độc lập MDDU, MDTC, NLPV, MDDC, CSVC . Phân tích được thực hiện bằng phương pháp đưa vào cùng một lúc
bằng phương pháp Enter để chọn lọc dựa trên tiêu chí cho những biến có mức ý nghĩa Sig. < 0,05.
Các biến được đưa vào cùng lúc đểchọn lọc dựa trên tiêu ch chọn những biến có mức ý nghĩa Sig. <0,05. Kết quảphân tích hồi quy (lần 1) như sau:
Bảng 2.23 : Bảng kết quả mơ hình hồi quy tuyến tính
Mơ hình Nhân tố Hệsốhồi quy chuẩn hóa Thống kê t Giá trịp (Sig.) Thống kê cộng tuyến Độchấp nhận của biến (Tolerance) Hệsốphóngđại phươngsai (VIF) 1 CSVC 0,330 6,254 0,000 0,963 1,039 MDTC 0,378 7,204 0,000 0,975 1,026 MDDU 0,479 9,034 0,000 0,953 1,049 NLPV 0,430 8,045 0,000 0,938 1,066 MDDC 0,244 4,494 0,000 0,907 1,103 R2 0,681 R2hiệu chỉnh 0,668
Giá trị p trong Anova 0,000
Giá trịF trong Anova 50,865
HệsốDurbin - Watson 1,865
Phương trình hồi quy chuẩn hóa:
SHL = 0,479*MDDU + 0,430*NLPV + 0,378*MDTC + 0,330*CSVC + 0,244*MDDC
Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến
Các hệsố VIF đều nhỏ hơn 2 => Khơng cóhiện tượng đa cộng tuyến
Biểu đồ phân tán giữa 2 biến giá trị phần dư (trên trục tung) và giá trị dự đốn (trên trục hồnh) cho thấy, phần dư được phân tán một cách ngẫu nhiên trong một
vùng xung quanh đi qua tung độ0 chứ khơng tạo thành một hình dạng nào, do đó giả
định liên hệtuyến tính khơng bị vi phạm.
Kiểm tra giả định phân phối chuẩn của phần dư
Biểu đồ2.11:Biểuđồphân phốchuẩn của phần dư
Về mặt lý thuyết, phân phối chuẩn là phân phối có trung bình bằng 0 và phương sai bằng 1. Qua hình cho thấy, phần dư chuẩn hóa phân bố theo hình dạng của phân phối chuẩn, biểu đồ Histogram cho thấy được một đường cong phân phối chuẩn được
đặt chồng lên biểu đồ tần số. Đường cong này có dạng hình chng phù hợp với dạng đồ thị của phân phổi chuẩn, có giá trị trung bình Mean = -1.465E-16 gần bằng 0, độ lệch chuẩn Std. Dev = 0,980 gần bằng 1, như vậy phân phối phần dư xấp xỉchuẩn. Do
đó, có thểkết luận rằng: giảthiết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
Kiểm tra sự tương quan giữa các phần dư (còn gọi tính độc lập của sai số)
Hình 2.5: Quy tắc kiểm định d của Durbin- Watson
HệsốDurbin-Watson của mơ hình là d = 1,865 và tra bảng hệsốDurbin-Watson với mức ý nghĩa 5% và số quan sát n = 125, số biến độc lập k = 5, ta được hệ số
dL=1,571; dU=1,780. Như vậy, giá trị d thuộc miền dU < d < 4-dU (1,780 < 1,865 < 2,220). Đây là miền chấp nhận giảthiết khơng có tương quan giữa các phần dư.
2.2.3.2. Mơ hình hiệu chỉnh sau phân tích hồi quy
Hình 2.6 : Mơ hình hiệu chỉnh sau phân tích hồi quy2.2.3.3. Kiểm định các giảthuyết 2.2.3.3. Kiểm định các giảthuyết
Từ kết quả phân tích hồi quy, các biến “Mức độ đáp ứng”, “Mức độ tin cậy”,
“Năng lực phục vụ”, “ Mức độ đồng cảm ”, “Cơ sởvật chất ” là những biến tác động
đến sự hài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng taị Cơng ty.
Yếu tố thứnhất “Mức độ đáp ứng” là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sựhài lịng của khách hàng của cơng ty Cổphần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt ( vì có hệsốbeta lớn nhất). Dấu dương của hệ số beta xảy ra của yếu tố này chứng tỏ yếu tố “Mức độ
đáp ứng” có mối quan hệcùng chiều với yếu tốphụthuộc. Nhìn vào bảng trên, ta thấy
được hệsốbeta = 0,479 và Sig.=0,000 < 0,05, chứng tỏkhi các yếu tố khác không đổi, yếu tố “Mức độ đáp ứng” tăng lên 1 đơn vị thì sựhài lòng của KH tăng lên 0,479 đơn vị.Giảthiết H1 được chấp nhận, bác bỏ được H0
Yếu tố thứ hai “ Năng lực phục vụ ” là yếu tố ảnh hưởng lớn thứ hai đến sựhài lịng của khách hàng của cơng ty Cổphần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt ( vì có hệsố beta lớn thứ hai). Dấu dương của hệ số beta xảy ra của yếu tố này chứng tỏ yếu tố “
Mức độ đáp ứng Mức độtin cậy Sựhài lòng vềCLDV CSKH Năng lực phục vụ Mức độ đồng cảm Cơ sởvật chất
Năng lực phục vụ” có mối quan hệ cùng chiều với yếu tố phụ thuộc. Nhìn vào bảng trên, ta thấy được hệ số beta = 0,430 và Sig.=0,000 < 0,05, chứng tỏ khi các yếu tố
khác không đổi, yếu tố “ Năng lực phục vụ” tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lịng của KH
tăng lên 0,430 đơn vị.Giảthiết H3được chấp nhận, bác bỏ được H0
Yếu tố thứ ba “Mức độtin cậy” là yếu tố ảnh hưởng thứ ba đến sựhài lòng của khách hàng của công ty Cổphần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt ( vì có hệsố beta lớn thứ ba). Dấu dương của hệ số beta xảy ra chứng tỏ yếu tố “Mức độ tin cậy” có mối quan hệcùng chiều với yếu tốphụthuộc. Dựa vào kết quảhồi quy, ta thấy hệsốbeta = 0,378 và Sig. = 0,000 < 0,05, chứng tỏkhi các yếu tố khác không đổi, yếu tố “Mức độ tin cậy” tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của KH tăng lên 0,378 đơn vị.Giả thiết H2
được chấp nhận, bác bỏgiảthiết H0
Yếu tố thứ tư “Cơ sở vật chất” là yếu tố ảnh hưởng thứ tư đến sự hài lịng của khách hàng của cơng ty Cổphần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt ( vì có hệsố beta lớn thứ tư). Dấu dương của hệ số beta xảy ra chứng tỏ yếu tố “Cơ sở vật chất ” có mối
quan hệcùng chiều với yếu tốphụthuộc. Dựa vào kết quảhồi quy, ta thấy hệsốbeta = 0,330 và Sig. =0,000 < 0,05, chứng tỏ khi các yếu tố khác không đổi, yếu tố “ Cơ sở vật chất” tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lịng của KH tăng lên 0,285 đơn vị.Giả thiết H5
được chấp nhận, bác bỏgiảthiết H0
Yếu tố “Mức độ đồng cảm” là yếu tố ảnh hưởng nhỏ nhất đến sự hài lòng của khách hàng của công ty Cổphần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt ( vì có hệsốbeta nhỏ nhất). Dấu dương của hệ số beta xảy ra chứng tỏ yếu tố “Mức độ đồng cảm” có mối quan hệcùng chiều với yếu tốphụthuộc. Dựa vào kết quảhồi quy, ta thấy hệsốbeta = 0,244 và Sig.= 0,000 < 0.05 , chứng tỏkhi các yếu tố khác không đổi, yếu tố “Mức độ
đồng cảm” tăng lên 1 đơn vị thì sựhài lịng của KH tăng lên 0,244 đơn vị.Gỉa thiết H4
được chấp nhận, bác bỏgiảthiết H0
2.2.3.4. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc
Đất Việt
Nhằm đánh giá của khách hàng lên các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quảhoạt động bán hàng tại công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Lộc Đất Việt, ta tiến hành kiểm định One – Sample Test với các biến độc lập. Thang đo đo lường các biến trên thang đo
Likert 5 mức độ. Các lựa chọn bắt đầu từgiá trị là 1 “ Hồn tồn khơng đồng ý” cho
đến 5= “ Hoàn toàn đồng ý”. Kiểm định với giá trị Test Value bằng 4 cho tất cả các biến độc lập. Từ đánh giá trên đưa ra được các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng của cơng ty. Giảthiết nghiên cứu : H0: Giá trịtrung bình µ= giá trịkiểm định ( µ=4)
H1: Giá trịtrung bình µ≠ giá trịkiểm định ( µ≠4)
Với độ tin cậy 95%, mức ý nghĩa α=0,05 ( α: xác suất bác bỏ H0 khi H0 đúng). Nếu: +Sig.>=0,05: Chưa đủcơsở đểbác bỏH0
+Sig.< 0,05: Bác bỏH0, chấp nhận H1
Đánh giá của khách hàng về Cơ sởvật chất
Bảng 2.24 : Gía trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về CSVC
Ký hiệu
One - Sample T test Giá trịkiểm định = 4
Tên biến N Trung
bình
Thống kê T
Giá trị p (Sig.)
CSVC1 Cơng ty có trang thiết bị máy móc hiện đại, cơ sởvật chất
đầy đủ
125 3.80 -2.465 0.015
CSVC2 Nhân viên của Cơng ty có trang phục gọn gàng, lịch sự,
đẹp mắt
125 3.58 -5.119 0.000
CSVC3 Khơng gian rộng rãi, thỗi mái 125 3.82 -2.217 0.028
CSVC4 Địa điểm Công ty thuận tiện 125 3.76 -3.006 0.003
Qua kết quảkiểm định, ta thấy: Sig.(2-tailed) của các biến đều nhỏ hơn 0,05 tức là bác bỏH0, chấp nhận H1; nghĩa là khách hàng đánh giá vềcác nhân tốnày khác mức
độ4. Mặt khác, giá trịt của các biến này nhỏ hơn 0 nên giá trịtrung bình tổng thểnhỏ
hơn 4.
Nhìn thấy bảng kết quả ta thấy yếu tố cao nhất là “Khơng gian rộng rãi, thỗi
mái” (Mean=3.82), kế tiếp là “Cơng ty có trang thiết bị máy móc hiện đại, sơ sở vật chất đầy đủ” (Mean=3.80),”, tiếp đó là “Địa điểm Cơng ty thuận tiện”(Mean=3.76) và cuối cùng là “Nhân viên của Cơng ty có trang phục gọn gàng, lịch sự, đẹp mắt” (Mean=3.58). Kết quả cho thấy khách hàng đánh giá về Cơ sở vật chất của Công ty
khơng cao. Cơng ty nên cố gắng tìm ra các biện pháp cũng như khắc phục các nhược
điểm đểthõa mãn khách hàng.
Đánh giá của khách hàng vềMDTC
Bảng 2.25 : Gía trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về MDTC
Ký hiệu
One - Sample T test Giá trịkiểm định = 4
Tên biến N Trung
bình Thống kê T Sig.(2- tailed) MDTC1 Các dịch vụ được Công ty cung cấp như đã hứa
125 3.64 -4.378 0.000
MDTC2 Các khiếu nại thắc mắc luôn
được giải quyết thõađáng
125 3.57 -5.159 0.000
MDTC3 Thông tin của khách hàng
được ghi chép chính xác và đảm bảo bảo mật thơng tin
125 3.63 -4.387 0.000
MDTC4 Công ty luôn thông báo cho khách hàng khi thực hiện dịch vụhay có sự thay đổi dịch vụ
125 3.63 -4.470 0.000
MDTC5 Nhân viên thực hiện dịch vụ
đúng thời gian đã cam kết
125 3.62 -4.519 0.000
Qua kết quảkiểm định, ta thấy: Sig.(2-tailed) của các biến đều nhỏ hơn 0,05 tức là bác bỏH0, chấp nhận H1; nghĩa là khách hàng đánh giá vềcác nhân tốnày khác mức
độ 4.Mặt khác, giá trịt của các biến này nhỏ hơn 0 nên giá trịtrung bình tổng thể nhỏ
hơn 4.
Nhìn thấy bảng kết quả ta thấy yếu tố cao nhất là “Các dịch vụ được Công ty cung cấp như đã hứa” (Mean=3.64), kế tiếp là “Thông tin của khách hàng được ghi
chép chính xác và đảm bảo bảo mật thông tin”; “Công ty luôn thông báo cho khách
hàng khi thực hiện dịch vụ hay có sự thay đổi dịch vụ” cùng có giá trị Mean=3.63,”, tiếp đó là “Nhân viên thực hiện dịch vụ đúng thời gian đã cam kết” (Mean=3.62) và cuối cùng là “Các khiếu nại thắc mắc luôn được giải quyết thõa đáng” (Mean=3.57).
Cơng ty nên cốgắng tìm ra các biện pháp cũng như khắc phục các nhược điểm đểthõa mãn khách hàng.
Đánh giá của khách hàng vềMDDU
Bảng 2.26 : Gía trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về MDDU
Ký hiệu
One - Sample T test Giá trịkiểm định = 4
Tên biến N Trung
bình
Thống kê T
Sig.(2- tailed)
MDDU1 Nhân viên công ty phục vụ
chu đáo, ân cần, nhanh
chóng
125 4.22 4.317 0.000
MDDU2 Nhân viên luôn sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của khách hàng
125 4.18 3.299 0.001
MDDU3 Nhân viên luôn sẵn sàng
giúp đỡ khách hàng
125 3.63 -5.680 0.000
MDDU4 Công ty cung cấp đầy đủ thông tin kịp thời, chính xác khi có sự thay đổi (giá cả, tình trạng sản phẩm)
125 3.74 -4.345 0.000
MDDU5 Thủ tục và quy trình giao dịch đơn giản, dễhiểu
125 3.56 -7.025 0.000
MDDU6 Nhân viên phục vụ công bằng với tất cảkhách hàng
125 3.41 -10.202 0.000
Qua kết quảkiểm định, ta thấy: Sig.(2-tailed) của các biến đều nhỏ hơn 0,05 tức là bác bỏH0, chấp nhận H1; nghĩa là khách hàng đánh giá vềcác nhân tốnày khác mức
độ4. Mặt khác, ta thấy giá trịt của biến MDDU1, MDDU2 lớn hơn 0 nên giá trịtrung bình tổng thểlớn hơn 4. Biến MDDU3, MDDU4, MDDU5,MDDU6 có giá trị trị nhỏ
hơn 0 nên giá trịtrung bình tổng thểnhỏ hơn 4.
Nhìn vào bảng kết quả ta thấy yếu tố “Nhân viên cơng ty phục vụ chu đáo, ân cần, nhanh chóng” (Mean = 4,22) có điểm đánh giá cao nhất và yếu tốcó giá trị có
điểm đánh giá kế tiếp là “Nhân viên luôn sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của khách
sự thay đổi (giá cả, tình trạng sản phẩm)” (Mean = 3,74); “Nhân viên luôn sẵn sàng
giúp đỡkhách hàng.” (Mean=3,63); “Thủtục và quy trình giao dịch đơn giản, dễhiểu” (Mean=3,56) và cuối cùng là yếu tố “Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách
hàng”. Kết quả cho thấy công ty có chính sách khá tốt trong nhiệm vụ về hoạt động mức độ đáp ứng của mình, nhận thấy được khách hàng khá hài lịng về mức độ đáp
ứng của cơng ty. Tuy nhiên vẫn còn một số khách hàng chưa hài lịng suy ra cơng ty