1 .Tổng quan về khách sạn Hữu Nghị
3. Cơ sở đề xuất
3.3 Một số giải pháp đề xuất
3.3.5 Nhóm giải pháp thuộc về nhân tố Sự đồng cảm
Từkết quảnghiên cứu và xây dựng mơ hình hồi quy thì “sự đồng cảm” là nhân tố có tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ lưu trú nhưng thấp nhất. Khi nhân tố “sự đảm bảo” tăng lên 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn tăng 12,7%. Tuy nhiên, tiêu chí DC3 và DC5 của nhân tố này được đánh giá thấp nhất. Vậy nênđể nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú thì khách sạn Hữu Nghị cần phải có những giải pháp nhằm nâng cao“sự đảm bảo”.
Đềcao sự “lắng nghe”, lắng nghe nhu cầu, mong muốn, thắc mắc, than phiền... của khách hàng để từ đó cung cấp dịch vụ chính xác và kịp thời đến khách hàng. Như vậy có thể nâng cao “sự đảm bảo”.
“Sự quan tâm” kỹ lưỡng đến khách hàng để nắm bắt và cung cấp dịch vụ đáp nhu cầu và khơi gợi nhu cầu tiềmẩn sẽkhiến khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ lưu trú cao hơn, qua đó sẽ giúp tăng thêm thu nhập cho khách sạn.
Đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, nghĩa là trong một sốtình huống xảy ra ngồi mong muốn thì việc xửlý sẽln dành phần lợi ích vềphía khách hàng. Qua đó, thể hiện cho khách hàng thấy được sựthấu hiểu và đồng cảm của khách sạn dành cho khách hàng .
Tăng cường việc giao tiếp với khách hàng, chỉ vậy mới có thể đồng cảm được với khách hàng. Giao tiếp với tâm thếcởi mở, vui vẻvà hòa nhã như thếsẽkhiến cho khách hàng cảm thấy được đồng cảm và chia sẻ, dù ít hay nhiều.
Đặt mình vào vị trí của khách hàng, khi đó sẽ thấu hiểu được tâm tư, nguyện vọng của khách hàng,đang muốn gì và cần gì. Nhanh chóng tiếp cận và cung cấp dịch vụ đó hoặc lắng nghe và chia sẻ, nó cũng cho thấy được nhân viên và khách sạn đang đồng cảm với khách hàng.
PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ