(Nguồn: Xửlý Excel)
Ghi chú: Dữliệu được thu thập từgoogle map, với mức đánh giá theo sao, với 5 mức độtừthấp nhất là 1 sao đến 5 sao là cao nhất.
Qua thống kê và biểu đồ, có thểnhận xét như sau:
2 6 17 16 16 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 1 2 3 4 5 Số lần S ao
Biểu đồ đánh giá sao
Trong năm 2017: Số lần tham gia đánh giá khá khiêm tốn, chỉ có 57 lần đánh giá và bình chọn trên Google Map với giá trị trung bình đạt 3,67/5 sao. Điều này thể hiện rằng hầu như các khách hàng tham gia đều đánhgiá cảm thấy rất hài lòng vàđánh giá 5 sao chiếm 16 lần (28,07%) đánh giá, đánh giá 4 sao cũng đạt 16 lần (28,07%). Tuy nhiên, lượng đánh giá 3 sao chiếm một tỷ lệ khá cao (29,2%), điều này cũng dễ hiểu vì khách sạn Hữu Nghị đạt tiêu chuẩn dịch vụ 3 saotheo quy định của Tổng cục Du lịch Việt Nam. Ngồi ra, cịn có 2 lần đánh giá 1 sao và 6 lần đánh giá 2 sao, chiếm 14,02% trong năm.
Đi sâu vào phần phản hồi và đóng góp ý kiến cụ thể của khách hàng: Trong năm có 26 phản hồi của khách hàng. Có 20 phản hồi tích cực (76,92%) từphía khách hàng: Chủ yếu những người đánh giá sao cao đều để lại những phản hồi này. Các yếu tố sau đây được khách hàng nhắc đến trong phản hồi của mình: Một là phương tiện hữu hình: Phong cách và bốtrí khá sang trọng; vệsinh sạch sẽ; vị trí có cảnh quan đẹp; chỗ đỗxe rộng rãi; phịng rộng.Hai là năng lực đáp ứng: Phục vụnhiệt tình, lịch sựvà chu đáo; có dịch vụ đầy đủ và các mức giá phịng hợp lý. Ngồi ra, cũng có 6 khách hàng (22,08%) cũng thểhiện sự khơng hài lịng của mình về các yếu tố sau: Nhân tố năng lực đáp ứng: có một khách hàng đánh giá là phục vụ kém; giá hơi cao. Nhân tố phương tiện hữu hình: Có 2khách hàng đánh giá hệ thống phòng khá cũ và điều hòa hoạt động kém.
Năm 2018
(Nguồn: Xửlý Excel)
Ghi chú: Dữliệu được thu thập từgoogle map, với mức đánh giá theo sao, với 5 mức độtừthấp nhất là 1 sao đến 5 sao là cao nhất.
Năm 2018, được khách hàng đáng giá và phản hồi nhiều hơn, với 94 khách hàng tham gia. Qua biểu đồ có thể nhận xét chung như sau: Với giá trị trung bình là 3,78/5 sao, thểhiện rằng về cơ bản phù hợp với mức cungứng dịch vụ được xếp hạng 3 sao của khách sạn. Lượt đánh giá 5 sao và 4 sao là cao nhất, lần lượt chiếm 34,04% (32 lần) và 24,47% (23 lần), tỷlệ khá cao. Những lần đánh giá 3 sao tương đối nhiều, chiếm 30,85% trên tổng lần đánh giá. Ngoài ra, sốlần đánh giá 1 sao chiếm 4,26% và 2 sao là 6,38%. Nhìn chung, năm nay cơ cấu % của các cấp độ sao vẫn khơng thay đổi nhiều so với năm 2017.
Năm nay có 33 phản hồi của khách hàng. Có 26 phản hồi tích cực từphía khách hàng: Chủ yếu những người đánh giá sao cao đều để lại những phản hồi này. Các yếu tố sau đây được khách hàng nhắc đến trong phản hồi của mình: Yếu tố hữu hình: Hệ
4 6 29 23 32 0 5 10 15 20 25 30 35 1 2 3 4 5 Số lần S ao
Biểu đồ đánh giá sao
AVG = 3,78 N=94