Tiêu chí
Giá trị kiểm định = 4 Giá trị trung bình Mức ý nghĩa
Nhân viên khách sạn cho biết thời gian thực hiện dịch vụ(DU1)
3,44 0,000
Nhân viên nhanh chóng thực hiện dịch vụ (DU2)
3,88 0,155
Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ (DU3)
2,74 0,000
Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu (DU4)
3,44 0,000
(Nguồn: Xửlý SPSS)
Dựa vào kết quảkiểm định trên, ta thấy: Giá trị Sig của các tiêu chí DU1, DU3, DU4 đều có giá trị Sig nhỏ hơn mức ý nghĩa α (α=0,05), từ đó có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H và thừa nhận giả thuyết H ; riêng tiêu chí DU2 có Sig lớn hơn mức ý nghĩa α nên ta chấp nhận giảthuyết H .
Như vậy, đánh giá trung bình của khách hàng đối với tiêu chí DU2 của nhân tố “sự đảm bảo” cao (vì DU2 có giá trị trung bìnhđạt 3,88, tức bằng giá trị 4 được kiểm định), cịnđiểm đánh giá trung bình của khách hàng đối với tiêu chí DU1, DU3, DU4 của nhân tố “sự đảm bảo” chưa cao, đặc biệt tiêu chí DU3 cần khắc phục vì khách hàng đánh giá thấp (2,74/5) so với các yếu tốcòn lại.
Kiểm định mức độ đánh giá chung chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị
Xây dựng giảthuyết:
H : Mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách hàng về nhân tố “năng lực đáp ứng” là 4.
H : Mức độ đánh giá chung chất lượng dịch vụ lưu trú của khách hàng là khác 4.
Sửdụng kiểm định One Sample T-test thu được kết quả:
Bảng 2. 26 Kết quả kiểm định One Sample T-test về chất lượng dịch vụ lưu trú
Tiêu chí
Giá trị kiểm định = 4
Giá trị trung bình Mức ý nghĩa
Hài lịng về CLDV lưu trú tại khách sạn (CLDV1)
3,46 0,000
Tiếp tục sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn (CLDV2)
3,45 0,000
Sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, người thân (CLDV3
3,41 0,000
(Nguồn: Xửlý SPSS)
Dựa vào bảng trên, ta thấy: Cả ba tiêu chí CLDV1, CLDV2 và CLDV3 đều có giá trịSig nhỏ hơn mức ý nghĩa α(α=0,05), từ đó có đủ cơ sở đểbác bỏgiảthuyết H và thừa nhận giảthuyếtH .
Đánh giá trung bình chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hữu Nghị là mức trên trung bình (>3), thực sự chưa cao. Như vậy nhìn chung khách hàng chưa đánh giá quá cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn, cần phải có giải pháp để nâng cao đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị.
Kiểm định sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ lưu trú với các biến
Trước tiên, ta cần kiểm định phân phối chuẩn của các biến định tính, thu được kết quả như bảng sau:
(Nguồn: Xửlý SPSS)
Qua kết quả, ta thấy cả 9 biến định tính trên đều chưa đạt phân phối chuẩn (vì Sig < 0,05), vì vậy cần thực hiện các kiểm định phi tham số. Cụ thể, thực hiện kiểm định Mann– Whitney cho biến giới tính, 8 biến định tính cịn lại tiến hành kiểm định Kruskal Wallis. Kết quả như sau:
Bảng 2. 27 Kết quả kiểm định Kolmogorov Kolmogorov-Smirnov Biến df Sig. Giới tính 125 0,000 Nghềnghiệp 125 0,000 Thu nhập 125 0,000 Số cơ sở lưu trú 125 0,000
Kênh thơng tin 125 0,000
Mục đích lưutrú 125 0,000
Hình thức lưu trú 125 0,000
Lý do chọn 125 0,000
Bảng 2. 28 Kết quả kiểm định sự khác biệt trong đánh giá CLDV lưu trú
CLDV lưu trú
Theo giới tính
Giới tính N Thứ hạng trung bình Sig.
Nam 66 73,62
0,000
Nữ 59 51,12
Theo nghề nghiệp
Nghề nghiệp N Thứ hạng trung bình Sig.
Cán bộ, cơng–viên chức 42 60,76 0,874 Kinh doanh 32 58,64 Hưutrí 10 64,05 Sinh viên 3 61,17 Nội trợ 11 71,05 Tựdo 27 68,10 Theo thu nhập
Thu nhập N Thứ hạng trung bình Sig.
Dưới 3 triệu 21 63,55 0,000 Trên 3 đến 5 triệu 53 66,48 Trên 5 đến 7 triệu 38 71,93 Trên 7 triệu 13 21,81 Số cơ sở lưu trú
Số cơ sở lưu trú N Thứ hạng trung bình Sig.
Chỉ 1 khách sạn 31 54,40
0,320
Từ 2 đến 3 khách sạn 48 62,38
Từ 4 đến 5 khách sạn 25 66,06
Trên 5 khách sạn 21 72,43
Kênh thơng tin
Kênh thơng tin N Thứ hạng trung bình Sig.
Bạn bè, người quen giới thiệu 57 62,35
0,460
Mạng xã hội 32 64,69
Website, tin tức 28 57,55
Khác 8 79,94
Mục đích lưu trú
Mục đích lưu trú N Thứ hạng trung bình Sig.
Du lịch 11 47,18
0,000
Tham gia sựkiện 35 40,89
Khác 5 27,80
Hình thức lưu trú
Hình thức lưu trú N Thứ hạng trung bình Sig.
Cá nhân (1 đến 2 người) 28 69,77
0,335
Nhóm (3 đến 6 người) 65 58,86
Đoàn (7 người trở lên) 32 65,48
Lý do chọn Lý do chọn N Thứ hạng trung bình Sig. Giá rẻ 31 70,76 0,286 Chất lượng dịch vụtốt 32 66,11 Vịtrí thuận tiện 50 59,16 Khác 12 50,67 Số lần lưu trú
Số lần lưu trú N Thứ hạng trung bình Sig.
Lần đầu tiên 17 40,06 0,000 Lần thứ2 29 49,95 Lần thứ3 57 70,05 Lần thứ4 trởlên 22 79,66 (Nguồn: Xửlý SPSS)
Từbảng kết quảkiểm định, ta có thểthấy:
Theo giới tính, thu nhập, mục đích lưu trú, số lần lưu trú: Kết quả kiểm địnhđều có giá trịSig bằng 0,000 < 0,05, như vậy là có sự khác biệttrong sự đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú giữa các khách hàng có giới tính, thu nhập, mục đích lưu trú, sốlần lưu trú khác nhau. Cụthể, từgiá trị thứhạng trung bình đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú thì: nhóm khách hàng nam cao hơn khách hàng nữ (73,63 > 51,12); nhóm khách có thu nhập trên 5 đến 7 triệu, thứ hai là nhóm 3 đến 5 triệu, thứ ba là dưới 3 triệu và thấp nhất là nhóm thu nhập trên 7 triệu; nhóm khách có mục đích lưu trú để công tác, làm việc; theo sau là du lịch và tham gia sự kiện; thấp nhất là nhóm khách lưu trú với mụcđích khách.
Theo nghề nghiệp, số cơ sở lưu trú, kênh thơng tin, hình thức lưu trú, lý do chọn: Các biến đều có giá trị Sig bằng lớn hơn 0,05, nghĩa là khơng có sự khác biệttrong sự đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trútheo các biến này.
3. Đánh giá chung
Kết thúc quá trình thực tập cuối khóa và thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình, bằng cáchứng dụng những kiến thức đãđược học, sửdụng phần mềm SPSS để phân tích các dữ liệu thu thập được, tác giả nhận thấy về cơ bản công tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hữu Nghị đã có những thành tích nhất định, nhưng vẫn còn tồn tại những hạn chế cần hoàn thiện hơn để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn trong tương lai.
Về mặt ưu điểm trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú:
Khách sạn Hữu Nghị tựtin là khách sạn 3 sao tốt nhất trên địa bàn Quảng Trị. Để đạt được thành tích này, là sự nỗ lực không ngừng nghỉ của tập thể ban lãnh đạo công ty cổphần du lịch Quảng Trịvà của khách sạn Hữu Nghị đã dẫn dắt khách sạn đi lên từnhững ngày đầu, sau khi khách sạn được chuyển đổi từkhách sạn nhà nước sang hình thức cổ phần. Đó là sự chú trọng vào công tác quản trị và nâng cao chất lượng dịch vụcủa khách sạn. Ngoài ra, lãnhđạo khách sạn cũng chú trọng đến công tác đánh giá nhân viên, đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú, xây dựng các tiêu chuẩn, quy trình phục vụnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú.Cụ thể là:
Đã có sự quan tâm và xem xét đến đánh giá của khách hàng để lại trên tài khoản google map của khách sạn, qua đó để nhìn nhận lại chất lượng dịch vụ của mình, liệu có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay khơng? Thống kê và phân tích xem đâu là những nhân tố được khách hàng đánh giá cao, nhân tốnào bị đánh giá thấp? Và lý do là gì? Chủ quan hay khách quan? Để từ đó có những quyết định xửlý và hồn thiện chất lượng dịch vụcủa khách sạn.
Đã có những bản tiêu chuẩn–quy trình cơng việc, tiêu chí đánh giá nhân viên, từ đó có cơ sở để khuyến khích, khen thưởng và xử lý nhằm tạo động lực và kỉ luật làm việc cho tồn bộkhách sạn.
Sự chú trọng về cơng tác đào tạo, hoạt động tổ chức bồi dưỡng trong và ngoài khách sạn đểbắt kịp những xu hướng mới của ngành nghềnhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú nói riêng và khách sạn nói chung.
Việc lãnhđạo thường xuyên quan tâm, chăm sóc và thăm hỏi nhân viên từng bộ phận tạo được sự đoàn kết và khiến cho nhân viên hết mình trong cơng việc. Đây là điều quan trọng, vì nhân viên mới chính là người trực tiếp thực hiện dịch vụcho khách hàng, việc chăm lo cho đời sống tinh thần và vật chất của nhân viên sẽkhiến cho họan tâm và hoàn thành tốt công việc được phân công.
Khách sạn cung cấp các dịch vụ bổ sung như: massage, giặt là, buffet sáng, nhằm đáp ứng được nhiều hơn nhu cầu của khách hàng, qua đây cũng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khi khách hàng lưu trú tại đây.
Là sựlựa chọn hàng đầu trong việc tổchức các hội nghị, hội thảo được diễn ra trong đại bàn tỉnh, chứng tỏ được năng lực đáp ứng của khách sạn.
Về mặt nhược điểm trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú:
Ngoài những thành tích đạt được thì khách sạn Hữu Nghị vẫn còn tồn tại nhiều hạn chếnhất định, cần phải cải thiện như sau:
Từkết quả phân tích từ hoạt động quản trị dịch vụ lưu trú của khách sạn trong thời gian qua thì có thể thấy: khách hàng để lại đánh giá không đồng nhất giữa hai nhân tố,đó là phương tiện hữu hình và năng lực đáp ứng. Vậy kết quảnày là do khách quan giữa các cảm nhận khác nhau của từng cá nhân hay là sự không đồng nhất trong chất lượng dịch vụ lưu trú, vấn đềnày cần được làm rõ.
Trải qua một thời gian sửa chữa và xây mới khá dài, một số cơ sởvật chất cũng như trang thiết bị đã cũ và lạc hậu, điều này cần khắc phục để chất lượng dịch vụ lưu trú được nâng cao hơn. Ngoài ra, với kiến trúc xây dựng và bài trí khơng gian trong phòngốc cũng chưa thật sựbắt kịp với xu hướng.
Trìnhđộngoại ngữcủa nhân viên chưa được cao, vấn đềnày cần được cải thiện để việc cung cấp dịch vụcho khách hàng quốc tế dễ dàng và thuận tiện hơn, thểhiện được sựchuyên nghiệp của khách sạn.
Một số khách hàng vẫn để lại đánh giá thấp về việc phục vụ buffet sáng của khách sạn chưa được phong phú đối với cảm nhận của họ.
CHƯƠNG III ĐỊNH HƯỚNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH
SẠN HỮU NGHỊ
3. Cơ sở đề xuất
3.1 Định hướng phát triển của khách sạn trong giai đoạn 2020 đến 2025ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ GIAI ĐOẠN 2021 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ GIAI ĐOẠN 2021
ĐẾN 2023
“ Nâng cao chất lượng dịch vụ- khẳng định giá trị thương hiệu”
Trước diễn biến phức tạp và căng thẳng của đại dịch thế giới Covid 19, nền kinh tếViệt Nam đã chịu khơng ítảnh hưởng nặng nề trên nhiều lĩnh vực, đặc biệt là ngành du lịch - dịch vụ. Với đất nước có thếmạnh vềdu lịch, nhưng từ đầu năm 2020 đến nay, thị trường hoạt động dường như đãđóng băng, hàng loạt nhà hàng, khách sạn lớn, công ty kinh doanh lữ hành… đã phải đóng cửa vì khơng đủ “sức”. Khách sạn Hữu Nghị cũng khơng nằm ngồi tác động của Covid 19, hoạt động kinh doanh ít nhiều bị ảnh hưởng, đội ngũ xảy ra nhiều biến động…
Dưới sựchỉ đạo của lãnhđạo công ty và đội ngũquản lý khách sạn, Khách sạn Hữu Nghị đã vượt qua được khó khăn, tiến tới khôi phục hoạt động và phát triển mạnh mẽ hơn nữa cho năm 2021. Xây dựng định hướng mới phù hợp với thực tiễn và thực tế của khách sạn. nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sựtrải nghiệm của khách hàng. Cụthể:
Củng cốvà nâng cao chất lượng nguồn lực:
Về nhân lực: Mục tiêu củng cố và nâng cao chuyên môn nghiệp vụ là một nội dung quyết định cho quá trình phát triển của khách sạn. Những quy trình nghiệp vụ
được xây dựng, triển khai đào tạo và đào tạo lại nghiệp vụ tại chỗ theo tiêu chuẩn
Ngành Du lịch Việt Nam, đội ngũ cán bộ quản lý cần được rèn luyện thêm kỹ năng
đào tạo cho nhân viên để nâng tầm đội ngũ quản lý cấp trung về kỹ năng lãnh đạo,
giao việc, đánh giá và giám sát công việc. Một giai đoạn mới bắt đầu về đột phá trong
về sự mở rộng phạm vi hoạt động, từ những sửa chữa nhỏ mang tính bảo trì, bảo
dưỡng đơn thuần trước đây. Tính chất lao động và tay nghề người lao động cần phải được nâng cao, phát huy và tơn vinh hơn vị trí cơng tác phục vụ.
Về vật lực: Cần đảm bảo các khâu quản trị mạng vi tính, lắp đặt hệ thống camera giám sát, hệ thống truyền hình cáp, internet, tổng đài điện thoại, đóng mới và sửa chữa đồgỗ, vệsinh cơng nghiệp, phục vụâm thanh ánh sáng hội họp…Xây dựng, sửa chữa lại hệ thống phòng ốc đạt tiêu chuẩn ba sao và hơn thế nữa, để mang lại cho
khách hàng những trải nghiệm tốt nhất khi lưu trú tại khách sạn (đã có dự án và dự toán riêng).
Đây là một giải pháp hiệu quả khách sạn thực hiện qua các cơng trình thực hiện
nâng cấp, mở rộng, sửa chữa thời gian qua, góp phần đáng kể trong tăng lợi nhuận, hiệu quả kinh doanh.
Chuẩn hóa hơn nữa quy trình phục vụ khách hàng ở khối nhà hàng và
khối lưu trú:
Song hành với việc chuẩn hóa và đạo tạo nguồn nhân lực, thì việc duy trì trạng thái làm việc của đội ngũ cán bộ là vấn đề vơ cùng quan trọng. Vì vậy, ban quản lý phải tăng cường sự giám sát và đôn đốc việc thực hiện các tiêu chuẩn trong quá trình làm việc. Thường xuyên kiểm tra kiến thức nghiệp vụ , kỹ năng và thái độ nghề nghiệp của đội ngũ cán bộ nhân viên. Đồng thời phải luôn xây dựng, bổ sung mới các quy trình sao cho cập nhật kịp thời xu hướng phát triển của nền kinh tế du lịch trong nước và quốc tế.
Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng: Từ trước tới nay, công việc này do bộ phận lễ tân đảm nhận. Nhưng đãđến lúc cần hoàn thiện nên bộ phận này để
ngày một nâng cao hơn nữa hoạt động trước,trong và sau quá trình sử dụng sản phẩm – dịch vụ của khách hàng. Từ đó, nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
Tăng cường dịch vụ bổ sung trong khách sạn : đánh giày, đặt vé tàu, vé máy bay, văn phòng phẩm… Đây là những nhu cầu phát sinh khá nhiều từ thực tiễn
Xây dựng nhà hàng nướng BBQ theo phong cách Nhật bản: Thời gian qua, nhận thấy việc khách hàng liên tiếp hỏi về các nhà hàng BBQ để ăn uống trong lúc lưu trú tại khách sạn là rất cao. Chính vậy, khách sạn dựtính sẽxây dựng nhà hàng để tận dụng cơ hội kinh doanh và nhằm nâng cao hơn nữa năng lực đáp ứng đối với khách hàng.
3.2 Phân tích SWOT đối với hoạt động đảm bảo chất lượng dịch vụ củakhách sạn Hữu Nghị khách sạn Hữu Nghị
Bảng 2. 29 Ma trận SWOT của khách sạn Hữu Nghị Điểm mạnh (S)