năm
Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
So sánh
2018/2017 2019/2018
GT GT GT +/- % +/- %
1.Tổng doanh thu 29.210,2 24.140,3 22.634,5 -5.069,9 -17,36 -1.505,8 -6,24
Doanh thu Lưu trú 7.854,0 7.012,2 8.049,5 -0.841,8 -10,72 1.037,3 14,79
Doanh thu Nhà hàng
(Nguồn: Phòng Kếtoán)
Về doanh thu: Tổng doanh thu của khách sạn Hữu Nghị bao gồm: Doanh thu lưu trú, doanh thu ăn uống và doanh thu từcác dịch vụbổsung (dịch vụmassage, giặt là, bán hàng lưu niệm). Trong giai đoạn 3 năm từ 2017 đến 2019 tổng doanh thu của các năm đều giảm, nhưng trong cơ cấu thì có sự biến động tăng giảm trong từng năm khác nhau.
Qua bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong năm 2017 ta thấy: Tổng doanh thu của khách sạn là 29.210,2 triệu đồng, cao nhất trong 3 năm; trong đó doanh thu đến từhoạt động ăn uống là cao nhất với 18.908,6 triệu đồng chiếm 64,93%, xếp sau là doanh thu từhoạt độnglưutrú với 7.854 triệu đồng chiếm 26,97% và cuối cùng là doanh thu bổsung chiếm 9% (2.357,6 triệuđồng).
Năm 2018, tổng doanh thu của khách sạn đạt 24.140,3 triệu đồng; trong đó, doanh thu ăn uống vẫn chiếm tỷ trọng cao nhất với 62,82% tương đương 15.165,8 triệuđồng, tiếp theo là doanh thu từ lưu trú chiếm 29,05% tương đương 7.012,2 triệu đồng và còn lại 8,13% với 1.962,3 triệu đồng doanh thu đến từ dịch vụ bổ sung. So sánh với năm 2017 thì tổng doanh thu giảm 17,36%, khá mạnh; cơ cấu của tổng doanh thu về cơ bản đều giảm: doanh thu lưu trú giảm 10,72%, doanh thu ăn uống giảm 19,80% và dịch vụbổsung giảm 17,77%.
Năm 2019, tổng doanh thu khách sạn đạt 22.634,5 triệu đồng; trong đó, doanh thu ăn uống tiếp tục duy trì tỷ trọng cao nhất với 11.779,5 triệu đồng chiếm 52,04%, đứng sau là doanh thu lưu trú đạt 8.049,5 triệu đồng tức chiếm 35,56% và cuối là doanh thu bổ sung với 2.805,5 triệu đồng chiếm 12,10%. Xét về tổng doanh thu thì vẫn tiếp tục giảm nhẹ 6,25% so với năm 2018; tuy nhiên trong cơ cấu tổng doanh thu
Doanh thu Bổ sung 2.357,6 1.962,3 2.805,5 -0.395,3 -17,77 0.843,2 42,96
2.Tổng chi phí 24.535,9 21.943,4 19.645,6 -2.592,5
-9,43 -2.297,8 -10,47
trưởng, đạt 14,79%, doanh thu từ ăn uống giảm 22,33% và doanh thu dịch vụbổsung tăng trưởng 42,96%.
Về chi phí: Tổng chi phí của khách sạn Hữu Nghị gồm chi phí giá vốn hàng bán, thuếTNDN và chi phí quản lý kinh doanh. Nhìn chung, cả 3 năm 2017 đến 2019 tổng chi phí của khách sạn đều giảm, bởi vì về cơ bản doanh thu của giai đoạn này giảm.
Năm 2017, tổng chi phí của khách sạn là 24.535,9 triệu đồng, cao nhất trong 3 năm. Đến năm 2018, tổng chi phí là 21.943,4 triệu đồng, giảm 10,57% so với năm 2017. Năm 2019, tổng chi phí là 19.645,6 triệuđồng, giảm 10,47% so với năm 2018.
Về lợi nhuận: Có thểthấy từbảng kết quảhoạt động kinh doanh của khách sạn, chỉtiêu lợi nhuận có sựbiến động trong từng năm.
Trong năm 2017, lợi nhuận của khách sạn đạt 3.667,3 triệuđồng, cao nhất trong 3 năm. Năm 2018, lợi nhuận giảm 40,10% rất mạnh bởi vì doanh thu năm này giảm nhiều hơn so với chi phí. Đến năm 2019, lợi nhuận có tăng trưởng 8,84% so với 2018 đạt 2.391,9 triệuđồng, mặc cho doanh thu vẫn giảm.
Kết luận: Qua bảng kết quảhoạt động kinh doanh và phần trình bày ở trên, có thể thấy được mặc cho việc tình hình phát triển du lịch khả quan với lượt khách đến tăng trưởng hằng năm, nhưng với sựcạnh tranh gay gắt giữa các cơ sở kinh doanh lưu trú trên địa bàn Quảng Trị, dẫn đến tổng doanh thu của khách sạn Hữu Nghịvẫn giảm liên tiếp trong 3 năm. Tuy nhiên, hiệu quả hoạt động kinh doanh của Hữu Nghị vẫn được giữ vững. Với những định hướng và quyết sách trong thời gian tới, hy vọng khách sạn Hữu Nghị vẫn tiếp tục hoạt động hiệu quả và phát triển tích cực để khẳng định được thương hiệu, cũng như tạo việc làm và có những đóng góp hữu ích cho xã hội.
1.7 Các yếu tố cấu thành CLDV lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị
Phương tiện hữu hình
Hệthống khn viên khách sạn: khá rộng rãi, thống mát và sạch sẽ, có nhiều cây xanh. Cơ sởvật chất quầy lễ tân:đầy đủ, có một máy tính, một điện thoại bàn, bộ
đàm, một máy mpos, ghế sofa phục vụ khách ngồi chờ. Cơ sở vật chất buồng phịng: có các tiện nghi như điều hòa, tủlạnh, wifi, TV màu LCD Plasma, điện thoại quốc tế, bàn làm việc ấm siêu tốc, máy sấy tóc và một số đồ dùng cá nhân khác. Nhà hàng buffet sáng: bàn ghế, điều hòa, quạt.
Đánh giá: đến thời điểm hiện tại, qua thời gian sử dụng lâu năm một số cơ sở vật chất như tường, sơn, các bộ phận trong phòng tắm, phòng vệ sinh… đã cũ và hư hỏng. Ngoài ra, hệ thống điều hòa, tivi cũng đã cũ và khá lạc hậu cũng như khó sử dụng đối với khách hàng.
Sự tin cậy
Thông báo trên các kênh thơng tin và tại khách sạn các loại phịng với mức giá niêm yết minh bạch, rõ ràng. Khách sạn đã cung cấp các dịch vụ với thời gian như đã cam kết, lưu trữan tồn và chính xác thơng tin của khách hàng.Đội ngũ nhân viên nỗ lực cung cấp dịch vụ đúng ngay từ đầu và thực hiện check in/ check out đúng giờ và nhanh chóng.
Sự đảm bảo
Khách sạn Hữu Nghị với đội ngũ nhân viên đảm bảo có đầy đủ kiến thức, kỹ năng và nghiệp vụ để cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Nhân viên làm việc với thái độ chuẩn mực, đảm bảo lịch sự và tơn trọng khách hàng, từ đó xây dựng và củng cố niềm tin của khách hàng. Ngồi ra cịn có hệ thống bình chữa cháy cũng như hệ thống báo động cháy toàn khách sạn và đội ngũ bảo vệ đảm bảo trật tự, an ninh cho khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.
Năng lực đáp ứng
Nhân viên khách sạn ln kịp thời và nhanh chóng cung cấp dịch vụcho khách hàng. Nhân viên thân thiện và sẵn lòng giúp đỡ cũng như hỗ trợ khách hàng. Nhân viên khách sạn thông báo cụ thể và chính xác các mốc thời gian thực hiện dịch vụ. Nhân viên nỗlực đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
Khách sạn cung cấp dịch vụ trong thời gian thuận tiện (24/24h) nhằm đáp ứng được nhu cầu bình thường và bất thường của khách hàng trong ngày. Nhân viên lắng nghe và tiếp thu những ý kiến, phản hồi của khách hàng vềchất lượng dịch vụ khách sạn. Ngồi ra, cịn có đường dây nóng liên hệ và hịm thư góp ý của khách hàng, trên các kênh truyền thông xã hội như facebook, website… bằng những bình luận của khách hàng.
Đánh giá: nhìn chung, theo đánh giá cá nhân của tác giảthì đội ngũ nhân viên của khách sạn về cơ bản có đủ kiến thức, kỹ năng và nghiệp vụ để cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Tuy nhiên, vềsự đồng cảm đối với khách hàng thì đội ngũ nhân viên chưa thực sự thấu hiểu. Nhân viên cần phải đặt mình vào vị trí của khách hàng, như vậy mới thực sựcảm nhận được những gì mà khách hàng cảm nhận vềchất lượng dịch vụ khi lưu trú tại khách sạn.
1.8 So sánh giá phòng cùng loại của khách sạn Hữu Nghị và các kháchsạn khách trên địa bàn sạn khách trên địa bàn
Bảng 2. 5 So sánh giá phòng các khách sạn Khách sạn Golden Loại phòng Giá phòng (VNĐ) Phòng ngủ đơn Phòng ngủ đơi Phịng 2 giường Phòng 3 giường Phòng V.I.P Deluxe 450.000 500.000 500.000 800.000 1.200.000 Khách sạn Thành Quả Loại phòng Phòng ngủ đơn Phòng ngủ đơi X X X Deluxe 450.000 550.000 Khách sạn Hữu Nghị Loại phịng Phịng ngủ đơn Phịng ngủ đơi Phịng 2 giường Phòng 3 giường Phòng V.I.P Deluxe 400.000 480.000 480.000 650.000 960.000
Nhận xét: Qua bảng trên, ta có thể thấy khách sạn Hữu Nghị có mức giá thấp hơn so với các khách sạn khác trên địa bàn khi cùng loại phòng. Tuy nhiên, tỷlệcũng khơng q cao, chỉ có mức giá VIP của Hữu Nghị thấp hơn nhiều nhất so với khách sạn Golden.
1.9 Thị trường của khách sạn Hữu Nghị
Cùng với sự phát triển chung của nền kinh tế thì thị trường của ngành dịch vụ cũng ngày càng mở rộng, kéo theo đó là sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú với nhau. Hữu Nghị cũng như vậy, vốn là khách sạn được thành lập từ lâu, bị cạnh tranh bởi các doanh nghiệp trẻ và doanh nghiệp có thương hiệu mạnh trên thị trường. Chính vậy mà khách sạn Hữu Nghị xác định thị trường của mình là khách du lịch và khách cơng tác - làm việc. Vì thực sự mảng du lịch của Quảng Trị thực sự chưa thu hút được nhiều du khách và lượng khách về tỉnh công tác, làm việc cũng khá ổn định và Hữu Nghị được sựgiới thiệu của khách hàng nên đây là hai thị trường mà khách sạn xác định làm thị trường mục tiêu.
2. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị
2.1 Phân tích hoạt động liên quan đến đảm bảo chất lượng dịch vụ lưutrú của khách sạn Hữu Nghị trong thời gian qua trú của khách sạn Hữu Nghị trong thời gian qua
Qua tìm hiểu, tơi biết được khách sạn Hữu Nghịtrong thời gian hoạt động, ngày càng nhận thức rõ ràng và cố gắng hoàn thiện hơn hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ của khách sạn. Hoạt động này bao gồm: việc xây dựng và áp dụng các bản đánh giá, xếp loại nhân viên, bản tiêu chí đánh giá dịch vụ buồng phịng hàng tháng, quý, năm; đường dây nóng phản ánh trực tiếp đến giám đốc khách sạn; và việc thu thập và xửlý cuối năm qua tài khoản google map của khách sạn. Sau đây là phần trình bày về hoạt động liên quan đến đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hữu Nghị trong giaiđoạn 2017 đến 2019.
Năm 2017
Biểu đồ 2. 1 Đánh giá sao năm 2017
(Nguồn: Xửlý Excel)
Ghi chú: Dữliệu được thu thập từgoogle map, với mức đánh giá theo sao, với 5 mức độtừthấp nhất là 1 sao đến 5 sao là cao nhất.
Qua thống kê và biểu đồ, có thểnhận xét như sau:
2 6 17 16 16 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 1 2 3 4 5 Số lần S ao
Biểu đồ đánh giá sao
Trong năm 2017: Số lần tham gia đánh giá khá khiêm tốn, chỉ có 57 lần đánh giá và bình chọn trên Google Map với giá trị trung bình đạt 3,67/5 sao. Điều này thể hiện rằng hầu như các khách hàng tham gia đều đánhgiá cảm thấy rất hài lòng vàđánh giá 5 sao chiếm 16 lần (28,07%) đánh giá, đánh giá 4 sao cũng đạt 16 lần (28,07%). Tuy nhiên, lượng đánh giá 3 sao chiếm một tỷ lệ khá cao (29,2%), điều này cũng dễ hiểu vì khách sạn Hữu Nghị đạt tiêu chuẩn dịch vụ 3 saotheo quy định của Tổng cục Du lịch Việt Nam. Ngồi ra, cịn có 2 lần đánh giá 1 sao và 6 lần đánh giá 2 sao, chiếm 14,02% trong năm.
Đi sâu vào phần phản hồi và đóng góp ý kiến cụ thể của khách hàng: Trong năm có 26 phản hồi của khách hàng. Có 20 phản hồi tích cực (76,92%) từphía khách hàng: Chủ yếu những người đánh giá sao cao đều để lại những phản hồi này. Các yếu tố sau đây được khách hàng nhắc đến trong phản hồi của mình: Một là phương tiện hữu hình: Phong cách và bốtrí khá sang trọng; vệsinh sạch sẽ; vị trí có cảnh quan đẹp; chỗ đỗxe rộng rãi; phòng rộng.Hai là năng lực đáp ứng: Phục vụnhiệt tình, lịch sựvà chu đáo; có dịch vụ đầy đủ và các mức giá phòng hợp lý. Ngồi ra, cũng có 6 khách hàng (22,08%) cũng thểhiện sự khơng hài lịng của mình về các yếu tố sau: Nhân tố năng lực đáp ứng: có một khách hàng đánh giá là phục vụ kém; giá hơi cao. Nhân tố phương tiện hữu hình: Có 2khách hàng đánh giá hệ thống phòng khá cũ và điều hòa hoạt động kém.
Năm 2018
(Nguồn: Xửlý Excel)
Ghi chú: Dữliệu được thu thập từgoogle map, với mức đánh giá theo sao, với 5 mức độtừthấp nhất là 1 sao đến 5 sao là cao nhất.
Năm 2018, được khách hàng đáng giá và phản hồi nhiều hơn, với 94 khách hàng tham gia. Qua biểu đồ có thể nhận xét chung như sau: Với giá trị trung bình là 3,78/5 sao, thểhiện rằng về cơ bản phù hợp với mức cungứng dịch vụ được xếp hạng 3 sao của khách sạn. Lượt đánh giá 5 sao và 4 sao là cao nhất, lần lượt chiếm 34,04% (32 lần) và 24,47% (23 lần), tỷlệ khá cao. Những lần đánh giá 3 sao tương đối nhiều, chiếm 30,85% trên tổng lần đánh giá. Ngoài ra, sốlần đánh giá 1 sao chiếm 4,26% và 2 sao là 6,38%. Nhìn chung, năm nay cơ cấu % của các cấp độ sao vẫn không thay đổi nhiều so với năm 2017.
Năm nay có 33 phản hồi của khách hàng. Có 26 phản hồi tích cực từphía khách hàng: Chủ yếu những người đánh giá sao cao đều để lại những phản hồi này. Các yếu tố sau đây được khách hàng nhắc đến trong phản hồi của mình: Yếu tố hữu hình: Hệ
4 6 29 23 32 0 5 10 15 20 25 30 35 1 2 3 4 5 Số lần S ao
Biểu đồ đánh giá sao
AVG = 3,78 N=94
thống cơ sởvật chất khá tốt, bãiđỗxe rộng rãi, vịtrí trung tâm và thuận tiện, phòng ốc rộng rãi, vệsinh sạch sẽ, bữa sáng chất lượng, có nhiều mức giá hợp lý. Yếu tố năng lực đáp ứng: Nhân viên nhiệt tình, vui vẻ và chu đáo. Yếu tố tin cậy cũng được nhắc đến (“nếu quên đồ thì đừng lo, họ sẽ tìm lại cho bạn”). Tuy nhiên, vẫn còn những trường hợp (5) để lại những đánh giá thấp về phòngốc (cũ, xuống cấp), phục vụ chưa tốt, tiện nghi chưa đáp ứng và một vài ý kiến khác thểhiện chưa hài lòng.
Năm 2019
(Nguồn: Xửlý Excel)
Biểu đồ 2. 3 Số lần đánh giá sao năm 2019
4 8 28 36 27 0 5 10 15 20 25 30 35 40 1 2 3 4 5 Số lần S ao
Biểu đồ số lần đánh giá sao
Ghi chú: Dữliệu được thu thập từgoogle map, với mức đánh giá theo sao, với 5 mức độtừthấp nhất là 1 sao đến 5 sao là cao nhất.
Trong 2019, số lượng đánh giá nhiều hơn so với hai năm trước. Trên biểu đồ, ta có thấy được cơ cấu có sự thay đổi nhẹ so với hai năm trước, với mức AVG = 3,72. Năm 2019, lượng đánh giá 4 sao (33,03%) vượt trội và nhiều hơn hẳn so với mức đánh giá 5 sao (25,96%) và 3 sao (26,92%). Bên cạnh đó, lượt đánh giá 1 sao và 4 sao cũng ít đi so với hai năm trước, 1 sao chỉ chiếm 6,40% và 2 sao là 7,69%. Qua biểu đồ và giá trị AVG của năm 2019, thì có thể thấy khách sạn về cơ bản đáp ứng đúng, đủ và trên so với mức xếp hạng tiêu chuẩn cơ sở lưu trú 3 sao do Tổng cục Du lịch xếp hạng trong đánh giá của khách hàng. Năm 2019 cũng có 43 khách hàng để lại đánh giá qua Google Map. Trong đó có 29 lần đánh giá khen ngợi thể hiện sự hài lòng của khách hàng khi đến với khách sạn. Chủ yếu khách hàng vẫn để lại lời khen cho yếu tố hữu hình (bài trí, nội thất đẹp; sạch sẽ, gọn gàng; rộng rãi, thoáng mát; bãiđỗxe rộng), yếu tố năng lực đáp ứng (nhân viên thân thiện, chu đáo, nhiệt tình), yếu tố tin cậy được nhắc đến (an toàn). Nhưng vẫn tồn tại những đánh giá tiêu cực, thể hiện sựkhơng hài lịng vềcách phục vụ và cơ sởvật chất.
Kết luận: Nhìn chung, qua cả 3 năm thì hầu như giá trị AVG chỉ dao động trong một khoảng giá trị, dù cho cơ cấu mẫu thu vềbiến động nhiều hay ít. Phần trăm giữa các mức sao đều có sự tương đồng trong cả ba mốc thời gian, chỉ có biến động