1 .Tổng quan về khách sạn Hữu Nghị
Bảng 1 .1 Thang đo bảng hỏi
NT TT Phát biểu
Sự tin cậy
1 Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng như đã cam kết.
2 Khách sạn lưu trữchính xác và an tồn thơng tin của Anh/Chị. 3 Dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ đầu.
4 Quá trình check in/ check out diễn ra đúng giờvà nhanh chóng. 5 Khách sạn Hữu Nghị là điểm đến lưu trú tin cậy.
Sự đảm bảo
6 Cách cư xử của nhân viên của khách sạn tạo được niềm tin cho Anh/Chị.
7 Anh/Chịcảm thấy an toàn khi lưu trú tại khách sạn.
8 Nhân viên khách sạn luôn lịch sựvà tôn trọng với Anh/Chị.
9 Nhân viên khách sạn có đủkiến thức và kỹ năng để thực hiện dịch vụ cho Anh/Chị.
Năng lực đáp ứng
10 Nhân viên khách sạn cho Anh/Chịbiết thời gian dịch vụ được thực hiện. 11 Đội ngũ nhân viên ln nhanh chóng thực hiện dịch vụcho Anh/Chị. 12 Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡAnh/Chị.
13 Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của Anh/Chị.
Sự đồng cảm
14 Nhân viên luôn thểhiện sựquan tâm tới Anh/Chị. 15 Khách sạn ln đặt lợi ích của Anh/Chị lên hàng đầu.
16 Nhân viên khách sạn nắm bắt được các nhu cầu của Anh/Chị. 17 Khách sạn cung cấp dịch vụtrong thời gian thuận tiện (24/24 giờ). 18 Khách sạn ln tích cực lắng nghe và tiếp nhận các ý kiến của Anh/Chị.
Phương tiện hữu hình
19 Cơ sởvật chất, trang thiết bị đáp ứng nhu cầu và dễdàng sửdụng. 20 Khơng gian lưu trú thống mát và sạch sẽ.
21 Buồng phịngđược trang trí hợp lý, đẹp mắt.
22 Có chỗ đậu, đỗxe rộng rãi.
CLDV lưu trú
23 Anh/Chịhài lòng vềchất lượng dịch vụ lưutrú tại khách sạn Hữu Nghị. 24 Anh/Chịsẽtiếp tục sửdụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu nghị 25 Anh/Chịsẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, người thân về khách sạn Hữu
2. Cơ sở thực tiễn
2.1 Tổng quan tình hình du lịch Việt Nam
Qua Báo cáo Thường niên Du lịch Việt Nam (Tổng cục Du lịch, 2019), có thể thấy bối cảnh như sau:
Năm 2019, trong bối cảnh du lịch thế giới tăng trưởng chậm lại, du lịch Việt Nam đã vượt qua nhiều khó khăn, đón trên 18 triệu lượt khách quốc tế, hồn thành chỉ tiêu Chính phủ giao; khách du lịch nội địa và tổng thu từ khách du lịch tăng trưởng tích cực.
Năm 2019, Việt Nam đón lượng khách quốc tếkỷlục 18 triệu lượt, tăng 16.2% so với năm 2018. Trong đó, khách quốc tế đến từ10 thị trường hàng đầu đạt 15.2 triệu lượt, chiếm 84.3% tổng lượng khách quốc tế đến Việt Nam năm 2019. Với bốn thị trường khách quốc tế chủ lực là Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản và Đài Loan với mức tăng trưởng vừa phải. Khách quốc tế đến tăng chậm trong 8 tháng đầu năm (+8.7%), tuy nhiên trong 4 tháng cuối năm tăng bứt phá (+31.5%). Tháng 11/2019 đón lượng khách cao nhất 1.81 triệu lượt, thấp nhất là tháng 6/2019 với 1.19 triệu lượt. Và khách du lịch chủyếu di chuyển bằng đường hàng khơng (79.8%).
Cũng trong năm này, cả nước có 85 triệu lượt khách du lịch nội địa, tăng 6.3% so với năm 2018. Giai đoạn 2015-2019, khách nội địa đã tăng gần 1.5 lần từ57 triệu lượt năm 2015 lên 85 triệu lượt năm 2019, tăng bình quân 10.5% mỗi năm. Tổng thu từkhách du lịch đạt 755 nghìn tỷ đồng (32 tỷ USD), trong đó: Tổng thu từkhách quốc tếlà 421 tỷ đồng chiếm 55.7%tương đương 18.3 tỷUSD giá trị xuất khẩu từdu lịch; tổng thu từkhách du lịch nội địa là 334 nghìn tỷ đồng chiếm 44.3% tương đương 13.7 tỷUSD. Với sự tăng trưởng nhanh chóng của du khách quốc tếvà nội địa, du lịch ngày càng mang lại nguồn thu lớn cho đất nước, đóng góp trực tiếp của du lịch vào GDP đạt 9.2%.
Theo báo cáo của Diễn đàn Kinh tế thếgiới (WEF), năng lực cạnh tranh du lịch Việt Nam tăng 12 bậc, từ 75/141 nền kinh tế năm 2015 lên 67/136 (2017) và 63/140
(2019). Nhóm chỉ số được đánh giá cao nhất là sức cạnh tranh về giá, tài nguyên văn hóa và tài nguyên tự nhiên. Chỉ số tiến bộnhất là yêu cầu vềthị thực. Tuy nhiên, vẫn còn một vài chỉ số thứ hạng thấp là sự bền vững về môi trường, hạ tầng dịch vụ du lịch, mức độ ưu tiên cho ngành du lịch.
2019 là năm mà Việt Nam vinh dự được nhận 5 giải thưởng uy tín, tầm cỡ khu vực và thế giới vềdu lịch: Điểm đến di sản hàng đầu thế giới (lần đầu tiên do World Travel Awards trao tặng), điểm đến golf tốt nhất thế giới (lần đầu tiên do World golf Awards trao tặng), điểm đến hàng đầu châu Á (lần thứ 2 liên tiếp do World Travel Awards trao tặng), điểm đến văn hóa hàng đầu châu Á (lần thứ 2 liên tiếp do World Travel Awards trao tặng), điểm đến ẩm thực hàng đầu châu Á (lần đầu tiên do World Travel Awards trao tặng.
Như vậy, thấyđược 2019 là năm bùng nổ về du lịch của Việt Nam, với những con số ấn tượng. Du lịch đang ngày một phát triển mạnh mẽ không ngừng và chủ trương của Chính phủ là phát triển du lịch làm ngành kinh tế mũi nhọn. Đồng thời, ngành du lịch cũng đang tích cực xây dựng thể chế và chính sách để đáp ứng yêu cầu thực tiễn của ngành du lịch nói riêng và đất nước nói chung.
2.2 Tình hình du lịch Quảng Trị
Theo bài viết trên trang Xúc tiến đầu tư, thương mại và du lịch Quảng Trị (Thế An, 2019):
Các sốliệu thống kê cho thấy, năm 2017 lượng khách du lịch đến Quảng Trị đạt 1.649.000, tổng doanh thu kinh doanh du lịch xã hội ước đạt 1.520 tỷ đồng, trong đó doanh thu lưu trú và lữhànhước đạt 354 tỷ.
Đến năm 2018, con số này đã tăng lên là 1.820.000 lượt, tăng 10.3% so với cùng kỳ năm 2017. Trong đó, khách quốc tế ước 168.000 lượt tăng 2.4%; khách nội địa ước 1.652.000 lượt, tăng 11.2%. Tổng doanh thu du lịch xã hội ước đạt 1.624 tỷ đồng, tăng 6.8% so với năm 2017.
Tính đến tháng 10/2019, tổng lượng khách đến tham quan lưu trú tại Quảng Trị ước đạt hơn 2 triệu lượt, tổng doanh thu kinh doanh du lịch xã hội ước đạt hơn 1.700 tỷ đồng, tăng 9.7% so với năm 2018; trong đó, doanh thu lưu trú và lữ hành của các doanh nghiệp du lịch chuyên ngành ước đạt 460 tỷ đồng, tăng 11.5%. Lượng khách đến lưu trú tại các khách sạn trên địa bàn TP. Đông Hà tăng mạnh so với năm 2018, cơng suất phịngđạt 85%, các khu vực biển có nơi đạt công suất 100%.
Các địa điểm du khách thường đến lưu trú tại Quảng Trị là các bãi tắm đẹp nổi tiếng như: Cửa Tùng (Vĩnh Linh), Cửa Việt (Gio Linh) và Mỹ Thủy (Hải Lăng), đặc biệt vào các dịp lễtết, các bãi tắm này đón khoảng 7.000 - 8.000 lượt khách/ngày. Bên cạnh đó, mơ hình du lịch DMZ (Demilitarized Zone - du lịch vùng phi quân sự) gồm các địa điểm như Địa đạo Vịnh Mốc, sân bay Tà Cơn, nhà tù Lao Bảo, Dốc Miếu, Đảo Cồn Cỏ... cũng là thương hiệu hấp dẫn du khách tới Quảng Trị. Trong đó, nhu cầu tham quan Khu sinh thái đảo Cồn Cỏ tăng đột biến, cho thấy nhu cầu và tiềm năng du lịch biển đảo tại Quảng Trịlà rất lớn. Du lịch cộng đồng cũng rất phát triển và thu hút khách du lịch, đặc biệt là khách du lịch nội tỉnh như vườn hoa cúc họa mi (Khe Sanh), đường hoa dã quỳ (Hướng Phùng), các cánh đồng hoa hướng dương (Gio Linh) ... đã mở ra 1 triển vọng mới cho du lịch nội tỉnh với nhiều tiềm năng được các hộ gia đình cá nhân khai thác và phát triển.
Đểkhai thác tối đa tiềm năng du lịch tại địa phương, trong những năm gần đây Chính phủ, UBND tỉnh phê duyệt hàng loạt các chủ trương xây dựng về cơ sở hạtầng giao thông, các dựán khu du lịch nghỉ dưỡng đểtạo đà cho du lịch phát triển.Đối với khu vực ven biển phía Đơng Bắc, tập trungđầu tư vào "tam giác" du lịch biển đảo Cửa Việt - Cồn Cỏ- Cửa Tùng, thành một trong những khu vực trọng điểm vềdu lịch biển của cả nước. Trong đó, Khu đơ thị sinh thái biển AE Cửa Tùng Resort có diện tích trên 36 ha là dự án có quy mơ lớn đầu tiên được cấp phép đầu tư trong năm 2019. Với những cú huých vềhạtầng và nguồn khách du lịch trong nước, quốc tế đang đổvề vùng ven biển này ngày càng lớn, trong tương lai Quảng Trị sẽ là một trong những điểm đến hấp dẫn nhất trên bản đồdu lịch biển đảo quốc gia.
Kỳ vọng đến năm 2020, tổng lượng khách đến Quảng Trị dự kiến đạt hơn 2.3 triệu lượt, tăng 13.6%, doanh thu lưu trú và lữ hành của các doanh nghiệp chuyên ngành ước đạt 510 tỷ đồng.
CHƯƠNG II PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ
1. Tổng quan về khách sạn Hữu Nghị1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Hữu Nghị 1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Hữu Nghị
Khách sạn Hữu Nghị thuộc công ty Cổphần Du lịch Quảng Trị, tiền thân là là nhà giao tế của Chính phủ cách mạng lâm thời Cộng hòa miền Nam Việt Nam được xây dựng từ năm 1973 trong một khn viên rộng lớn và thống đãng. Hoạt động đến nay, khách sạn Hữu Nghị đã tạo cơ hội việc làm cho 75 lao động tại Quảng Trị.
Khách sạn Hữu Nghị tựhào là khách sạn 3 sao tốt nhất tại Quảng Trị. Tọa lạc tại vịtrí trung tâm của thành phố Đơng Hà, gần các cơ quan hành chính sự nghiệp, chợ Đơng Hà, siêu thị Coopmart và cách không xa các địa điểm du lịch hoài niệm nổi tiếng của Quảng Trị như Thành Cổ Quảng Trị, Sân bay Tà Cơn, sông Bến Hải và cầu Hiền Lương, địa đạo Vĩnh Mốc...
Khách sạn Hữu Nghị được thiết kế với phong cách hiện đại, tiện nghi và sang trọng theo tiêu chuẩn 3 sao. Công suất 75 phòng, với 5 loại phịng khác nhau. Ngồi
cung cấp dịch vụ lưu trú, khách sạn còn cung cấp dịch vụ nhà hàng tiệc cưới, hội trường, massage và các dịch vụbổsung khác.
Một số thông tin về khách sạn Hữu Nghị:
Tên giao dịch: Khách sạn Hữu Nghịcông ty Cổphần Du lịch Quảng Trị Địa chỉ: 68 Trần Hưng Đạo, Đơng Hà, Quảng Trị
Giám đốc: Ơng Mai Thành Dương Điện thoại: 02333852361
Fax: 0233 3855746
Website:http://www.huunghihotel.com.vn/
Email: hotelhuunghi@gmail.com
1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Hữu Nghị
Thành phố Đông Hà nằm ngay trung tâm tỉnh Quảng Trị, vốn được ví là thành phố ngã ba, vì nằm trên giao điểm của quốc lộ 1A nối liền hai miền Bắc - Nam và quốc lộ 9kết nối với cửa khẩu Lao Bảo sát bên kia là nước bạn Lào. Khách sạn Hữu các bưu điện và chợ Đông Hà tầm 400m, nhà ga tàu khoảng 3km, bến xe thành phố khoảng 4km và khá gần khu nghĩa trang liệt sĩ đường 9, thành cổ Quảng Trị... Các điểm dịch vụ cần thiết cho khách du lịch như mua sắm, giải trí... đều nằm trong bán kính 2-3km thuộc phường 1, phường trung tâm của thành phố Đông Hà. Nếu xuất phát từ khách sạn, du khách chỉ mất khoảng 25 phút bằng ôtô để đến Cửa Tùng ở phía Bắc, 55 phút đến Cửa khẩu Lao Bảo ở phía Tây, 75 phút đến TP Huế ở phía Nam.
Khách sạn Hữu Nghị thuộc Cơng ty Cổ phần du lịch Quảng Trị, nguyên là nhà giao tế của Chính phủ cách mạng lâm thời Cộng hòa miền Nam Việt Nam được xây dựng từ năm 1973 trong một khuôn viên rộng lớn và thống đãng. Sau năm 1975, tồn bộ cơ sở này thuộc quyền quản lý của UBND thị xã Đông Hà, tỉnh Bình Trị Thiên. Năm 1989 khi tái thành lập tỉnh nhà khách được nâng cấp sữa chữa trở thành nhà khách UBND tỉnh Quảng Trị. Nhà khách được chuyển đổi thành doanh nghiệp nhà nước năm 2003, lấy tên là công ty khách sạn du lịch Hữu Nghị. Năm 2006, thực hiện
chủ trương cổ phần hóa, cơng ty đổi tên thành cơng ty CPDL Quảng Trị và mở rộng quy mơ trong đó khách sạn Hữu Nghị là cơ sở chính đảm nhận nhiều chức năng chủ yếu của cơng ty.
Năm 2008, khách sạn Hữu Nghị được nâng cấp xây dựng đạt chất lượng chuẩn 3 sao với 75 phòng và 150 giường với đầy đủ tiện nghi và trang thiết bị hiện đại.
1.3 Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Hữu Nghị
(Nguồn: Phịng Tổchức–Hành chính) GIÁM ĐỐC PHĨ GIÁM ĐỐC Phịng Kinh doanh – Marketing Khối dịch vụ Khối lưu trú Phịng Tổ chức – Hành chính Phịng Kế tốn Bếp Nhà hàng Lễ tân Lưu trú Tổ căn tin, rửa dọn vệ sinh Tổ bếp Á - Âu Tổ nhà hàn g Tổ pha chế Tổ tổ chức sự kiện, DV mass Tổ Sales & Mark eting Đặt phịn g Tổ Lễ tân Tổ Bu ồng phị ng, giặt là Bảo trì– Bảo vệ
Chức năng, nhiệm vụ của mỗi phịng ban và bộ phận:
Giám đốc: Là người đứng đầu của khách sạn, chịu trách nhiệm về mọi hoạt động và kết quảkinh doanh của khách sạn, có vai trị và quyền lực cao nhất trong việc điều hành và quản lý khách sạn.
Phó giám đốc: Là cá nhân được bổ nhiệm, có chức năng tham mưu đắc lực cho Giám đốc trong mọi hoạt động. Giúp quản lý và điều hành các hoạt động của khách sạn theo sự phân công của Giám đốc. Quản lý tất cả các hoạt động của khách sạn, có trách nhiệm giải quyết các cơng việc được Giám đốcủy quyền và có quyền chỉ đạo các phòng ban, bộ phận. Chịu trách nhiệm trước Giám đốc về các cơng việc do mình trực tiếp thực hiện.
Phịng Tổ chức - Hành chính: Là bộphận có chức năng và nhiệm vụxây dựng các mơ hình,tổchức bốtrí nhân sựtheo yêu cầu phục của khách hàng sao cho phù hợp với quy mô và đặc điểm của khách sạn; quản lý về số lương, chất lượng và quy mô nhân sự; giải quyết các thủtục hành chính liên quan đếnlương thưởng và phúc lợi cho tất cảcác nhân viên.
Phòng Kinh doanh & Marketing: Có chức năng, nhiệm vụ tham mưu cho Ban Giám đốc thực hiện một số nhiệm vụ như nghiên cứu thị trường lưu trú và du lịch, tìm kiếm và duy trì nguồn khách, định hướng thị trường và thị trường tiềm năng, xây dựng chiến lược và kếhoạch kinh doanh; nghiên cứu xây dựng, tổchức thực hiện, quảng bá hình ảnh của khách sạn trên các phương tiện truyền thông xã hội, trên website; nghiên cứu các đối tác và xây dựng các mối quan hệ với các khách hàng, quản lý việc đặt phòng, dịch vụ quan hệ khách hàng, xác định giá bán và điều chỉnh mức giá.
Phịng Kế tốn:Nhiệm vụcủa phịng là thu thập, phân loại, xửlý, tổng hợp số liệu và thông tin về các hoạt động động tài chính, cung cấp thơng tin cần tiết cho các đối tượng cần sửdụng thông tin đểtiến hành xây dựng phát triển vốn, quản lý sửdụng
vốn kinh doanh một cách hợp lý; xây dựng định mức sửdụng vốn, cơ sở vật chất; thực hiện thu chi tài chính, hạch toán kế toán và báo cáo thống kê kế toán; tham mưu cho Giám đốc giải quyết các vấn đề liên quan đến tài chính của khách sạn (tiền lương, thuế, hoạt động thanh lý...).
Bộ phận Lễ tân: Có chức năng đại diện cho khách sạn trong việc mởrộng các mối quan hệ, tiếp xúc với khách hàng. Có vai trị quan trọng trong việc thu hút khách, làm cầu nối liên hệ giữa khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn và giới thiệu các dịch vụcủa khách sạn với du khách.
Trong mảng kinh doanh lưu trú thì bộphận lễ tân đóng vai trị rất quan trọng, là trung tâm phối hợp mọi hoạt động giữa các bộphận trong khách sạn. Lễtân cung cấp dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng tham gia các hoạt động đón