Bảng 2.12: Mức độhài lòng của khách hàng vềhoạt động xúc tiến hỗnhợp hợp
Nội dung đánh giá Trung lập Hài lòng Rất hài lòng Mean
Người % Người % Người %
Quảng cáo 23 20.9 84 76.4 3 2.7 3.82
Khuyến mãi 31 28.2 70 63.6 9 8.2 3.80
Quan hệcông chúng 31 30.9 70 62.7 9 6.4 3.80
Tư vấn 25 22.7 75 68.2 10 9.1 3.86
(Nguồn: Xửlý sốliệu bằng SPSS)
Từ bảng trên ta thấy, cả 4 tiêu chí đưa ra có giá trị mean đạt dưới mức kiểm
định. Tuy nhiên khi xét rõ thì phần lớn khách hàng lựa chọn mức độ “Đồng ý”, bên
cạnh đócũng có nhiều khách hàng giữý kiến trung lập.
Bảng 2.13:So sánh mức độhài lòng vềhoạt động xúc tiến giữa hai chương trình học iLead Juniors và iLead Seniors
Mean
iLead Juniors iLead Seniors
Quảng cáo 3.87 3.71
Khuyến mãi 3.84 3.81
Quan hệcông chúng 3.81 3.79
Tư vấn 3.87 3.93
(Nguồn: Xửlý sốliệu bằng SPSS)
Như vậy có thể thấy, khách hàng của chương trình học iLead Juniors có mức
độ hài lịng cao hơn đối với các hoạt động xúc tiến của trung tâm so với khách hàng của chương trình học iLead Seniors. Tuy chênh lệch không lớn nhưng cũng phần
nào phản ánh được các chiến dịch xúc tiến mà trung tâm triển khai cho khách hàng của chương trình iLead Juniors có hiệu quả hơn so với chương trình iLead Seniors.
2.3.2.6. Đánh giá của khách hàng về các thành phần của chính sách xúctiếnảnh hưởng đến việc đăng kí khóa học tại iLEAD AMA tiếnảnh hưởng đến việc đăng kí khóa học tại iLEAD AMA
Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng vềchính sách xúc tiếnảnh hường đến việc đang kí khóa học
Nội dung đánh giá
Giá trịkiểm định = 4 Mean Giá trị t Mức ý nghĩa Quảng cáo 3.78 -3.653 0.000 Khuyến mãi 4.17 3.592 0.000 Quan hệcông chúng 3.83 -2.738 0.007 Tư vấn 4.21 3.535 0.000 (Nguồn: Xửlý sốliệu bằng SPSS)
Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy tất cả các biến đều có giá trị Sig < 0.05, từ
đó ta có đủ cơ sở bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1 và có thểkết luận rằng mức độ đánh giá của khách hàng đối với các biến trên là khác 4 (mức kiểm
định).
Hai biến “Khuyến mãi” và “Tư vấn”có giá trị mean lần lượt là 4.17 và 4.21, tức là khách hàng đánh giá hoạt động quảng cáo và tư vấn có ảnh hưởng lớn đến
việc đăng kí khóa học của họ.
Bên cạnh đó, hai biến “Quảng cáo” và “Quan hệ cơng chúng” có giá trị mean thấp hơn mức kiểm định lần lượt là 3.78 và 3.83. Điều này chứng tỏ quảng cáo và quan hệ công chúng được khách hàng đánh giá là ít ảnh hưởng đến việc đăng kí khóa học tại trung tâm hơn.
Qua đây, trung tâm nên chú trọng xây dựng các chính sách cũng như biện pháp để đẩy mạnh hiệu quảcủa các yếu tố trên, đặc biệt là hai yếu tốcó ảnh hưởng
lớn tới việc đăng kí khóa học của khách hàng là “Khuyến mãi” và “Tư vấn”.
2.4.1. Hoạt động quảng cáo
Ưu điểm
- Hoạt động quảng cáo được triển khai tốt trên mạng xã hội, đặc biệt là
Facebook. Đây là cách tiếp cận ít tốn kém chi phí và nhắm đúng các đối tượng
khách hàng tiềm năng của trung tâm.
- Tờ rơi, banner, bảng hiệu,… được chú trọng thiết kế bắt mắt và thể hiện rõ nội dung truyền tải.
- Quảng cáo cung cấp đầy đủ thông tin về các khóa học, các chương trình khuyến mãi, hướng đến các học viên. Đồng thời các quảng cáo giúp iLEAD AMA Huế tăng mức độ nhận diện thông qua việc lồng ghép tên và logo của trung tâm trong cácấn phẩm thiết kếquảng cáo.
Nhược điểm
Ngoài những ưu điểm đã nêu trên, hoạt động quảng cáo của trung tâm cũng có những hạn chế như sau:
- Tuy được khách hàng đánh giá là quảng cáo có nội dung hay, thông điệp rõ ràng nhưng tần suất xuất hiện lại không thường xuyên và không nhận được sự tin cậy cao từphía hách hàng.
- Hình thức quảng cáo chưa đa dạng, chủ yếu tập trung vào mảng Marketing online và chỉ xoay quanh mạng xã hội Facebook. Trong khi đó Website của trung tâm bị lãng qn vì lý do khơng thường xuyên đăng bài, thiết kế đơn giản, không
thu hút người xem.
- Slogan của trung tâm là “Unlock your full potential”, tuy nhiên ít được sử
dụng trong các quảng cáo, tờ rơi, banner,…
- Các bài đăng Fanpage chủ yếu hướng đến đối tượng khách hàng chương
trình học iLead Juniors.
2.4.2. Hoạt động khuyến mãi
Ưu điểm:
- Các hình thức khuyến mãi tương đối đa dạng như khuyến mãi giảm giá
- Các chương trình khuyến mãi lớn nhỏ được triển khai thường xuyên và được thông tin đến khách hàng thông qua nhiều cách khác nhau như đăng bài
fanpage, tờ rơi, banner,…
- Khách hàng dễ dàng tiếp cận với các chương trình khuyến mãi của trung tâm
Nhược điểm:
- Một số chương trình khuyến mãi của trung tâm chưa thực sự mới lạ, lặp đi lặp lại, chủyếu mang tính cạnh tranh với các trung tâm đối thủchứ chưa có sựkhác biệt lớn.
- Phần lớn các chương trình khuyến mãi được tổchứchướng đến học viên là
trẻ em, các chương trình khuyến mãi cho học viên là người lớn cịn ít.
- Các chương trình khuyến mãi lớn tập trung vào đối tượng khách hàng của chương trình iLead Juniors.
2.4.3. Hoạt động quan hệcông chúng
Ưu điểm:
- iLEAD AMA đã cố gắng đẩy mạnh các hoạt động quan hệ công chúng và tham gia nhiều hoạt động xã hội khác nhau, qua đó tạo được dấu ấn tốt đẹp trong
tâm trí khách hàng
- Các chương trình, hoạt động cơng chúng của iEAD AMA được cơng chúng
tích cực đón nhận.
Nhược điểm
- Ý kiến “Trung tâm thường xuyên tổ chức các hoạt động PR” không được nhiều khách hàng đồng ý, nghĩa là kháchhàng chưa hài lòng với hoạt động này của trung tâm.
- Một số sựkiện do trung tâm tổ chức chưa thật sự mới lạ, hấp dẫn nên chưa
thu hút được sựquan tâm của khách hàng và không lôi kéo được sựtham gia của họ nên có thểbịlãng phí vềtiền bạc và cơng sức.
- Khi trung tâm tham gia các sựkiện, các chương trình tài trợ, việc thực hiện truyền thơng chưa được tốt nên khách hàng không biết đến sự tham gia của trung
2.4.4. Hoạt động tư vấn
Ưu điểm
- Các hoạt động tư vấn của trung tâm được triển khai và thực hiện khá tốt - Nhân viên tư vấn trẻ trung năng động, thân thiện cung cấp đầy đủcác thông tin cần thiết cho khách hàng, được khách hàng đánh giá cao về mặt trang phục và
thái độlàm việc.
Nhược điểm
- Đơi lúc nhân viên tư vấn cịn q rập khn, chưa có sự linh hoạt trong việc xửlý các vấn đềnảy sinh, giải đáp các thắc mắc của khách hàng.
- Nhân viên tư vấn của trung tâm đa sốlà nhân viên mới, vừa ra trường do đó kiến thức chun mơn cịn hạn chế
- Mặc dù nắm chắc các thông tin vềtrung tâm và các khóa học nhưng do ký
CHƯƠNG 3: MỘT SỐGIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN HỖN HỢP TẠI HỆTHỐNG TRUNG TÂM ANH NGỮQUỐC TẾ
ILEAD AMA HUẾ 3.1.Định hướng
Trải qua 7 năm hình thành và phát triển, Hệthống Trung tâm Anh ngữQuốc tế iLEAD AMA Huế đã khẳng định được vị thế của mình trên thị trường Anh ngữ Huế. Với mong muốn trở thành trung tâm dẫn đầu trong lĩnh vực đào tạo kỹ năng và ngôn ngữ có chất lượng vượt trội, iLEAD AMA Huế đang từng bước đưa ra những chiến lược cụ thể cho từng giai đoạn để trung tâm có thể đạt được mục tiêu
đãđềra.
Trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt dộng xúc tiến hỗn hợp tại trung tâm, tác
giả xin đưa ra một số định hướng vềhoạt động này cho trung tâm trong thời gian tới
như sau:
- Phân bổ nguồn lực một cách hợp lý để đẩy mạnh các hoạt động xúc tiến hỗn hợp
- Tiếp tục các chiến lược phát triển của trung tâm nhằm phấn đấu cho những
năm tới trở thành trung tâm được nhiều người biết đến trong lĩnh vực giảng dạy, đào tạo Anh ngữchất lượng.
- Mở rộng quy mô hoạt động, tăng cường mối quan hệ với các trường đại học, các doanh nghiệp trên địa bàn thành phốHuế.
- Chú trọng yếu tố khác biệt sáng tạo và mang đặc trưng riêng của iLEAD AMA Huế trong các hoạt động xúc tiến hỗn hợp để có thể thu hút sự chú ý của khách hàng, và có thể tác động đến quyết định đăng kí học của khách hàng.
- Rà soát lại các chương trình xúc tiến hỗn hợp, loại bỏ các chương trình khơng mang lại hiệu quả đểtránh lãng phí nguồn lực.
3.2. Giải pháp
3.2.1. Giải pháp cho hoạt động quảng cáo
Kết quảnghiên cứu cho thấy, quảng cáo của iLEAD AMA đã thu hút được sự
triển hơn trong thời gian tới thì trung tâm cần có những biện pháp đển nâng cao hoạt động quảng cáo.
Trung tâm nên tiến hành khảo sát, nghiên cứu thị trường và đối tượng khách
hàng muốn hướng đến trước khi thực hiện các chiến dịch quảng cáo. Tìm hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng cũng như các hoạt động quảng cáo của đối thủ cạnh tranh đang thực hiện để đưa ra chương trình quảng cáo khác biệt, sáng tạo hơn nhằm tạo ra dấuấn riêng của trung tâm trong tâm trí khách hàng.
Hoạt động quảng cáo phải đưa ra được thông điệp rõ ràng, nhất quán, nhấn mạnh đến giá trị mà trung tâm mang lại. Đặc biệt, nên nhấn mạnh đến slogan của
trung tâm “Unlock your full potential”.
Hiện nay, công ty chủ yếu quảng cáo qua internet, cụ thể là Facebook và khách hàng chủ yếu biết đến trung tâm qua kênh này. Vì thế, trung tâm cần có đội ngũ chuyên nghiệp đểquản lý trang fanpage này. Đầu tư về mặt nội dung, hìnhảnh, video đểthu hút khách hàng, tổchức các mini game, chương trình may mắn để tăng
lượttương tác,tiếp cận cho fanpage.
Đối với website thì trung tâm nên thiết kế lại giao diện dễ nhìn hơn, thường
xuyên đăng tải cập nhật thông tin, đầu tư về mặt nội dung, hình ảnh, video để thu hút khách hàng. Trung tâm nên chú trọng đến phát triển website vìđây là kênh tiếp
cận khách hàng nhanh chóng, có thể cho khách hàng thấy được sự uy tín và cách làm việc chuyên nghiệp của trung tâm. Hầu hết mọi người đều có thói quen tìm kiếm thơng tin sản phẩm/dịch vụqua cơng cụtìm kiếm là Google. Vì vậy, tác giả đề xuất trung tâm nên sử dụng công cụ SEO (Search Engine Optimization) để quảng
cáo đến khách hàng, giúp cho website, bài viết của trung tâm có thể lên trang đầu
khi khách hàng tìm kiếm.
Để thu hút sự chú ý của khách hàng trung tâm nên đẩy mạnh triển khai hình thức quảng cáo bằng pano, bảng hiệu,… hơntại các đầu mối quan trọng để gây sự chú ý như các trường đại học trên địa bàn, các trục đường lớn, ngã 6, cầu Trường Tiền, Phú Xuân,…
Cuối cùng, trung tâm nên xác định mức ngân sách cụ thể cho từng hoạt động quảng cáo, thực hiện đánh giá hiệu quả quảng cáo để xác định được mức độ tác
động của quảng cáo đến từng đối tượng.
3.2.2. Giải pháp cho hoạt động khuyến mãi
Theo kết quảnghiên cứu thì hoạt động khuyến mãi của trung tâm được khách hàng khá hài lịng, tuy nhiên vẫn chưa hồn tồn đồng ý và hoạt động khuyên mãi này cóảnh hưởng lớn tới việc đăng kí khóa học của khách hàng tại trung tâm. Điều
này cho thấy, trung tâm cần có những chiến lược đúng đắn hơn trong việc tổ chức thực hiện các chương trình khuyến mãi.
Theo dữ liệu mà trung tâm cung cấp thì hình thức khuyến mãi chủ yếu của trung tâm là giảm giá khóa học cho khách hàng đăng kí mới. Trung tâm nên có kế hoạch xây dựng chính sách khuyến mãi phù hợp theo từng thời điểm và từng đối
tượng, không nhất thiết phải là các dịp lễ, Tết, phải là khách hàng đăng kí mới.
Trung tâm nên xây dựng chính sách khuyến mãi cho từng cá nhân khách hàng thân thiết và trung thành. Chẳng hạn như, giảm học phí đối với khóa học tiếp theo hoặc
đối vớigia đình có hai học viên theo học.
Tổ chức nhiều hơn các chương trình khuyến mãi cho học viên của chương trình học iLead Seniors.
Khi tổ chức các chương trình khuyến mãi cần tăng cường truyền thông và quảng bá đến tất cả các khách hàng thơng qua cả hai hình thức online và offline.
Đảm bảo khách hàng dễ dàng tiếp cận và tìm kiếm thơng tin về chương trình khuyến mãi của trung tâm.
Khi tổ chức mini game nên đầu tư cách thức chơi dễdàng, hấp dẫn hơn cũng
như tặng các phần quà có giá trị đểthu hút nhiều khách hàng tham gia hơn.
Bên cạnh đó trung tâm cũng phải xây dựng chính sách đo lường hiệu quả trước, trong và sau khi thực hiện mỗi chương trình khuyến mãi. Như vậy sẽ xác
định được chương trình nào mang lại hiệu quả cao hơn và chương trình nào chưa đáp ứng được mục tiêu đưa ra và nguyên nhân là do đâu. Từ đó có thể rút kinh nghiệm cho những chương trình khuyến mãi lần sau.
Ngoài ra, trung tâm cũng nên tham khảo các chương trình khuyến mãi của đối thủcạnh tranh để có thểáp dụng và cải tiến hơn nhằm thu hút khách hàng và giảm thiểu bị tác động bởi chính sách khuyến mãiđó của đối thủ.
3.2.3. Giải pháp cho hoạt động quan hệcông chúng
Đối với hoạt động quan hệcông chúng, nghiên cứu chỉ ra rằng các hoạt động quan hệ công chúng của trung tâm chưa được khách hàng đánh giá cao. Tuy nhiên, hoạt động này lại cóảnh hưởng đến quyết định đăng kí học tại trung tâm của khách
hàng cho nên trung tâm cần đẩy mạnh hơn các hoạt động từthiện, tài trợ xã hội thì mới lấy được thiện cảm từkhách hàng. Ngoài việc tiếp tục thực hiện các hoạt động cũ, tác giả đềxuất một sốý kiến như sau.
Tổ chức nhiều hoạt động mang ý nghĩa cộng đồng, trung tâm có thể kết hợp với các doanh nghiệp khác hoặc các câu lạc bộcủa các trường đại học đểcùng thực hiện. Như vậy, quy mô của hoạt động sẽ được mở rộng hơn và thu hút nhiều sự quan tâm từcộng đồng.
Các hoạt động từthiện này, yêu cầu có sự tham gia đầy đủcủa các thành viên
trong trung tâm. Điều này không chỉ mang lại ý nghĩa cho cộng đồng mà cịn gắn kết, xây dựng tình cảm giữa các thành viên. Đồng thời có thểkêu gọi các học viên, phụhuynh học viên tham gia cùng.
Tổ chức các Talkshow, Workshop chia sẻ kinh nghiệm, giao lưu, trao quà lưu niệm và học bổng cho học sinh, sinh viên của các trường trên địa bàn. Từ đó có thể
tăng độnhận diện cho trung tâm, tìm kiếm thêm được những khách hàng mới. Khi tham gia hoạt động quan hệ công chúng, trung tâm nên kết hợp đưa tin truyền thông đến khách hàng và công chúng. Như vậy mới thu hút được nhiều sự chú ý, sự quan tâm từ cộng đồng qua đó có thể để lại dấu ấn, hình ảnh tốt đẹp cho
trung tâm trong tâm trí của khách hàng.
3.2.4. Giải pháp cho hoạt động tư vấn
Hoạt động tư vấn của trung tâm cũng được khách hàng đánh giá khá cao và có
ảnh hưởng lớn tới quyết định đăng kí học. Tuy nhiên, khơng phải khách hàng nào
cũng hài lòng với hoạt động tư vấn của trung tâm, để làm hài lòng hết tất cả các