1.1. Khái niệm nghe và lắng nghe
Những gì bạn nghe được từ cuộc sống được gọi là nghe thấy. Nghe thấy là q
trình sóng âm đập vào màng nhĩ và chuyển lên não. Nhưng quá trình lắng nghe thì chỉ được nối tiếp ngay sau q trình nghe thấy. Nó biến đổi sóng âm thanh thành ngữ nghĩa.
Quá trình này cần sự tập trung và chú ý rất cao
Như vậy lắng nghe là quá trình tập trung chú ý để giải mã sóng âm thanh thành ngữ nghĩa.
Nhiều nghiên cứu khoa học cho thấy, trong cuộc sống người ta thường dùng 42% thời gian cho việc nghe, còn lại 58% thời gian dành cho việc nói, đọc và viết. Như vậy, gần một nửa thời gian giao tiếp dành cho việc nghe. Nhưng người ta lại dành thời gian rất ít cho việc rèn luyện kỹ năng nghe. Các nhà nghiên cứu cho rằng thực tế 75% thông báo miệng không được chú ý đến, bị hiểu sai hay bị lãng quên nhanh chóng. Những người khơng biết cách nghe chỉ có thể hiểu được 50% nội dung cuộc nói chuyện. Sau 48 tiếng, tỷ lệ này sẽ giảm xuống thậm chí chỉcịn 25%. Nghĩa là họ khơng thể nhớ lại những gì đã
nghevtrong cuộc đàm thoại một cách chính xác và đầy đủ. Khả năng nghe và nắm bắt những ý nghĩa sâu sắc trong lời nói của người khác thì lại càng hiếm.
34
Quản lý, từ góc độ nào đó, "là nghệ thuật đạt được mục tiêu thông qua con người"
(M. Follet)3. Để thu thập được thông tin, gây tác động, ảnh hưởng đến con người, nhà quản lý trước hết phải nghe người khác. Một người quản lý dành tới 45% thời gian một ngày làm việc để nghe. Có người cịn cho rằng việc họ nghe đóng góp tới 60% lượng
thơng tin họ nhận được4.
1.2. Lợi ích của lắng nghe
- Thoả mãn nhu cầu của người nói. Ai cũng muốn được tơn trọng. Thật là khó chịu khi bạn nói mà khơng ai thèm nghe. Vì vậy, việc lắng nghe giúp chúng ta tạo được ấn
tượng tốt ở người đối thoại.
- Thu thập được nhiều thông tin. Người ta chỉ thích nói với những ai biết lắng
nghe. Do đó, việc chú ý lắng nghe người đối thoại không những giúp chúng ta hiểu và nắm bắt được những điều họ nói, mà cịn kích thích họ nói nhiều hơn, cung cấp cho chúng ta nhiều thông tin hơn.
- Hạn chế được những sai lầm trong giao tiếp. Khi bạn chú ý lắng nghe người đối
thoại, bạn sẽ hiểu được điều họ nói, cái họ muốn, đồng thời bạn cũng có thời gian để cân nhắc xem nên đối đáp như thế náo cho hợp lý, nghĩa là có thểtránh được những sai sót do hấp tấp, vội vàng. - Tạo khơng khí biết lắng nghe nhau trong giao tiếp. Điều này sẽ tạo nên khơng khí tơn trọng, biết lắng nghe nhau trong giao tiếp.
- Giúp giải quyết được nhiều vấn đề. Có nhiều vấn đề, nhiều mâu thuẫn khơng giải quyết được chỉ vì các bên khơng chịu lắng nghe để hiểu nhau. Bằng thái độ tôn trọng, biết lắng nghe nhau, mỗi bên sẽ hiểu rõ hơn về quan điểm, lập trường của bên kia, xác định
được nguyên nhân gây mâu thuẫn và từ đó cùng đưa ra giải pháp để thốt khỏi xung đột. Như vậy, lắng nghe đem lại cho chúng ta nhiều lợi ích. Khơng phải ngẫu nhiên mà những
người từng trải, người khôn ngoan thường là những người nói ít, nghe nhiều, họ chỉ lên
tiếng khi thật sự cần thiết.
- Lắng nghe hiệu quả là một cách tốt nhất để cải thiện khả năng giao tiếp của mình.
1.3. Các cấp độ nghe và và những lỗi thường gặp khi lắng nghe
* Các cấp độ nghe
Khi nghe người khác, tuỳ theo tình huống mà chúng ta thể hiện một trong các mức
35
- Nghe phớt lờ: Không nghe hoặc tỏthái độ không muốn nghe: chẳng hạn một học
sinh chăm chú đọc truyện trong lúc giáo viên giảng bài, một nhân viên đăm chiêu nhìn ra cửa sổmà không đểý đến lời phát biểu của giám đốc.
- Giả vờ nghe: Trong trường hợp này, người nghe thường đang suy nghĩ về một
vấn đề khác, nhưng lại tỏ vẻchú ý người đối thoại để an ủi họ, đồng thời để che giấu việc mình chẳng nghe gì cả.
- Nghe có chọn lọc – nghe từng phần: Tức là chỉ nghe những phần mà mình quan tâm, cách nghe này khó có hiệu quả, bởi vì người nghe khơng theo dõi liên tục nên khơng nắm được đầy đủ, chính xác những thông tin mà người đối thoại đưa
- Nghe chăm chú: Tập trung mọi sự chú ý vào lời người đối thoại và cố gắng hiểu họ.
- Nghe thấu cảm: Trong trường hợp này, người nghe khơng những chăm chú nghe
mà cịn mình vào vị trí của người nói để hiểu người nói có cảm nghĩ gì. Nghe như nuốt từng lời. Như vậy, khi nghe thấu cảm, chúng ta không những hiểu được lời nói của người
đối thoại mà cịn hiểu tại sao họ lại nói như vậy, họ muốn gì, có nhu cầu gì. Nghĩa là chúng ta đi sâu vào nội tâm của họ, lắng nghe không chỉ bằng tai mà bằng cả trái tim, lắng nghe được cả thơng tin nói thành lời và cả những gì khơng được nói thành lời, lắng nghe cả những phút giây im lặng.
CÁC BƯỚC LẮNG NGHE
- Tập trung
Yếu tố đầu tiên để lắng nghe hiệu quả đối tác giao tiếp là tập trung. Tập trung có
nghĩa là trong một thời điểm chỉ làm một việc. Nhiều người giao tiếp không thành cơng
vì trong khi lắng nghe người khác truyền tải thơng điệp thì để các công việc khác xen vào. Kết quả là thông điệp được truyền tải từ người nói đến người nghe khơng có chung
một cách hiểu như nhau. Tập trung lắng nghe cũng là biểu hiện tơn trọng người nói, giúp
người nói có thêm sự tin tưởng để giao tiếp một cách cởi mởhơn.
- Tham dự
Người nói phải có người nghe, người gửi phải có người nhận. Tham dự trong lắng
nghe được biểu hiện bằng sự chú ý của đôi mắt, những cái gật đầu của người nghe. Về
ngôn từ là những từ điệm như: dạ, vâng ạ, thế ạ, thật không?... - Hiểu
36
Nhiều cuộc giao tiếp diễn ra trong bối cảnh ơng nói gà, bà nói vịt vì khơng hiểu được
thơng điệp của giao tiếp. Để hiểu được thông điệp của người gửi, yêu cầu người nghe phải xác định lại thơng điệp bằng cách trình bày lại nội dung của người nói theo cách hiểu của mình hoặc bằng cách đặt câu hỏi để xác nhận như: Tôi hiểu như thế này có đúng khơng? Hoặc ý anh là thế này…?
- Ghi nhớ
Cái gì cũng chép cũng ghi, khơng biết thì hỏi tự ti làm gì là nguyên tắc cơ bản của giao tiếp. Để ghi nhớ thơng điệp của q trình giao tiếp bạn không thể nhớ hết tất cả
những gì mà người nói truyền tải. Bạn phải biết chọn lọc những thông điệp chính mà
người nói muốn truyền tải. Cách tốt nhất để bạn không quên đi những thông tin cơ bản của một cuộc giao tiếp là trước mỗi cuộc giao tiếp bạn nên chuẩn bị cho mình một cuốn sổ và một cây bút. Đó là những cơng cụ quan trọng nhất giúp bạn ghi nhớ những thông tin quan trọng của một cuộc giao tiếp.
- Hồi đáp.
Giao tiếp là một quá trình tương tác hai chiều giữa người gửi và người nhận. Sau khi nhận thông điệp, người nhận giải mã thông điệp bước tiếp theo cần có sự hồi đáp với
người gửi. Có đi có lại mới toại lịng nhau, mới có thể hồn chỉnh q trình giao tiếp cũng như lắng nghe. Sơ đồsau đây mô tả q trình hồi đáp thơng điệp trong giao tiếp.
- Phát triển
Giao tiếp không phải là một thời điểm là là một quá trình. Quá trình hối đáp là sự
chấm dứt cho một chu trình giao tiếp và tìm hiểu thơng điệp. Phát triển sẽ giúp cho q trình giao tiếp được bước sang một chu trình mới. Chu trình lắng nghe được mơ tả như
trên là một mơ hình khép kín và diễn ra liên tục theo chiều xốy chơn ốc đi lên.
* Những lỗi thường gặp khi lẵng nghe
Khi lắng nghe tất nhiên điều cần làm là im lặng tuy nhiên bạn đừng quá im lặng mà hãy có những hành động đểhưởng ứng với những gì người nói đang truyền đạt.
Mắt nhìn đi nơi khác; khoanh tay gãi đầu; gãi mũi; đưa tay lên mặt… những hình
ảnh phi ngơn từ này sẽ làm bạn mất điểm với người đối diện. Lắng nghe chính là điều mà bạn nên phản hồi để thơng tin mang tính chất 2 chiều.
37
1.4. Rèn luyện kỹ năng lắng nghe có hiệu quả
Để lắng nghe có hiệu quả, chúng ta phải nghe ở mức độ nghe chăm chú và đặc biệt là nghe thấu cảm. Muốn làm được điều đó, chúng ta cần chú ý rèn luyện một số kỹ năng sau đây:
-Chăm chú khi nghe: nhìn vào người nói, tập trung đón nhận từng lời.
-Nghe cho hết lời hết ý người nói: khơng sốt ruột, nơn nóng; khơng ngắt lời người nói; gật đầu ủng hộ, khơng ngắt lời người nói.
-Tìm hiểu ý nghĩa của các câu nói, lời nói và các cử chỉ, hành động ngơn ngữ khơng lời.
-Khách quan khi lắng nghe, đừng chú trọng quá vào phong cách người nói, chú ý nội
dung, cố đốn trước diễn giả muốn nói gì, chỗ nào người nói nhấn mạnh.
-Trao đổi phản hồi với người nói khi họ nói xong, có thể tóm tắt nội dung đã nghe được để khẳng định thơng tin với người nói.
-Loại bỏ các nhiễu vật lý: tiếng ồn, người đi lại, phương tiện, vị trí ngồi…
-Tổng hợp và xử lý thơng tin khi nghe nói: phân tích nhanh, đối chiếu với thơng tin đã
biết
Có thể tổng kết những điều nên và không nên làm khi lắng nghe như trong bảng: Bảng: Những điều nên và không nên làm khi lắng nghe
Nên làm Không nên
-Bày tỏ mối quan tâm -Thúc giục người nói
-Kiên nhẫn -Tranh cãi
-Cố hiểu vấn đề -Ngắt lời
-Thể hiện khách quan -Nhanh chóng chỉ trích khi chưa rõ
-Biểu lộ đồng cảm -Lên giọng khuyên bảo
-Tích cực tìm hiểu ý nghĩa -Vội vàng kết luận
-Giúp người nói phát triển năng lực, động
-Để tấm lý người nói lấn át tâm lý
38