= DTSPCN PTD kỳ này- DTSPCN PTD kỳ trước * 100 DTSPCN PTD kỳ trước
Đây là chỉ tiêu so sánh tốc độ phát triển doanh thu từ các sản phầm cá nhân phi tín dụng năm nay so với năm trước.
- Tỷ trọng của từng loại DTSPCNPTD/ tổng DTSPCN PTD = PTD/ tổng DTSPCN PTD =
DTSPCN PTD từng loại
* 100 Tổng DTSPCN PTD
Chỉ tiêu này dùng để đánh giá tỷ trọng DT từ sản phẩm ngoài tín dụng của từng loại trên tổng DT sản phẩm ngoài tín dụng qua các năm.
Tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập của một ngân hàng thương mại nói lên vai trò, sự đóng góp của dịch vụ phi tín dụng đối với sự phát triển của ngân hàng đó. Tỷ trọng này càng cao chứng tỏ tỷ trọng thu của hoạt động cho vay ngày càng giảm, và ưu thế phát triển thuộc về các dịch vụ phi tín dụng, rủi ro trong hoạt động cho vay ngày càng được san sẻ bớt bởi sự phát triển các dịch vụ phi tín dụng. - Tỷ trọng DTSPCN PTD / Tổng DT HD NH = DTSPCN PTD * 100 Tổng DT HD NH
Đây là chỉ tiêu đánh giá tỷ trọng doanh thu từ các sản phầm ngoài tín dụng so với tổng doanh thu hoạt động ngân hàng qua các năm
c). Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
Tiêu chí này thể hiện NHTM không chỉ thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng truyền thống như chuyển tiền, kinh doanh ngoại tệ... mà còn phải đáp ứng được những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng hiện đại như thanh toán thẻ, ngân hàng điện tử, tư vấn môi giới đầu tư chứng khoán, bảo hiểm,.... Nếu một NHTM chỉ cung cấp các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng truyền thống hoặc chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng về một vài sản phẩm dịch vụ phi tín dụng thì chắc chắn khi cạnh tranh với các NHTM khác sẽ gặp nhiều khó khăn và không có ưu thế.
Các NHTM nói chung đều phát triển theo xu hướng trở thành các “bách hóa tài chính” hay “siêu thị ngân hàng” – nơi sẵn sàng cung cấp bất cứ sản phẩm dịch vụ ngân hàng nào mà khách hàng có nhu cầu. Một NHTM có số lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao hay nói cách khác chúng ta có thể đánh giá khả năng phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của một NHTM qua số lượng danh mục sản phẩm dịch vụ phi tín dụng hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mà NHTM đó cung cấp.
d). Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng và quy mô giao dịch của một khách hàng
Có thể nói đây là chỉ tiêu đặc biệt quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của mỗi ngân hàng. Bởi xét về bản chất khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là đối tượng, vừa là động lực để ngân hàng cung cấp dịch vụ nói chung và dịch vụ phi tín dụng nói riêng.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng có thể được phản ánh thông qua số lượng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, số lượng khách hàng truyền thống, số lượng giao dịch và tần suất giao dịch, hoặc số lượng dịch vụ mà một khách hàng sử dụng.
Nếu ngày càng có nhiều đối tượng khách hàng đến sử dụng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng, số lượng khách hàng truyền thống của ngân hàng tăng lên, một khách hàng đến giao dịch nhiều hơn với quy mô của một giao dịch ngày càng lớn hơn, một khách hàng có nhu cầu sử dụng ngày càng nhiều loại hình dịch vụ phi tín dụng hơn thì chứng tỏ rằng số lượng và chủng loại dịch vụ phi tín dụng ngày càng nhiều hơn, chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngày càng tốt hơn hay nói cách khác dịch vụ phi tín dụng ngày càng phát triển cao hơn.
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển các dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân
1.3.1. Các nhân tố chủ quan
Đó là các nhân tố thuộc về phía ngân hàng cung cấp dịch vụ, bao gồm:
a). Năng lực tài chính
Năng lực tài chính của NHTM thể hiện ở quy mô vốn, chất lượng tài sản có, khả năng thanh toán và khả năng sinh lời, khả năng tồn tại và phát triển một cách an toàn không để xảy ra đổ vỡ hay phá sản. Để thực hiện phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, các NHTM cần có vốn để mua sắm trang thiết bị, đầu tư công nghệ ngân hàng, đào tạo nguồn nhân lực và mở rộng mạng lưới hoạt động.... Đối với các NHTM có quy mô vốn nhỏ sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc đầu tư phát triển các sản phẩm dịch vụ phi tin dụng thì phải xây dựng chiến lược tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp, phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi NHTM trong từng thời kỳ.
b). Cơ sở vật chất và công nghệ ngân hàng
Đây là yếu tố có ảnh hưởng lớn đến quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của các NHTM. Một NHTM có trụ sở làm việc khang trang, bề thế, cơ sở vật chất tiện nghi, đầy đủ sẽ tạo được tâm lý tốt và gây ấn tượng với mỗi khách hàng khi đến giao dịch, từ đó sẽ thu hút được ngày càng nhiều khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng.
Mặt khác, khi ngân hàng thương mại muốn đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng thì cần phải có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ ngân hàng. Công nghệ ngân hàng tiên tiến, hiện đại sẽ giúp ngân hàng cung cấp được cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ nhiều tiện ích, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống, ngày nay khách hàng có nhu cầu ngày càng cao với những sản phẩm dịch vụ gắn liền với sự phát triển của khoa học công nghệ như thanh toán bằng thẻ, Internet banking, Phone banking…Tất cả những sản phẩm dịch vụ đó NHTM chỉ có thể cung cấp được khi áp dụng những công nghệ hiện đại như máy rút tiền tự động ATM, máy đọc thẻ POS, các chương trình hỗ trợ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng.
c). Nguồn nhân lực
Để phù hợp với môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt và tạo ra năng lực cạnh tranh cho các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của NHTM thì lợi thế thông qua con người được xem là yếu tố căn bản. Phát triển nguồn nhân lực và đào tạo nguồn nhân lực có năng lực, có trình độ cao được coi là yếu tố then chốt mang lại sự thành công cho các NHTM. Các NHTM muốn đưa ra được những sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tốt, có chất lượng để thu hút được khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ phi tín dụng thì cần phải có trong tay một đội ngũ cán bộ có chất lượng. Chất lượng ở đây thể hiện ở nhiều mặt: về chuyên môn nghiệp vụ thì cần phải nắm vững, có kiến thức chuyên sâu, am hiểu các mặt nghiệp vụ; về tác phong phải nhanh nhẹn, năng động; có đạo đức nghề nghiệp, động cơ phấn đấu và mức độ cam kết gắn bó với NHTM. Hơn nữa, do đặc thù của ngành ngân hàng là cung cấp các sản phẩm dịch vụ nên công tác chăm sóc, phục vụ khách hàng lại càng quan trọng. Đối với bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng ngoài những yếu tố trên cần phải có thái độ niềm nở, chu đáo, tận tình phục vụ và có khả năng tư vấn cho khách hàng. Đây chính là động lực để lôi kéo khách hàng đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng ngày càng đông.
Marketing có vị trí quan trọng trong hoạt động của NHTM. Mục tiêu của marketing là phát triển và đưa ra các loại sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng mới; ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại để phục vụ khách hàng; nâng cao khả năng cạnh tranh và thu hút thêm khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, qua đó mở rộng thị phần hoạt động của NHTM. Nhiệm vụ của marketing là xác định được các thị trường tiềm năng, lựa chọn thị trường cụ thể, làm sáng tỏ nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ phi tín dụng và quan trọng hơn là phải xây dựng được chương trình đồng bộ cũng như kế hoạch hoạt động để đảm bảo thành công những mục tiêu chính của nó.
e). Mục tiêu, chiến lược hoạt động của ngân hàng thương mại
Mỗi NHTM đều có mục đích và chiến lược hoạt động riêng của mình. Trong từng giai đoạn nhất định, các NHTM thường đề ra các mục tiêu cụ thể và trên cơ sở mục tiêu này các NHTM mới xây dựng chiến lược hoạt động để đạt được mục tiêu đề ra. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, các NHTM phải xác định rõ mục tiêu và xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng phù hợp, đảm bảo cung cấp các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng thỏa mãn nhu cầu khách hàng và có khả năng cạnh tranh cao.
f). Uy tín của ngân hàng thương mại
Chất lượng luôn là yếu tố được quan tâm hàng đầu trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ. Đối với các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng cũng vậy, khách hàng luôn mong muốn được cung cấp những sản phẩm có chất lượng tốt nên khi có nhu cầu, tâm lý khách hàng thường tìm đến những NHTM có uy tín. Do vậy, uy tín của NHTM giữ một vai trò khá quan trọng góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của chính NHTM đó.
g). Giá (hay phí) sản phẩm dịch vụ phi tín dụng
Giá (hay phí) sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cũng quyết định rất nhiều đến sự phát triển của sản phẩm dịch vụ phi tín dụng NHTM. Tương tự như đối với các doanh nghiệp sản xuất hàng hóa nếu giá (hay phí) sản phẩm dịch vụ phi tín dụng
của một NHTM thấp hơn các NHTM khác thì khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường và thu hút khách hàng sẽ cao hơn. Tuy nhiên, giá (hay phí) sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của NHTM chỉ có thể thấp hơn đến một mức độ nào đó vì nó phản ánh chất lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng và ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của NHTM.
Giá (hay phí) sản phẩm dịch vụ phi tín dụng là một tiêu thức mà khách hàng dựa vào đó để lựa chọn NHTM cung cấp sản phẩm dịch vụ phi tín dụng. Khách hàng có xu hướng chọn những NHTM có giá (hay phí) sản phẩm dịch vụ phi tín dụng hợp lý mà vẫn đảm bảo chất lượng sao cho có lợi cho họ nhất. Thực tế đặt ra cho các NHTM là phải duy trì hai mục tiêu có tính trái ngược nhau là lợi nhuận cao và sức cạnh tranh về giá (hay phí) lớn, cụ thể nếu một NHTM áp dụng mức giá (hay phí) đảm bảo mang lại doanh thu và lợi nhuận cao thì sẽ ảnh hưởng đến sự phát triển của sản phẩm dịch vụ phi tín dụng. Điều này đòi hỏi các NHTM phải cân nhắc khi định giá (hay phí) sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, phải căn cứ vào các yếu tố như chi phí đầu vào, chi phí quản lý, chi phí trang bị cơ sở vật chất, công nghệ ngân hàng... và thông thường giá (hay phí) phải bù đắp đủ chi phí. Trong thực tế, có những NHTM đưa ra các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng với giá (hay phí) thấp hơn chi phí để thu hút khách hàng sử dụng thêm các sản phẩm dịch vụ khác, qua đó đem lại lợi ích tổng thể lớn hơn cho NHTM.
1.3.1. Các nhân tố khách quan
Ngoài các nhân tố chủ quan nêu trên, sự phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng còn phụ thuộc vào các nhân tố khách quan là:
- Môi trường kinh tế chính trị xã hội
Khi nền kinh tế phát triển thì đồng nghĩa với các ngành trong nền kinh tế cũng phát triển như: du lịch, công nghiệp, thương mại,..., kéo theo đó là nhu cầu về các dịch vụ phi tín dụng ngân hàng sẽ tăng lên. Từ đó các ngân hàng phải nghiên cứu phát triển dịch vụ phi tín dụng theo hướng phục vụ nhu cầu ngày càng đa dạng, phức tạp của thị trường.
Mặt khác hoạt động kinh doanh dịch vụ của ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào sự tín nhiệm của khách hàng và bản thân dịch vụ phi tín dụng ngân hàng lại mang tính vô hình nên các vấn đề về chính trị, xã hội cũng ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng. Khi môi trường chính trị, xã hội bất ổn, các hoạt động đầu tư sẽ bị đình trệ, kinh tế tăng trưởng chậm, các giao dịch thương mại bị hạn chế dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng cũng giảm xuống. Thêm vào đó sự ổn định về kinh tế vĩ mô, sự ổn định trên thị trường ngoại hối, thị trường tài chính,... sẽ tạo nên một hệ thống dịch vụ phi tín dụng ngân hàng phát triển lành mạnh và hiệu quả.
- Môi trường pháp lý
Bao gồm hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật và hệ thống cơ quan quản lý nhà nước điều chỉnh các lĩnh vực hoạt động của thị trường và dịch vụ ngân hàng. Môi trường pháp lý là nhân tố khách quan có ảnh hưởng thường xuyên đến hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động dịch vụ phi tín dụng ngân hàng nói riêng. Hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật đặt ra những quy định buộc các ngân hàng phải tuân theo đồng thời cũng là cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động của ngân hàng nên hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật phải đạt được những yêu cầu cơ bản là: tính thống nhất, tính ổn định, tính minh bạch và tính phù hợp với các thông lệ và chuẩn mực quốc tế. Khi đó pháp luật sẽ có tác dụng tích cực trở thành động lực giúp các ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn.
- Tiến bộ khoa học công nghệ
Xu thế quốc tế hóa nền kinh tế đưa các quốc gia tiến gần hơn với các công nghệ hiện đại trên thế giới. Tuy nhiên việc khai thác và sử dụng các công nghệ như thế nào lại phụ thuộc vào năng lực của mỗi quốc gia. Việc ứng dụng tiến bộ khoa học công nghệ vào phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng cũng vậy, công nghệ cho phép ngân hàng không ngừng mở rộng được các loại hình dịch vụ phi tín dụng mà còn nâng cao được khả năng đáp ứng nhu cầu về chất lượng dịch vụ phi tín dụng đó.
- Các nhân tố khác
Đó là các nhân tố như: tập quán, thói quen của khách hàng, vị trí địa lý, trình độ dân trí, đối thủ cạnh tranh, khối các đơn vị hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng... Trong đó cần nghiên cứu tập trung vào yếu tố tâm lý khách hàng, đối thủ cạnh tranh và khối các đơn vị hỗ trợ. Khách hàng là yếu tố trung tâm, nghiên cứu tâm lý khách hàng, nghiên cứu nhu cầu khách hàng sẽ cho ngân hàng biết cần phải cung cấp các dịch vụ phi tín dụng gì, yêu cầu như thế nào. Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh để tạo nên sự khác biệt cho sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của mình. Sử dụng khối các đơn vị hỗ trợ như thông tin tuyên truyền, quảng cáo,.. để quảng bá và giới thiệu dịch vụ phi tín dụng của mình tới đông đảo đối tượng khách hàng.
1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng phi tín dụng của một số NH lớn
1.4.1. Kinh nghiệm của HSBC
Tập đoàn HSBC là một trong những tổ chức dịch vụ tài chính và NH lớn nhất trên thế giới với các chi nhánh tại châu Âu, châu Á Thái Bình Dương, châu