- Tỷ trọng DTSPCN PTD/ Tổng DTHD NH
2.3.3. Nguyên nhân hạn chế sự phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ
bán lẻ tại TCB Chương Dương
2.3.3.1. Những nguyên nhân khách quan
Tâm lý người dân vẫn chưa thoát ra được thói quen sử dụng tiền mặt và chính tâm lý ngại thay đổi thói quen chi tiêu khiến nhiều người dân chưa muốn tiếp cận với những dịch vụ mới. Mặt khác, nhu cầu đối với các DVNH hiện đại của nhiều bộ phận dân cư không thật sự cấp bách. Ngay như đối với dịch vụ thẻ, nhiều người còn cảm thấy rắc rối khi phải dùng thẻ bởi cho tới thời điểm hiện nay, khả năng thanh toán bằng thẻ chưa cao, các tiện ích của thẻ chưa được khai thác hết, nhiều người vẫn quan niệm rằng thẻ ATM là để rút tiền mặt.
Các doanh nghiệp vẫn chưa muốn công khai về thu nhập thực của nhân viên trong doanh nghiệp mình, điều đó đã gây khó khăn trong quá trình triển khai dịch vụ thanh toán lương tự động. Một hạn chế nữa là do tâm lý người Việt rất ngại để người khác biết thu nhập của mình, kể cả trong trường hợp các nguồn thu nhập là hoàn toàn hợp pháp chứ chưa nói tới những nguồn thu nhập "không tên". Vì thế, dù có rất nhiều phương thức thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ, ủy nhiệm chi,
séc, nhưng khách hàng vẫn rút tiền để thanh toán và người bán lại mang tiền đến nộp vào ngân hàng.
Hệ thống các văn bản pháp luật liên quan đến việc cung cấp, sử dụng các dịch vụ ứng dụng Internet như: Internet banking, home banking... còn thiếu và chậm đổi mới so với việc phát triển của các dịch vụ bán lẻ của một ngân hàng hiện đại. Vì vậy Chi nhánh rất khó khăn trong việc triển khai dịch vụ cũng như người dân ngần ngại khi sử dụng dịch vụ.
Hệ thống ngân hàng điện tử của các NH còn phát triển tương đối độc lập, chưa có sự phối hợp, liên thông cần thiết nhằm phát huy cao nhất hiệu quả của dịch vụ mới này. Nguyên nhân việc kết nối thanh toán còn chậm trễ đó là có tới 3 hệ thống chuyển mạch đơn lẻ, chưa có sự hợp tác chuyển mạch kết nối trong toàn quốc đó là Banknetvn, Smartlink và VNBC. Chính vì thế đã hạn chế tính năng của thẻ trong việc thanh toán khi thẻ của một ngân hàng không thể sử dụng cho tất cả hệ thống các ngân hàng trên địa bàn. Đây là những yếu tố làm cho hệ thống thẻ của ngân hàng hoạt động chưa hết công suất, vấn đề khó nhất để thiết lập một hệ thống ATM duy nhất là việc chia sẻ quyền lợi khi dùng chung hệ thống. Nhiều ngân hàng lo ngại khi dùng chung hệ thống sẽ phải làm lại toàn bộ thẻ cũng như làm giảm lợi nhuận do đó thời gian tới NHNN cần phải có chỉ đạo về công nghệ thông tin và công nghệ thẻ làm cơ sở để các ngân hàng có thể kết nối mạng ATM chung. Bên cạnh đó, những rủi ro mới như hacker (tin tặc), virus máy tính có thể có những tác hại rất lớn không chỉ đối với ngân hàng mà còn đối với khách hàng, gây mất lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ NH.
2.3.3.2. Những nguyên nhân chủ quan
Việc triển khai và thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Chương Dương còn gặp rất nhiều khó khăn trước tình hình cạnh tranh của các NHTM đang khai thác thị trường bán lẻ.
Hoạt động công nghệ thông tin của ngân hàng còn chưa đồng bộ, hay gặp sự cố.: Mặc dù TCB đang sử dụng phần mềm NH lõi Temenos T24, phần mềm NH hiện đại nhất bây giờ nhưng hệ thống mạng của TCB rất hay gặp sự cố dẫn đến những bất tiện trọng việc sử dụng các dịch vụ của NH.
Hoạt động phát triển các sản phẩm còn kém trong khâu tuyên truyền đến khách hàng. Mỗi một sản phẩm khi ra đời tại TCB đều được bộ phận Marketing tuyên truyền phổ biến tích cức đến mỗi chi nhánh, phòng giao dịch. Tuy nhiên, các giao dịch viên, các chuyên viên tín dụng mới là những đầu mối đưa các sản phẩm đó đến với KH. Nhưng khối lượng công việc của mỗi nhân viên đều rất lớn dẫn đến việc lơ là trong công tác truyền thông sản phẩm mới với KH. Ngoài ra, TCB Chương Dương chưa có công nghệ gọi tên KH mà vẫn phải xếp thứ tự theo thủ công gây cảm giác không thoải mái cho KH. Kênh phân phối không đa dạng, hiệu quả thấp, phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin chưa phổ biến. Dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được triển khai rộng rãi, lượng khách hàng sử dụng còn ít.
Hoạt động quản lý và chất lượng nguồn nhân lực chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu của công việc. Trình độ cán bộ NH tại Chi nhánh còn hạn chế so với yêu cầu hội nhập quốc tế. Trước yêu cầu đẩy nhanh quá trình hiện đại hoá và triển khai các dịch vụ sản phẩm mới cho thấy nguồn nhân lực của NH mỏng, trình độ chuyên môn còn hạn chế nên quá trình tiếp cận công nghệ hiện đại của ngân hàng và triển khai đến khách hàng còn chậm. Một số cán bộ tín dụng chỉ chú trọng công tác cho vay mà chưa chú trọng đến công tác tuyên truyền, quảng bá các dịch vụ mới mà ngân hàng đang triển khai. Tư tưởng và ý thức trách nhiệm của một số cán bộ chưa thật sự đổi mới. Với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng phải cung cấp sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng chứ không phải có tư tưởng “ khách hàng cần ngân hàng” như trước đây. Điều này thể hiện chính sách tuyển dụng và đào tạo, chính sách thu nhập và chính sách ưu đãi người lao động chưa thật sự chú trọng.
- Một số nguyên nhân khác:
+ Một nguyên nhân cũng không kém phần quan trọng là mặc dù các NH đều có dịch vụ bán lẻ nhưng lại chưa có sự liên kết với nhau do đó khi thực hiện các dịch vụ phải mất rất nhiều thời gian để thực hiện dịch vụ, đặc biệt là sản phẩm thẻ và dịch vụ chuyển tiền, gây thiệt hại cho khách hàng. Nguyên nhân dẫn đến tình trạng thiếu liên kết giữa các NH là do năng lực về công nghệ còn hạn chế và vai trò
của ngân hàng nhà nước còn mờ nhạt. Lợi ích khi các NH liên kết với nhau không những mang lại thuận tiện cho khách hàng mà còn có lợi thế về quy mô hoạt động, lợi thế kinh tế theo quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều, chi phí càng thấp và càng thuận tiện cho người sử dụng. Với việc đầu tư để mở rộng kênh phân phối rộng khắp phục vụ KH, không phải bất cứ ngân hàng nào cũng làm được mà phải có sự liên kết giữa các ngân hàng với nhau.
+ Hàng năm không có các cuộc công tác điều tra nghiên cứu thị trường để từ đó phát triển được nhu cầu sử dụng dịch vụ của KH. Hiệu quả của chính sách khách hàng còn thấp, chất lượng dịch vụ chưa cao, thủ tục giao dịch chưa thực sự thuận tiện, bộ máy tổ chức chưa theo định hướng khách hàng, thiếu bộ phận nghiên cứu, thiết kế sản phẩm và phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, thiếu hệ thống chỉ tiêu định lượng và đánh giá hoạt động dịch vụ NH cá nhân.
CHƯƠNG 3
HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TCB
3.1. Định hướng phát triển các dịch vụ dành cho KHCN tại TCB
Năm 2008, TCB đã đề ra mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ NH bán lẻ số 1 tại Việt Nam. Cùng phương châm “Đổi mới để dẫn đầu” của toàn hệ thống Techcombank nhằm đạt được mục tiêu “Trở thành ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam” vào năm 2014. Từ đó, TCB đã triển khai hàng loạt cải tiến trong cơ cấu hoạt động, phục vụ KH chuyên nghiệp hơn. TCB chọn cho mình
hai giá trị định vị rất khó trong chiến lược bán lẻ là nâng cao dịch vụ, tiện ích cho khách hàng và nhìn nhận đây là hai yếu tố quan trọng nhất trong việc xây dựng một ngân hàng bán lẻ chuyên nghiệp. TCB đặc biệt quan tâm tới tính đa dạng, tiện ích của sản phẩm, chất lương dịch vụ và mở ra các kênh tiếp cận dễ dàng và thuận tiện nhất cho KH với phương châm KH luôn là trung tâm mọi hoạt động của NH.
Bước đầu trong thành công trở thành nhà cung cấp dịch vụ NH bán lẻ số 1 tại VN, Ngày 20/7/2011, tại Singapore, TCB đã vinh dự đón nhận giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất năm 2011 của Việt Nam - Vietnam Retail Bank of the Year” do tạp chí Asian Banking and Finance, một trong những tạp chí hàng đầu về lĩnh vực tài chính – ngân hàng của châu Á trao tặng. Giải thưởng này được xem xét dựa trên các yếu tố Đổi mới, Năng động và Hiệu quả. Techcombank được nhận giải thưởn Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2011 vì TCB không chỉ đứng vững mà còn có những bước phát triển đáng ghi nhận trong thị trường tài chính đầy biến động hiện nay. Đồng thời Techcombank có một chiến lược phát triển lâu dài, dịch vụ chất lượng quốc tế và khả năng ứng phó linh hoạt với thị trường.
Trong thời gian qua, Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ của Techcombank đã có những bước phát triển vượt bậc trên nhiều phương diện. Cùng phương châm “Đổi mới để dẫn đầu” của toàn hệ thống Techcombank nhằm đạt được mục tiêu “Trở thành ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam” vào năm 2014, Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ đã triển khai nhiều hoạt động để thực hiện chiến lược “mang đến cho khách hàng những Dịch vụ tiện ích nhất và sự Thuận tiện cao nhất trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng”.
Về dịch vụ, Techcombank đang từng bước thực hiện mục tiêu trở thành Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất với nhiều sản phẩm, dịch vụ đa dạng được Techcombank thiết kế để phục vụ cho những nhu cầu chuyên biệt của từng nhóm khách hàng. Đặc biệt Techcombank còn nỗ lực tạo ra các giá trị gia tăng cho khách hàng ngoài các giá trị tài chính trực tiếp từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thông qua các chương trình tích lũy điểm thưởng dài hạn Gắn Kết Bền Lâu, hệ thống đối tác rộng lớn với nhiều ưu đãi hấp dẫn….
Bên cạnh đó, để đạt được “sự Thuận tiện” cao nhất cho khách hàng khi giao dịch, Techcombank đã và đang tăng cường mở rộng mạng lưới, đưa tổng số chi
nhánh, phòng giao dịch lên gần 300 trên toàn quốc cùng hệ thống hơn 1000 máy ATM đang hoạt động. Trong năm 2010, Techcombank đã trở thành ngân hàng TMCP có tốc độ phát triển mạng lưới nhanh nhất trên thị trường. Song song đó, hệ thống công nghệ được đặc biệt chú trọng đầu tư và nâng cấp, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng khi giao dịch. Mọi sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng sẽ được trao tận tay khách hàng qua nhiều kênh phong phú: giao dịch qua internet, điện thoại di động, ATM…bên cạnh kênh giao dịch truyền thống.
3.2. Giải pháp phát triển các dịch vụ phi tín dụng đối với KHCN tại CN Chương dương