- Tỷ trọng DTSPCN PTD/ Tổng DTHD NH
1.4.2.Kinh nghiệm của ANZ
Năm 2008 ANZ Việt Nam nhận được giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” tại lễ trao giải dịch vụ bán lẻ tốt nhất lần thứ 7 do tạp chí The Asian Banker tổ chức. Đó là kết quả của những sản phẩm ưu việt và chất lượng dịch vụ tốt nhất mà ngân hàng ANZ Việt Nam luôn dành cho khách hàng. ANZ Việt Nam đoạt giải thưởng Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam là do đã tạo được doanh thu bán lẻ tăng vọt và dẫn đầu tất cả các ngân hàng tại Việt Nam (kể cả ngân hàng quốc tế và nội địa) về lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh và tăng trưởng về số lượng khách hàng. ANZ Việt Nam hiện có mạng lưới ATM lớn nhất trong số những ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam (55 máy cho tới thời điểm hiện tại) và có tỷ lệ giao dịch tự động trên tổng số các giao dịch cao nhất và đang tiến tới mở rộng hơn nữa mạng lưới ATM và các chi nhánh.
Ông Joe Farrugia, Giám đốc Ngân hàng bán lẻ và quản lý tài chính đầu tư cá nhân của ngân hàng ANZ tại Việt Nam và khu vực Mê-kông nhận thấy các sản phẩm và dịch vụ hiện nay tại VN đã đáp ứng được hầu hết các nhu cầu cơ bản của các khách hàng nhưng ông cũng đưa ra nhận định rằng những nhu cầu này có thể thay đổi và tăng thêm cùng với sự tăng trưởng của nền kinh tế Việt Nam; do vậy, tháng 5 năm 2011 NH ANZ đã giới thiệu dịch vụ Signature Priority Banking để đáp ứng nhu cầu và sự phát triển tiềm năng trong tương lai. Dịch vụ Signature Priority Banking là một mô hình dịch vụ mở rộng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện tại nhằm mang lại những trải nghiệm ngân hàng một cách chuyên biệt và gần gũi hơn.
Sản phẩm này nhằm tăng thêm tiện ích cho phân khúc khách hàng cá nhân có thu nhập cao tại VN. Lợi ích chính của Dịch vụ ANZ Signature Priority Banking bao gồm đầy đủ các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ quản lý tài chính cá nhân: tài khoản tiết kiệm, tài khoản giao dịch, các sản phẩm đầu tư có cơ cấu (Sản phẩm Đầu tư tháp vàng bằng VNĐ và đô la Úc; Đầu tư Song Tệ) và các sản phẩm bảo hiểm. Bên cạnh đó thẻ ghi nợ của Dịch vụ ANZ Signature Priority Banking sử dụng được tại trên 1 triệu điểm bán hàng trên thế giới. Dịch vụ ngân hàng điện tử và Trung tâm dịch vụ khách hàng 24 giờ. Lãi suất và mức phí ưu đãi giành cho các giao dịch ngân hàng, tiền gửi tiết kiệm và vay mua nhà. Khách hàng được tư vấn bởi các chuyên gia về đầu tư, tham gia thường xuyên vào các hội thảo về các cơ hội đầu tư. Một trong những dịch vụ làm hài lòng người tiêu dùng là dịch vụ tài khoản Đắc lợi Trực tuyến của Ngân hàng ANZ hiện nay. Trước đây, khách hàng có nhu cầu gửi tiền vào Ngân hàng, số dư tài khoản thường chỉ được trả mức lãi suất tối đa 3%/năm, theo mức lãi suất không kỳ hạn của Ngân hàng đó đang áp dụng, mọi giao dịch phải thực hiện tại Chi nhánh Ngân hàng hoặc quầy giao dịch, điều này gây bất lợi cho khách hàng khi giao dịch và mức lãi không cao. Hiện nay, nhu cầu luân chuyển tiền qua tài khoản cá nhân khá lớn, khách hàng có quyền được hưởng mức lãi suất cao hơn với đầy đủ từ dịch vụ hiện đại của Ngân hàng. Nắm bắt được nhu cầu này, ANZ là Ngân hàng đầu tiên cho ra đời sản phẩm Tài khoản Đắc lợi trực tuyến tiền VND và nhanh chóng thu hút được một lượng lớn khách hàng cá nhân, doanh nghiệp tham gia. Tài khoản Đắc lợi Trực tuyến tiền VND của ANZ (ANZ VND Online Saver Account) là tài khoản tiết kiệm không kỳ hạn cho mức lãi suất 10.5% một năm được tính trên số dư hàng ngày của khách hàng. Khách hàng duy trì số dư càng lớn sẽ càng thu về nhiều lãi suất và không yêu cầu về số dư tối thiểu. Đây là mức lãi suất hấp dẫn trên tài khoản tiết kiệm không kỳ hạn. Với Tài khoản Đắc lợi Trực tuyến VND của ANZ, khách hàng hoàn toàn có thể chuyển tiền qua tài khoản kết nối là Tài khoản Thông Minh ANZ (ANZ Smart Account) để giao dịch bình thường. Việc chuyển tiền này cũng được thực hiện qua máy ATM của ANZ (99 triệu VND một ngày) hoặc Internet Banking (không giới hạn số tiền chuyển). Khách hàng tham gia dịch vụ sẽ sử dụng tiền ngay khi cần và chủ động luân chuyển
số tiền trong tài khoản ở bất kỳ nơi nào có máy ATM hoặc qua mạng internet từ máy tính cá nhân.
Chất lượng dịch vụ được nâng cao và thời gian chấp thuận các khoản tín dụng ngắn hơn đã giúp ngân hàng ANZ được đánh giá là có khả năng xử lý công việc ưu việt hơn so với các ngân hàng quốc tế và nội địa. Đồng thời, ngân hàng này cũng đã xây dựng được hệ thống kiểm soát rủi ro rất thành công và xem đây cũng là một chỉ số để đánh giá khả năng làm việc của nhân viên. ANZ đã phát triển đội ngũ tư vấn để hỗ trợ trở thành ngân hàng đi đầu trên thị trường trong một số lĩnh vực, đặc biệt là cho vay mua nhà và thẻ tín dụng. Cùng với việc đầu tư lớn vào quản trị rủi ro, ngân hàng này đã triển khai nhiều quy trình và hệ thống mới. Bất chấp lạm phát cao, tăng trưởng tín dụng nóng và khủng hoảng tài chính, chất lượng quản trị rủi ro của ANZ Việt Nam được đánh giá tốt theo tiêu chuẩn Australia. ANZ cũng chủ động tăng cường lực lượng bán hàng và đặc biệt chú trọng đến công tác đào tạo và chuyên môn hoá đội ngũ nhân viên. Phân khúc dịch vụ tự phục vụ như internet banking và ATMs được mở rộng. Bổ sung thêm máy ATM với nhiều chức năng hơn và chất lượng cao hơn của trung tâm chăm sóc khách hàng đã mở rộng quy mô của ngân hàng một cách đáng kể. Hệ thống quản lý hàng đợi cũng tạo thuận lợi hơn cho khách hàng và hiệu quả của chi nhánh ngân hàng.