Đây là chỉ tiêu phản ánh sự phát triển các sản phẩm dịch vụ theo chiều sâu. Dịch vụ đáp ứng được tốt nhất những mong muốn của KH được gọi là dịch vụ có chất lượng cao. NH có chất lượng dịch vụ cao sẽ thu hút được KH. Chỉ tiêu định tính được xác định thông qua những cải tiến về chất lượng dịch vụ của NH.
a). Chất lượng dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN của NHTM
Khi giữa các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng không có sự phân biệt về tính đa dạng thì chất lượng là yếu tố quyết định đến năng lực cạnh tranh và sự phát triển của NHTM khi cung cấp các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng. Vì vậy, các NHTM cần phải có kế hoạch và chiến lược củng cố và hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng để có thể cung ứng cho khách hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện với chi phí hợp lý trên cơ sở đảm bảo an toàn cho hoạt động và tuân thủ các quy định của pháp luật.
Sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của các NHTM khác nhau thì chất lượng có thể không giống nhau. Chất lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của NHTM được đánh giá qua:
- Thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên NHTM. - Tính tiện ích của sản phẩm dịch vụ phi tín dụng. - Độ chính xác của sản phẩm dịch vụ phi tín dụng.
- Sự thuận tiện của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng cùng loại so với các NHTM khác.
- Mức độ đơn giản hay phức tạp của quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tới khách hàng.
- Ứng dụng công nghệ tiên tiến, hiện đại vào các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng.
b). Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
Sự hài lòng của khách hàng là ý kiến đánh giá có ý nghĩa tích cực của khách hàng về các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng, đồng thời khách hàng chấp nhận sử dụng các dịch vụ phi tín dụng. Khi khách hàng từ chưa hài lòng đến hài lòng về dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng có nghĩa là dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng đã thoả mãn được các nhu cầu đặt ra của khách hàng và thể hiện dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng đã có sự phát triển, đã có sức cạnh tranh trên thị trường. Tuy nhiên với chỉ tiêu này thì sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng có thể được đánh giá ở nhiều cấp độ khác nhau và có thể chia thành ba cấp độ chính:
- Thứ nhất, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thể hiện là khách hàng có thể chọn sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng để sử dụng khi thấy tiện mà chưa có điều kiện để đến các ngân hàng khác để đăng ký sử dụng được thì chứng tỏ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng mới chỉ
bước đầu phát triển mà sự cạnh tranh trên thị trường chưa cao, so với nhiều ngân hàng khác vẫn còn thua kém.
- Thứ hai, sự hài lòng của khách hàng thể hiện ở việc khách hàng đánh giá dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng và dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng khác mà khách hàng thường sử dụng là như nhau thì sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng đã đạt ở mức độ cao, tương đương với nhiều ngân hàng có thế mạnh về cung cấp dịch vụ phi tín dụng trên thị trường.
- Thứ ba, sự hài lòng của khách hàng thể hiện thông qua việc khách hàng chỉ chọn dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng để sử dụng mà không có bất cứ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng nào có thể thay thế được. Điều này chứng tỏ rằng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng rất phát triển và đang dẫn đầu về tính cạnh tranh trên thị trường.
c). Những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
Đây là chỉ tiêu hoàn toàn ngược lại với chỉ tiêu “sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại”. Khi nhu cầu của khách hàng không những không được đáp ứng mà sự đáp ứng còn kém, gây phiền hà cho khách hàng thì khách hàng sẽ có những phàn nàn hay khiếu nại về ngân hàng. Từ đó khách hàng sẽ đi tìm cho mình một ngân hàng khác cung cấp dịch vụ phi tín dụng tốt hơn để giao dịch. Như vậy những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng càng nhiều thì càng chứng tỏ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng là chưa phát triển. Ngược lại, phàn nàn, khiếu nại của khách hàng ngày càng giảm đi và chuyển dần sang sự hài lòng hay khen ngợi sẽ là dấu hiệu tốt thể hiện sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng ngày càng cao.
Trong quá trình cung cấp dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng, ngân hàng phải đặc biệt chú ý quan tâm đến những ý kiến phản hồi của khách hàng để từ đó có những giải pháp xử lý kịp thời góp phần phát triển dịch vụ phi tín dụng một cách tốt nhất.
d). Mức độ rủi ro hay an toàn đối với tài sản của khách hàng và ngân hàng thương mại
Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng cũng tiềm ẩn rất nhiều rủi ro đối với khách hàng cũng như ngân hàng. Rủi ro có thể do chủ quan từ phía ngân hàng hoặc chủ quan từ phía khách hàng như: do cán bộ ngân hàng cố tình lợi dụng quá trình cung cấp dịch vụ phi tín dụng để lấy tài sản của khách hàng hay tài sản của ngân hàng để gia tăng lợi ích cá nhân, hoặc do cán bộ liên kết với khách hàng để làm thất thoát tài sản của ngân hàng, hoặc do khách hàng lợi dụng những kẽ hở của ngân hàng (trình độ cán bộ yếu kém, quy trình cung cấp dịch vụ chưa chặt chẽ,...) để chiếm đoạt tài sản của ngân hàng. Rủi ro cũng có thể do khách quan như: công nghệ chưa hiện đại, sơ suất của cán bộ ngân hàng,…
Khi mức độ rủi ro giảm thiểu hay mức độ an toàn về tài sản của khách hàng và ngân hàng cao điều đó cho thấy công nghệ được sử dụng hiện đại, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ cao, quá trình cung ứng dịch vụ phi tín dụng được thực hiện đúng quy trình, quy định,…chứng tỏ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng ngày càng phát triển và ngược lại.
1.2.3.1. Chỉ tiêu định lượng
a). Quy mô và thị phần dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
Đây là chỉ tiêu phản ánh sự xâm nhập của dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại trên thị trường. Dịch vụ phi tín dụng đã tiếp cận được với các địa bàn nào, phạm vi tiếp cận rộng hay hẹp, phần thị trường chiếm lĩnh được lớn hay nhỏ. Quy mô và thị phần của dịch vụ phi tín dụng càng lớn thì thể hiện sự phát triển dịch vụ phi tín dụng càng cao và ngược lại. Để tồn tại và có sức cạnh tranh trên thị trường, dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng phải chiếm giữ được phần thị trường nhất định, ở đó ngân hàng duy trì được mối quan hệ với khách hàng truyền thống và khai thác được nhiều khách hàng tiềm năng trong tương lai. Đó chính là thước đo cũng như nền tảng vững chắc cho sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của mỗi ngân hàng thương mại.
b). Tốc độ tăng trưởng doanh số và lợi nhuận do sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mang lại, tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập
Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hoá, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng gắn với mức giá (hay phí) dịch vụ hợp lý để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Tăng trưởng doanh số và lợi nhuận từ các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng phản ánh việc ngày càng có nhiều khách hàng tin tưởng, lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng. - Tốc độ tăng DTSPCN