7. Dự kiến nội dung đồ án tốt nghiệp
3.2. GIẢI PHÁP
3.2.3. Xây dựng công cụ tƣơng tác với khách hàng tại VITOURS
Đa dạng hóa và nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ công ty: ngày nay, một khách hàng giao dịch với công ty thƣờng không chỉ sử dụng một sản phẩm nhất định mà sử dụng một gói sản phẩm dịch vụ. Hơn thế nữa, khách hàng thƣờng có sự so sánh giữa chất lƣợng sản phẩm của cơng ty này có điểm gì nổi bật so với những sản phẩm của cơng ty khác. Chính vì vậy, việc đa dạng hóa và nâng cao chất lƣợt sản phẩm dịch vụ là một trong những việc làm cần đƣợc cơng ty chú trọng. Để làm đƣợc điều đó, các phong ban cần nghiên cứu và đề xuất với VITOURS nâng cao tiện ích của sản phẩm
sẵn có, đồng thời phát triển những sản phẩm mới cho phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng sử dụng sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Tăng cƣờng đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ: để đảm bảo cho hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng ngày nay càng phát triển tốt hơn, thiết nghĩ công ty cần tăng cƣờng đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ, đặc biệt là kiến thức về kỹ năng giao tiếp khách hàng: bên cạnh đó cần đào tạo cho cán bộ các kiến thức chun mơn nghiệp vụ để có thể giải thích và tƣ vấn cho khách hàng khi cần thiết, có nhƣ vậy mới tạo sự gắn bó lâu dài giữa khách hàng và công ty
Nâng cao hiệu quả của bộ phận quan hệ khách hàng hiện nay, cơng ty đã có các bộ phận quan hệ khách hàng nằm ở phòng Marketing, tuy nhiên trên thực tế bộ phận này hoạt động vẫn chƣa thực sự hiệu quả mà phát triển mối quan hệ khách hàng thực chất vẫn là phịng nào thì phịng đó làm và chƣa phát triển khách hàng chƣa theo theo một tiêu chuẩn cụ thể để chăm sóc. Để bộ phận này hoạt động thực sự hiệu quả, công ty cần xây dựng cho đƣợc bộ tiêu chí cụ thể của từng loại khách hàng theo một tiêu chuẩn riêng, từ đó phân loại để có chính sách chăm sóc khách riêng cho từng nhóm đối tƣợng khách hàng cụ thể: khách hàng gia đình, khách hàng giới trẻ, khách hàng trung niêm và lớn tuổi, khách hàng doanh nghiệp và khách hàng phổ thông. Trên cơ sở phân loại khách hàng cụ thể nhƣ vậy, cơng ty cần đƣa ra chính sách khuyến mãi, ƣu đãi đặc khác nhau giữa các khách hàng trên ngun tắc khách hàng có thứ hạng cao hơn thì có chính sách ƣu đãi hơn và ngƣợc lại. Bên cạnh đó, bộ phận quan hệ khách hàng phải có ngƣời theo dõi toàn bộ hoạt động, cũng nhƣ tâm tƣ nguyện vọng của toàn bộ khách hàng, làm đầu mối tham mƣu cho ban giám đốc cơng ty về chính sách khách hàng tại cơng ty trong từng giai đoạn cụ thể.
Xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật và nâng cao chất lƣợng hệ thống công nghệ thông tin: một trong những yếu tố để khách hàng cảm thấy an tâm thoải mái hơn trong giao dịch, cũng nhƣ đáp ứng yêu cầu nhanh, gọn và đa dạng hóa sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, VITOURS cần tập trung xây dựng trụ sở chi nhánh và các đơn vị phụ thuộc khang trang hơn, trong đó chú trọng đến các phòng và không gian phục vụ khách hàng, nhƣ phòng VIP phục vụ khách hàng VIP và khách hàng tiềm năng. Bên cạnh đó cần tăng cƣờng đầu tƣ hệ thống công nghệ thông tin để đƣa ra nhiều sản phẩm dịch vụ hiện đại dựa trên nền tảng công nghệ thông tin
Tăng cƣờng quảng cáo giới thiệu sản phẩm dịch vụ của công ty đến với khách hàng: thực tế cho thấy, công tác quảng cáo sản phẩm dịch vụ của khách hàng tuy đã đƣợc công ty triển khai, nhƣng thực sự vẫn chƣa đƣợc quan tâm đúng mức, điều đó đƣợc thể hiện rất rõ là khách hàng chƣa biết đến nhiều về sản phẩm dịch vụ, cũng nhƣ số lƣợng, giá cả của mỗi loại sản phẩm đã và đang đƣợc VITOURS cung ứng. Để giúp cho khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ của công ty nhiều hơn, thiết nghĩ VITOURS cần tăng cƣờng quảng cáo giới thiệu sản phẩm cơng ty của mình trên nhiều kênh thơng tin khách nhau nhƣ internet, báo hình, báo nói, báo viết, các tờ rơi; hình thức quảng cáo cần bắt mắt, nội dung ngắn gọn, dễ hiểu, dễ nhớ, thấm sâu vào lịng ngƣời, từ đó giúp cho khách hàng biết đến VITOURS nhiều hơn.