7. Dự kiến nội dung đồ án tốt nghiệp
3.2. GIẢI PHÁP
3.2.5. xuất về đo lƣờng và đánh giá kết quả
Thƣờng xuyên đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của công ty và cung cách phục vụ của nhân viên cơng ty: để có cách đánh giá chính xác và khách quan về chất lƣợng phục vụ của khách hàng, thiết nghĩ định kỳ 3 hoặc 6 tháng, công ty cần đƣa ra bảng câu hỏi khách hàng xem mức độ hài lòng của khách hàng đối tƣợng với ngân hàng, từ đó điều chỉnh ngay những yếu tố nào làm cho khách hàng chƣa thực sự hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên cơng ty, có nhƣ vậy sẽ giúp cho cơng ty phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
- Qui trình đánh giá
+ Tiêu thức đánh giá
Hiệu quả của mơ hình CRM chính là những kết quả đạt đƣợc từ khách hàng sau khi chuyển giao giá trị cho khách hàng. Nhƣ vây, bƣớc đầu tiên sẽ sđánh giá từ khách
hàng: khi khách hàng nhận đƣợc giá trị, họ sẽ mang lại những chuyển biến gì cho hoạt động giao dịch của công ty. Đay là cơ sở đánh giá hiệu quả cung cấp dịch vụ của công ty.
+ Bộ phận đánh giá
Để kết quả đánh giá có tính trung thực cao, cơng ty cần giao nhiệm vụ cho ban chăm sóc khách hàng chủ trì tiến hành đánh giá từ phía khách hàng thơng qua việc lập phiếu thăm dò khách hàng, khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng. Đồng thời đánh giá chất lƣợng phục vụ khách hàng của nhân viên.
Một số vấn đề quan tâm trong q trình chăm sóc khách hàng nhằm đảm bảo sự thoải mái của khách hàng:
Dịch vụ khách hàng trƣớc giao dịch
Hoạt động chăm sóc khách hàng trƣớc giao dịch đồi hỏi phải làm cho khách hàng thoải mái khi tiếp xúc với tập thể cán bộ công nhận viên của VITOURS. Để có đƣợc điều này địi hỏi nổ lực rất lớn từ những nhân viên của công ty
Dịch vụ khách hàng trong quá trình giao dịch VITOURS cần phải tiếp cận đƣợc xu hƣớng mới;
Cải tổ lại hệ thống quầy giao dịch, cơ sở vật chất để khang trang, bắt mắt hơn; Thƣờng xuyên kiểm tra mặt tiền trƣớc quầy giao dịch để biết đƣợc số lƣợng tờ gấp quảng cáo tƣơng ứng với các chƣơng trình đang hiện hành và loại bỏ những tờ gấp quảng cáo các chƣơng trình hết hiệu lực;
VITOURS phải thƣờng xuyên tổ chức các cuộc kiểm tra sát hạch văn bản, qui trình, nghiệp vụ, đồng thời tổ chức các cuộc thi tìm hiểu sản phẩm, dịch vụ của cơng ty để các nhân viên có trách nhiệm nâng cao, trau dồi kỹ năng tổ chức phòng chờ cho khách trƣớc khi giao dịch, tăng cƣờng tiện nghi phụ vụ khách hàng nhƣ: Nƣớc uống, báo chí, tivi, kẹo trong q trình chờ.
Dịch vụ khách hàng sau quá trình giao dịch Cần chú ý đăc biệt đến khiếu nại, bồi hoàn.
KẾT LUẬN
Qua việc phân tích các lý thuyết liên quan, nghiên cứu thực trạng của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nói chung và hoạt động marketing nói riêng của công ty du lịch Việt Nam Vitours cũng nhƣ tìm hiểu, tham khảo về các hoạt động quan hệ khách hàng của nhiều công ty, đặc biệt là các công ty du lịch. Tác giả đã phân tích và tổng hợp một cách có hệ thống các vấn đề lý thuyết liên quan đến hoạt động quan hệ khách hàng cũng nhƣ thực trạng hoạt động marketing tại Vitours, đồng thời, phân tích và đánh giá đúng đắn nội lực của công ty trong hoạt động quan hệ khách hàng và marketing. Trên những cơ sở đó tác giả đề ra một số giải pháp có tính thực tế và khả thi cao để áp dụng cho hoạt động quan hệ khách hàng và hoạt động maketing của Vitours trong thời gian tới.
Các giải pháp cho hoạt động quan hệ khách hàng và marketing trực tuyến tại công ty Vitours cần phải đƣợc tiến hành một cách phối hợp với nhau chặt chẽ để có thể tạo nên một sự nhất quán trong chính sách quan hệ khách và marketing của công ty và phát huy đƣợc sức mạnh tổng hợp từ sự cộng hƣởng sức mạnh của các chính sách này.