7. Dự kiến nội dung đồ án tốt nghiệp
2.4. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
2.4.1. Thực trạng hoạt động của Công ty Cổ Phần Du Lịch Việt Nam
Nhận diện khách hàng
Xác định khách hàng và thu thập thơng tin
Nhƣ đã phân tích, khách hàng là yếu tố quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp,đặt biệt đới với sự sống còn của doanh nghiệp, khách hàng của VITOURS cần quan tâm những đặc điểm sau:
- Khách hàng của VITOURS đƣợc phân loại theo hình thức phân chia khu vực địa lý. Do vậy, cơng ty có những chi nhánh, các đại lý du lịch trong và ngoài nƣớc của VITOURS luôn sẵng sàn cung cấp các dịch vụ chất lƣợng cao cho các công ty lữ hành và du khách.
Các chi nhánh của VITOURS: + Chi nhánh công ty tại Hà Nội
Địa chỉ: tầng 2 số nhà 106 Nguyễn Du, phƣờng Nguyễn Du, quận Hai Bà Trƣng, Hà Nội
+ Chi nhánh Công ty tại Thành phố Hồ Chí Minh
Địa chỉ: Phịng 303, 31A Nguyễn Đình Chiểu, phƣờng Đa Kao, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh
Các cơng ty liên doanh với VITOURS là + Công ty Cổ phần Dịch Vụ FIDEN
+ Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hải Phịng
+ Cơng ty TNHH Đầu tƣ Thƣơng mại và Du lịch Quốc tế Hịa Bình + Cơng ty TNHH MAGIC INTERNATIONAL TOURISM
Ngồi ra, VITOURS vẫn cịn liên doanh với một số công ty khác nữa để nhằm khai thác khách hàng từ các nơi khác, các vùng lân cận đến Đà Nằng và từ Đà Nẵng đi các nơi khác
- Khách hàng mà công ty hƣớng tới sẽ bao gồm khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức.
- Vấn đề cạnh tranh để có đƣợc sự tín nhiệm của khách hàng tại Đà Nẵng, hiện nay, ngày càng trở nên gay gắt đối với các công ty du lịch nói chung và VITOURS nói riêng. Trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng khơng chỉ có sự góp mặt của những cơng ty du lịch khác trong nƣớc nhƣ Công ty Cổ Phần Du Lịch Viet Dragon, Công Ty TNHH Thƣơng Mại Và Du Lịch Sayhi – Du Lịch Đà Nẵng, Công Ty Thƣơng Mại Và Dịch Vụ Du Lịch Đà Nẵng, Cơng Ty Du Lịch Sài Gịn Tourist – Chi Nhánh Đà Nẵng, Công Ty Du Lịch Đà Nẵng Biển Ngọc, Công ty TNHH Dịch Vụ Du Lịch Tuấn Dũng, Công ty TNHH TMDV Lữ Hành Quốc Tế Libra.
Cơ sở dữ liệu khách hàng gồm những thông tin về những khách hàng tham gia giao dịch với VITOURS, gồm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Thông tin cơ bản của khách hàng cá nhân đƣợc thu thập ngay từ lần đầu tiên bắt đầu giao dịch với công ty. Trong cơ sở dữ liệu khách hàng gồm:
Đối với khách hàng cá nhân:
+ Thông tin cá nhân: là dữ liệu giúp xác định khách hàng gồm thông tin về tên, tuổi, giới tính, nghề nghiệp, số điện thoại,…
+ Các loại giấy tờ cần thiết làm đảm bảo nhƣ: chứng minh nhân dân, bằng lái xe,…của khách hàng.
- Đối với khách hàng đi theo gia đình
+ Các địa điểm vui chơi giả trí cần phù hợp với gia đình
Nếu gia đình có trẻ nhỏ thì đƣa ra các địa điểm có khu vực vui chơi cho trẻ em, những nơi có màu sắc bắt mắt và sinh động...
Nếu gia đình có ngƣời già thì đƣa ra các địa điểm có khu nghỉ dƣởng, spa hoặc tắm khoán...
+ Đặc biệt là nơi lƣu trú và nơi ăn uống phải sạch, chất lƣợng và đẹp và thuận tiện trong việc đi lại.
- Đối với khách hàng đi theo nhóm trẻ
+ Các địa điểm check in sống ảo
+ Nơi ăn uống và lƣu trú phải sạch và đẹp
+ Nơi lƣu trú gần các địa điểm vui chơi về đêm, các khu mua sắm...
- Đối với khách hàng đi theo nhóm trung niên hoặc lớn tuổi
+ Các địa điểm đẹp khơng khí trong lành mát mẻ
+ Nơi ăn uống và lƣu trú sạch, đẹp và đảm bảo chất lƣợng + Gần các khu mua sắm, làm đẹp
Đối với khách hàng tổ chức
+ Thông tin cơ bản và các hàng vi giao dịch nhƣ khách hàng cá nhân.
+ Các loại giấy tờ cần thiết để đảm bảo: chứng minh nhân dân, hộ chiếu,... của khách hàng
Những dữ liệu này đƣợc lƣu dƣới hai dạng: dữ liệu cứng (hồ sơ khách hàng), dữ liệu điện tử (trên hệ thống phần mền quản lý khách hàng), giúp công ty:
+ Giữ khách hàng và khuyến khích khách hàng giao dịch lặp lại: sẽ có những chƣơng trình tri ân khách hàng và tặng quà cho khách hàng vào những dịp đặc biệt.
+ Xác định đƣợc nhu cầu của khách hàng để có những chính sách phù hợp với từng loại khách hàng
+ Nhắm đến những khách hàng tiềm năng để từ đó có những chính sách quan hệ khách hàng phù hợp
Một cá nhân hay một tổ chức nào muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của VITOURS đều phải nêu rõ thông tin cá nhân nhƣ họ, tên, địa chỉ, số chứng minh nhân dân, điện thoại, chữ ký,... của mỗi khách hàng trên tờ khai đăng ký
- Đối với khách hàng doanh nghiệp
+ Tổ chức các chƣơng trình vui chơi, giao lƣu giữa các đồng nghiệp + Ăn uống sạch sẽ và có các địa điểm ăn uống ngồi trời
+ Nơi lƣu trú thì thống mát rộng rãi có các sân cắm trại + Các địa điểm check in sống ảo và các khu vui chơi giải trí...
Vấn đề tồn tại tại VITOURS: thơng tin khách hàng chƣa tự chủ động cập nhập mà phần lớn đƣợc cung cấp từ khách hàng. Điều này sẽ gây ra phản ứng bị động cho hoạt động CRM tại cơng ty. Vai trị của dữ liệu khách hàng thực sự hữu ích giúp cơng ty hiểu hơn về khách hàng song đó dữ liệu đƣợc chú ý thu thập ( do cập nhập theo hồ sơ khách hàng) mới đƣợc thực hiện thƣờng xuyên và chủ động chƣa đƣợc thực hiện tốt. Do vậy, vấn đề thu thập thông tin hỗ trợ một phần dự báo về kết quả kinh doanh và định hƣớng chiến lƣợc.
Phân biệt khách hàng
Trên cơ sở chiến lƣợc để ra, công ty đã phát tiển mạnh mẽ mạng lƣới trên nhiều khu vực khác nhau trong nƣớc. Với mạng lƣớt ngày càng mở rộng là một trong những cơ sở quan trọng để công ty mở rộng thiết lập mối quan hệ khách hàng. Trƣớc đây, khách hàng tại công ty là các tổng công ty, nhƣng sau khi chuyển đổi qua mơ hình mới, chi nhánh đã phát triển một lƣợng lớn khách hàng là các doanh nghiệp và cá nhân, hộ gia đình. Dƣới đây là số liệu khách hàng tại VITOURS trong những năm gần đây:
Chi tiêu
Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Số lƣợng Số lƣợng Mức tăng, giảm Tỷ lệ tăng, giảm (%) Số lƣợng Mức tăng, giảm Tỷ lệ tăng, giảm (%) Khách hàng cá nhân 161,234 175,231 13,979 8,67 180,886 5,673 3,24
Khách hàng tổ chức 8,627 8,972 345 4,00 9,027 55 0,61 Tổng cộng 169,861 184,185 14,324 8,43 189,913 5,728 3,10 Bảng trên cho thấy khách hàng tăng trƣởng đều qua các năm, cụ thể: năm 2018, tổng số khách hàng tại công ty là 184,135 khách hàng, tăng 14,324 khách hàng so với năm 2017, tỷ lệ tăng 8,43%, trong đó: khách hàng cá nhân là 175,213 khách hàng, tăng 13,979 khách hàng so với năm 2017, tỷ lệ tăng 8,67% và khách hàng tổ chức là 8,972 khách hàng, tăng 345 khách hàng so với năm 2017, tỷ lệ tăng 4%; năm 2019, tổng số khách hàng tại công ty là 189,913 khách hàng, tăng 5,728 khách hàng so với năm 2018, tỷ lệ tăng 3,1%, trong đó: khách hàng cá nhân là 180,886 khách hàng, tăng 5,673 khách hàng so với năm 2018, tỷ lệ 3,24% và khách hàng tổ chức là 9,027 khách hàng tăng 55 khách hàng so với năm 2018, tỷ lệ tăng 0,61%
- Nhóm khách hàng có quan hệ đặt biệt( Khách hàng VIP)
+ Khách hàng cá nhân: tiêu chi phân loại khách hàng cá nhân dựa vào số lần khách hàng đó giao dịch bình qn hằng q:
Lần giao dịch Phổ thông khá Nhiều
Số lần giao dịch Dƣới 20 lần Từ 20 lần đến 40
lần Từ 40 lần trở lên Dựa vào số lần giao dịch bình qn của nhóm đối tƣợng khách hàng, VITOURS lựa chọn cho mình khách hàng mục tiêu hay khách hàng VIP là khách hàng có số lần giao dịch khá và nhiều trong một quý để có những ƣu tiên đặt biệt.
+ Khách hàng doanh nghiệp
Khách hàng doanh nghiệp nhỏ Khách hàng doanh nghiệp lớn Lần giao
dịch
Phổ
thông Khá Nhiều Lần giao dịch Phổ thông Khá Nhiều Số lần giao dịch Dƣới 30 lần Từ 30 đến 50 lần Trên 50 lần Số lần giao dịch Dƣới 50 lần Từ 50 đến 70 lần Trên 70 lần - Khách hàng có quan hệ phổ thông + Khách hàng cá nhân
Lần giao dịch Phổ thông Khá Nhiều Số lần giao dịch Dƣới 5 lần Từ 5 lần đến 10 lần Trên 10 lần
+ khách hàng doanh nghiệp
Lần giao dịch Phổ thông Khá Nhiều
Số lần giao dịch Dƣới 10 lần Từ 10 lần đến 20
lần Trên 20 lần
Việc phân loại khách hàng doanh nghiệp dựa trên thời gian giao dịch của mỗi doanh nghiệp. Công ty đã thực hiện chấm điểm xếp hạng đối với các khách hàng doanh nghiệp theo qui trình chấm điểm và xếp hạng số lần giao dịch khách hàng doanh nghiệp chung trong tồn hệ thống. Hạng khách hàng do chƣơng trình phần mềm chấm điểm và xếp hạn khách hàng trên hệ thống tự động căn cứ trên nguồn thông tin về khách hàng do cán bộ chăm sóc khách hàng khai báo
Qui trình chấm điểm xếp hạng loại khách hàng nhƣ sau: B1: Thu thập thông tin
B2: Đề xuất thông tin chấm điểm
B3: Chấm điểm và xếp hạng loại khách hàng
B4: Rà soát hiệu quả chấm điểm và xếp loại khách hàng B5: Hoàn thiện hồ sơ chấm điểm và xếp loại khách hàng B6: Phê duyệt hồ sơ chấm điểm và xếp hạng loại khách hàng B7: Lƣu trữ hồ sơ và thông báo cho cá nhân, bộ phận liên quan
Dễ thấy, VITOURS đã có những tiêu chí cụ thể nhằm phân loại các nhóm khách hàng. Song, những tiêu chí đó chƣa bao qt hết những giá trị mà khách hàng mang lại và cũng chƣa thấy hiệu quả phân loại nhóm khách hàng hỗ trợ cho cơng tác chăm sóc khách hàng cụ thể. Do vậy, dù có tiêu chí phân loại khách nhƣng kết quả này chƣa đạt đƣợc mục đích mong muốn.
Tƣơng tác khách hàng
Nhằm chăm sóc tốt hơn cho những khách hàng quan trọng, VITOURS đã sao kê hồ sơ giao dịch của khách hàng để làm cơ sở chăm sóc khách hàng, đối tƣợng cụ thể chăm sóc khách hàng đƣợc tính dựa trên số lần giao dịch trong một giai đoạn cụ thể từ đó làm cơ sở để tính tốn định mức cụ thể để có kế hoạch chăm sóc, cụ thể: đối với
khách hàng có giao dịch với cơng ty từ 3-5 lần trong một tháng đối với khách hàng cá nhân và khách hàng giao dịch từ 6-8 lần trong một tháng đối với khách hàng doanh nghiệp. Những đối tƣợng khách hàng này vào ngày lễ, sinh nhật hay ngày thành lập, thì cơng ty đều tặng hoa và món q có ý nghĩa để tặng khách hàng.
Để mở rộng khách hàng càng ngày càng tốt hơn, trong những năm qua, VITOURS đã đƣa ra nhiều giải pháp để mở rộng khách hàng bằng nhiều hình thức khách nhau, chẳng hạn nhƣ mở rộng mạng lƣới giao dịch, sửa chữa trụ sở giao dịch khang trang, sạch đẹp hơn,… hƣớng đến sự thuận tiện cho việc phục vụ khách hàng và tạo sự gần gũi với khách hàng. Hàng năm công ty đều tổ chức các chƣơng trình tri ân khách hàng với những giải thƣởng lớn. Ngồi ra, cơng ty cịn đƣa ra các chƣơng trình chăm sóc khách hàng nhƣ đƣợc vé đi du lịch miễn phí, q tặng có giá trị với khách hàng số lần giao dịch lớn hoặc khách hàng tiềm năng. Những giải pháp trên đã thu hút đƣợc nhiều sự chú ý của khách hàng đối với công ty.
Các công cụ hiện nay mà VITOURS đang áp dụng bao gồm: + Tƣơng tác trực tiếp với khách hàng tại công ty
+ Tƣơng tác qua hệ thống tin nhắn điện thoại + Điện thoại trực tiếp
+ Qua thƣ, fax…
Phòng CRM tƣơng tác với khách hàng tổ chức thông qua một số chức năng sau:
- Công tác tiếp thị và phát triển quan hệ khách hàng:
+ Trực tiếp tiếp thị và bán các sản phẩm: sản phẩm bán buôn, tài trợ thƣơng mại, dịch vụ đến khách hàng. Chịu trách nhiêm thiết lập, duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng trong thị trƣờng mục tiêu, mở rộng khách hàng, đàm phán, mở rộng các lĩnh vực hợp tác với khách hàng, chăm sóc tồn diện khách hàng, đảm bảo khách hàng đƣợc phục vụ đầy đủ với chất lƣợng ngày càng cao.
Tƣơng tác gián tiếp
Tƣơng tác qua điện thoại: bộ phận chăm sóc khách hàng qua điện thoại vẫn ln đƣợc coi là “bộ mặt” của cơng ty. Cơng ty có một đội ngũ nhân viên đƣợc đào tạo bài bản về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Khách hàng có thể liên hệ với cơng ty thông qua số điện thoại thƣờng trực tại tổng hệ thống hoặc liên hệ trực tiếp với công ty nhằm nhận đƣợc sự chăm sóc tốt nhất. Bộ phận chăm sóc khách hàng hoạt
động hiệu quả hơn, chuyên nghiệp hơn và tinh tế hơn.
Bên cạnh đó, VITOURS đã thực hiện tƣơng tác với khách hàng thông qua việc thƣờng xuyên tổ chức đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng bằng cách hỏi ý kiến khách hàng và khảo sát khách hàng bằng phiếu khảo sát đối với chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ của công ty theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 nhằm đánh giá chất lƣợng phục vụ của công ty
Tƣơng tác trực tiếp
Tƣơng tác trực tiếp với khách hàng tại cơng ty đƣợc cơng ty chú tâm đến vì đây chính là cách giữ chân khách hàng quay lại với công ty khi những nhân viên bên bộ phận chăm sóc khách hàng là ngƣời trực tiếp gặp mặt khách hàng nhân viên cần phải biểu hiện tốt, giao tiếp tốt, cƣ xử thân thiện với khách hàng thì khách hàng thì sẽ tạo cho khách hàng cái nhìn thân thiện với công ty, và giúp cho khách hàng còn mong muốn giao dịch với công ty những lần kế tiếp.
Một số vấn đề trong hoạt động tƣơng tác vẫn đang tồn tại đó là: Hoạt động tƣơng tác với khách hàng chỉ dừng ở mức độ phân tích và tìm hiều khách hàng, đáp ứng yêu cầu của khách hàng với các điều kiện hiện tại của công ty mà chƣa tìm ra đƣợc chiến lƣợc tƣơng tác với từng nhóm khách hàng, dựa trên nhu cầu khách hàng, chƣa sử dụng cộng nghệ thộng tin để ghi lại sự tƣơng tác và phản hồi khi tƣơng tác.
Cá biệt hóa khách hàng
Hoạt động tạo ra sự khác biệt đối với khách hàng tại VITOURS đƣợc đánh giá là đơn vị biết ý thức về việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ liên quan nhƣng vẫn chƣa có chiến lƣợc để tạo ra sự khác biệt với từng khách hàng, nhóm khách hàng, do đó các hoạt động chăm sóc khách hàng vẫn cịn chung chung nhƣ các chƣơng trình khuyến mãi hầu nhƣ là áp dụng cho tất cả đối tƣợng khách hàng
VITOURS phân đoạn khách hàng theo ba tiêu thức hành vi mua, nhu cầu và giá trị. Theo hành vi mua: chia khách thành 2 loại khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức. Theo nhu cầu sử dụng và khách hàng sử dựng các dịch vụ sản phẩm của công ty. Theo giá trị mang lại, ƣu tiên nhóm khách hàng chiến lƣợc – khách hàng có uy tín trong các quan hệ giao dịch với công ty và các tổ chức doanh nghiêp khác, đang và sẽ mang lại nguồn thu nhập quan trọng, ổn định lâu dài cho cơng ty. Vì vậy cơng ty sẽ có
những chính sách riêng, chiến lƣợc riêng đối với những khách hàng giá trị nhất và khách hàng có khả năng tăng trƣởng.
- Thiết kế các hoạt động tạo giá trị cho các khách hàng cá nhân mục tiêu
Hiện nay, VITOURS nói chung và các chi nhánh nói riêng đã không ngừng đƣa ra các sản phẩm dịch vụ mới ngày càng đa dạng hƣớng đền khách hàng cá nhân, khơng ngừng cải thiện những sản phẩm hiện có để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu ngày càng đa