7. Dự kiến nội dung đồ án tốt nghiệp
3.2. GIẢI PHÁP
3.2.1. Xây dựng chiến lƣợc quản trị mối quan hệ khách hàng
Để công tác quản trị mối quan hệ khách hàng thực sự phát huy đƣợc hiệu quả, VITOURS cần xây dự chiến lƣợc quản trị mối quan hệ khách hàng trong đó phải lấy khách hàng là trung tâm cho mọi hoạt động. Để làm đƣợc điều đó, trƣớc hết cơng ty cần củng cố bộ máy tổ chức, nâng cao công tác quản trị điều hành, đổi mới phong cách giao dịch; gắn trách nhiệm và lợi ích của cán bộ cơng nhân viên với công tác quản trị mối quan hệ khách hàng, có chính sách khen thƣởng động viên đối với những cán bộ xây dựng tốt mối quan hệ với khách hàng. Lập qui trình thu thập và xử lý thơng tin có hiệu quả, xây dựng hệ thống kênh tƣơng tác đồng bộ, thực hiện chuẩn hóa giao tiếp với khách hàng. Để có cơ sở xây dựng chiến lƣợc quản trị mối quan hệ khách hàng, công ty cần xây dựng tiêu chuẩn cho từng khách hàng cụ thể theo hạng khách hàng, tiêu chuẩn này dựa vào các thông tin nhƣ: số lần giao dịch với công ty, thời hạn giao dịch,... để xây dựng thang điểm cụ thể cho mỗi chỉ tiêu và tổng số điểm các chỉ tiêu, trên cơ sở đó tiến hành phân hạng khách hàng theo các thứ hạng ƣu tiên, từ đó đƣa ra chính sách chăm sóc riêng biệt cho từng đối tƣợng khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng đã đƣợc thực hiện trên cơ sở khách hàng có hạng cao hơn sẽ có nhiều chính sách ƣu đãi hơn và ngƣợc lại; tùy vào chiến lƣợt kinh doanh của chi nhánh trong từng thời kỳ mà chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp sao cho giữa ngân hàng và khách hàng ngày càng gắn kết với nhau hơn. Bên cạnh đó, cơng ty cần xây dựng mơ hình
quản trị mối quan hệ khách hàng; với điều kiện, khả năng hiện có, cơng ty có thể xây dựng mơ hình quản trị quan hệ khách hàng nhƣ sau.
Đồng thời, xây dựng hệ thống các văn bản về quản trị mối quan hệ khách hàng: để có mối quan hệ tốt đối với khách hàng thì công việc trƣớc mắt cần thực hiện là xây dựng ngay một hệ thống văn bản về quản trị mối quan hệ khách hàng tại công ty, nội dung văn bản cần quy định rõ trách nhiệm, quyền hạn của các bộ phận nghiệp vụ tại chi nhánh, tránh sự chồng chéo giữ các bộ phận. Để làm đƣợc nhƣ vậy, cần phải đƣa ra những qui định cụ thể nhiệm vụ của từng phịng từ đó có sự phối hợp giữa các phòng trên để cùng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Việc qui định trách nhiệm của từng phòng nhƣ vậy sẽ giúp công ty phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.
Cần giao chỉ tiêu hợp lý hơn: căn cứ vào kế hoạch kinh doanh trong từng thời kỳ, ban lãnh đạo chi nhánh cần giao chỉ tiêu kinh doanh cho từng phòng sao cho hợp lý, khoa học. Việc giao chỉ tiêu phải cân nhắc đến các yếu tố vị trí cơng tác cuản từng cán bộ, khơng nên giao chỉ tiêu có tính chất cao bằng. Hơn nữa, việc giao chỉ tiêu phải gắn liền với quyền lợi và trách nhiệm củng từng phịng, từng cán bộ vụ thể, từ đó mới tạo động lực thúc đẩy cho cán bộ công nhân viên hăng say làm việc để phục vụ đơn vị ngày càng tốt hơn, nhƣ thƣởng xứng đáng cho tập thể, cá nhân hoàn thành hoặc hoàn thành xuất sắc nhiện vụ; quan tâm đề bạt lên chức vụ cao hơn hoặc cho đi tham quan, nghỉ dƣỡng đối với cán bộ có thành tích hồn thành xuất sắc nhiệm vụ và ngƣợc lại cần giảm lƣơng, thƣởng, thuyên chuyển công tác khai thác đối với những cán bộ thƣờng xun khơng hồn thành nhiệm vụ, trƣờng hợp tái phạm nhiều lần có thể sa thải.