Chương 2 : PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN
Nhiệm vụ cơ bản lâu dài của chi nhánh ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ơn là đầu tư phát triển kinh tế nông nghiệp, nông thôn với khách hàng chủ yếu là hộ nông dân sản xuất. Thực hiện tốt nhiệm vụ trong thời kỳ mới hiện nay, ñẩy mạnh hiện đại hố nơng nghiệp, nơng thơn và hội nhập quốc tế, địi hỏi phải phát triển mạnh cho vay và cung ứng các dịch vụ ngân hàng trực tiếp tới hộ nông dân sản xuất.
Quyết tâm phấn đấu hồn thành chỉ tiêu kế hoạch năm 2010 của ngân hàng N0&PTNT tỉnh giao trên cơ sở ñịnh hướng chiến lược kinh doanh của ngân hàng huyện phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế xã hội ñịa phương.
- Nguồn vốn huy ñộng nội tệ: ñến cuối năm 2010 ñạt 380,000 triệu ñồng,
tăng tuyệt ñối 32,625 triệu ñồng, tương ñương 9.4% so với năm 2009.
- Về dư nợ: phấn ñấu ñến cuối năm 2010 ñạt 390,000 triệu ñồng, tăng
59,543 triệu ñồng, tương ñương tăng 18% so với năm 2009.
- Về tỷ lệ nợ quá hạn: cố gắng khống chế nợ quá hạn ñạt tỷ lệ dưới 1% so với tổng dư nợ.
Luận văn tốt nghiệp Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng ñối với dịch vụ tín dụng CN NHN0&PTNT huyện Trà Ôn
CHƯƠNG 4
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
HUYỆN TRÀ ÔN
4.1. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG N0&PTNT HUYỆN TRÀ ÔN NĂM 2007 ĐẾN 6 THÁNG ĐẦU NĂM 2010.
4.1.1 Tình hình sử dụng vốn của chi nhánh ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ôn từ năm 2007 ñến 6 tháng ñầu năm 2010.
Hoạt động chính của ngân hàng là huy động vốn nhàn rỗi trong dân và cung cấp vốn cho các tổ chức, cá nhân thiếu vốn sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng,…Vì vậy khi đánh giá hiệu quả hoạt động tín dụng của ngân hàng ngồi kết quả hoạt động kinh doanh và tình hình huy động vốn của ngân hàng thì tình hình sử dụng
vốn của ngân hàng cũng rất quan trọng thông qua các chỉ tiêu: doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ cho vay, nợ quá hạn. Hoạt ñộng của ngân hàng có thể
sinh lời từ nhiều hình thức kinh doanh như: kinh doanh ngoại tệ, cung cấp dịch vụ,…trong đó cung cấp tín dụng cho nền kinh tế ln chiếm tỷ trọng cao. Tình hình sử dụng vốn còn phản ánh kết quả giao dịch sản phẩm dịch vụ tín dụng của ngân hàng với khách hàng thông qua doanh số cho vay và doanh số thu nợ. Nếu doanh số cho vay và doanh số thu nợ tăng qua các năm thì cho thấy khách hàng
ñến với ngân hàng càng nhiều, và ngược lại thì lượng khách hàng sẽ giảm ñi.
Tình hình sử dụng vốn của chi nhánh ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ơn từ năm 2007 đến 6 tháng ñầu năm 2010 cụ thể qua bảng số liệu 3 (trang bên).
Nhìn chung qua bảng số liệu cho thấy tình hình sử dụng vốn hiện nay ở chi nhánh ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ơn đang rất có hiệu quả, doanh số cho
vay tăng nhanh qua các năm, doanh số thu nợ và dư nợ cũng tăng trong khi đó nợ q hạn đã giảm, ñây là dấu hiệu rất khả quan cho sự phát triển của ngân hàng trong tương lai. Cụ thể tình hình sử dụng vốn của chi nhánh ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ôn qua các năm như sau:
Luận văn tốt nghiệp Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng CN NHN0&PTNT huyện Trà Ơn
Bảng 3:TÌNH HÌNH SỬ DỤNG VỐN CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG N0&PTNT HUYỆN TRÀ ÔN
ĐVT: Triệu ñồng Năm 2008/2007 2009/2008 6-2010/6-2009 Chỉ tiêu 2007 2008 2009 6 tháng ñầu 2009 6 tháng
ñầu 2010 Số tiền % Số tiền % Số tiền %
Tổng DSCV 366,836 401,280 418,635 234,080 244,203 34,444 9.39 17,355 4.32 10,123 4.32
Tổng DSTN 343,388 385,507 390,344 224,879 227,701 42,119 12.27 4,837 1.25 2,822 1.25
Tổng dư nợ 286,483 302,256 330,547 173,495 242,514 15,773 5.51 28,291 9.36 69,019 39.78
Nợ quá hạn 3,660 3,468 3,169 1,115 1,848 -192 -5.25 -299 -8.62 733 65.74
Luận văn tốt nghiệp Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng CN NHN0&PTNT huyện Trà Ôn
- Doanh số cho vay: Doanh số cho vay của ngân hàng trong những năm qua tăng một cách ñáng kể nếu như năm 2007 doanh số cho vay là 366,836 triệu đồng thì năm 2008 con số này đã tăng lên 401,280 triệu, tăng thêm 34,444 triệu ñồng, tương ñương 9.39% so với năm 2007. Đến năm 2009 doanh số cho vay của
chi nhánh ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ơn đã đạt mức 418,635 triệu ñồng
tăng 17,355 triệu ñồng tương ñương 4.32% so với năm 2008. Đến 6 tháng ñầu
năm 2010 doanh số cho vay là 244,203 triệu ñồng, tăng 20,123 triệu ñồng tương
ñương 4.32% so với 6 tháng đầu năm 2009. Kết quả này có được là do chi nhánh
ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ôn đã có chính sách mở rộng tín dụng thu hút khách hàng đến vay, bên cạnh đó đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm giúp
ñỡ khách hàng, các chính sách ưu đãi cũng là nguyên nhân thu hút khách hàng ñến với chi nhánh ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ơn.
- Nếu chỉ có doanh số cho vay tăng lên mà ngân hàng không thu hồi được
nợ thì hoạt động cho vay cũng khơng được xem là có hiệu quả. chi nhánh ngân
hàng N0&PTNT huyện Trà Ơn đã phối hợp và thực hiện rất tốt giữa công tác cho vay và quản lý thu hồi nợ, ñiều này ñược thể hiện qua việc doanh số thu nợ tăng qua các năm, năm 2008 doanh số thu nợ 385,507 triệu ñồng tăng 42,119 triệu ñồng tương ñương 12.27% so với năm 2007. Năm 2009, doanh số thu nợ tăng
390,344 triệu ñồng tương ñương 1.25% so với năm 2008. Đến 6 tháng ñầu năm
2010 doanh số thu nợ ñạt 227,701 triệu ñồng tăng 2,822 triệu ñồng tương ñương 1.25% so với 6 tháng ñầu năm 2009. Doanh số cho vay và doanh số thu nợ của Ngân hàng biểu hiện cụ thể qua hình 6 (trang bên).
Qua hình ta có thể thấy rằng khi doanh số cho vay tăng lên thì doanh số thu nợ cũng tăng theo, tố ñộ tăng của doanh số thu nợ ln bám sát theo tốc độ tăng của doanh số cho vay, trong tương lai ngân hàng cần cố gắng duy trì tốc độ này và nếu có thể phải tăng tốc ñộ thu nợ hơn nữa.
Luận văn tốt nghiệp Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng ñối với dịch vụ tín dụng CN NHN0&PTNT huyện Trà Ôn
0 50,000 100,000 150,000 200,000 250,000 300,000 350,000 400,000 450,000 Triệu ñồng 2007 2008 2009 6 tháng ñầu 2009 6 tháng ñầu 2010 Năm Tổng DSCV Tổng DSTN Tổng dư nợ
Hình 6. Tình hình sử dụng vốn của chi nhánh Ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ôn qua các năm
- Dư nợ là một chỉ tiêu quan trọng ñể ñánh giá qui mô và chất lượng tín
dụng của một ngân hàng, dư nợ tăng qua các năm thể hiện hai mặt: Thứ nhất là mặt tốt vì dư nợ tăng đồng nghĩa quy mô cho vay tăng lên, tuy nhiên dư nợ tăng cũng ñồng nghĩa với việc những khoản nợ chưa thu hồi được cịn nhiều. Ở ñây
chi nhánh ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ơn có dư nợ tăng từ 286,483 triệu
ñồng năm 2007 lên 302,256 triệu ñồng năm 2008 tăng 15,773 triệu ñồng tương ñương 5.51% so với năm 2007. Năm 2009, tổng dư nợ 330,547 triệu ñồng, tăng
28,291 triệu ñồng tương ñương 9.36% so với năm 2008. Đến 6 tháng ñầu năm
2010 tổng dự nợ ñạt 242,514 triệu ñồng tăng 69,019 triệu ñồng tương ñương
39.78% so với 6 tháng ñầu năm 2009. Sự gia tăng này ở chi nhánh ngân hàng
N0&PTNT huyện Trà Ơn thể hiện mặt tốt bởi vì doanh số cho vay tăng lên trong khi đó nợ q hạn lại giảm đi.
- Tình hình nợ q hạn của ngân hàng nhìn chung có xu hướng giảm nhưng giảm khơng đồng đều qua các năm. So với năm 2007 nợ quá hạn là 3,660 triệu ñồng, năm 2008 nợ quá hạn 3,468 triệu ñồng, giảm 192 triệu ñồng tương ñương
5.25%. Năm 2009, nợ quá hạn là 3,169 triệu ñồng giảm 299 triệu ñồng tương ñương 8.62% so với năm 2008. Đến 6 tháng ñầu năm 2010 nợ quá hạn có xu
Luận văn tốt nghiệp Đánh giá mức ñộ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng CN NHN0&PTNT huyện Trà Ôn
hướng tăng, cụ thể 6 tháng ñầu năm 2010 nợ quá hạn 1,848 triệu ñồng tăng 733 triệu ñồng tương ñương 65.74% so với 6 tháng ñầu năm 2009. Vào 6 tháng ñầu
năm 2010 nợ quá hạn tăng là do tình hình sản xuất nơng nghiệp gặp nhiều khó khăn, dịch heo tai xanh lan rộng, dịch bệnh trên cây trồng phát triển làm năng suất nơng nghiệp giảm, ảnh hưởng đến thu nhập của người dân giảm. Trong khi
đó đối tượng khách hàng chủ yếu của chi nhánh ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ôn là những người làm nông nghiệp.
4.1.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ tín dụng của khách hàng
4.1.2.1. Thời gian giao dịch của khách hàng ñối với chi nhánh ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ôn.
Thời gian giao dịch lần ñầu của khách hàng ñối với chi nhánh ngân hàng
N0&PTNT huyện Trà Ơn được tính từ khi khách hàng bắt ñầu giao dịch với ngân hàng cho ñến thời ñiểm phỏng vấn (khách hàng vẫn ñang sử dụng dịch vụ của
ngân hàng). Ý nghĩa của câu hỏi: “Anh (Chị) ñã giao dịch lần ñầu với chi nhánh ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ôn ñược lâu chưa?” trong cuộc phỏng vấn là ñể biết ñược khoảng thời gian khách hàng tiếp xúc với ngân hàng dài, ngắn như thế nào? Từ đó biết ñược thời gian tiếp xúc của khách hàng ñối với ngân hàng và ñề ra giải pháp phù hợp ñể khách hàng gắn bó với ngân hàng hơn. Thời gian giao dịch lần ñầu của khách hàng ñối với chi nhánh ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ơn sau khi điều tra, xử lý có số liệu như sau:
Bảng 4. THỜI GIAN GIAO DỊCH LẦN ĐẦU CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG N0&PTNT HUYỆN TRÀ ÔN Thời gian giao dịch của khách
hàng ñối với chi nhánh ngân hàng N0&PTNT Trà Ôn Số lượng khách hàng Tỷ lệ (%) Dưới 6 tháng 4 6.7 6 tháng – 1 năm 17 28.3 >1 năm – 2 năm 8 13.3 > 2 năm 31 51.7 Tổng cộng 60 100.0 (Nguồn: tự khảo sát và xử lý bằng phần mềm SPSS)
Luận văn tốt nghiệp Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng ñối với dịch vụ tín dụng CN NHN0&PTNT huyện Trà Ơn
Qua bảng trên ta thấy rằng lượng khách hàng ñến giao dịch với chi nhánh
ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ôn chủ yếu trên 2 năm chiếm tỉ lệ cao nhất 51.7%, lượng khách hàng ñến giao dịch dưới 6 tháng chiếm tỉ lệ nhỏ nhất 6.7%, từ 6 tháng ñến 1 năm chiếm 28.3% và từ 1 năm ñến 2 năm chiếm 13.3%. Chi nhánh ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ôn ñã phục vụ cho người dân từ rất lâu,
cho ñến trước tháng 7 năm 2010 thì ở huyện Trà Ôn chỉ có 2 nguồn cho vay
chính thức là chi nhánh ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ơn và ngân hàng chính sách xã hội cùng với các tổ chức phi chính thức như: hội nông dân, hội phụ nữ,
đồn thanh niên,….Vì vậy, sự lựa chọn dịch vụ tín dụng của người dân không
nhiều nhưng cũng không phải là duy nhất, vì các tổ chức phi chính thức có nguồn vốn hạn chế nhưng lãi suất ưu đãi thấp hơn lãi suất ngân hàng. Số lượng khách
hàng giao dịch với ngân hàng trên 2 năm chiếm tỷ lệ cao nhất cho thấy khách hàng tin tưởng vào uy tín và chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
4.1.2.2. Số lần khách hàng đã sử dụng dịch vụ tín dụng của chi nhánh ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ôn.
Mỗi lần khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của chi nhánh ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ơn được tính từ lúc làm thủ tục vay vốn đến khi hồn trả
vốn và lãi của lần vay đó. Câu hỏi: “Anh (Chị) đã sử dụng dịch vụ tín dụng của chi nhánh ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ơn bao nhiêu lần?” đặt ra với ý nghĩa xác định số lần sử dụng dịch vụ tín dụng của khách hàng đối với ngân hàng khi có nhu cầu, số lần quay lại của khách hàng còn thể hiện chất lượng của dịch vụ tín dụng. Khi khách hàng quay lại nhiều lần với ngân hàng thì dịch vụ tín dụng của ngân hàng càng tốt. Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của chi nhánh ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ơn sau khi điều tra, xử lý có được số liệu sau:
Luận văn tốt nghiệp Đánh giá mức ñộ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng CN NHN0&PTNT huyện Trà Ôn Bảng 5. SỐ LẦN KHÁCH HÀNG ĐÃ SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
CỦA CHI NHÁNH NGÂN N0&PTNT HUYỆN TRÀ ÔN Số lần khách hàng đã sử dụng
dịch vụ tín dụng của chi nhánh ngân hàng N0&PTNT Trà Ôn
Số lượng khách hàng Tỷ lệ (%) 1 lần 12 20.0 2- 4 lần 19 31.7 > 4 lần 29 48.3 Tổng cộng 60 100.0 (Nguồn: tự khảo sát và xử lý bằng phần mềm SPSS)
Khi ñến giao dịch với chi nhánh ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng cao nhất là trên 4 lần chiếm
48.3% , khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng này 2-4 lần chiếm tỷ lệ 31.7% và sử dụng dịch vụ tín dụng này 1 lần chỉ chiếm con số 20%. Qua đó cho ta thấy
rằng chi nhánh ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ơn cung ứng dịch vụ tốt, vì vậy khi có nhu cầu khách hàng đã quay lại sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.
4.1.2.3. Sản phẩm dịch vụ tín dụng của chi nhánh ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ôn mà khách hàng sử dụng
Sản phẩm dịch vụ tín dụng của chi nhánh ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ơn bao gồm: mua nhà/ mua đất, xây dựng/ sửa chữa nhà, kinh doanh, sinh hoạt
tiêu dùng, cầm cố sổ tiết kiệm/ giấy tờ có giá/ số dư tài khoản. Câu hỏi: “Anh (Chị) sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng nào của chi nhánh ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ơn?” đặt ra với ý nghĩa khảo sát khách hàng thường sử
dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng nào, từ đó có giải pháp phù hợp ñể phát triển sản phẩm tín dụng của ngân hàng. Sản phẩm dịch vụ tín dụng của chi nhánh ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ôn mà khách hàng sử dụng qua khảo sát, điều tra có số liệu như sau:
Luận văn tốt nghiệp Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng CN NHN0&PTNT huyện Trà Ơn Bảng 6. SẢN PHẨM DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA CHI NHÁNH NGÂN
HÀNG N0&PTNT HUYỆN TRÀ ÔN MÀ KHÁCH HÀNG ĐÃ SỬ DỤNG
(Nguồn: tự khảo sát và xử lý bằng phần mềm SPSS)
Qua ñiều tra ta thấy ñược rằng khách hàng khi ñến sử dụng dịch vụ tín dụng của chi nhánh ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ôn chủ yếu là cầm cố sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá, số dư tài khoản chiếm tỷ lệ cao nhất 31.7% trong tổng số sản phẩm dịch vụ tín dụng, tiếp theo là sinh hoạt tiêu dùng và kinh doanh với tỷ lệ tương ứng là 25% và 21.7%, mua nhà, mua ñất với tỷ lệ 13.3%, thấp nhất là sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng xây dựng, sửa chữa nhà chỉ chiếm 8.3%. Vì vậy
đối với những sản phẩm tín dụng ñược khách hàng sử dụng nhiều như: cầm cố sổ
tiết kiệm, giấy tờ có giá, số dư tài khoản, sinh hoạt tiêu dùng, kinh doanh thì ngân hàng nên chú trọng phát triển các loại sản phẩm này và có thể tăng cường tính tiện lợi, nhanh chóng …của sản phẩm giúp sản phẩm ngày càng hoàn thiện hơn nữa khi cạnh tranh với các đối thủ khác. Đối với sản phẩm tín dụng khách hàng ít sử dụng như mua nhà, mua ñất hoặc xây dựng, sửa chữa nhà cửa thì ngân hàng nên có biện pháp ưu đãi hấp dẫn hơn nữa ñể thu hút khách hàng ñến sử dụng sản