KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1. KẾT LUẬN

Chi nhánh ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ôn là một ngân hàng Nông Nghiệp Quốc Doanh. Với phương châm “Vì sự thịnh vượng và phát triển bền vững của khách hàng và Ngân hàng”. Ngân hàng ñã trở thành “Người bạn ñồng

hành của người dân”. Thời gian qua, chi nhánh ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ôn với sự nổ lực và quyết tâm không ngừng của tập thể nhân viên trong ngân hàng nên trong những năm qua ngân hàng ñã ñạt ñược một số kết quả như sau:

- Về phía hoạt động kinh doanh:

+ Nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng.

+ Hạn chế và phòng ngừa rũi ro tín dụng thể hiện qua tỷ lệ nợ quá hạn tương ñối thấp.

+ Hoạt ñộng kinh doanh của ngân hàng mang lại lợi nhuận dương.

+ Huy ñộng vốn tăng liên tục, sử dụng vốn ñiều chuyển ít dần; cho vay có chọn lọc, ưu tiên cho chuyển đổi cơ cấu cây trồng vật ni có hiệu quả kinh tế.

Vậy chấp nhận giả thuyết 1: Dịch vụ tín dụng của chi nhánh ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ơn phát triển tốt vì các chỉ tiêu: vốn huy ñộng, doanh số

cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ, và lợi nhuận tăng qua các năm; nợ quá hạn phải giảm qua các năm

- Về phía khách hàng: kết quả điều tra cho thấy mức độ hài lịng chung của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của chi nhánh ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ôn là chưa cao với giá trị trung bình 3.97 xấp xỉ mức độ 4. Dựa vào kết quả mơ hình hồi quy thì các yếu tố tác ñộng mạnh ñến quyết ñịnh lựa chọn dịch vụ

tín dụng của ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ôn là: thủ tục vay, lãi suất trên hợp

ñồng tín dụng, tỷ lệ được vay vốn cao, cách thức trả nợ hợp lý, trình độ nghiệp

vụ của độ ngũ nhân viên, thái ñộ phục vụ của cán bộ, nhân viên, mức phí thẩm định thấp, uy tín của ngân hàng trên thị trường. Các yếu tố tác ñộng mạnh ñều ñược khách hàng khá hài lòng nhưng chưa cao. Còn các yếu tố: thời gian hoàn

Luận văn tốt nghiệp Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng CN NHN0&PTNT huyện Trà Ơn

thành thủ tục, thời hạn ñược vay, cách thức trả nợ hợp lý, các chính sách ưu đãi

khi vay, cơ sở vật chất của ngân hàng, vị trí thuận lợi để đi lại thì mức ñộ hài

lịng khơng cao.

Vậy bác bỏ giả thuyết 2: Mức độ hài lịng của khách hàng với dịch vụ tín dụng của chi nhánh ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ơn là chưa cao vì mức độ

hài lịng chung của khách hàng có giá trị 3.97 < 4. Nhưng cũng khơng hồn tồn bác bỏ vì giá trị 3.97 cũng cho thấy khách hàng đã tương đối hài lịng.

Bởi vậy, trong giai ñoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay, nước ta ñang phải

đối mặt với nhiều thách thức, nền kinh tế có nhiều biến động, riêng về lĩnh vực

ngân hàng khơng chỉ cạnh tranh với các ngân hàng cùng ñịa bàn mà cịn các ngân hàng nước ngồi điều này càng làm cho hoạt ñộng của ngân hàng càng gặp nhiều khó khăn. Để tồn tại và phát triển bền vững trong môi trường này, địi hỏi ngân hàng phải thường xuyên hoạch ñịnh chiến lược kinh doanh phù hợp với hoàn

cảnh thực tại và dự ñịnh cho tương lai. Điều quan trọng là ngân hàng biết tận

dụng những điểm mạnh của chính mình và những cơ hội từ mơi trường bên ngồi kết hợp với những thách thức, những tồn tại, ñể xây dựng chiến lược hoạt ñộng

kinh doanh hiệu quả trong đó phát huy được mặt mạnh, loại bỏ mặt yếu ñạt lợi

thế tối ña trong kinh doanh. Nâng cao hiệu quả kinh doanh và ngày càng ñược

nhiều khách hàng trung thành.

6.2. KIẾN NGHỊ

6.2.1. Đối với Nhà nước

Hoàn thành hệ thống pháp luật ngân hàng phù hợp với các cam kết gia nhập WTO, xây dựng Ngân hàng nhà nước Việt Nam theo hướng ngân hàng Trung

Ương hiện đại với tiến trình hội nhập quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng… nhằm

tiến tới xây dựng hệ thống ngân hàng Việt Nam phát triển bền vững, an toàn và phù hợp với các chuẩn mực quốc tế.

6.2.2. Đối với Ngân hàng nhà nước

- Hồn thiện những điều kiện kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng phù hợp với chuẩn mực của Việt Nam. Cụ thể là nâng cao năng lực xây dựng và ñiều

Luận văn tốt nghiệp Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng CN NHN0&PTNT huyện Trà Ơn

- Ngân hàng nhà nước cần kịp thời có sự rà sốt, đánh giá tổng thể và

truyền thông rộng rãi về kết quả thực hiện chương trình hành động cải cách hành chính của ngành trước hết là ñối với các thủ tục, các quy ñịnh chính sách quản lý Nhà nước liên quan ñến hoạt ñộng kinh doanh của Tổ chức tín dụng và để có

những điều chỉnh, cải tiến kịp thời và thiết thực.

6.2.3. Đối với ngân hàng N0&PTNT Việt Nam.

Trong quá trình đưa cơng nghệ ngân hàng mới vào vận hành ( hiện nay là hệ thống IPCAS), ñể việc triển khai hệ thống tới các chi nhánh ñạt hiệu quả cao,

ngân hàng N0&PTNT Việt Nam cần tổ chức ñào tạo thật kỹ về các chức năng

cũng như quy trình vận hành hệ thống cho một ñội ngũ cán bộ chi nhánh, ñào tạo thành lực lượng nồng cốt trong quá trình tiếp nhận hệ thống tại chi nhánh, hạn chế tối đa sai sót do người vận hành gây ra.

6.2.4. Đối với Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn huyện Trà Ôn Trà Ôn

- Nâng cấp cơ sở hạ tầng, làm mới bộ mặt của ngân hàng thơng qua bảng hiệu, băng gơn để tạo hình ảnh khang trang và thịnh vượng nâng cao lịng tin của khách hàng đến giao dịch, đặc biệt là người gửi sẽ có lịng tin hơn.

- Cải thiện hơn nữa công tác chăm sóc khách hàng như: tăng cường tính chuyên nghiệp trong giao tiếp, tạo hộp thư góp ý tiếp thu ý kiến của khách hàng

để nhanh chóng nắm bắt nhu cầu của khách hàng cũng như khắc phục kịp thời

những yếu kém nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt ñộng của ngân hàng.

- Cần quan tâm và tạo ñiều kiện thuận lợi trong cơng tác của đội ngũ cán bộ cơng nhân viên, đồng thời phải căn cứ vào kết quả cơng tác của họ để có đãi ngộ,

đối xử cơng bằng. Đối với cán bộ có thành tích xuất sắc, cần biểu dương, khen

thưởng cả về vật chất lẫn tinh thần tương xứng với kết quả của họ mang lại, kể cả việc nâng lương trước thời hạn hoặc đề bạt đảm nhiệm ở vị trí cao hơn; đối với

cán bộ có sai phạm tùy theo tính chất, mức độ mà xử lý. Có như vậy kỷ cương và uy tín hoạt động sẽ ngày càng nâng cao giúp cho việc triển khai chiến lược của ngân hàng sẽ hiệu quả hơn.

Luận văn tốt nghiệp Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng CN NHN0&PTNT huyện Trà Ơn

- Cần tăng cường kiểm tra, kiểm sốt đối với việc tuân thủ, thu thập và xác minh các thông tin và tuân thủ về thực hiện các quy ñịnh liên quan ñến việc giải quyết các quyền lợi hợp pháp của khách hàng để có đề xuất xử lý kịp thời và phù hợp.

- Vận ñộng khách hàng mở thẻ và tạo thói quen thanh tốn qua ngân hàng, góp phần thu hút vốn nhàn rỗi từ nền kinh tế.

- Tăng cường khả năng huy ñộng vốn ñể ñáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu vốn vay của nền kinh tế, giảm bớt sự phụ thuộc về nguồn vốn từ ngân hàng cấp trên, góp phần giảm chi phí.

- Mở rộng cho vay các thành phần kinh tế, không tập trung quá nhiều vào nông nghiệp nhằm phân tán rủi ro.

6.2.5. Đối với chính quyền địa phương

- Chính quyền địa phương cần phát huy tốt vai trò hỗ trợ cho ngân hàng

trong việc cung cấp thông tin về khách hàng trong hồ sơ cho vay vốn của khách hàng.

- Hỗ trợ Ngân hàng trong việc mở rộng thêm nhiều mạng lưới phát triển trên ñịa bàn xã của huyện Trà Ơn như: các phịng giao dịch và ñặt thêm máy

ATM.

- Có chính sách thúc đẩy kinh tế tỉnh cũng như huyện ngày càng phát triển.

- Hướng nguồn vốn của ngân hàng vào các dự án trọng ñiểm, phù hợp với mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội của huyện.

- Điều chỉnh khung giá ñất cho phù hợp với mức giá thị trường, tạo ñiều

Luận văn tốt nghiệp Đánh giá mức ñộ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng CN NHN0&PTNT huyện Trà Ôn TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1]. Lê Văn Huy (2007). “Sử dụng chỉ số hài lịng của khách hàng trong

hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết”

Số 2 (19)-2007, Tạp chí Khoa học và Cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng.

[2]. Nguyễn Quốc Nghi. “ Bài giảng Marketing thương mại và dịch vụ”,

Trường Đại học Cần Thơ.

[3]. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). “Phân tích dữ liệu

nghiên cứu với SPSS”, Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh. NXB Hồng Đức.

[4]. Lê Quang Viết (2005). “Bài giảng hành vi người tiêu dùng”, Trường

Luận văn tốt nghiệp Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng CN NHN0&PTNT huyện Trà Ơn

PHỤ LỤC

MẪU PHỎNG VẤN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG

NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN TRÀ ÔN A. PHẦN GIỚI THIỆU

Xin chào! Tôi tên là Nguyễn Thị Trúc Ly, sinh viên ngành Quản trị kinh doanh - thương mại, thuộc trường Đại học Cần Thơ.

Hiện nay tơi đang thực tập tại Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh huyện Trà Ơn, để hoàn thành luận văn tốt nghiệp về ñề tài

“ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH

VỤ TÍN DỤNG CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN TRÀ ƠN”. Tơi cần tiến hành phỏng

vấn và lấy ý kiến một số khách hàng hiện ñang sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng nhằm đánh giá sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ này. Trong cuộc khảo sát này, khơng có quan ñiểm, thái ñộ nào là ñúng hay sai mà tất cả đều là

các thơng tin hữu ích. Các ý kiến trả lời của Anh (Chị) ñảm bảo chỉ sử dụng vào mục đích hồn thành luận văn và tuyệt đối giữ bí mật. Do vậy, tơi rất mong nhận

được sự cộng tác chân tình nhất của Anh/ Chị. Mong Anh/Chị vui lịng dành chút

thời gian để giúp tơi trả lời một số câu hỏi có liên quan dưới đây bằng cách đánh

dấu X vào ơ thích hợp.

B. PHẦN QUẢN LÝ

Tên phỏng vấn viên:………………

Ngày phỏng vấn:…………………

Kiểm tra viên: ……………………………

Kết luận:…………………………………

Tên ñáp viên:...................................................................…………………………

Địa chỉ:....................................................................................................................

C. PHẦN NỘI DUNG I . PHẦN SÀNG LỌC Câu 1: Anh (Chị) hoặc các thành viên khác trong gia đình anh (Chị) có làm việc trong những ngành: Nghiên cứu thị trường; Quảng cáo / Quan hệ công chúng; Truyền hình, truyền thanh, báo chí hoặc các phương tiện truyền thơng khác khơng? Có Ngưng Không Tiếp tục

Luận văn tốt nghiệp Đánh giá mức ñộ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng CN NHN0&PTNT huyện Trà Ơn Câu 2: Anh (Chị) có làm việc tại Ngân hàng N0&PTNT khơng?

Có Ngưng Không Tiếp tục

Câu 3: Anh (Chị) ñã hoặc ñang sử dụng dịch vụ của chi nhánh Ngân hàng

N0&PTNT huyện Trà Ơn phải khơng?

Có Tiếp tục Không Ngưng

II. PHẦN CÂU HỎI CHÍNH

Câu 1. Anh (Chị) đã giao dịch lần ñầu với chi nhánh Ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ôn ñược lâu chưa?

a. Dưới 6 tháng

b. 6 tháng - 1 năm c. > 1 năm - 2 năm d. > 2 năm

Câu 2. Anh chi biết đến dịch vụ tín dụng của chi nhánh Ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ôn qua những phương tiện nào?

a. Báo chí, Internet

b. Truyền hình, đài phát thanh

c. Tự tìm đến dịch vụ

d. Các chương trình quảng bá của ngân hàng

e. Bạn bè, người thân giới thiệu

f. Khác (ghi rõ): …………………………………………

Câu 3. Anh (Chị) sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng nào của chi nhánh Ngân

hàng N0&PTNT huyện Trà Ôn? a. Mua nhà, mua ñất.

b. Xây nhà, sửa nhà..

c. Kinh doanh.

d. Cầm cố sổ tiết kiệm/ giấy tờ có giá/ số dư TK

e. Sinh hoạt tiêu dùng.

f. Khác (Ghi rõ) ..........................................................................

Câu 4. Anh (Chị) ñã sử dụng dịch vụ tín dụng của chi nhánh Ngân hàng

N0&PTNT huyện Trà Ôn bao nhiêu lần?

Luận văn tốt nghiệp Đánh giá mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ tín dụng CN NHN0&PTNT huyện Trà Ơn Câu 5. Anh (Chị) vui lịng cho biết mức độ quan trọng về những lý do ñể Anh

(Chị) quyết ñịnh lựa chọn dịch vụ tín dụng của chi nhánh Ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ơn? Hồn tồn khơng quan trọng Khơng quan trọng Bình thường. Quan trọng Rất quan trọng. Nhân tố 1 2 3 4 5

1. Thủ tục vay (ñơn giản, gọn

nhẹ, hình thức vay trực tuyến,…)     

2. Thời gian hoàn thành thủ tục (từ lúc tiếp nhận hồ sơ ñến lúc

giải ngân )

    

3. Lãi suất trên hợp ñồng tín

dụng     

4. Tỷ lệ ñược vay vốn cao     

5. Thời hạn ñược vay     

6. Cách thức trả nợ hợp lý     

7. Trình độ nghiệp vụ của ñội

ngũ nhân viên     

8. Thái ñộ phục vụ của cán bộ,

nhân viên     

9. Các chính sách ưu đãi khi vay     

10. Dịch vụ trọn gói ( cơng

chứng hồ sơ cho khách hàng,…)     

11. Mức phí thẩm định thấp     

12. Uy tín của ngân hàng trên thị

trường     

13. Cơ sở vật chất của ngân hàng     

14. Vị trí thuận lợi để đi lại (gần

Luận văn tốt nghiệp Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng CN NHN0&PTNT huyện Trà Ôn Câu 6. Mức độ hài lịng của Anh (Chị) đối với dịch vụ tín dụng của chi nhánh

Ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ôn như thế nào?

Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường. Hài lịng Rất hài lịng. Nhân tố 1 2 3 4 5

1. Thủ tục vay (ñơn giản, gọn

nhẹ, hình thức vay trực tuyến,…)     

2. Thời gian hoàn thành thủ tục (từ lúc tiếp nhận hồ sơ ñến lúc

giải ngân )

    

3. Lãi suất trên hợp đồng tín dụng     

4. Tỷ lệ ñược vay vốn cao     

5. Thời hạn ñược vay     

6. Cách thức trả nợ hợp lý     

7. Trình độ nghiệp vụ của ñội ngũ

nhân viên     

8. Thái ñộ phục vụ của cán bộ,

nhân viên     

9. Các chính sách ưu đãi khi vay     

10. Dịch vụ trọn gói ( cơng chứng

hồ sơ cho khách hàng,…)     

11. Mức phí thẩm định thấp     

12. Uy tín của Ngân hàng trên thị

trường     

13. Cơ sở vật chất của ngân hàng     

14. Vị trí thuận lợi để đi lại (gần

Luận văn tốt nghiệp Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng CN NHN0&PTNT huyện Trà Ơn Câu 7. Nhìn chung Anh (Chị) có hài lịng về chất lượng dịch vụ tín dụng của chi

nhánh Ngân hàng N0&PTNT chi nhánh huyện Trà Ơn đã cung cấp?

Hồn tồn khơng hài lịng Tương đối Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lòng     

Câu 8. Trong tương lai Anh (Chị) có dự định tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng

của chi nhánh Ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ơn? Hồn tồn khơng đồng ý Tương đối Khơng đồng ý Khơng đồng ý, cũng khơng phản đối Tương đối đồng ý Rất ñồng ý     

Câu 9. Anh (Chị) sẽ giới thiệu cho những người quen có nhu cầu sử dụng dịch

vụ tín dụng của chi nhánh Ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ơn?