Chương 2 : PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.3. PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐ
TRÀ ƠN.
4.3.1. Thống kê mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của chi nhánh ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ôn.
Sau khi thống kê mức độ hài lịng của khách hàng ñối với dịch vụ tín dụng
của chi nhánh ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ôn ñược bảng số liệu 18 trang
bên.
Qua bảng số liệu cho thấy nhân tố lãi suất trên hợp đồng tín dụng được
khách hàng hài lịng nhất với giá trị trung bình 4.42 nằm giữa mức 4 hài lịng và mức 5 rất hài lòng. Điều này cho thấy lãi suất ñưa ra của chi nhánh ngân hàng
N0&PTNT huyện Trà Ôn hay ñúng hơn là lãi suất ñưa ra của ngân hàng
N0&PTNT Việt Nam là hợp lý, phù hợp với ñiều kiện của người dân nông thôn.
Tiếp theo là các nhân tố: Thủ tục vay, tỉ lệ ñược vay vốn cao, uy tín của ngân
hàng trên thị trường, trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên, mức phí thẩm ñịnh thấp, thái ñộ phục vụ của cán bộ, nhân viên đều có giá trị lớn hơn 4, cho
thấy các yếu tố này được khách hàng hài lịng. Ngân hàng cần tiếp tục phát huy những điểm mạnh hiện có để phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Luận văn tốt nghiệp Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng CN NHN0&PTNT huyện Trà Ôn Bảng 18: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SAU KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA CN NHN0&PTNT HUYỆN TRÀ ƠN
(Nguồn: Tự khảo sát và xử lý bằng phần mềm SPSS).
Nhân tố có giá trị nhỏ nhất là dịch vụ trọn gói với giá trị 3.27 nằm gần mức bình thường, cho thấy khách hàng chưa hài lòng về nhân tố này. Các yếu tố còn lại như: thời gian hồn thành thủ tục, thời hạn được vay, cách thức trả nợ hợp lý, các chính sách ưu đãi khi vay, cơ sở vật chất của ngân hàng, vị trí thuận lợi ñể ñi lại của ngân hàng nằm giữa mức bình thường và hài lòng, cần phải chú ý phát triển hơn các yếu tố này để khách hàng ngày càng hài lịng hơn. Mức độ hài lịng chung của khách hàng đạt giá trị trung bình 3.97 nằm gần mức độ 4 là hài lịng. Vậy nhìn chung thì khách hàng tương đối hài lịng về dịch vụ tín dụng của chi
nhánh ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ôn nhưng chưa cao.
Nhân tố Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình 1. Thủ tục vay 3 5 4.13
2. Thời gian hoàn thành thủ tục 2 5 3.90
3. Lãi suất trên hợp đồng tín dụng 3 5 4.42
4. Tỉ lệ ñược vay vốn cao 2 5 4.12
5. Thời hạn ñược vay 3 5 3.68
6. Cách thức trả nợ hợp lý 3 5 3.92
7. Trình độ nghiệp vụ của ñội ngũ nhân viên 2 5 4.05 8. Thái ñộ phục vụ của cán bộ, nhân viên 2 5 4.28
9. Các chính sách ưu đãi khi vay 2 4 3.35
10. Dịch vụ trọn gói 2 4 3.27
11. Mức phí thẩm định thấp 3 5 4.30
12. Uy tín của ngân hàng trên thị trường 3 5 4.32
13. Cơ sở vật chất của ngân hàng 2 5 3.92
14. Vị trí thuận lợi ñể ñi lại 2 4 3.32
Luận văn tốt nghiệp Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng CN NHN0&PTNT huyện Trà Ôn
Mức 4: 44.5% Mức 1:, 0.0%
Mức 2: 1.7%
Mức 5: 24.9%
Mức 3: 28.9%
Bảng 19: CƠ CẤU Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ PHÂN THEO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
Mức độ hài lịng Số ý kiến Tỷ lệ ý kiến Tần số cộng dồn tỷ lệ ý kiến 4 374 44.5% 44.5% 3 243 28.9% 73.5% 5 209 24.9% 98.3% 2 14 1.7% 100.0% 1 0 0.0% 100.0% Tổng cộng 840 100.0%
(Nguồn: tự khảo sát và xử lý bằng phần mềm Excel).
Hình 8: Cơ cấu ý kiến của khách hàng về dịch vụ tín dụng của chi nhánh ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ôn phân theo mức độ hài lịng
Nhìn vào hình 10: cơ cấu ý kiến của khách hàng về dịch vụ tín dụng của chi nhánh ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ôn phân theo mức độ hài lịng theo 14
chỉ tiêu theo thang đo từ 1 đến 5, nhìn chung ta thấy khách hàng hài lòng về dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
Tổng số ý kiến có mức hài lòng là 4 và 5 của khách hàng chiếm tỉ lệ ká cao 69.4%, tổng số ý kiến khơng hài lịng của khách hàng theo mức 1 và 2 chiếm con số nhỏ 1,7%. Còn lại 28.9% khơng có ý kiến gì đối với dịch vụ.
1: Rất khơng hài lịng
2: Tương đối khơng hài lịng 3: Bình thường
4: Hài lịng 5: Rất hài lịng
Luận văn tốt nghiệp Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng CN NHN0&PTNT huyện Trà Ơn 4.3.2. Mức độ quay lại sử dụng dịch vụ tín dụng của chi nhánh ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ơn.
Mức độ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ tín dụng của chi nhánh ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ơn khi có nhu cầu thể hiện qua bảng sồ liệu sau:
Bảng 20: MỨC ĐỘ QUAY LẠI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA CN NHN0 &PTNT HUYỆN TRÀ ÔN
(Nguồn: tự khảo sát và xử lý bằng phần mềm Excel)
Như vậy, số khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tín dụng của chi nhánh ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ôn họ sẽ tiếp tục quay lại sử dụng dịch vụ này với sự rất ñồng ý chiếm 21.7%, tương ñối ñồng ý chiếm 33.3%. Tuy nhiên trong số đó vẫn có 43.3% khách hàng khơng đồng ý cũng khơng phản đối, chiếm số
lượng lớn, vì vậy ñây là một thách thức lớn để ngân hàng nhanh chóng đề ra
chiến lược giữ chân những khách hàng này trong tương lai. Có 1.7% khách hàng tương ñối khơng đồng ý quay lại sử dụng dịch vụ và khơng có khách hàng nào
hồn tồn khơng đồng ý quay lại sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
4.3.3. Mức ñộ ñồng ý của khách hàng khi sẽ giới thiệu cho người quen của họ ñến ñể sử dụng dịch vụ tín dụng của chi nhánh ngân hàng N0&PTNT của họ ñến ñể sử dụng dịch vụ tín dụng của chi nhánh ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ơn.
Mức độ đồng ý của khách hàng sẽ giới thiệu cho người quen sử dụng dịch
vụ tín dụng của ngân hàng cũng thể hiện mức ñộ trung thành của khách hàng. Vì khi khách hàng ñồng ý giới thiệu cho bạn bè, người quen sử dụng dịch vụ tín
dụng của chi nhánh ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ơn là họ đã tin tưởng vào dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
Số lượng khách hàng Tỷ lệ (%)
Hoàn tồn khơng đồng ý 0 0.0
Tương ñối khơng đồng ý 1 1.7
Khơng đồng ý cũng khơng phản đối 26 43.3
Tương đối đống ý 20 33.3
Rất ñồng ý 13 21.7
Luận văn tốt nghiệp Đánh giá mức ñộ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng CN NHN0&PTNT huyện Trà Ôn Bảng 21. MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý CỦA KHÁCH HÀNG SẼ GIỚI THIỆU CHO
NGƯỜI QUEN ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA CN NHN0&PTNT HUYỆN TRÀ ÔN
Số lượng khách hàng Tỷ lệ (%)
Hồn tồn khơng ñồng ý 0 0.0
Tương đối khơng ñồng ý 2 3.3
Khơng đồng ý cũng khơng phản đối 17 28.3
Tương ñối ñồng ý 28 46.7
Rất ñồng ý 13 21.7
Tổng cộng 60 100.0
(Nguồn: tự khảo sát và xử lý bằng phần mềm Excel)
Qua bảng số liệu trên cho thấy có 68.4% khách hàng rất ñồng ý và tương ñối ñồng ý giới thiệu cho người quen sẽ đến sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân
hàng, ñây là con số khá khả quan nhưng vẫn chưa cao. Có 28.3% khách hàng
khơng đồng ý cũng khơng phản đối và 3.3% khách hàng tương đối khơng đồng ý, khơng có khách hàng nào hồn tồn khơng ñồng ý.
Luận văn tốt nghiệp Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng ñối với dịch vụ tín dụng CN NHN0&PTNT huyện Trà Ôn
CHƯƠNG 5
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG
NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN TRÀ ÔN 5.1. Giải pháp nâng cao mức độ hài lịng .
Qua phân tích thực trạng tín dụng và đánh giá sự hài lịng của khách hàng
đối với dịch vụ tín dụng của chi nhánh ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ôn.
- Trước khi khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của chi nhánh ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ơn thì những nhân tố tác ñộng ñến quyết ñịnh chọn là: Lãi suất trên hợp đồng tín dụng, tỉ lệ được vay vốn cao, thủ tục vay, trình độ nghiệp vụ của ñội ngũ nhân viên, thái ñộ phục vụ của cán bộ, nhân viên, cách thức trả nợ hợp lý, mức phí thẩm định, uy tín cua ngân hàng trên thị trường…Họ kì vọng các yếu tố này sẽ làm họ hài lòng.
- Sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của chi nhánh ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ôn thì nhìn chung họ cảm thấy hài lịng những khơng cao về dịch vụ tại đây. Tuy nhiên vẫn có những yếu tố khách hàng chưa thật sự hài
lòng. Cụ thể là các nhân tố: thời gian hoàn thành thủ tục, thời hạn được vay, các chính sách ưu đãi khi vay, dịch vụ trọn gói, vị trí thuận lợi ñể ñi lại. Mặc dù các nhân tố này khơng tác động mạnh đến mức độ hài lịng chung của khách hàng
nhưng cũng có ảnh hưởng. Vì vậy để nâng cao sự hài lịng của khách hàng đối
với dịch vụ tín dụng của chi nhánh ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ôn thì tơi xin đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng như sau:
+ Đối với thời gian hoàn thành thủ tục: những nguyên nhân làm khách hàng chưa hài lòng về thời gian hồn thành thủ tục tại ngân hàng như sau:
• Quá tải trong công tác: số lượng khách hàng ngày càng tăng trong khi số lượng cán bộ tín dụng chưa tăng cân xứng, mỗi cán bộ tín dụng phải quản lý nhiều khoản vay của nhiều ñối tượng khách hàng, ñảm nhận nhiều việc như: tiếp xúc khách hàng, thẩm ñịnh, giám sát khoản vay, tái thẩm ñịnh,…ñiều này làm
cán bộ tín dụng thiếu quan tâm đến khách hàng.
Luận văn tốt nghiệp Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng ñối với dịch vụ tín dụng CN NHN0&PTNT huyện Trà Ơn
Vì vậy để khách hàng hài lòng hơn về thời gian hoàn thành thủ tục, ngân
hàng cần tuyển thêm nhân viên cân xứng với tỷ lệ khách hàng tăng thêm, theo dõi chặt chẽ và xử lý nhanh hồ sơ khách hàng.
+ Đối với chính sách ưu đãi khi vay: ñối với khách hàng VIP và khách hàng thân thiết nên có những chính sách ưu đãi hơn về lãi suất, hạn mức vay, tăng thời gian trả nợ, thời gian ân hạn,…
+ Đối với thời hạn ñược vay: phần lớn khách hàng vay ngắn hạn, thời hạn
ñược vay từ 12 tháng trở lại. Nguyên nhân là do tiền gửi của khách hàng là ngắn
hạn, ngân hàng khơng đủ vốn cho vay trung- dài hạn. Vì vậy ngân hàng cần đẩy
mạnh chính sách huy động vốn, có những chính sách ưu đãi cho khách hàng gửi trung – dài hạn, từ đó có thể tăng thời hạn vay cho khách hàng.
5.2. Một số giải pháp khác
5.2.1. Nâng cao uy tín của Ngân hàng ñối với khách hàng
Trong hoạt ñộng kinh doanh, uy tín của các tổ chức kinh tế nói chung và
của ngân hàng nói riêng là một vấn ñề rất quan trọng ñối với khách hàng. Vì vậy việc tạo uy tín đối với khách hàng là một trong những biện pháp cấp bách hàng
ñầu trong việc nâng cao vốn huy ñộng. Để giữ vững và nâng cao uy tín của ngân
hàng thì cần phải: Có những hoạt động quảng bá, chính sách Marketing phù hợp nâng cao hiểu biết của khách hàng về ngân hàng, qua điều tra thì có 61.7% khách hàng là tự tìm đến dịch vụ, 26.7% biết đến ngân hàng thơng qua người quen, cịn trên các phương tiện truyền thông chỉ chiếm 11.6%. Bên cạnh đó cần đa dạng
hố các hình thức huy động vốn. Cần quan tâm và khuyến khích khách hàng mở
và sử dụng hệ thống tiền gửi thanh toán. Mặc dù ñây là loại tiền gửi chủ yếu dành cho doanh nghiệp, các tổ chức và những cá nhân có lượng tiền lớn thanh toán qua ngân hàng, nhưng thực tế hiện nay ở địa phương có nhiều tổ chức, doanh nghiệp, hộ nơng dân có lượng tiền lớn mà khơng tổ chức thanh tốn qua ngân hàng, hoặc gửi tiền vào ngân hàng. Mở rộng cơng tác huy động vốn bằng cách phát hành kỳ phiếu, trái phiếu với nhiều thời hạn khác nhau và loại tiền tệ khác nhau.
Luận văn tốt nghiệp Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng CN NHN0&PTNT huyện Trà Ôn 5.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Khách hàng là yếu tố quan trọng của ngân hàng, vì khơng có khách hàng thì ngân hàng khơng thể hoạt động lâu dài được. Vì vậy để khách hàng hài lịng hơn cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải:
- Tăng cường và hồn thiện tính chun nghiệp trong giao tiếp.
- Tổ chức hội nghị khách hàng, tìm hiểu và lắng nghe những nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng ñể ñáp ứng kịp thời diễn biến của khách hàng hiện tại.
- Vui vẻ, nhiệt tình tư vấn, giải đáp cho khách hàng rõ về môi trường quản lý tài chính, quản lý rủi ro, lập hồ sơ vay vốn, chức năng các loại sản phẩm, các chương trình khuyến mãi,…Đây là ñiểm quan trọng ñánh vào tâm lý khách hàng, cần phải phục vụ khách hàng tận tâm với khách hàng là người gửi lẫn người ñi
vay, ñể khách hàng cảm thấy vui vẻ, thoải mái, hài lòng khi ñến giao dịch với
ngân hàng.
- Bên cạnh đó nhà quản trị cần tạo động lực cho đội ngũ cán bộ cơng nhân viên chăm sóc, hỗ trợ khách hàng bằng chế độ tiền lương, thưởng thích hợp, đảm bảo quyền lợi của họ.
5.2.3. Thường xuyên xây dựng chương trình hậu mãi, khuyến mãi hấp dẫn: dẫn:
Khi các ngân hàng đều có cơ chế, lợi ích, lãi suất như nhau thì dịch vụ và các chương trình hậu mãi, khuyến mãi được nhìn nhận sẽ trở thành yếu tố then
chốt trong cuộc đua tìm kiếm sự ủng hộ của khách hàng vì thế chi nhánh ngân
hàng N0&PTNT huyện Trà Ôn nên thường xuyên xây dựng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn ñể thu hút khách hàng về ngân hàng của mình .
5.2.4. Nâng cao chất lượng ñội ngũ cán bộ, nhân viên
Cán bộ, nhân viên là lực lượng quyết ñịnh hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Vì vậy để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và sự hài lịng của khách hàng đến
Luận văn tốt nghiệp Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng CN NHN0&PTNT huyện Trà Ôn
viên là một giải pháp quan trọng và có giá trị trong mọi giai đoạn phát triển của ngân hàng N0&PTNT.
Để ñạt ñược ñiều này chi nhánh ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ơn nên hồn thiện các mặt sau:
- Xây dựng quy trình tuyển dụng nhân sự khoa học, chính xác và hợp lý để tuyển dụng những nhân viên xuất sắc nhất và phù hợp với yêu cầu công việc.
- Mặc dù chi nhánh ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ơn có tổ chức các lớp
ñào tạo nghiệp vụ nhân viên, tuy nhiên địi hỏi ngân hàng nên ñào tạo chuyên sâu
hơn nữa trong các lĩnh vực chủ chốt, các dịch vụ mới để cán bộ nhân viên hồn thiện về nghiệp vụ của mình và trở thành đội ngũ nồng cốt và những chuyên gia xuất sắc trong công việc.
- Thường xuyên tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn tại chi nhánh cho các nhân viên, tạo ñiều kiện cho họ học hỏi lẫn nhau, ñồng thời phát hiện các nhân viên có tiềm năng, tập trung đào tạo thành ñội ngũ quản lý tài năng