Nhân tố Giá trị Eigenvalues ban ñầu Giá trị trội rút ra Giá trị trội sau khi xoay
Tổng cộng % % tích luỹ Tổng cộng % % tích luỹ Tổng cộng % % tích luỹ
V1 2.904 36.297 36.297 2.904 36.297 36.297 2.201 27.512 27.512 V2 1.427 17.839 54.137 1.427 17.839 54.137 1.867 23.333 50.845 V3 1.100 13.755 67.891 1.100 13.755 67.891 1.364 17.046 67.891 V4 0.845 10.565 78.456 V5 0.582 7.278 85.735 V6 0.519 6.490 92.224 V7 0.340 4.254 96.478 V8 0.282 3.522 100.000 (Nguồn: Tự khảo sát và xử lý bằng phần mềm SPSS)
Luận văn tốt nghiệp Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng CN NHN0&PTNT huyện Trà Ơn Bảng 12. BẢNG MA TRẬN NHÂN TỐ CHÍNH
Nhân tố
1 2 3
V1. Thủ tục vay 0.390 0.699 0.231
V3. Lãi suất trên hợp đồng tín dụng 0.709 0.374 -0.393 V4. Tỉ lệ ñược vay vốn cao 0.726 -0.287 -0.110 V6. Cách thức trả nợ hợp lý 0.343 -0.280 0.707 V7. Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên 0.786 -0.255 0.057 V8. Thái ñộ phục vụ của cán bộ, nhân viên 0.622 -0.551 0.028 V11. Mức phí thẩm định thấp 0.720 0.254 -0.268 V12. Uy tín của ngân hàng trên thị trường 0.283 0.452 0.553
(Nguồn: Tự khảo sát và xử lý bằng phần mềm SPSS)
Bảng ma trận nhân tố chính: Cho thấy được mối quan hệ giữa các nhân tố
và từng biến một. Nhưng ma trận này rất khó giải thích vì qua bảng trên ta thấy nhân tố F1 có tương quan chặt với 5 biến , nhân tố F2 có tương quan khơng đáng kể với 1 biến, nhân tố F3 tương quan với 2 biến ( có tương quan khi hệ số > 0.5).
Vì vậy để ma trận nhân tố trở nên đơn giản và dễ giải thích cần phải xoay các nhân tố. Bảng ma trận nhân tố sau khi xoay như sau:
Bảng 13. BẢNG MA TRẬN NHÂN TỐ SAU KHI XOAY. Nhân tố Nhân tố
1 2 3
V1. Thủ tục vay -0.118 0.444 0.696
V3. Lãi suất trên hợp đồng tín dụng 0.192 0.863 0.125 V4. Tỉ lệ ñược vay vốn cao 0.693 0.374 -0.040 V6. Cách thức trả nợ hợp lý 0.585 -0.360 0.474 V7. Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên 0.752 0.325 0.124 V8. Thái ñộ phục vụ của cán bộ, nhân viên 0.818 0.095 -0.118 V11. Mức phí thẩm định thấp 0.304 0.733 0.154 V12. Uy tín của ngân hàng trên thị trường 0.034 0.058 0.765
Luận văn tốt nghiệp Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng ñối với dịch vụ tín dụng CN NHN0&PTNT huyện Trà Ôn
Sau khi xoay các nhân tố sẽ chọn các nhân tố có hệ số tương quan >0.5 trong 3 nhóm nhân tố chung vì các nhân tố trong 3 nhóm nhân tố chung này có mối tương quan chặt chẽ với nhau. Cụ thể:
- Nhóm nhân tố chung F1 bao gồm các nhân tố có hệ số >0.5: + V4: tỷ lệ ñược vay vốn cao.
+ V6: cách thức trả nợ hợp lý.
+ V7: trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên. + V8: Thái ñộ phục vụ của ñội ngũ nhân viên. - Nhóm nhân tố chung F2 bao gồm các nhân tố. + V3: lãi suất trên hợp đồng tín dụng.
+ V11: mức phí thẩm định thấp.
- Nhóm nhân tố chung F3 bao gồm các nhân tố:
+ V1: thủ tục vay.
+ V12: uy tín của ngân hàng trên thị trường.
* Tiếp theo ta xác ñịnh ñiểm của nhân tố trong nhóm nhân tố thơng qua
bảng dưới đây:
Bảng 14. ƯỚC LƯỢNG ĐIỂM NHÂN TỐ Nhân tố Nhân tố
1 2 3
V1. Thủ tục vay -0.174 0.196 0.483
V3. Lãi suất trên hợp đồng tín dụng -0.068 0.499 -0.048 V4. Tỉ lệ ñược vay vốn cao 0.291 0.116 -0.120 V6. Cách thức trả nợ hợp lý 0.352 -0.418 0.408 V7. Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên 0.325 0.047 0.014 V8. Thái ñộ phục vụ của cán bộ, nhân viên 0.412 -0.074 -0.143 V11. Mức phí thẩm định thấp 0.014 0.390 -0.009 V12. Uy tín của ngân hàng trên thị trường -0.025 -0.092 0.594
Luận văn tốt nghiệp Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng ñối với dịch vụ tín dụng CN NHN0&PTNT huyện Trà Ôn
Cụ thể ước lượng ñiểm nhân tố của 3 nhân tố F1, F2 và F3 là:
F1 = 0.291*V4 +0.352*V6 + 0.325*V7 + 0.412*V8
F2 = 0.499*V3 + 0.390*V11
F3 = 0.483 * V1 + 0.594*V12
- Đối với nhân tố F1 thì 8 yếu tố: V1, V3, V4, V6, V7, V8, V11, V12 ñều tác ñộng ñến nhân tố F1, nhưng chỉ có các yếu tố V4, V6, V7, V8 tác ñộng mạnh
ñến nhân tố F1. Cịn các yếu tố cịn lại chỉ tác động một phần nhỏ. Những người
thuộc nhóm F1 họ chỉ chú trọng nhiều các yếu tố như: tỷ lệ ñược vay vốn cao,
cách thức trả nợ hợp lý, trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên, thái ñộ phục
vụ của ñội ngũ nhân viên.
- Đối với nhân tố F2 thì 8 yếu tố: V1, V3, V4, V6, V7, V8, V11, V12 ñều tác ñộng ñến nhân tố F2, nhưng chỉ có các yếu tố V3, V11 tác động mạnh ñến
nhân tố F2. Còn các yếu tố còn lại chịu tác ñộng một phần nhỏ. Vậy nên những người thuộc nhóm này sẽ chú trọng đến những yếu tố: lãi suất trên hợp đồng tín dụng, mức phí thẩm ñịnh thấp.
- Đối với nhân tố F3 thì 8 yếu tố: V1, V3, V4, V6, V7, V8, V11, V12 ñều tác ñộng ñến nhân tố F3, nhưng chỉ có 2 yếu tố V1, V12 tác động mạnh đến nhân tố F3. Còn các nhân tố còn lại tác động ít. Những người thuộc nhóm này sẽ quan tâm nhiều về: thủ tục vay (đơn giản, gọn nhẹ, hình thức vay trực tuyến,…), uy tín của ngân hàng trên thị trường.
4.2.2.3. Xây dựng mơ hình hồi qui đa biến
- Để biết ñược những yếu tố ảnh hưởng quan trọng ñến sự hài lòng của
khách hàng ta tiến hành xây dựng mơ hình hồi qui đa biến:
Mơ hình hồi qui có dạng:
Y = β0 + β1F1 + β2F2 + β3F3 +…+ βkFk
+ Gọi biến Y sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của chi nhánh ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ôn là biến phụ thuộc.
+ Các biến F1, F2, F3 là các biến ñộc lập, cụ thể là các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng.
Luận văn tốt nghiệp Đánh giá mức ñộ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng CN NHN0&PTNT huyện Trà Ôn
+ β0, β1, β2,…, βk là các tham số hồi qui.
- Từ kết quả của việc xác ñịnh ñiểm của từng nhóm, ta tiếp tục chạy mơ
hình hồi qui với biến phụ thuộc Y và các biến ñộc lập F1, F2, F3.
Bảng 15. ĐÁNH GIÁ ĐỘ PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH HỒI QUY
MƠ HÌNH R HỆ SỐ XÁC ĐỊNH R2 HỆ SỐ XÁC ĐỊNH R2 ĐIỀU CHỈNH SAI SỐ CHUẨN ƯỚC 1 0.764(a) 0.584 0.562 0.270 (Nguồn: Tự khảo sát và xử lý bằng phần mềm SPSS).
Xây dựng xong mơ hình hồi quy, vấn đề quan tâm ñầu tiên là xem xét ñộ phù hợp của mơ hình đối với tập dữ liệu thơng qua giá trị R2. Kết quả hồi quy tuyến tính bội cho thấy mơ hình có hệ số R2 điều chỉnh (adjusted R square) là
0.562 có nghĩa là 56.2% sự biến thiên của độ hài lịng chung ñược giải thích từ
mối liên hệ tuyến tính giữa các nhóm nhân tố chung F1, F2 và F3. Sử dụng R2 ñiều chỉnh ñể phản ánh sát hơn mức ñộ phù hợp của mơ hình hồi quy
tuyến tính đa biến. So sánh hai giá trị R2 và R2 chỉnh thì ta thấy R2 điều
chỉnh nhỏ hơn, dùng nó để đánh giá độ phù hợp của mơ hình sẽ an tồn hơn vì nó khơng thổi phồng mức ñộ phù hợp của mơ hình. Do đó, có thể
chấp nhận kết quả phân tích và kết luận rằng mơ hình hồi quy này sử dụng
ñược.
Bảng 16: KIỂM ĐỊNH ĐỘ PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH MƠ MƠ HÌNH TỔNG BÌNH PHƯƠNG ĐỘ TỰ DO df BÌNH PHƯƠNG KIỂM ĐỊNH F GIÁ TRỊ Sig
Hồi quy 5.747 3 1.916 26.195 0.000(a)
Số dư 4.095 56 0.073
Tổng 9.842 59
(Nguồn: Tự khảo sát và xử lý bằng phần mềm SPSS).
Với kết quả hồi quy P.value = 0.000 <0.05 (mức ý nghĩa của mơ hình), nên ta sẽ bác bỏ giả thuyết H0 (H0: là sự kết hợp các biến trong mơ hình hồi quy khơng có ý nghĩa) kết luận mơ hình hồi quy có ý nghĩa ở mức α = 5%
Luận văn tốt nghiệp Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng CN NHN0&PTNT huyện Trà Ơn
và các biến hiện có trong mơ hình có thể giải thích được thay đổi của biến phụ
thuộc sự hài lịng, có nghĩa là mơ hình xây dựng phù hợp với dữ liệu. Để xác ñịnh cụ thể mức ý nghĩa của từng biến và sự tác ñộng của chúng ñến sự hài lòng
ta xem bảng kết quả hồi quy sau:
Bảng 17. CÁC THÔNG SỐ THỐNG KÊ CỦA TỪNG BIẾN TRONG PHƯƠNG TRÌNH MƠ HÌNH TÊN BIẾN HỆ SỐ HỒI QUY CHƯA CHUẨN HÓA HỆ SỐ HỒI QUY CHUẨN HÓA GIÁ TRỊ t MỨC Ý NGHĨA CỦA t
B Std.Error Beta T Sig
1 (Hằng số) 3.965 0.035 113.588 0.000
F1 0.157 0.035 0.385 4.470 0.000
F2 0.158 0.035 0.388 4.497 0.000
F3 0.218 0.035 0.534 6.195 0.000
(Nguồn: Tự khảo sát và xử lý bằng phần mềm SPSS).
Dựa vào kết quả phân tích ta thấy.
P value (F1) = 0.000 < α = 0.05
P value (F2) = 0.000 < α = 0.05
P value (F3) = 0.000 < α = 0.05
Vậy phương trình hồi qui có dạng sau:
Y = 3.965 + 0.157* F1 + 0.158* F2 + 0.218*F3
Các nhân tố trong mơ hình là những yếu tố ảnh hưởng quan trọng tới Y.
Thứ tự tầm quan trọng của các yếu tố phụ thuộc vào giá trị tuyệt ñối của hệ số
Beta. Yếu tố nào có trị tuyệt ñối của hệ số Beta càng lớn thì ảnh hưởng càng
quan trọng ñến biến Y. Từ phương trình hồi qui ta có trị tuyệt ñối của hệ số
Beta của biến F3 là 0,218 (lớn hơn trị tuyệt ñối của hệ số Beta của F1và F2 ), vì vậy, biến F3 (thủ tục vay và uy tín của ngân hàng trên thị trường) có ảnh hưởng
nhiều nhất đến biến phụ thuộc Y (sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của chi nhánh ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ôn).
Luận văn tốt nghiệp Đánh giá mức ñộ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng CN NHN0&PTNT huyện Trà Ôn
Ý nghĩa từng biến trong phương trình như sau:
- Đối với biến F1 bao gồm các nhân tố: V4: tỷ lệ ñược vay vốn cao, V6:
cách thức trả nợ hợp lý, V7: trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên, V8: thái ñộ phục vụ của ñội ngũ nhân viên. Khi các nhân tố này ñược ngân hàng chú
trọng thực hiện phục vụ khách hàng tốt hơn, tận tình lên 1 bậc thì sẽ làm mức độ
hài lịng chung tăng lên 0.157.
- Đối với biến F2 bao gồm các nhân tố: V3: lãi suất trên hợp đồng tín dụng, V11: mức phí thẩm định thấp. Khi ngân hàng xem trọng phát triển các yếu tố này lên 1 bậc thì sẽ làm mức độ hài lịng chung của khách hàng tăng lên 0.158.
- Đối với biến F3 bao gồm các nhân tố: V1: thủ tục vay, V12: uy tín của
ngân hàng trên thị trương. Khi ngân hàng xem trọng phát triển các yếu tố này lên 1 bậc thì sẽ làm mức độ hài lịng chung của khách hàng tăng lên 0.218.
4.3. PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA CH NHN0&PTNT HUYỆN HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA CH NHN0&PTNT HUYỆN TRÀ ƠN.
4.3.1. Thống kê mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của chi nhánh ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ôn.
Sau khi thống kê mức độ hài lịng của khách hàng ñối với dịch vụ tín dụng
của chi nhánh ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ơn được bảng số liệu 18 trang
bên.
Qua bảng số liệu cho thấy nhân tố lãi suất trên hợp ñồng tín dụng được
khách hàng hài lịng nhất với giá trị trung bình 4.42 nằm giữa mức 4 hài lòng và mức 5 rất hài lòng. Điều này cho thấy lãi suất ñưa ra của chi nhánh ngân hàng
N0&PTNT huyện Trà Ơn hay đúng hơn là lãi suất ñưa ra của ngân hàng
N0&PTNT Việt Nam là hợp lý, phù hợp với điều kiện của người dân nơng thơn.
Tiếp theo là các nhân tố: Thủ tục vay, tỉ lệ ñược vay vốn cao, uy tín của ngân
hàng trên thị trường, trình độ nghiệp vụ của ñội ngũ nhân viên, mức phí thẩm định thấp, thái độ phục vụ của cán bộ, nhân viên đều có giá trị lớn hơn 4, cho
thấy các yếu tố này được khách hàng hài lịng. Ngân hàng cần tiếp tục phát huy những ñiểm mạnh hiện có để phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Luận văn tốt nghiệp Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng ñối với dịch vụ tín dụng CN NHN0&PTNT huyện Trà Ơn Bảng 18: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SAU KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA CN NHN0&PTNT HUYỆN TRÀ ƠN
(Nguồn: Tự khảo sát và xử lý bằng phần mềm SPSS).
Nhân tố có giá trị nhỏ nhất là dịch vụ trọn gói với giá trị 3.27 nằm gần mức bình thường, cho thấy khách hàng chưa hài lịng về nhân tố này. Các yếu tố còn lại như: thời gian hồn thành thủ tục, thời hạn được vay, cách thức trả nợ hợp lý, các chính sách ưu ñãi khi vay, cơ sở vật chất của ngân hàng, vị trí thuận lợi để đi lại của ngân hàng nằm giữa mức bình thường và hài lịng, cần phải chú ý phát triển hơn các yếu tố này ñể khách hàng ngày càng hài lịng hơn. Mức độ hài lịng chung của khách hàng đạt giá trị trung bình 3.97 nằm gần mức độ 4 là hài lịng. Vậy nhìn chung thì khách hàng tương đối hài lịng về dịch vụ tín dụng của chi
nhánh ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ôn nhưng chưa cao.
Nhân tố Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình 1. Thủ tục vay 3 5 4.13
2. Thời gian hoàn thành thủ tục 2 5 3.90
3. Lãi suất trên hợp đồng tín dụng 3 5 4.42
4. Tỉ lệ ñược vay vốn cao 2 5 4.12
5. Thời hạn ñược vay 3 5 3.68
6. Cách thức trả nợ hợp lý 3 5 3.92
7. Trình độ nghiệp vụ của ñội ngũ nhân viên 2 5 4.05 8. Thái ñộ phục vụ của cán bộ, nhân viên 2 5 4.28
9. Các chính sách ưu đãi khi vay 2 4 3.35
10. Dịch vụ trọn gói 2 4 3.27
11. Mức phí thẩm ñịnh thấp 3 5 4.30
12. Uy tín của ngân hàng trên thị trường 3 5 4.32
13. Cơ sở vật chất của ngân hàng 2 5 3.92
14. Vị trí thuận lợi để đi lại 2 4 3.32
Luận văn tốt nghiệp Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng CN NHN0&PTNT huyện Trà Ôn
Mức 4: 44.5% Mức 1:, 0.0%
Mức 2: 1.7%
Mức 5: 24.9%
Mức 3: 28.9%
Bảng 19: CƠ CẤU Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ PHÂN THEO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
Mức độ hài lịng Số ý kiến Tỷ lệ ý kiến Tần số cộng dồn tỷ lệ ý kiến 4 374 44.5% 44.5% 3 243 28.9% 73.5% 5 209 24.9% 98.3% 2 14 1.7% 100.0% 1 0 0.0% 100.0% Tổng cộng 840 100.0%
(Nguồn: tự khảo sát và xử lý bằng phần mềm Excel).
Hình 8: Cơ cấu ý kiến của khách hàng về dịch vụ tín dụng của chi nhánh ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ôn phân theo mức độ hài lịng
Nhìn vào hình 10: cơ cấu ý kiến của khách hàng về dịch vụ tín dụng của chi nhánh ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ôn phân theo mức độ hài lịng theo 14
chỉ tiêu theo thang ño từ 1 đến 5, nhìn chung ta thấy khách hàng hài lịng về dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
Tổng số ý kiến có mức hài lịng là 4 và 5 của khách hàng chiếm tỉ lệ ká cao 69.4%, tổng số ý kiến khơng hài lịng của khách hàng theo mức 1 và 2 chiếm con số nhỏ 1,7%. Còn lại 28.9% khơng có ý kiến gì đối với dịch vụ.
1: Rất khơng hài lịng
2: Tương đối khơng hài lịng 3: Bình thường
4: Hài lịng 5: Rất hài lòng
Luận văn tốt nghiệp Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng CN NHN0&PTNT huyện Trà Ơn 4.3.2. Mức độ quay lại sử dụng dịch vụ tín dụng của chi nhánh ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ơn.
Mức độ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ tín dụng của chi nhánh ngân