Chương 2 : PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰC CHỌN
4.2.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng ñến quyết ñịnh lựa chọn dịch vụ tín dụng
4.2.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết ñịnh lựa chọn dịch vụ tín dụng của chi nhánh ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ôn. dụng của chi nhánh ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ôn.
4.2.2.1. Đánh giá ñộ tin cậy của thang ño Likert bằng kiểm ñịnh Cronbach alpha.
Đánh giá ñộ tin cậy của thang đo Likert thơng qua kiểm tra sự tương quan
giữa các mục hỏi và tính tốn Cronbach alpha bằng SPSS. Khi giá trị Cronbach alpha từ 0.70 trở lên là sử dụng ñược.
Kết quả tính tốn Cronbach alpha với SPSS ñược số liệu hình 1 (phần phụ lục), kết quả alpha = 0.5814 < 0.70 nên thang ño chưa ñủ tin cậy. Ta tiến hành
loại biến với ñiều kiện chỉ số alpha của biến bị loại phải lớn nhất ở cột cuối cùng (Alpha If item deleted) của hình 1 (phần phụ lục) lớn hơn giá trị alpha = 0.5814. Mỗi lần chỉ tiến hành loại 1 biến. Biến loại ñầu tiên trong 14 biến là biến V10:
dịch vụ trọn gói với giá trị alpha = 0.5923.
Kết quả sau khi loại biến V10 được số liệu hình 2 (phần phụ lục) giá trị
Cronbach alpha = 0.5923 < 0.70, tiếp tục loại biến V14: vị trí thuận lợi để đi lại với alpha = 0.6202.
Luận văn tốt nghiệp Đánh giá mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ tín dụng CN NHN0&PTNT huyện Trà Ơn
Kết quả sau khi loại biến V14 ñược số liệu hình 3 (phần phụ lục) giá trị
Cronbach alpha = 0.6202 < 0.70, tiếp tục loại biến V13: cơ sở vật chất của ngân hàng với alpha = 0.6473.
Kết quả sau khi loại biến V13 ñược số liệu hình 4 (phần phụ lục) giá trị
Cronbach alpha = 0.6473 < 0.70, tiếp tục loại biến V9: các chính sách ưu đãi khi vay với alpha = 0.6753.
Kết quả sau khi loại biến V9 ñược số liệu hình 5 (phần phụ lục) giá trị
Cronbach alpha = 0.6753 < 0.70, tiếp tục loại biến V5: thời hạn ñược vay với
alpha = 0.6993.
Kết quả sau khi loại biến V5 được số liệu hình 6 (phần phụ lục) giá trị
Cronbach alpha = 0.6993 < 0.70, tiếp tục loại biến V2: thời gian hoàn thành thủ tục với alpha = 0.7139.
Kết quả sau khi loại biến V2 ñược số liệu hình 7 ( phần phụ lục) giá trị
Cronbach alpha = 0.7139 > 0.70, vậy các biến: V1, V3, V4, V6, V7, V8, V11, V12 ñủ tin cậy, được giữ lại tiến hành phân tích nhân tố, các biến: V2, V5, V9,
V10, V13, V14 không ñủ tin cậy nên loại bỏ.
4.2.2.2. Phân tích nhân tố
Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố để xác ñịnh những yếu tố ảnh
hưởng ñến việc ñưa ra quyết ñịnh chọn dịch vụ tín dụng chi nhánh ngân hàng
N0&PTNT huyện Trà Ôn. Mẫu gồm 60 người ñược phỏng vấn theo thang ño 5 ñiểm (ñiểm 1 là hồn tồn khơng quan trọng, ñiểm 5 là rất quan trọng). Với 8
nhân tố: V1, V3, V4, V6, V7, V8, V11, V12.
Xây dựng ma trận tương quan
Sau khi thu thập thông tin, dựa vào dữ liệu 8 nhân tố trên ta lập ma trận tương quan giữa các biến ñể kiểm tra sự tương quan giữa các biến, khi các giá trị trên ñường chéo ñều bằng 1 thì các biến có tương quan. Bảng ma trận tương quan như sau:
Luận văn tốt nghiệp Đánh giá mức ñộ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng CN NHN0&PTNT huyện Trà Ôn Bảng 9: MA TRẬN TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN
V1 V3 V4 V6 V7 V8 V11 V12 V1 1.000 0.381 0.022 0.139 0.088 0.002 0.352 0.301 V3 0.381 1.000 0.448 -0.057 0.396 0.202 0.576 0.159 V4 0.022 0.448 1.000 0.220 0.491 0.477 0.368 0.112 V6 0.139 -0.057 0.220 1.000 0.256 0.258 0.127 0.096 V7 0.088 0.396 0.491 0.256 1.000 0.572 0.447 0.213 V8 0.002 0.202 0.477 0.258 0.572 1.000 0.230 -0.035 V11 0.352 0.576 0.368 0.127 0.447 0.230 1.000 0.066 V12 0.301 0.159 0.112 0.096 0.213 -0.035 0.066 1.000 (Nguồn: Tự khảo sát và xử lý bằng phần mềm SPSS)
- Bảng 9 cho thấy ma trận tương quan giữa 8 nhân tố (V1, V3, V4, V6, V7, V8, V11, V12) biểu hiện sự ảnh hưởng của các yếu tố thông qua sự liên hệ giữa các biến.
Bảng 10: KIỂM ĐỊNH KMO VÀ BARTLETT’S TEST
Kiểm ñịnh KMO 0.658
Đại lượng Chi-Square 121.647
Độ tự do df 28
Kiểm ñịnh Bartlett's Test
Giá trị Sig. 0.000
(Nguồn: Tự khảo sát và xử lý bằng phần mềm SPSS)
- Theo kết quả bảng 9 và bảng 10, các biến V1, V3, V4, V6, V7, V8, V11, V12 có tương quan với nhau. Vì khi sử dụng kiểm định Bartlett’s test ta ñặt giả thuyết:
H0: Các biến khơng có tương quan với nhau.
H: Các biến có tương quan với nhau.
Ta thấy Kiểm ñịnh Barlett test = 121.647 và Significance P.value = 0.000 < 0.05.
=> Giả thuyết Ho: các biến không liên quan với nhau hoàn toàn bị bác bỏ ở mức ý nghĩa 5%. Chấp nhận giả thuyết H: các biến có tương quan với nhau.
- Từ bảng 10 cho thấy kết quả chỉ số KMO như sau:
0.5 <KMO = 0.658 < 1
Luận văn tốt nghiệp Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng CN NHN0&PTNT huyện Trà Ơn
Khách hàng đánh giá sự hài lòng của họ về rất nhiều khía cạnh của q
trình cung ứng dịch vụ thơng qua thang ño Likert 5 ñiểm, với 1 là rất khơng hài
lịng, 5 là rất hài lịng. Các khía cạnh cụ thể có cùng tính chất nào đó được phân nhóm thành những nhóm chung khác nhau. Các nhóm này có sự khác nhau, tuỳ
thuộc vào đặc ñiểm của từng ñối tượng nghiên cứu. Sau khi xác ñịnh ñược số
nhóm nhân tố được bảng số liệu 11 (trang bên).
Dựa vào bảng số liệu cho thấy trong cột total có 3 giá trị lớn hơn 1 là: 2.904 > 1; 1.427 > 1; 1.100 > 1. Vậy có 3 nhóm nhân tố chung trong 8 nhân tố.
Luận văn tốt nghiệp Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng CN NHN0&PTNT huyện Trà Ơn
Bảng 11: XÁC ĐỊNH NHĨM NHÂN TỐ
Nhân tố Giá trị Eigenvalues ban ñầu Giá trị trội rút ra Giá trị trội sau khi xoay
Tổng cộng % % tích luỹ Tổng cộng % % tích luỹ Tổng cộng % % tích luỹ
V1 2.904 36.297 36.297 2.904 36.297 36.297 2.201 27.512 27.512 V2 1.427 17.839 54.137 1.427 17.839 54.137 1.867 23.333 50.845 V3 1.100 13.755 67.891 1.100 13.755 67.891 1.364 17.046 67.891 V4 0.845 10.565 78.456 V5 0.582 7.278 85.735 V6 0.519 6.490 92.224 V7 0.340 4.254 96.478 V8 0.282 3.522 100.000 (Nguồn: Tự khảo sát và xử lý bằng phần mềm SPSS)
Luận văn tốt nghiệp Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng CN NHN0&PTNT huyện Trà Ôn Bảng 12. BẢNG MA TRẬN NHÂN TỐ CHÍNH
Nhân tố
1 2 3
V1. Thủ tục vay 0.390 0.699 0.231
V3. Lãi suất trên hợp đồng tín dụng 0.709 0.374 -0.393 V4. Tỉ lệ ñược vay vốn cao 0.726 -0.287 -0.110 V6. Cách thức trả nợ hợp lý 0.343 -0.280 0.707 V7. Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên 0.786 -0.255 0.057 V8. Thái ñộ phục vụ của cán bộ, nhân viên 0.622 -0.551 0.028 V11. Mức phí thẩm định thấp 0.720 0.254 -0.268 V12. Uy tín của ngân hàng trên thị trường 0.283 0.452 0.553
(Nguồn: Tự khảo sát và xử lý bằng phần mềm SPSS)
Bảng ma trận nhân tố chính: Cho thấy ñược mối quan hệ giữa các nhân tố
và từng biến một. Nhưng ma trận này rất khó giải thích vì qua bảng trên ta thấy nhân tố F1 có tương quan chặt với 5 biến , nhân tố F2 có tương quan khơng đáng kể với 1 biến, nhân tố F3 tương quan với 2 biến ( có tương quan khi hệ số > 0.5).
Vì vậy để ma trận nhân tố trở nên ñơn giản và dễ giải thích cần phải xoay các nhân tố. Bảng ma trận nhân tố sau khi xoay như sau:
Bảng 13. BẢNG MA TRẬN NHÂN TỐ SAU KHI XOAY. Nhân tố Nhân tố
1 2 3
V1. Thủ tục vay -0.118 0.444 0.696
V3. Lãi suất trên hợp đồng tín dụng 0.192 0.863 0.125 V4. Tỉ lệ ñược vay vốn cao 0.693 0.374 -0.040 V6. Cách thức trả nợ hợp lý 0.585 -0.360 0.474 V7. Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên 0.752 0.325 0.124 V8. Thái ñộ phục vụ của cán bộ, nhân viên 0.818 0.095 -0.118 V11. Mức phí thẩm định thấp 0.304 0.733 0.154 V12. Uy tín của ngân hàng trên thị trường 0.034 0.058 0.765
Luận văn tốt nghiệp Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng CN NHN0&PTNT huyện Trà Ôn
Sau khi xoay các nhân tố sẽ chọn các nhân tố có hệ số tương quan >0.5 trong 3 nhóm nhân tố chung vì các nhân tố trong 3 nhóm nhân tố chung này có mối tương quan chặt chẽ với nhau. Cụ thể:
- Nhóm nhân tố chung F1 bao gồm các nhân tố có hệ số >0.5: + V4: tỷ lệ ñược vay vốn cao.
+ V6: cách thức trả nợ hợp lý.
+ V7: trình độ nghiệp vụ của ñội ngũ nhân viên. + V8: Thái ñộ phục vụ của đội ngũ nhân viên. - Nhóm nhân tố chung F2 bao gồm các nhân tố. + V3: lãi suất trên hợp đồng tín dụng.
+ V11: mức phí thẩm ñịnh thấp.
- Nhóm nhân tố chung F3 bao gồm các nhân tố:
+ V1: thủ tục vay.
+ V12: uy tín của ngân hàng trên thị trường.
* Tiếp theo ta xác ñịnh ñiểm của nhân tố trong nhóm nhân tố thơng qua
bảng dưới đây:
Bảng 14. ƯỚC LƯỢNG ĐIỂM NHÂN TỐ Nhân tố Nhân tố
1 2 3
V1. Thủ tục vay -0.174 0.196 0.483
V3. Lãi suất trên hợp đồng tín dụng -0.068 0.499 -0.048 V4. Tỉ lệ ñược vay vốn cao 0.291 0.116 -0.120 V6. Cách thức trả nợ hợp lý 0.352 -0.418 0.408 V7. Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên 0.325 0.047 0.014 V8. Thái ñộ phục vụ của cán bộ, nhân viên 0.412 -0.074 -0.143 V11. Mức phí thẩm định thấp 0.014 0.390 -0.009 V12. Uy tín của ngân hàng trên thị trường -0.025 -0.092 0.594
Luận văn tốt nghiệp Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng CN NHN0&PTNT huyện Trà Ơn
Cụ thể ước lượng điểm nhân tố của 3 nhân tố F1, F2 và F3 là:
F1 = 0.291*V4 +0.352*V6 + 0.325*V7 + 0.412*V8
F2 = 0.499*V3 + 0.390*V11
F3 = 0.483 * V1 + 0.594*V12
- Đối với nhân tố F1 thì 8 yếu tố: V1, V3, V4, V6, V7, V8, V11, V12 ñều tác ñộng ñến nhân tố F1, nhưng chỉ có các yếu tố V4, V6, V7, V8 tác ñộng mạnh
ñến nhân tố F1. Còn các yếu tố còn lại chỉ tác ñộng một phần nhỏ. Những người
thuộc nhóm F1 họ chỉ chú trọng nhiều các yếu tố như: tỷ lệ ñược vay vốn cao,
cách thức trả nợ hợp lý, trình độ nghiệp vụ của ñội ngũ nhân viên, thái ñộ phục
vụ của ñội ngũ nhân viên.
- Đối với nhân tố F2 thì 8 yếu tố: V1, V3, V4, V6, V7, V8, V11, V12 ñều tác ñộng ñến nhân tố F2, nhưng chỉ có các yếu tố V3, V11 tác động mạnh đến
nhân tố F2. Cịn các yếu tố cịn lại chịu tác ñộng một phần nhỏ. Vậy nên những người thuộc nhóm này sẽ chú trọng đến những yếu tố: lãi suất trên hợp đồng tín dụng, mức phí thẩm ñịnh thấp.
- Đối với nhân tố F3 thì 8 yếu tố: V1, V3, V4, V6, V7, V8, V11, V12 ñều tác ñộng ñến nhân tố F3, nhưng chỉ có 2 yếu tố V1, V12 tác động mạnh ñến nhân tố F3. Còn các nhân tố còn lại tác động ít. Những người thuộc nhóm này sẽ quan tâm nhiều về: thủ tục vay (ñơn giản, gọn nhẹ, hình thức vay trực tuyến,…), uy tín của ngân hàng trên thị trường.
4.2.2.3. Xây dựng mơ hình hồi qui ña biến
- Để biết ñược những yếu tố ảnh hưởng quan trọng ñến sự hài lòng của
khách hàng ta tiến hành xây dựng mơ hình hồi qui đa biến:
Mơ hình hồi qui có dạng:
Y = β0 + β1F1 + β2F2 + β3F3 +…+ βkFk
+ Gọi biến Y sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của chi nhánh ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ôn là biến phụ thuộc.
+ Các biến F1, F2, F3 là các biến ñộc lập, cụ thể là các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Luận văn tốt nghiệp Đánh giá mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ tín dụng CN NHN0&PTNT huyện Trà Ơn
+ β0, β1, β2,…, βk là các tham số hồi qui.
- Từ kết quả của việc xác ñịnh ñiểm của từng nhóm, ta tiếp tục chạy mơ
hình hồi qui với biến phụ thuộc Y và các biến ñộc lập F1, F2, F3.
Bảng 15. ĐÁNH GIÁ ĐỘ PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH HỒI QUY
MƠ HÌNH R HỆ SỐ XÁC ĐỊNH R2 HỆ SỐ XÁC ĐỊNH R2 ĐIỀU CHỈNH SAI SỐ CHUẨN ƯỚC 1 0.764(a) 0.584 0.562 0.270 (Nguồn: Tự khảo sát và xử lý bằng phần mềm SPSS).
Xây dựng xong mơ hình hồi quy, vấn đề quan tâm ñầu tiên là xem xét ñộ phù hợp của mơ hình đối với tập dữ liệu thơng qua giá trị R2. Kết quả hồi quy tuyến tính bội cho thấy mơ hình có hệ số R2 điều chỉnh (adjusted R square) là
0.562 có nghĩa là 56.2% sự biến thiên của độ hài lịng chung được giải thích từ
mối liên hệ tuyến tính giữa các nhóm nhân tố chung F1, F2 và F3. Sử dụng R2 ñiều chỉnh ñể phản ánh sát hơn mức ñộ phù hợp của mơ hình hồi quy
tuyến tính đa biến. So sánh hai giá trị R2 và R2 chỉnh thì ta thấy R2 điều
chỉnh nhỏ hơn, dùng nó để ñánh giá ñộ phù hợp của mơ hình sẽ an tồn hơn vì nó khơng thổi phồng mức ñộ phù hợp của mơ hình. Do đó, có thể
chấp nhận kết quả phân tích và kết luận rằng mơ hình hồi quy này sử dụng
ñược.
Bảng 16: KIỂM ĐỊNH ĐỘ PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH MƠ MƠ HÌNH TỔNG BÌNH PHƯƠNG ĐỘ TỰ DO df BÌNH PHƯƠNG KIỂM ĐỊNH F GIÁ TRỊ Sig
Hồi quy 5.747 3 1.916 26.195 0.000(a)
Số dư 4.095 56 0.073
Tổng 9.842 59
(Nguồn: Tự khảo sát và xử lý bằng phần mềm SPSS).
Với kết quả hồi quy P.value = 0.000 <0.05 (mức ý nghĩa của mơ hình), nên ta sẽ bác bỏ giả thuyết H0 (H0: là sự kết hợp các biến trong mơ hình hồi quy khơng có ý nghĩa) kết luận mơ hình hồi quy có ý nghĩa ở mức α = 5%
Luận văn tốt nghiệp Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng CN NHN0&PTNT huyện Trà Ơn
và các biến hiện có trong mơ hình có thể giải thích được thay ñổi của biến phụ
thuộc sự hài lịng, có nghĩa là mơ hình xây dựng phù hợp với dữ liệu. Để xác ñịnh cụ thể mức ý nghĩa của từng biến và sự tác ñộng của chúng ñến sự hài lòng
ta xem bảng kết quả hồi quy sau:
Bảng 17. CÁC THÔNG SỐ THỐNG KÊ CỦA TỪNG BIẾN TRONG PHƯƠNG TRÌNH MƠ HÌNH TÊN BIẾN HỆ SỐ HỒI QUY CHƯA CHUẨN HÓA HỆ SỐ HỒI QUY CHUẨN HÓA GIÁ TRỊ t MỨC Ý NGHĨA CỦA t
B Std.Error Beta T Sig
1 (Hằng số) 3.965 0.035 113.588 0.000
F1 0.157 0.035 0.385 4.470 0.000
F2 0.158 0.035 0.388 4.497 0.000
F3 0.218 0.035 0.534 6.195 0.000
(Nguồn: Tự khảo sát và xử lý bằng phần mềm SPSS).
Dựa vào kết quả phân tích ta thấy.
P value (F1) = 0.000 < α = 0.05
P value (F2) = 0.000 < α = 0.05
P value (F3) = 0.000 < α = 0.05
Vậy phương trình hồi qui có dạng sau:
Y = 3.965 + 0.157* F1 + 0.158* F2 + 0.218*F3
Các nhân tố trong mơ hình là những yếu tố ảnh hưởng quan trọng tới Y.
Thứ tự tầm quan trọng của các yếu tố phụ thuộc vào giá trị tuyệt ñối của hệ số
Beta. Yếu tố nào có trị tuyệt ñối của hệ số Beta càng lớn thì ảnh hưởng càng
quan trọng ñến biến Y. Từ phương trình hồi qui ta có trị tuyệt đối của hệ số
Beta của biến F3 là 0,218 (lớn hơn trị tuyệt ñối của hệ số Beta của F1và F2 ), vì vậy, biến F3 (thủ tục vay và uy tín của ngân hàng trên thị trường) có ảnh hưởng
nhiều nhất đến biến phụ thuộc Y (sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của chi nhánh ngân hàng N0&PTNT huyện Trà Ôn).
Luận văn tốt nghiệp Đánh giá mức ñộ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng CN NHN0&PTNT huyện Trà Ôn
Ý nghĩa từng biến trong phương trình như sau:
- Đối với biến F1 bao gồm các nhân tố: V4: tỷ lệ ñược vay vốn cao, V6:
cách thức trả nợ hợp lý, V7: trình độ nghiệp vụ của ñội ngũ nhân viên, V8: thái ñộ phục vụ của ñội ngũ nhân viên. Khi các nhân tố này ñược ngân hàng chú
trọng thực hiện phục vụ khách hàng tốt hơn, tận tình lên 1 bậc thì sẽ làm mức độ