Chỉ tiêu Mẫu Tần số Tỷ lệ (%)
Máy nuốt thẻ 56 22 39,28
Thẻ hư 56 7 12,50
Chờ đợi quá lâu 56 45 80,36
Máy hỏng không rút được tiền 56 29 51,79
Khác 56 6 10,71
Nguồn: Số liệu điều tra từ 80 mẫu phỏng vấn
Rủi ro mà khách hàng gặp phải khi giao dịch chiếm tỷ lệ nhiều nhất đó là chờ đợi lâu khi rút tiền cùng chiếm tỷ lệ 80,36% trong mẫu điều tra. Sinh viên phải chờ đợi lâu khi rút tiền vì nhiều máy ATM thường đặt ngay ở những nơi thuận tiện cho khách hàng giao dịch nên phần lớn có nhiều khách hàng đến rút tiền cùng lúc hoặc họ rút tiền vào những giờ cao điểm gây ra tình trạng phải chờ
đợi lâu. Ngân hàng nên đầu tư thêm nhiều máy ATM để giảm được tình trạng
này xảy ra, tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng. Rủi ro máy hỏng không rút
được tiền chiếm tỷ lệ 51,79%. Khi đến rút tiền sinh viên thấy treo bảng máy đang
hàng không thoải mái về chất lượng dịch vụ của máy ATM của Agribank. Vì vậy, ngân hàng cần đầu tư thêm cơng nghệ hoặc thường xuyên có đội ngũ cán bộ, nhân viên kiểm tra định kỳ về tình trạng của máy đảm bảo cho máy hoạt động tốt. Rủi ro tiếp theo khách hàng gặp phải là tình trạng bị máy nuốt thẻ khi giao dịch chiếm 39,28%. Một số sinh viên khi lần đầu giao dịch phần lớn thường gặp phải tình trạng máy nuốt thẻ do để thẻ quá lâu sau khi kết thúc giao dịch với máy ATM hoặc khách hàng không nắm rõ được quy trình giao dịch với máy ATM như nhập sai mã số PIN nhiều lần. Chính vì vậy, ngân hàng cần hướng dẫn khách
hàng nhiều hơn những vấn đề về giao dịch. Rủi ro thẻ hư chiếm tỷ lệ 12,50%. Thẻ hư có nhiều nguyên nhân khác nhau như: khách hàng sử dụng thẻ và bảo quản thẻ không đúng cách, thẻ kém chất lượng. Bởi thế, ngân hàng cần nâng cao chất lượng và độ bền cho thẻ và phải hướng dẫn cho khách hàng biết cách bảo quản thẻ của mình, có được như vậy thì thẻ hư sẽ khó xảy ra. Cuối cùng một số rủi ro khác khách hàng gặp phải là như máy hết tiền, máy ngưng hoạt động chiếm 10,71%. Bởi thế, ngân hàng nên thường xuyên kiểm tra tiền trong máy và hạn chế tình trạng máy ngưng hoạt động.
Tóm lại, để hạn chế rủi ro cho khách hàng thì ngân hàng cần phải có những biện pháp thích hợp để tạo tâm lý thoải mái và làm cho khách hàng hài lòng hơn về dịch vụ thẻ mà họ đang sử dụng của ngân hàng.
4.2.1.5 Những vấn đề mà khách hàng chưa hài lòng về dịch vụ thẻ
Qua khảo sát thực tế sinh viên, một số vấn đề mà sinh viên chưa hài lòng về dịch vụ thẻ của Agribank CN Ninh Kiều, cụ thể được trình bày trong bảng sau:
Bảng 4.7 NHỮNG VẤN ĐỀ KHÁCH HÀNG CHƯA HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG
Chỉ tiêu Mẫu Tần số Tỷ lệ (%)
Không được xử lý thỏa đáng khi gặp vấn đề 56 31 55,36 Hệ thống máy ATM quá ít 56 18 32,14 Chính sách Marketing chưa tốt 56 13 23,21
Khác 56 9 16,07
Vấn đề khách hàng sử dụng thẻ Agribank CN Ninh Kiều chưa hài lòng nhiều nhất đó là khi gặp vấn đề thì khơng được xử lý thỏa đáng (chiếm 55,36%). Khi gặp một số vấn đề thẻ bị mất, lộ mã Pin, bị trừ tiền sai, máy nuốt thẻ thì khách hàng cho rằng sự giải quyết vấn đề để làm lại thẻ và nhận lại thẻ khơng nhanh. Chính vì vậy, tiền của họ đang bị kẹt trong tài khoản gây khó khăn cho việc chi tiêu của sinh viên. Vấn đề kế tiếp cũng chiếm tỷ trọng cao là hệ thống máy ATM quá ít (chiếm 32,14%). Ở một số nhà trọ cách xa trung tâm thành phố, họ muốn rút tiền phải đi rất xa mới tìm thấy được máy ATM của Agribank, hoặc là họ khơng biết được ngồi máy ATM của Agribank thì những máy ATM của ngân hàng khác có liên kết mà họ có thể giao dịch được, làm mất rất nhiều thời gian cho khách hàng. Do đó, ngân hàng cần đầu tư thêm máy ATM hoặc hướng dẫn rõ hơn về danh sách những ngân hàng liên kết để giúp khách hàng thuận tiện
hơn trong việc giao dịch. Chính sách Marketing của ngân hàng chưa tốt chiếm
23,21%. Tuy khách hàng đã và đang sử dụng thẻ của Agribank CN Ninh Kiều,
nhưng ấn tượng hay những thương hiệu thẻ mà họ thường xuyên đập vào mắt họ
là thẻ của những ngân hàng lớn như ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), ngân hàng Đông Á (DongAbank), ngân hàng Công Thương Việt Nam (Vietinbank),…Họ thường thấy được dòng chữ “Phát hành thẻ ATM miễn
phí” được đặt ngay ở trước ngân hàng hay những máy ATM đặt trong trường
học của họ. Vì vậy, họ cho rằng thẻ mà họ đang sử dụng ít tạo ấn tượng cho họ,
hay ngân hàng chưa có chiến lược marketing phù hợp để khẳng định thế mạnh
thẻ của mình. Một số vấn đề khác mà khách hàng chưa hài lòng về thẻ họ đang
sử dụng chiếm tỷ trọng 16,07%. Một số vấn đề gặp phải mà họ chưa được hài lòng là về mức phí mở thẻ. Ở một số ngân hàng khác, đa phần họ đều được ngân hàng mở thẻ miễn phí cho khách hàng với mức phí duy trì tài khoản thấp. Vì vậy, so với thẻ ngân hàng của Agribank, mức phí sử dụng thẻ cao hơn so với những
ngân hàng khác. Cho nên ngân hàng nên điều chỉnh lại mức phí duy trì tài khoản
hợp lý cho khách hàng.
4.2.1.6 Lý do sinh viên không sử dụng thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng
Qua khảo sát lấy ý kiến của sinh viên trên địa bàn Thành phố Cần Thơ có rất nhiều lý do mà sinh viên không mở thẻ để sử dụng thẻ ghi nợ nội địa của Agribank CN Ninh Kiều được trình bày trong bảng sau: