CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.5. Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh
doanh mua hàng điện trực tuyến
Trên cơ sở nghiên cứu về quyết định mua hàng điện trực tuyến, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm gợi ý cho các nhà cung cấp dịch vụ mua hàng qua mạng có thể cải tiến và phục vụ người sử dụng tốt hơn.
4.5.1. Nâng cao tính hữu ích cho người tiêu dùng
Nâng cao tính hữu ích về kinh tế cho người tiêu dùng: Một trong những lợi thế lớn nhất của TMĐT là giúp khách hàng giảm chi phí và thời gian. Người tiêu dùng khi tiềm kiếm thông tin ln so sánh giá để tìm kiếm được nhà cung cấp với giá thấp nhất. Do đó, hiện nay các nhà bán lẻ hàng điện theo phương thức kết hợp truyền thống và bán hàng trực tuyến như chotot.com, chodientu.vn, Lazada.vn, Dienmay.com thường đưa ra mức giảm giá khác nhau (2% cho đến 10%) cho những khách hàng mua hàng trực tuyến và các chương trình giờ vàng giảm giá rất mạnh nhằm tạo ra nhu cầu cho khách hàng cũng như thúc đẩy người tiêu dùng mua hàng trực tuyến.
Sản phẩm đa dạng hơn: Nhà bàn lẻ phải luôn đa dạng hóa danh sách sản phẩm mặt hàng mình kinh doanh, tạo thơng tin đầy đủ cho nhu cầu so sánh và chọn lựa sản phẩm cũng như cập nhật các thông tin cần thiết của khách hàng.
Cập nhật thông tin kịp thời và chính xác: Thơng tin được đăng tải trên trang web cần cập nhật kịp thời và chính xác với một nội dung đầy đủ các thông tin về sản phẩm, xuất xứ cùng các đặc tính kỹ thuật. Hơn nữa, nhà bán lẻ có thể gửi mail thơng báo đến cho khách hàng các thông tin về sản phẩm mới cũng như các chương trình khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng.
Tạo một phiên bản trên điện thoại di động cho trang web: Điều này cho phép khách hàng có thể chọn sản phẩm hoặc liên hệ với nhà bán lẻ bất cứ khi nào họ muốn. Hiện nay, rất nhiều người sử dụng điện thoại thông minh (Smartphone) trong cơng việc, vì vậy, đây là một cách để tối ưu hóa trang web cũng như tối ưu hóa khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
4.5.2. Nâng cao tính dễ sử dụng của người tiêu dùng
Trang web có giao diện đẹp và dễ sử dụng: có nhiều nhân tố trong việc thiết kế một trang web, nhưng điều quan trọng là làm sao để khách hàng sẽ không rời khỏi ngay khi họ nhìn thấy trang web tải xuống. Một website bán hàng tốt phải tạo được cảm giác dễ giao tiếp với người dùng và tiện dụng. Hơn nữa chức năng tìm kiếm trên trang web có thể giúp khách hàng nhanh chóng tìm ra sản phẩm. Ngồi ra, sản phẩm phải nên được sắp xếp theo từng chủng
loại/ chủ đề cụ thể để tối ưu hóa khả năng tìm kiếm của khách hàng.
Cải tiến quy trình đặt hàng đơn giản: Các nhà bán lẻ hàng điện tử cần cải tiến quy trình bán hàng, thanh tốn nhanh gọn, linh hoạt và phù hợp cho tất cả khách hàng. Thao tác mua hàng qua thật đơn giản như: khách hàng chỉ cần nhấp chuột vào sản phẩm họ lựa chọn và một cái nhấp chuột thứ hai để điền các thông tin cần thiết như tên người mua hàng, điện thoại, email là đã hoàn tất.
Lựa chọn một quy trình thanh tốn đơn giản: Hầu hết các trang web bán hàng điện qua mạng hiện nay đưa ra dịch vụ giao hàng và nhận tiền. Đây là phương thức thanh toán ngay sau khi giao hàng, dễ sử dụng nhất, ít địi hỏi nhất về thơng tin người mua nhất trong q trình đặt hàng và làm giảm nhận thức rủi ro của người tiêu dùng khi mua hàng. Tuy nhiên, phương thức này chỉ phù hợp với các nhà bán lẻ có hệ thống phân phối rộng rãi khi tự thực hiện vận chuyển giao hàng, nhà bán lẻ không thể sử dụng các dịch vụ vận chuyển, bưu phẩm để thực hiện việc giao hàng. Để có một sự phát triển mạnh mẽ theo xu thế của thế giới, các nhà bán lẻ cần thực hiện chính sách thanh tốn trực tuyến để có thể mở rộng giới hạn về địa lý như trang web bán hàng qua mạng trên toàn thế giới amazon.com là một điển hình.
Hỗ trợ khách hàng: Một doanh nghiệp kinh doanh thương mại điện tử cần phải bảo đảm rằng khách hàng đều có thể nhận được sự hỗ trợ và tư vấn dễ dàng với khả năng đáp ứng nhu cầu tư vấn của khách hàng mọi lúc một cách nhanh chóng nhất. Nếu như một khách nhàng phải tìm qua một danh sách các câu hỏi thường được hỏi hay gửi một e-mail đến phòng hỗ trợ kỹ thuật và chờ đợi câu trả lời thì khách hàng đó rất có thể tìm được một website cung cấp sự hỗ trợ tốt hơn.
4.5.3. Giảm nhận thức rủi ro đối với người tiêu dùng:
Bảo mật thông tin khách hàng: những người tiêu dùng mua hàng qua mạng thường đề cập đến vấn đề bảo mật, nếu khách hàng lo ngại về tính bảo mật của trang web bán hàng nào đó thì rất có thể họ sẽ khơng mua sản phẩm từ trang web đó. Do đó, các nhà bán lẻ cần đưa ra một chính sách bảo mật trong giao dịch nhằm tăng tính rõ ràng, độ tin cậy và tính bảo mật riêng tư cho khách
hàng thấy, đồng thời ln đảm bảo việc thực hiện chính sách đó. Hơn nữa, việc một trang web được chứng nhận việc xây dựng và vận hành theo tiêu chuẩn ISO: 2700, một tiêu chuẩn quốc tế về quản lý thông tin, xây dựng cơ cấu tổ chức để bảo mật thông tin, đề ra các biện pháp an ninh cho hệ thống mạng máy tính, cũng làm tăng độ tin cậy của người tiêu dùng đối với trang web.
Nâng cao sự an toàn trong giao dịch trực tuyến: Đối với hình thức thanh tốn trực tuyến, cần có những chính sách nâng cao sự an tồn và chứng thực cho khách hàng.
Chính sách giao hàng, đổi trả sản phẩm và bảo hành: Xây dựng những chính sách giao nhận thích hợp nhất với mơ hình kinh doanh và một chính sách bảo vệ quyền lợi của khách hàng khi cần thiết phải đổi, trả sản phẩm, cũng như một chính sách bảo hành một cách đầy đủ, rõ ràng và mang lại sự thuận tiện cho khách hàng.
Hình ảnh và chất lượng sản phẩm: Hình ảnh sản phẩm phải thật trung thực, rõ ràng và cụ thể “càng chi tiết bao nhiêu, càng tốt bấy nhiêu”như màu sắc, kích thướt, phụ kiện kèm theo. Bên cạnh đó cần phải có những thơng tin đầy đủ về sản phẩm như thơng số kỹ thuật, tính năng sản phẩm và xuất xứ hàng hóa. Kèm theo đó là chính sách bảo hiểm cho người mua hàng và khi mua phải sản phẩm không đúng chất lượng, khơng đúng hình ảnh mơ tả.
4.5.4. Nhận thức về kiểm sốt hành vi
Mỗi đối tượng khách hàng đều có quyết định khác nhau tùy theo đánh giá của riêng họ. Theo phân tích sự khác biệt, thì đối tượng có học vấn cao, nghề nghiệp tốt và thu nhập cao thì điều kiện tiếp xúc nhiều hơn, các năng lực cần thiết để thực hiện mua hàng tốt hơn và quyết định sẽ cao hơn. Vì vậy, các nhà bán lẻ hàng điện trực tuyến cần có một chiến lược tiếp thị phù hợp với đối tượng khách hàng trên cũng như xây dựng các chương trình quảng cáo, cần tìm hiểu thật kỹ về đối tượng mà quảng cáo nhắm đến, mục tiêu của chiến dịch quảng cáo, và cần sử dụng nhân tố sáng tạo nào để mọi người nhấp chuột vào đó, chứ khơng bỏ đi.
4.5.5. Ảnh hưởng xã hội
Các đối tượng có thể ảnh hưởng đến việc mua hàng điện trực tuyến của người tiêu như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, phương tiện truyền thơng. Mỗi người thường hay chọn những sản phẩm thể hiện địa vị của mình trong những vai trị khác nhau. Vì vậy, các nhà cung cấp dịch vụ mua hàng qua mạng cần chú trọng đến các vấn đề về chương trình tiếp thị cho các tổ chức, tập thể và đưa ra các chương trình khuyến mãi cho việc giới thiệu người quen cùng tham gia mua hàng trực tuyến. Bên cạnh đó các nhà doanh nghiệp phải hết sức xem xét về tình hình thu nhập, hồn cảnh kinh tế để có thể định giá sản phẩm ở mức hợp lý, phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng, góp phần nâng cao việc quyết định mua hàng trực tuyến của người tiêu dùng