One Sample T-Test
Test Value = 3 Giá trị trung
bình
Sig.(2-tailed)
Anh/Chị hài lịng về dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank).
3.88 0.000
Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người thân/bạn bè dùng dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank).
3.92 0.000
Anh/Chị sẽ ủng hộ các dịch vụ khác của Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank) trong thời gian tới.
3.91 0.000
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)
Kết quả phân tích cho thấy giá trị Sig.(2-tailed) = 0,00 < 0,05 với độ tin cậy 95%. Đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 hay mức độ đồng ý của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động về sự hài lịng ≠ 3. Giá trị trung bình của các nhân tố giao động từ 3.88 đến 3.92. Cho thấy khách hàng đánh giá sự hài lòng trên mức trung lập là 3 với độ tin cậy 95%.
2.4.6 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) giữa các nhóm khách lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) giữa các nhóm khách hàng.
2.4.6.1 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lịng của khách hàng về giới tính
Để thực hiện nghiên cứu này, tác giả sử dụng kiểm định Independent Sample T-Test.
Giả thuyết:
H0: Khơng có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động đối với nhóm khách hàng theo giới tính
H1: Có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động đối với nhóm khách hàng theo giới tính
Bảng 25: Kiểm định Independent Sample T-Test về đánh giá chung CLDV Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank)
Independent Sample Test
Kiểm định Levene’s Kiểm định t F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SHL Equal variances assumed 0.910 0.342 -0.639 128 0.524 -0.04438 0.06948 -0.18185 0.09309 Equal variances not assumed -0.647 102.619 0.519 -0.04438 0.06856 -0.18035 0.09159
Giới tính N Giá trị trung bình
D SHL
Nam 82 3.8862
Nữ 48 3.9306
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)
Kết quả phân tích trên cho thấy giá trị ý nghĩa Sig. Levene’s Test = 0.342 > 0.05 chứng tỏ khơng có sự khác biệt về phương sai đối với đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động với nhóm khách hàng theo giới tính. Vì vậy, ta sử dụng kết quả của Sig.(2-tailed) và kiểm định trung bình t ở phần Equal variances assumed. Đọc kết quả ở bảng thống kê trên, ta thấy rằng Sig.(2- tailed)= 0.524> 0.05. chấp nhận giả thuyết H0. Ta kết luận được rằng: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động với nhóm khách hàng theo giới tính khơng có sự khác biệt với độ tin cậy 95%.
2.4.6.2 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo độ tuổi
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp điểm định phương sai One – Way ANOVA để kiểm định sự khác biệt giữa các đánh giá của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng di động theo độ tuổi
Giả thuyết:
H0: Khơng có sự khác biệt về đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động đối với nhóm khách hàng theo độ tuổi.
H1: Có sự khác biệt về đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động đối với nhóm khách hàng theo độ tuổi.
Bảng 26: Bảng thống ê Levene theo độ tuổi
Kiểm tra tính đồng nhất của phƣơng sai
Levene Statistic df1 df2 Sig.
D SHL
Based on Mean 2.035 3 126 0.112
Based on Median 0.616 3 126 0.606
Based on Median and with adjusted df
0.616 3 119.617 0.606
Based on trimmed mean 1.781 3 126 0.154
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)
Từ bảng thống kê Levena theo độ tuổi ta có thấy giá gị Sig. Leneve’s Test = 0.112 > 0.05. Phân tích kết quả Anova được thực hiện.
Bảng 27: Kết quả phân tích One way Anova ANOVA ANOVA
SHL
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 1.182 3 0.394 2.823 0.041 Within Groups 17.584 126 0.140 Total 18.766 129
Kết quả phân tích One way Anova cho thấy giá trị Sig.(Anova) = 0.041 < 0.05, bác bỏ H0 và chất nhận H1, suy ra có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động đối với nhóm khách hàng theo độ tuổi với độ tin cậy 95%. Vì có sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng nên sẽ tiến hành kiểm định sâu Post – hoc để thấy được sự khác biệt trong sự hài lòng của khách hàng.
Bảng 28: Kết quả kiểm định sâu Post – hoc về độ tuổi
(I) độ tuổi Mean Difference (I-J) Std. Error
Sig. dưới 20 tuổi từ 20-30 tuổi 0.05556 0.11813 0.639 từ 30-40 tuổi 0.21410 0.10949 0.053 40 tuổi trở lên .25859* 0.11633 0.028 từ 20-30 tuổi dưới 20 tuổi -0.05556 0.11813 0.639 từ 30-40 tuổi 0.15855 0.08565 0.066 40 tuổi trở lên .20303* 0.09424 0.033 từ 30-40 tuổi dưới 20 tuổi -0.21410 0.10949 0.053 từ 20-30 tuổi -0.15855 0.08565 0.066 40 tuổi trở lên 0.04448 0.08314 0.594 40 tuổi trở lên dưới 20 tuổi -.25859* 0.11633 0.028 từ 20-30 tuổi -.20303* 0.09424 0.033 từ 30-40 tuổi -0.04448 0.08314 0.594
*. The mean difference is significant at the 0.05 level.
Kết quả kiểm định Post – hoc ở bảng 28 cho thấy cặp giá trị dưới 20 tuổi và từ 20 – 30 tuổi đều có giá trị Sig. < 0.05, nghĩa là có sự khác biệt sự hài lịng giữa các khách hàng có độ tuổi dưới 20 tuổi và từ 20 – 30 tuổi.
2.4.6.3 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo nghề nghiệp nghiệp
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp điểm định phương sai One – Way ANOVA để kiểm định sự khác biệt giữa các đánh giá của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng di động theo nghề nghiệp
Giả thuyết:
H0: Khơng có sự khác biệt về đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động đối với nhóm khách hàng theo nghề nghiệp
H1: Có sự khác biệt về đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động đối với nhóm khách hàng theo nghề nghiệp
Bảng 29: Bảng thống kê Levene theo nghề nghiệp
Kiểm tra tính đồng nhất của phƣơng sai
Levene Statistic df1 df2 Sig.
D SHL
Based on Mean 2.281 5 124 0.051
Based on Median 1.012 5 124 0.413
Based on Median and with adjusted df
1.012
5 113.109 0.414
Based on trimmed mean 2.494 5 124 0.034
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)
Từ bảng thống kê Levena theo nghề nghiệp ta có thấy giá gị Sig. Leneve’s Test = 0.051 > 0.05. Phân tích kết quả Anova được thực hiện.
Bảng 30: Kết quả phân tích One way Anova ANOVA ANOVA
SHL
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 1.456 5 0.291 2.086 0.072 Within Groups 17.310 124 0.140 Total 18.766 129
Kết quả phân tích One way Anova cho thấy giá trị Sig.(Anova) = 0.072 > 0.05, chưa có cơ sở bác bỏ H0, chấp nhận H0, bác bỏ H1 suy ra khơng có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động đối với nhóm khách hàng theo nghề nghiệp với độ tin cậy 95%.
2.4.6.4 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo thu nhập nhập
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp điểm định phương sai One – Way ANOVA để kiểm định sự khác biệt giữa các đánh giá của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng di động theo thu nhập
Giả thuyết:
H0: Khơng có sự khác biệt về đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động đối với nhóm khách hàng theo thu nhập
H1: Có sự khác biệt về đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động đối với nhóm khách hàng theo thu nhập
Bảng 31: Bảng thống kê Levene theo thu nhập
Kiểm tra tính đồng nhất của phƣơng sai
Levene Statistic df1 df2 Sig.
D SHL
Based on Mean 3.594 3 126 0.016
Based on Median 1.608 3 126 0.191
Based on Median and with adjusted df
1.608
3 115.234 0.191
Based on trimmed mean 3.603 3 126 0.015
Từ bảng thống kê Levena theo thu nhập ta có thấy giá gị Sig. Leneve’s Test = 0.016 < 0.05 nên phương sai không bằng nhau, khơng đủ điều kiện phân tích phương sai Anova.
2.4.7 Mơ hình hồi quy
2.4.7.1 Kiểm định sự tương quan
Ta tiến hành phân tích ma trận hệ số lương quan gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc với hệ số Pearson. Kết quả dưới đây cho thấy hệ số tương quan giữ các biến độc lập và biến phụ thuộc lớn nhất là 0.502 và thấp nhất là 0.249. Đồng thời các giá trị Sig đều nhỏ hơn 0.05 nên ta có thể kết luận là có sự tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Vì vậy việc sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính là phù hợp.
Bảng 32: Hệ số tƣơng quan Pearson của biến phụ thuộc với các biến độc lập
MDTC MDDU PTHH NLPV MDDC SHL SHL Pearson Correlation .412** .249** .356** .474** .502** 1 Sig. (2- tailed) 0.000 0.004 0.000 0.000 0.000 Covariance 0.096 0.050 0.080 0.131 0.130 0.145 N 130 130 130 130 130 130
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra) 2.4.7.2 Xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích tương quan, nghiên cứu tiếp tục tiến hành phân tích hồi quy để đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động của ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phướcthơng qua biến phụ thuộc “Sự hài lịng” (SHL).
Ta xây dựng được mơ hình hồi quy gồm 1 biến phụ thuộc và 5 biến độc lập như sau:
SHL = β0 + β1.MDTC + β2.MDDU + β3.PTHH + β4.NLPV + β5.MDDC + ei
Trong đó:
- SHL – Sự hài lòng là biến phụ thuộc
Hệ số Bê-ta tương ứng lần lượt là β1, β2, β3, β4, β5. * Đánh giá mơ hình hồi quy tuyến tính
- Đánh giá sự phù hợp của mơ hình.
Bảng 33: Kết quả hồi quy
Mơ hình R R2 R2 hiệu chỉnh Ƣớc lƣợng sai số chuẩn Durbin- Watson 1 0.742a 0.550 0.532 0.26086 1.612
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)
Từ kết quả ở bảng trên, ta thấy giá trị R2 hiệu chỉnh = 0.532, có nghĩa rằng mơ hình hồi quy giải thích được 53,2% sự biến động trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động của ngân hàng MB Bank Bình Phước.
- Kiểm định sự phù hợp của mơ hình
Bảng 34: Phân tích phƣơng sai NOV ANOVAa Mơ hình Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig. 1 Tương quan 10.328 5 2.066 30.355 .000b Phần dư 8.438 124 0.068 Tổng 18.766 129 a. Biến phụ thuộc: SHL
b. Các yếu tố dự đoán: (hằng số), MDTC, MDDU, PTHH, NLPV, MDDC
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)
Giá trị Sig. = 0.000, mơ hình hồi quy phù hợp. Các biến độc lập có sự tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc trong mơ hình.
* Phân tích hồi quy
Trong giai đoạn phân tích hồi quy, tác giả chọn phương pháp Enter cho nghiên cứu này. Chọn lọc dựa trên tiêu chí sẽ nhận những nhân tố có mức ý nghĩa Sig. < 0.05
và loại những nhân tố có mức ý nghĩa Sig. > 0.05 ra khỏi mơ hình và khơng tiếp tục nghiên cứu nhân tố đó. Bảng kết quả phân tích hồi quy như sau
Bảng 35: Kết quả hồi quy sử dụng phƣơng pháp Enter
Mơ hình
Hệ số chưa chuẩn hóa chuẩn hóa Hệ số
Sig.
Thống kê đa cộng tuyến
B Sai số
chuẩn Beta Độ chấp nhận VIF
1 Hằng số 0.705 0.278 0.012 MDTC 0.144 0.040 0.230 0.000 0.887 1.127 MDDU 0.187 0.043 0.260 0.000 0.997 1.003 PTHH 0.126 0.041 0.194 0.003 0.915 1.092 NLPV 0.158 0.034 0.300 0.000 0.890 1.123 MDDC 0.201 0.036 0.358 0.000 0.898 1.114 a. biến phụ thuộc: SHL
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)
Theo số liệu ở bảng, các biến độc lập MDTC, MDDU, PTHH, NLPV, MDDC đều có mức ý nghĩa Sig. < 0.05. Với mức ý nghĩa này, ta có thể kết luận các biến đểu có khả năng sử dụng hệ số hồi quy để giải thích hay lượng hóa mối liên hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc.
Dựa vào kết quả trên, các hệ số β chưa chuẩn hóa có giá trị như sau: MDTC (β1 = 0.144); MDDU (β2 =0.187); PTHH (β3=0.126); NLPV (β4= 0.158); MDDC (β5=0.201).
Mơ hình với hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa có dạng:
SHL = 0.705 + 0.144*MDTC + 0.187*MDDU + 0.126*PTHH + 0.158*NLPV + 0.201*MDDC
Có thể xác định cường độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Bởi thông thường hệ số chuẩn hóa thường loại bỏ các sai số ước lượng.
Hệ số β1 = 0.230, cho biết: với điều kiện các biến khác không thay đổi, khi “Mức độ tin cậy” tăng 1 đơn vị làm cho mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước tăng 0.230 đơn vị
Hệ số β2 =0.260, cho biết: với điều kiện các biến khác không thay đổi, khi “Mức độ đáp ứng” tăng 1 đơn vị làm cho mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước tăng 0.260 đơn vị
Hệ số β3 =0.194, cho biết: với điều kiện các biến khác không thay đổi, khi “Phương tiện hữu hình” tăng 1 đơn vị làm cho mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước tăng 0.194 đơn vị
Hệ số β4 =0.300, cho biết: với điều kiện các biến khác không thay đổi, khi “Năng lực phục vụ” tăng 1 đơn vị làm cho mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước tăng 0.300 đơn vị
Hệ số β5 =0.358, cho biết: với điều kiện các biến khác không thay đổi, khi “Mức độ đồng cảm” tăng 1 đơn vị làm cho mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước tăng 0.358 đơn vị
Dựa vào kết quả thu được, cả 5 nhân tố trên đều có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Sự thay đổi của một trong năm nhân tố trên đều có thể tạo nên sự thay đổi đối với sự hài lịng của khách hàng. Ta có thể sắp xếp mức độ ảnh hưởng của các biến đến đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động của ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước theo thứ tự giảm dần như sau:
1. Mức độ đồng cảm với hệ số β5 = 0.358 2. Năng lực phục vụ với hệ số β4 = 0.300 3. Mức độ đáp ứng với hệ số β2 = 0.260 4. Mức độ tin cậy với hệ số β1 = 0.230 5. Phương tiện hữu hình với hệ số β3 = 0.194
Từ những phân tích trên, cho thấy mơ hinh nghiên cứu là phù hợp. Các thang đo có mối liên hệ chặt chẽ đến đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.
2.5 Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – chi nhánh tỉnh Bình Phƣớc hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – chi nhánh tỉnh Bình Phƣớc
2.5.1 Những kết quả đạt được
Nhìn chung, chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước hiện nay đang được đánh giá khá tốt, góp phần nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Kết quả khảo sát cho thấy ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước đã thực hiện tốt cơng tác đào tạo nhân viên để đáp ứng được các nhu cầu và thắc mắc