CHƢƠNG I : TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2.4.7 Mơ hình hồi quy
2.4.7.1 Kiểm định sự tương quan
Ta tiến hành phân tích ma trận hệ số lương quan gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc với hệ số Pearson. Kết quả dưới đây cho thấy hệ số tương quan giữ các biến độc lập và biến phụ thuộc lớn nhất là 0.502 và thấp nhất là 0.249. Đồng thời các giá trị Sig đều nhỏ hơn 0.05 nên ta có thể kết luận là có sự tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Vì vậy việc sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính là phù hợp.
Bảng 32: Hệ số tƣơng quan Pearson của biến phụ thuộc với các biến độc lập
MDTC MDDU PTHH NLPV MDDC SHL SHL Pearson Correlation .412** .249** .356** .474** .502** 1 Sig. (2- tailed) 0.000 0.004 0.000 0.000 0.000 Covariance 0.096 0.050 0.080 0.131 0.130 0.145 N 130 130 130 130 130 130
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra) 2.4.7.2 Xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích tương quan, nghiên cứu tiếp tục tiến hành phân tích hồi quy để đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động của ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phướcthơng qua biến phụ thuộc “Sự hài lòng” (SHL).
Ta xây dựng được mơ hình hồi quy gồm 1 biến phụ thuộc và 5 biến độc lập như sau:
SHL = β0 + β1.MDTC + β2.MDDU + β3.PTHH + β4.NLPV + β5.MDDC + ei
Trong đó:
- SHL – Sự hài lòng là biến phụ thuộc
Hệ số Bê-ta tương ứng lần lượt là β1, β2, β3, β4, β5. * Đánh giá mơ hình hồi quy tuyến tính
- Đánh giá sự phù hợp của mơ hình.
Bảng 33: Kết quả hồi quy
Mơ hình R R2 R2 hiệu chỉnh Ƣớc lƣợng sai số chuẩn Durbin- Watson 1 0.742a 0.550 0.532 0.26086 1.612
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)
Từ kết quả ở bảng trên, ta thấy giá trị R2 hiệu chỉnh = 0.532, có nghĩa rằng mơ hình hồi quy giải thích được 53,2% sự biến động trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động của ngân hàng MB Bank Bình Phước.
- Kiểm định sự phù hợp của mơ hình
Bảng 34: Phân tích phƣơng sai NOV ANOVAa Mơ hình Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig. 1 Tương quan 10.328 5 2.066 30.355 .000b Phần dư 8.438 124 0.068 Tổng 18.766 129 a. Biến phụ thuộc: SHL
b. Các yếu tố dự đoán: (hằng số), MDTC, MDDU, PTHH, NLPV, MDDC
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)
Giá trị Sig. = 0.000, mơ hình hồi quy phù hợp. Các biến độc lập có sự tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc trong mơ hình.
* Phân tích hồi quy
Trong giai đoạn phân tích hồi quy, tác giả chọn phương pháp Enter cho nghiên cứu này. Chọn lọc dựa trên tiêu chí sẽ nhận những nhân tố có mức ý nghĩa Sig. < 0.05
và loại những nhân tố có mức ý nghĩa Sig. > 0.05 ra khỏi mơ hình và khơng tiếp tục nghiên cứu nhân tố đó. Bảng kết quả phân tích hồi quy như sau
Bảng 35: Kết quả hồi quy sử dụng phƣơng pháp Enter
Mơ hình
Hệ số chưa chuẩn hóa chuẩn hóa Hệ số
Sig.
Thống kê đa cộng tuyến
B Sai số
chuẩn Beta Độ chấp nhận VIF
1 Hằng số 0.705 0.278 0.012 MDTC 0.144 0.040 0.230 0.000 0.887 1.127 MDDU 0.187 0.043 0.260 0.000 0.997 1.003 PTHH 0.126 0.041 0.194 0.003 0.915 1.092 NLPV 0.158 0.034 0.300 0.000 0.890 1.123 MDDC 0.201 0.036 0.358 0.000 0.898 1.114 a. biến phụ thuộc: SHL
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)
Theo số liệu ở bảng, các biến độc lập MDTC, MDDU, PTHH, NLPV, MDDC đều có mức ý nghĩa Sig. < 0.05. Với mức ý nghĩa này, ta có thể kết luận các biến đểu có khả năng sử dụng hệ số hồi quy để giải thích hay lượng hóa mối liên hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc.
Dựa vào kết quả trên, các hệ số β chưa chuẩn hóa có giá trị như sau: MDTC (β1 = 0.144); MDDU (β2 =0.187); PTHH (β3=0.126); NLPV (β4= 0.158); MDDC (β5=0.201).
Mơ hình với hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa có dạng:
SHL = 0.705 + 0.144*MDTC + 0.187*MDDU + 0.126*PTHH + 0.158*NLPV + 0.201*MDDC
Có thể xác định cường độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Bởi thơng thường hệ số chuẩn hóa thường loại bỏ các sai số ước lượng.
Hệ số β1 = 0.230, cho biết: với điều kiện các biến khác không thay đổi, khi “Mức độ tin cậy” tăng 1 đơn vị làm cho mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước tăng 0.230 đơn vị
Hệ số β2 =0.260, cho biết: với điều kiện các biến khác không thay đổi, khi “Mức độ đáp ứng” tăng 1 đơn vị làm cho mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước tăng 0.260 đơn vị
Hệ số β3 =0.194, cho biết: với điều kiện các biến khác không thay đổi, khi “Phương tiện hữu hình” tăng 1 đơn vị làm cho mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước tăng 0.194 đơn vị
Hệ số β4 =0.300, cho biết: với điều kiện các biến khác không thay đổi, khi “Năng lực phục vụ” tăng 1 đơn vị làm cho mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước tăng 0.300 đơn vị
Hệ số β5 =0.358, cho biết: với điều kiện các biến khác không thay đổi, khi “Mức độ đồng cảm” tăng 1 đơn vị làm cho mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước tăng 0.358 đơn vị
Dựa vào kết quả thu được, cả 5 nhân tố trên đều có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Sự thay đổi của một trong năm nhân tố trên đều có thể tạo nên sự thay đổi đối với sự hài lịng của khách hàng. Ta có thể sắp xếp mức độ ảnh hưởng của các biến đến đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động của ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước theo thứ tự giảm dần như sau:
1. Mức độ đồng cảm với hệ số β5 = 0.358 2. Năng lực phục vụ với hệ số β4 = 0.300 3. Mức độ đáp ứng với hệ số β2 = 0.260 4. Mức độ tin cậy với hệ số β1 = 0.230 5. Phương tiện hữu hình với hệ số β3 = 0.194
Từ những phân tích trên, cho thấy mơ hinh nghiên cứu là phù hợp. Các thang đo có mối liên hệ chặt chẽ đến đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.