PHẦN III : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
2. Kiến nghị
2.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank)
Ngân hàng cần đẩy mạnh, tăng cường đầu tư trang thiết bị hiện đại. Thiết lập cấu trúc giao diện ứng dụng dễ nhớ, dễ sử dụng và bảo mật cao.
Xây dựng chính sách giá phù hợp và cạnh tranh với các ngân hàng khác nhằm kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng di động (Ngân hàng di động) nhiều hơn; có kế hoạch quảng cáo, tuyên truyền, marketing phù hợp với từng giai đoạn, từng địa phương khác nhau.
Thường xuyên tổ chức các chương trình đào tạo nguồn nhân lực có chuyên mơn, trình độ, nghiệp vụ.
Thúc đẩy liên kết giữa các chi nhánh với nhau giúp cho công tác giao dịch trở nên hiệu quả và thuận tiện hơn. Cung cấp cho chi nhánh những trang thiết bị đầy đủ để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng di động ở từng chi nhánh.
2.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phƣớc.
Tăng cường sự đầu tư, quan tâm đến các chương trình quảng cáo, tiếp thị sản phẩm ứng dụng MB Bank. Giúp khách hàng hiểu rõ những lợi ích, tính năng vượt trội của hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
Tăng cường tổ chức và đào tạo cán bộ nhân viên, nhằm nâng cao hiểu biết, học hỏi thêm những điều mới mẻ.
Thiết kế giao diện ứng dụng bắt mắt, nâng cấp đường truyền và hệ thống công nghệ thông tin. Giúp cho quá trình giao dịch hạn chế những rủi ro và tạo được sự thuận tiện trong mắt khách hàng khi tiến hành giao dịch qua điện thoại.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
I. Tài liệu tham khảo Tiếng Việt
1. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. NXB Hồng Đức.
2. Lưu Văn Nghiêm (2001). Marketing trong kinh doanh dịch vụ. Nhà xuất bản thống kê.
3. Philip Kotler, Marketing căn bản – Nguyên lý tiếp thị. Nhà xuất bản Thành phố Hồ Chí Minh, 1997.
4. Nguyễn Thành Công.Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM. Tạp chí phát triển vả hội nhập UEF
5. Ths. Hoàng Thị Diệu Thúy (2009). Bài giảng Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh. Trường Đại học Kinh tế Huế.
6. Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008). Bài giảng Marketing dịch vụ Nguyễn Văn Thanh ĐHBK Hà Nội.
7. Theo Từ điển Tiếng Việt (2004). NXB Đà Nẵng, p256
8. Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 8402:1999 về Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng – Thuật ngữ và định nghĩa do bộ Khoa học Công nghệ và Môi trường ban hành
10. Đoàn Thị Thu Hồng (2018). Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng, đề tài “Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng di động tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam”.
11. Th.S Lê Hoằng Bá Huyền. Đại học Hồng Đức, đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nơng thơn, chi nhánh tỉnh Thanh Hóa”
12. Trương Nguyễn Mỹ Anh (2018). Khóa luận “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi Nhánh Nam Sông Hương”
13. Đặng Thị Nhật Hương (2015). Khóa luận “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng di động của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế”
14. Hồng Diệu Linh. Khóa luận “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa”
15. Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước
II. Tài liệu tham khảo tiếng Anh
1. Abbas Albarq (2013): Applying a SERVQUAL Model to Measure the Impact of Service Quality on Customer Loyalty among Local Saudi Banks in Riyadh.
2. Bahia, K. and J. Nantel, 2000. A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks. International journal of bank marketing, Vol. 18
3. Cronin, J.J., and Taylor., S.A, 1992. Measuring service quality: a re- examination and extension. The Journal of Marketing
4. Christiansen, Hans, (2000),”Electronic Finance: Reshaping the World”, Financial Discussion Paper No.4, The World Bank
5. Hair & ctg (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International. 6. Grönroos, C., A.,(1984). A Service Quality Model and its Marketing Implications. [European Journal of Marketing, Vol. 18]
7. Kotler P. (2001), Marketing Management, bản dịch của Vũ Trọng Phụng, nhà xuất bản Thống Kê
8 Leisen, B. and Vance, C., 2001. Cross-national assessment of service quality in the telecommunication industry: evidence from the USA and Germany. Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 11, No.5
9. Oliver, R. L (1993), “Cognitive, Affective, and Attribute Bases of he Satisfaction Respone”, Journal of ConsumerReseach, Vol. 20.
10. Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985). “A conceptual model of services quality and its implication for future research”, Journal of Marketing
11. Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing.
Website tham khảo:
1. Công ty CP giải pháp thanh toán Việt Nam (http://vnpay.vn)
2. Ngân hàng chạy đua Ngân hàng di động (http://Kinhdoanh.vnexpress.net) 3. Cổng thơng tin điện tử Bình Phước (https://binhphuoc.gov.vn)
4. Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) (https://www.mbbank.com.vn) 5. Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO (https://vanbanphapluat.co/tcvn-iso-8402- 1999-quan-ly-chat-luong-va-dam-bao-chat-luong.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1
PHIẾU ĐIỀU TRA
Mã phiếu:…….. Xin chào Anh/Chị.
Tôi là Lại Thị Nhật Vy, sinh viên Trường Đại học Kinh Tế Huế. Hiện nay, tôi đang thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (Ứng dụng MB Bank) của Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank) – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian giúp tơi hồn thành phiếu điều tra này. Những ý kiến đóng góp của Anh/Chị sẽ là những thơng tin quý báu giúp tôi thực hiện tốt đề tài. Tôi xin cam đoan những thơng tin này chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu đề tài và tuyệt đối bảo mật về thông tin cá nhân của Anh/Chị.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
I. Thông tin về việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank) – Chi nhánh Tỉnh Bình Phƣớc. Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) vào câu trả lời của Anh/Chị
Câu 1: Anh/Chị có sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank). ( Nếu câu trả lời là chưa thì chuyển đến phần III)
Chưa sử dụng Đang sử dụng Đã sử dụng
Câu 2: Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank) trong thời gian bao lâu ?
Dưới 6 tháng
Từ 6 tháng – dưới 1 năm Trên 1 năm
Câu 3: Những yếu tố mà Anh/Chị quan tâm khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank).
Chất lượng dịch vụ tốt
Nhân viên thân thiện, nhiệt tình, chu đáo Ngân hàng có uy tín cao.
Chi phí giao dịch rẻ
Khác………………………………………………………
Câu 4: Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động với mục đích:
Chuyển tiền
Rút tiền
Thanh tốn hóa đơn
Tra cứu thông tin
Vay vốn
Khác……………………………………………………..
Câu 5: Tần suất mà Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động:
Hàng ngày
Hàng tuần
Hàng tháng
Hàng quý
II. Khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch Ngân hàng di động ở Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank) – Chi nhánh Tỉnh Bình Phƣớc.
Vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị đối với mỗi phát biểu trong bảng sau cho dịch vụ Ngân hàng di động Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank). 1. Hồn tồn khơng đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý
Tiêu chí đánh giá Mức độ đánh giá Mức độ tin cậy
1 Dịch vụ Ngân hàng di động được MBBank cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác.
1 2 3 4 5
2 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động của MBBank đơn giản, nhanh chóng.
1 2 3 4 5
3 Mức độ bảo mật cao đối với các thông tin của khách hàng như: Tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản,…
1 2 3 4 5
4 Dịch vụ Ngân hàng di động của MBBank có đầy đủ sản phẩm phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng.
1 2 3 4 5
5 Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của MBBank.
1 2 3 4 5
Mức độ đáp ứng
6 MBBank luôn gửi báo cáo kết quả các giao dịch Ngân hàng di động và số dư nhanh chóng, chính xác.
1 2 3 4 5
7 Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng.
1 2 3 4 5
8 MBBank khắc phục một cách nhanh chóng đối với các sự cố về giao dịch Ngân hàng di động.
1 2 3 4 5
9 Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng và hầu như khơng có sai sót.
1 2 3 4 5
10 Hotline hỗ trợ dịch vụ khách hàng hoạt động liên tục, không bị tắc nghẽn.
1 2 3 4 5
Phƣơng tiện hữu hình
11 Ứng dụng trên điện thoại có giao diện dễ sử dụng, dễ dàng tiếp cận khi thực hiện các giao dịch điện tử.
1 2 3 4 5
12 Hệ thống đường truyền thông tin khi sử dụng Ngân hàng di động khơng bị tắc nghẽn trong q trình giao dịch.
1 2 3 4 5
13 Địa chỉ mới của Ngân hàng dễ tìm, gần trung tâm thành phố
1 2 3 4 5
14 Ngân hàng có cơ sở vật chất khang trang, hiện đại 1 2 3 4 5
Năng lực phục vụ
15 Nhân viên Ngân hàng thực hiện thủ tục nhanh chóng, thành thạo và chuyên nghiệp.
1 2 3 4 5
16 Nhân viên của MBBank có đầy đủ kiến thức và nghiệp vụ chuyên môn để trả lời, giải đáp các câu hỏi của khách hàng.
1 2 3 4 5
17 Thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng luôn được MBBank giải quyết thỏa đáng.
1 2 3 4 5
khách hàng.
Mức độ đồng cảm
19 Ngân hàng luôn lắng nghe mọi phàn nàn của khách hàng và nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có được lợi ích tốt nhất.
1 2 3 4 5
20 Nhân viên của MBBank ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký và sử dụng ứng dụng MB Bank
1 2 3 4 5
21 Nhân viên của MBBank luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở với khách hàng.
1 2 3 4 5
22 MBBank có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (có chương trình tri ân khách hàng, tin nhắn chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ, ngày đặc biệt,...).
1 2 3 4 5
Sự hài lòng
23 Anh/Chị hài lòng về dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank).
1 2 3 4 5
24 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người thân/bạn bè dùng dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank).
1 2 3 4 5
25 Anh/Chị sẽ ủng hộ các dịch vụ khác của Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank) trong thời gian tới.
1 2 3 4 5
III. Thông tin chung
Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) vào câu trả lời: 1. Giới tính
Nam Nữ
2. Độ tuổi:
Dưới 20 tuổi Từ 30 – 40 tuổi Từ 20 – dưới 30 tuổi Trên 40 tuổi
3. Nghề nghiệp
Học sinh, sinh viên Doanh Nhân Giáo viên Nội Trợ Cán bộ nhà nước Công nhân Khác:......................................................... 4. Mức thu nhập hàng tháng Dưới 4 triệu Từ 4 – dưới 7 triệu Từ 7 – 10 triệu Trên 10 triệu
PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ
2.1: Mẫu theo giới tính
Giới tính
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid nam 82 63.1 63.1 63.1
nữ 48 36.9 36.9 100.0
Total 130 100.0 100.0
2.2: Mẫu theo độ tuổi
độ tuổi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid dưới 20 tuổi 15 11.5 11.5 11.5 từ 20-30 tuổi 30 23.1 23.1 34.6
từ 30-40 tuổi 52 40.0 40.0 74.6
40 tuổi trở lên 33 25.4 25.4 100.0
Total 130 100.0 100.0
2.3: Mẫu theo nghề nghiệp
Nghề nghiệp
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid học sinh, sinh viên 13 10.0 10.0 10.0
giáo viên 15 11.5 11.5 21.5 cán bộ nhà nước 43 33.1 33.1 54.6 Doanh nhân 4 3.1 3.1 57.7 Nội trợ 21 16.2 16.2 73.8 Công nhân 34 26.2 26.2 100.0 Total 130 100.0 100.0
2.4: Mẫu theo thu nhập hàng tháng
Thu nhập hàng tháng
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Dưới 4 triệu 15 11.5 11.5 11.5 Từ 4 - 7 triệu 47 36.2 36.2 47.7
Từ 7 - 10 triệu 53 40.8 40.8 88.5
Trên 10 triệu 15 11.5 11.5 100.0
Total 130 100.0 100.0
2.5: Mẫu theo trạng thái sử dụng
Trạng thái sử dụng
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Đang sử dụng 114 87.7 87.7 87.7 Đã sử dụng 16 12.3 12.3 100.0 Total 130 100.0 100.0
2.6: Mẫu theo thời gian sử dụng
Thời gian sử dụng
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Dưới 6 tháng 62 47.7 47.7 47.7 Từ 6 tháng - 1 năm 48 36.9 36.9 84.6 Trên 1 năm 20 15.4 15.4 100.0 Total 130 100.0 100.0
2.7: Mẫu theo yếu tố quan tâm khi sử dụng dịch vụ
Yếu tố KH quan tâm khi SDDV
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Chất lượng dịch vụ tốt 31 23.8 23.8 23.8
Nhân viên thân thiện nhiệt tình chu đáo 21 16.2 16.2 40.0 Ngân hàng có uy tín cao 21 16.2 16.2 56.2 Chi phí giao dịch rẻ 57 43.8 43.8 100.0 Total 130 100.0 100.0 2.7: Mẫu về mục đích sử dụng dịch vụ Mục đích sử dụng
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Chuyển tiền 50 38.5 38.5 38.5
Rút tiền 27 20.8 20.8 59.2
Thanh tốn hóa đơn 20 15.4 15.4 74.6 Tra cứu thông tin 28 21.5 21.5 96.2
Vay vốn 5 3.8 3.8 100.0
Total 130 100.0 100.0
2.8: Mẫu về tần suất sử dụng dịch vụ
Tần suất sử dụng
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Hàng ngày 27 20.8 20.8 20.8 Hàng tuần 59 45.4 45.4 66.2 Hàng tháng 33 25.4 25.4 91.5 Hàng quý 11 8.5 8.5 100.0 Total 130 100.0 100.0
PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TIN CẬY CRONB CH’S LPH
3.1: Kiểm định hệ số Cronbach's Alpha về Mức độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.869 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted MDTC1 15.65 6.137 0.707 0.839 MDTC2 15.69 6.153 0.651 0.853 MDTC3 15.71 6.364 0.681 0.846 MDTC4 15.76 5.904 0.722 0.835 MDTC5 15.72 6.035 0.712 0.838
3.2: Kiểm định hệ số Cronbach's Alpha về Mức độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.729 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted MDDU1 15.13 5.045 0.412 0.712 MDDU2 14.79 4.429 0.551 0.658 MDDU3 14.85 4.364 0.590 0.641 MDDU4 15.05 4.858 0.524 0.671 MDDU5 14.95 5.292 0.377 0.723
3.3: Kiểm định hệ số Cronbach's Alpha về Phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.815 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PTHH1 11.77 3.295 0.591 0.789 PTHH2 11.76 3.129 0.660 0.755 PTHH3 11.75 3.396 0.630 0.770 PTHH4 11.79 3.360 0.662 0.755
3.4: Kiểm định hệ số Cronbach's Alpha về Năng lực phục vụ
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.904 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NLPV1 12.02 5.023 0.746 0.890 NLPV2 12.09 4.674 0.797 0.872 NLPV3 12.16 4.850 0.808 0.868 NLPV4 12.08 4.878 0.791 0.875
3.5: Kiểm định hệ số Cronbach's Alpha về Mức độ đáp ứng
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items 0.884 4
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
MDDC1 11.95 4.463 0.700 0.868 MDDC2 11.98 4.131 0.794 0.832 MDDC3 12.06 4.337 0.756 0.847 MDDC4 11.92 4.388 0.738 0.854
3.6: Kiểm định hệ số Cronbach's Alpha về Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.823 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
SHL1 7.82 0.565 0.823 0.602 SHL2 7.79 0.801 0.455 0.952 SHL3 7.80 0.533 0.798 0.624
PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH TỔNG THỂ ONE SAMPLE T-TEST
4.1: Mức độ tin cậy
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
MDTC1 130 3.98 .736 .065
MDTC2 130 3.94 .775 .068
MDTC3 130 3.92 .700 .061
MDTC4 130 3.87 .781 .069
Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper MDTC1 15.243 129 0.000 0.985 0.86 1.11 MDTC2 13.804 129 0.000 0.938 0.80 1.07 MDTC3 15.033 129 0.000 0.923 0.80 1.04 MDTC4 12.682 129 0.000 0.869 0.73 1.00