CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.2 Sự hài lòng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng
1.2.1 Khái niệm về hài lòng
Cơng ty muốn hoạt động được thì cần phải làm hài lịng nhu cầu khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận cho công ty. Khi khách hàng hài lịng với dịch vụ hay hàng hóa của cơng ty thì khả năng họ tiếp tục mua lại rất cao. Hơn nữa, khi họ hài lịng thì họ có xu hướng nói tốt về dịch vụ của cơng ty cho người khác.
Theo Halstead et al (1994), “Sự hài lòng là một phản ứng cảm xúc tập trung vào sự so sánh kết quả của sản phẩm, dịch vụ với một số tiêu chuẩn đặt ra trước khi mua và đo lường trong và sau khi tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ đó”.
Theo Bitner & Hubbert (1994), “Sự hài lòng của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với cơng ty đó”.
Theo Harlloweee (1996), “Sự hài lòng của khách hàng là kết quả sự am hiểu của khách hàng đối với các giá trị nhận được”.
Theo Terrence Levesqua và Gordon H.G Mc Dougall (1996), “Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó” .
Theo Oliva, Oliver, và Bearden (1995), thì lại cho rằng “Sự hài lịng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng”.
Theo Philip kotler (2000) cho rằng sự hài lòngđược xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên ba mức độ sau đây:
- Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy khơng hài lịng. - Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng.
- Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lịng và thích thú với dịch vụ đó.
Như vậy, mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau nhưng tựu chung lại sự hài lịng gắn liền với những thuộc tính sau đây:
- Là trạng thái tâm lý phản ánh tình cảm/thái độ của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ được cung cấp.
- Mang tính chủ quan và biến động theo nhận thức và kinh nghiệm rút ra từ hoạt động thực tiễn của khách hàng.
- Là kết quả của quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách hàng, mà hệ quả là khách hàng tiếp tục hoặc từ bỏ quan hệ với nhà cung cấp sản phẩm, dịchvụ.