CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.3 Chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm và sự hài lòng của khách hàng
1.3.3 Đặc điểm của dịch vụ phân phối dược phẩm
Dịch vụ phân phối dược phẩm là dịch vụ phân phối hàng hóa. Điểm khác biệt giữa phân phối dược phẩm và các sản phẩm thiết yếu thông thường là đối với sản phẩm thông thường người bán hàng dựa vào nhu cầu của người mua hàng. Và điểm xuất phát ra nhu cầu của người mua hàng dựa vào các nhân tố như sở thích, ưa chuộng, tin tưởng nhãn hiệu này, thích khám phá nhãn hiệu khác,.. do xem nhiều quảng cáo, do được giới thiệu…Nhưng riêng với dược phẩm, một số đối tượng khách hàng mua thuốc theo sự chỉ định của bác sĩ, tư vấn của dược sĩ, theo quảng cáo trên những phương tiện đáng tin cậy. Và bản thân các nhà thuốc cũng phải nhập hàng từ công ty dược phẩm để đảm bảo vềgiá, an tồn chất lượng, có đầy đủthơng tin nguồn gốc xuất xứ hàng (hóa đơn chứng từ).
Bên cạnh đó các cơng ty dược đều có những sản phẩm chữa bệnh giống nhau, nghĩa là thành phần (công thức) giống nhau chỉ khác tên gọi và tá dược.. nhưng cũng dùng để điều trị một bệnh như nhau. Cơng ty phải chú trọng đến các hình thức phân phối sao thuận lợi nhất cho các nhà thuốc, hiệu thuốc để các nhà thuốc thuận lợi nhất trong việc tiêu thụ đến người tiêu dùng. Ví dụ như người tiêu dùng muốn mua nhiều loại thuốc trong đó lại có 1 thuốc mà nhà thuốc khơng có (hoặc hết hàng). Như vậy nguy cơ mất khách hàng của nhà thuốc là cao, nếu dịch vụ phân phối sản phẩm của cơng ty dược nhanh chóng, chính xác, có trình dược viên theo dõi kỹthì nhà thuốc sẽ khơng rơi vào trường hợp thiếu thuốc hoặc cung cấp chậm. Dịch vụ phân phối ở đây
thể hiện qua việc: trình dược viên theo dõi đơn hàng của nhà thuốc sẽ gợi ý các sản phẩm bán chạy, các sản phẩm đãđược trúng thầu vào bệnh viện đang được các bác sĩ kê toa thường xuyên, các sản phẩm mới… Hay cung cấp cho khách hàng ngay lập tức, chính xác với hệthống đặt hàng 24/24 giờ, điều phối thuốc giữa các nhà thuốc và giữa các chi nhánh trong công ty. Như vậy, nếu dịch vụphân phối dược phẩm thực hiện tốt sẽ có ảnh hưởng lớn đến quyết định chọn và kinh doanh sản phẩm của các nhà thuốc, thông qua sự hài lịng về chất lượng phân phối…Vì thế, ngồi các đặc điểm của dịch vụ nói chung dịch vụ phân phối thì dịch vụ phân phối dược phẩm có những đặc tính sau đây:
- Thứ nhất, sản phẩm dược thể hiện trên các phương diện chủng loại đa dạng, chất lượng cao và an toàn cho người sửdụng, số lượng cung cấp đầy đủ là nhân tốcó vai trịđặc biệt quan trọng trong cấu thành chất lượng dịch vụphân phối dược phẩm và đem lại sựhài lòng cho khách hàng.
- Thứ hai, phương tiện hữu hình đối với dịch vụnày chính là khơng gian của các nghiên cứu hoặc thể hiện trên các phương diện: mạng lưới phân bổ, vị trí tiện lợi, cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi là nhân tố quan trọng trong việc thu hút khách hàng đến với nhà phân phối.
- Thứ ba, đáp ứng đối với dịch vụ này chính là các phương thức đặt hàng, giao hàng, giá cảhợp lý và phương thức thanh toán đa đạng phù hợp với nhu cầu, điều kiện và khả năng của khách hàng.
- Thứ tư, nhân viên phục vụtrong dịch vụ này là bộphận cung ứng dược phẩm, các trình dược viên đảm nhận khâu bán hàng và tư vấn, đáp ứng yêu cầu nhanh chóng kịp thời. Thấu hiểu, đồng cảm và có trách nhiệm với khách hàng. Đây là giao dịch trực tiếp giữa nhà phân phối và khách hàng, vì thế có vai trị quan trọng trong việc thu hút khách hàng và làm hài lòng khách hàng trước giao dịch, trong và sau khi giao dịch với nhà phân phối.
- Thứ năm, khách hàng đặc biệt là khách hàng cá nhân không thể kiểm soát được chất lượng trước khi sử dụng và thậm chí là sau khi sử dụng; đồng thời khách hàng cũng có thói quen khơng mặc cả giá cả khi mua dược phẩm. Vì thế tin cậy là nhân tố có vai trị quan trọng đem lại sự hài lịng và quyết định lòng trung thành của khách hàng đối với nhà phân phối.
1.3.4 Mơ hình nghiên cứuảnh hưởng của chất lượng dịch vụphân phối dược phẩm
đến sựhài lòng của khách hàng.
Dựa vào lý thuyết và các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ (được trình bày ở mục 1.1.1; 1.1.4); sựhài lòng, đo lường sự hài lòng, mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụvới sựhài lòng, giá cảvà sựhài lòng khách hàng (được trình bày trong mục 1.2.1; 1.2.2; 1.2.3; 1.2.4;1.2.5); đặc điểm của dịch vụ phân phối dược phẩm được trình bày trên đây (mục 1.3.1). Tơiđềxuất mơ hình chất lượng dịch vụphân phối dược phẩm giữa 05 thành phần: Sản phẩm dược phẩm; Phương tiện hữu hình; Đáp ứng; Nhân viên phục vụ; Tin cậy. Các nội dung các thành phần được xác định theo đặc điểm của dịch vụphân phối dược phẩm được trình bày như đã trình bày trong mục 1.3.1. Trên cơ sở đó tơi đề nghị mơ hình lý thuyết về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụphân phối dược phẩm đến sựhài lòng của khách hàng cùng các giả thuyết nghiên cứu như sau:
Hình 6. Mơ hình lý thuyết về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm đến sự hài lòng của khách hàng
Các giảthuyết của mơ hình lý thuyết:
- H1: sản phẩm dược phẩm có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng.
- H2: phương tiện hữu hình có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng.
- H3: khả năng đáp ứng có mối quan hệ dương với sựhài lòng của khách hàng. - H4: nhân viên phục vụcó mối quan hệ dương với sựhài lịng của khách hàng. - H5: độ tin cậy có mối quan hệ dương với sựhài lòng của khách hàng.
Chất lượng sản phẩm
Phương tiện hữu hình
Đáp ứng
Nhân viên phục vụ
Tin cậy
CHƯƠNG 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.1 Tổng quan về Công ty cổ phần thượng mại Dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của cơng ty
- Tên cơng ty: CƠNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DƯỢC PHẨM MẠNH TÝ–VIỆT MỸ.
- Tên giao dịch bằng tiếng anh: VIET MY PHARMACEUTICAL JOINT – STOCK COMPANY.
- Trụ sở giao dịch: 74 – 76 Ngô Quyền, Phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế, Thừa Thiên Huế.
- Công ty Cổ Phần TM DP Mạnh Tý – Việt Mỹ được thành lập từ năm 1990, chuyên bán sỉ, bán lẻ các loại thuốc tân dược, thực phẩm chức năng và bỏ thầu 65 bệnh viện tồn quốc. Mạnh Tý có trụ sở chính tại 74-76 Ngơ Quyền, P.Vĩnh Ninh, Tp Huếvà có sẵn 22 hệthống nhà thuốc bán lẻ trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Với kinh nghiệm và uy tín trên 28 năm trong ngành dược phẩm, Mạnh Tý luôn luôn dành được sự yêu thương và ủng hộ đến từq khách hàng trong và ngồi tỉnh.
- Cơng ty được thành lập: 10/03/2000. Tiền thân là nhà thuốc Mạnh Tý có địa chỉ tại nhà C chợ Đông Ba, TP.Huế. Năm 2000, do nhu cầu phát triển của công ty trên thị trường tiềm năng tại Thừa Thiên Huế và Miền Trung, Ban Lãnh Đạo quyết định thành lập doanh nghiệp: Công Ty TNHH TM Dược Phẩm Mạnh Tý - Việt Mỹ. Trụsở chính 74 - 76 Ngô Quyền, phường Vĩnh Ninh, TP Huế, là khu vực trung tâm Thành phố(dọc theo tuyến đường Bệnh viện Trung ương Huếvà Bệnh Viện Quốc Tế).
- Với tầm nhìn dài hạn và quan điểm phát triển bền vững, Mạnh Tý tập trung gây dựng và kiến tạo hình ảnh một thương hiệu dược phẩm uy tín, lựa chọn tin cậy của mọi nhà.
- Hiện nay, cơng ty đã nhanh chóng phát triển rộng lớn khơng chỉ vềquy mơ, nguồn nhân lực, mà cịn là một trong những doanh nhiệp phân phối dược phẩm và thực phẩm chức năng có uy tín tại Miền Trung, trở thành niềm tin khi lựa chọn các sản phẩm chất lượng của người tiêu dùng, vì một cuộc sống khoẻ mạnh và phát triển toàn diện.
Ngành nghề sản xuất kinh doanh chủ yếu:
• Bán bn dược phẩm, dụng cụ, thiết bị y tế, thực phẩm chức năng. • Bán lẻthuốc, dụng cụy tế, mỹphẩm, thực phẩm chức năng.
• Tổchức giới thiệu sản phẩm ngành y.
2.1.2 Danh sách các nhà thuốc Mạnh Týở Huế:
Bảng 2.1 Danh sách nhà thuốc của công ty Mạnh Tý – Việt Mỹ
STT Địa chỉ
1. Lầu C ‘ chợ Đông Ba –TP Huế.
2. Tầng 1, lầu B’ chợ Đông Ba –TP Huế.
3. 103 Xuân 68–TP Huế.
4. 322 Nguyễn Trãi–TP Huế.
5. Chợ Tây Lộc–TP Huế.
6. Chợ Sịa–63 Nguyễn Vịnh–TT Sịa.
7. Chợ Thần Phù 574 Nguyễn Tất Thành–TP Huế. 8. 01 Nguyễn Trường Tộ- TP Huế.
9. 90 Trần Phú–TP Huế.
10. 95 Nguyễn Sinh Cung–TP Huế. 11. 44A Yết Kiêu–TP Huế.
12. 12 Đặng Huy Trứ- TP Huế. 13. 03 Phạm Văn Đồng–TP Huế.
14. Chợ Kim Long–TP Huế.
15. 200 Nguyễn Sinh Cung–TP Huế. 16. 87 Lý Thái Tổ- TP Huế.
17. 1050 Nguyễn Tất Thành–TP Huế. 18. 13 Nguyễn Gia Thiều–TP Huế. 19. Chợ An Hòa– 51 Đặng Tất –TP Huế. 20. 91 An Dương vương –TP Huế.
21. 164 Đinh Tiên Hoàng –Tp Huế. 22. Kiốt 19 chợ Trường An –Tp Huế. 23. Chợ Phò Trạch–Huyện Phong Điền. 24. Chợ Mai– Phú Thượng, Phú Vang. 25. Chợ Nọ- Phú Dương, Phú Vang. 26. 18 Tản Đà – Hương Vinh, Hương Trà.
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụcủa công ty
2.1.3.1 Chức năng
Nhà thuốc, Quầy thuốc tư nhân là hai trong bốn loại hình bán lẻthuốc, bảo quản thuốcở Việt Nam, và đóng vai trị hết sức quan trọng trong cơng tác chăm sóc, bảo vệ sức khỏe cho cộng đồng của ngành y tế. Và người dược sĩ cũng có vai trị quan trọng trong việc tư vấn, hướng dẫn người bệnh sửdụng thuốc một cách an toàn, hiệu quảvà tinh tếnhất.
Về phạm vi hoạt động: Nhà thuốc được mở ở tất cả các địa phương trong cả nước. Phạm vi hành nghề bán lẻ các thuốc thành phẩm được lưu hành ở Việt Nam: thuốc bán theo đơn (ETC), một số dụng cụ y tế thông thường, các loại mỹphẩm, thực phẩm chức năng.
Còn Quầy thuốc ( Hiệu thuốc) được mở ởtuyến huyện và tuyến xã, tuy nhiên nếu các thành phố thị xã nàochưa có đủ Nhà thuốc cho 2000 dân thì Sở y tế xem xét báo cáo Bộy tế đểcho phép mởthêm một sốQuầy thuốc phục vụcho cộng đồng. Phạm vi hành nghề bán lẻ các thành phẩm được lưu hành ở Việt Nam: thuốc bán theo đơn ( OTC), và không kê đơn ( ETC), một sốdụng cụy tế thông thường, các loại mỹ phẩm và thực phẩm chức năng, nhưng không được bán thuốc gây nghiện và thuốc hướng tâm thần.
2.1.3.2 Nhiệm vụ
- Đảm bảo thuốc đạt chất lượng tốt khi đến tay người tiêu dùng. - Giá thành hợp lý.
- Cung cấp đầy đủ thông tin hướng dẫn sửdụng thuốc hiệu quả, hợp lý, an toàn cho người sửdụng.
2.1.4 Đối tượng khách hàng sửdụng dịch vụcủa cơng ty
Cơng ty có 2 đối tượng khách hàng chính sửdụng dược phẩm đó là: Thứ nhất là các bệnh viện, thứ hai là khách hàng mua lẻ tại nhà thuốc của công ty. Ngồi ra, có một số đối tượng mua lẻ đến showroom của công ty để mua hàng, nhưng số lượng này rất ít, khơng đáng kể.
Nhóm khách hàng là các bệnh viện: Hằng năm, các bệnh viện tổ chức đấu thầu cho các công ty dược phẩm đăng ký thầu theo danh mục sản phẩm mà bệnh viện đưa ra. Theo danh mục sản phẩm và số lượng mà công ty đã trúng thầu. Công ty sẽ phối
theo yêu cầu của bệnh viện. Cung cấp dược phẩm theo chu kỳhàng tuần, hàng tháng. Đối với đối tượng này có số lượng ít và quyết định sửdụng nhà cung cấp dược phẩm do nhiều bên chi phối. Nên trong nghiên cứu này, em không tiến hàng nghiên cứu nhóm đối tượng khách hàng này.
Ở phần nghiên cứu này, em tập trung vào đối tượng là nhà thuốc Mạnh Tý của công ty. Đây là đối tượng chiếm khoảng 70% doanh sốcủa công ty. Đối tượng này sẽ trực tiếp phân phối dược phẩm đến người tiêu dùng trong khu vực Thành phố Huế. Mỗi nhà thuốc đều có một mã số riêng và có trình dược viên của công ty theo dõi, chăm sóc khách hàng. Trình dược viên chính là cầu nối giữa công ty và khách hàng thông qua dịch vụphân phối dược phẩm. Công ty cũng có những chương trình để thu hút sự chú ý của khách hàng như: Bốc thăm trúng thưởng lớn vào khung giờ vàng từ 8h – 11h, dược sĩ phục vụ đo huyết áp miễn phí cho tất cả quý khách vào mọi khung giờmà nhà thuốc hoạt động,…
2.1.5 Cơ cấu tổchức quản lý
(Nguồn Số liệu thơ) Hình 7. Sơ đồ tổ chức quản lý
Phó Giám Đốc 2
Phó Giám Đốc 1
Kếtốn Chi Nhánh Kho
hàng PhóGiám đốc Kinh doanh Bán sĩ Bán lẻ -Giám sát - IT Vận chuyển Giám đốc
A. Ban Giám Đốc:
a. Bà Nguyễn Ngọc Tường Vy: Giám đốc kiêm Chủtịch hội đồng quản trị b. Ông Phan Thành Nhân: Phógiám đốc.
c. Ông Nguyễn Ngọc Nhật Minh: Cổ đông công ty.
Đại hội đồng cổ đông:Là cơ quan cao nhất của công ty, bao gồm tất cảcác cổ đơng có quyền biểu quyết. Đại hội đồng cổ đông họp ít nhất mỗi năm một lần trong thời hạn không quá 120 ngày kểtừngày kết thúc năm tài chínhhoặc họp đại hội đồng cổ đông bất thường theo thủtục quy định của công ty. Các quyết định thuộc thẩm quyền được thông qua bằng hình thức biểu quyết tại cuộc họp hoặc lấy ý kiến bằng văn bản. Việc biểu quyết tại đại hội đồng cổ đông được thực hiện một cách công khai trực tiếp.
Hội đồng quản trị: Hội đồng quản trị là cơ quan quản lý của cơng ty, có tồn quyền quyết định mọi vấn đề liên quan tới lợi ích của cơng ty, chịu trách nhiệm về sự phát triển của công ty theo nhiệm vụcủa nhà nước giao, thực hiện các quyền và nghĩa vụ của công ty không thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đơng. Hội đồng quản trị gồm có 3 thành viên, hoạt động theo nhiệm kỳ 5 năm, trong đó: 1 thành viên là Chủ tịch hội đồng quản trịkiêm Giám đốcvà 2 thành viên là Phó giám đốc.
B. Tổng số lao động: 126 người
Trong đó: Lao động nam: 31 lao động nam, lao động nữ: 95 lao động.
* Chức năng và nhiệm vụcủa Ban Giám đốc:
a. Chức năng nhiệm vụcủa Giám Đốc:
- Phụ trách công tác tổ chức nhân sự ( tuyển dụng nhân viên, đào tạo,bố trí nhân sự).
- Phụtrách cơng tác tài chính: + Ngân hàng.
+ Cân đối tài sản, công nợ đến, công nợ đi. + Phụtrách việc thu chi.
- Phụtrách các Trình dược viên.
-Hoạch định, triển khai, kiểm tra hàng hóa đấu thầu. (ETC)
-Hoạch định, triển khai, kiểm tra hàng hóa ngồi đấu thầu (OTC). - Quản lý tài sảnởkho, theo dõi kỷthuật và cân đối hàng hóa. b. Chức năng và nhiệm vụcủa phó giám đốc 1:
- Quản lý việc sửa chửa, thay thếmáy móc, xe của Công ty. - Quản lý điều hành đội vận chuyển.
- Quản lý chi phí vận chuyển. - Quản lý phịng giám sát, IT.
c. Chức năng nhiệm vụcủa phó giám đốc 2:
- Phụtrách hàng hóa mua vào, bán ra (bán sĩ, bán lẻ) - Phụtrách khuyến mãi.
- Phụtrách thị trường, hàng hóa đấu thầu. - Phụtrách vềgiá hàng hóa.