CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.2 Sự hài lòng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng
1.2.3.2 Sự hài lòng của khách hàng
Theo Philip Kotler trong “Quản trị marketing”, sự hài lòng là “ Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác một người bắt nguồn từ việc so sánh với kết quả thu được từsản phẩm( hay sản lượng) với những kỳvọng của người đó. Như vậy mức độ thỏa mãn là hàm của sựkhác biệt giữa kết quảnhận được và kỳvọng.
Như vậy, mức độ thỏa mãn hay hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳvọng. Nếu ta gọi S ( Sastifaction) là mức độhài lòng của khách hàng, P ( Perception) là cảm nhận của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, E ( Expectation) là kỳvọng của khách hàng, khi đó ta sẽ biểu diến mức độhài lịng của khách hàng thơng qua phương trình sau:
S = P–E
Nếu P < E: Khách hàng khơng hài lịng Nếu P = E: Khách hàng hài lòng
Nếu P > E: Khách hàng rất hài lòng.
Theo Oliver, 1999 và Zineldin, 2000: Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vúau khi đã sửdụng dịch vụ đó. Cụthể hơn, sự hài lịng của khách hàng là sựphản hồi tình cảm/tồn bộcảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họnhận được so với mong đợi trước đó.
Trong khi đó, theo Oliva, Oliver và Bearden ( 1995) thì lại cho rằng: Sựhài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng vềchúng.
Dù có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng nhưng định nghĩa về sự hài lòng ln gắn bó với các nhân tố sau: Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ, mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu của nhà cung cấp, kết quảthực hiện dịch vụ.