Phó giám đốc Phó giám đốc Giám đốc NV chất lượng NV NV NV NV NV TK & PK NV NV NV NV NV a TK & PK TK & PK TK & PK
TT&TP Tổ thực phấm thực phẩm tươi sống, chế biến & nấu chín TT&TP Tổ thực phẩm cơng nghệ &đơng lạnh TT&TP Tổ sản phẩm mềm TT Tổ sản phẩm cứng TT&TP Tổ hóa mỹ phẩm &sản phẩm vệ sinh TT&TP Tổ thu ngân và dịch vụ khách hàng NT Nhóm quảng cáo khuyến mãi& thiếu nhi TT & TP Tổ bảo vệ Kế tốn Khu cho th, hợp tác NT bảo trì NT vi tính Tổ chức HC Quầy bánh mỳ Bộ phận hỗ trợ bán Bộ phận quản trị Hàng phi thực phẩm Hàng thực phẩm Chú thích: TT: Tổ trưởng TK: Thủ kho TP: Tổ phó PK: Phụ kho NT: Nhóm trưởng NV: Nhân viên
2.1.1.4 Tổng quát về dịch vụ đặt hàng online của siêu thị Co.opmart Huế. a. Mơ tả về dịch vụ:
Khách hàng có nhu cầu muốn mua hàng tại siêu thị sẽ liên hệ với nhân viên của siêu thị để đặt hàng ( với hóa đơn từ 200.000đ trở lên). Sau khi bộ phận tiếp nhận đơn hàng nhận đơn sẽ chuyển giao cho các ngành hàng để chuẩn bị hàng hóa và giao cho bộ phận giao hàng. Co.opmart sẽ giao hàng miễn phí trong nội thành phố bán kính 5km và có thể xa hơn đối với đơn hàng có giá trị lớn hoặc khách hàng là Khách hàng VVIP. Hàng hóa sẽ được sắp xếp giao trong vòng 1giờ đồng hồ hoặc theo thời gian mà khách hàng yêu cầu.Thời gian tiếp nhận đơn và giao hàng là từ 8h đến 20h hằng ngày.
b. Quy trình dịch vụ đặt hàng online tại siêu thị Co.op Mart: Bước 1: Tiếp nhận đơn hàng.
Khách hàng có nhu cầu đặt hàng tại siêu thị sẽ đặt hàng với nhân viên tiếp nhận đơn hàng qua các cách sau:
- Gọi điện đặt hàng qua số điện thoại miễn phí 1800545492 hoặc 0543. 588.555.
- Đặt hàng qua địa chỉ Email của siêu thị huemarketing@coopmart.vn - Đặt hàng qua mạng Zalo với số điện thoại 0944790137
- Bộ phận Marketing là bộ phận sẽ tiếp nhận những đơn hàng của khách. Mọi thông tin về đơn hàng và thông tin khách hàng sẽ được ghi chép đầy đủ.
- Sau khi đã tiếp nhận đơn hàng, nhân viên marketing sẽ liên hệ đến các ngành hàng có liên quan theo từng đơn hàng đến tiếp nhận đơn hàng tại quầy dịch vụ.
Bước 2: Chuẩn bị hàng.
- Mỗi ngành hàng sẽ chuẩn bị đầy đủ các loại hàng hóa theo từng đơn hàng của KH. Sau khi chuẩn bị xong sẽ đưa hàng hóa đến quầy thu ngân để viết hóa đơn. Bộ phận tiếp nhận hàng hóa sẽ tập hợp các hàng hóa của các các ngành hàng khác nhau theo từng hóa đơn, sau đó chuyển hàng hóa đến bộ phận giao hàng kèm theo hóa đơn.
- Trường hợp nếu khơng có mặt hàng như KH yêu cầu, nhân viên mậu dịch của mỗi ngành hàng phải báo ngay cho nhân viên Marketing để thông báo lại cho KH. Nhân viên Marketing có thể tư vấn cho KH các mặt hàng có liên quan để KH có thể lựa chọn thay thế cho đơn hàng của mình. Trong một số trường hợp đơn hàng có những vấn đề như sai chủng loại, dung tích, khối lượng...thì nhân viên mậu dịch của
ngành hàng đó sẽ trực tiếp liên hệ với khách hàng để có thể tư vấn cụ thể cũng như giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.
Bước 3: Chuyển hàng cho bộ phận giao hàng.
- Hàng hóa sau khi được chuẩn bị đầy đủ và đã viết hóa đơn sẽ chuyển cho bộ phận giao hàng. Bộ phận giao hàng có nhiệm vụ tiếp nhận hàng hóa, xem thông tin KH, địa chỉ và chuẩn bị phương tiện để giao hàng.
- Mỗi đơn hàng sẽ có nhiều loại hàng hóa khác nhau, vì vậy nhân viên giao hàng phải xem xét hàng hóa cẩn thận, sắp xếp hàng hóa để tránh hư hỏng, đổ vỡ…
Bước 4: Giao hàng.
- Để hàng hóa được giao đúng thời gian, địa điểm như KH yêu cầu, đòi hỏi nhân viên giao hàng phải nhanh nhẹn và rành đường. Nhân viên giao hàng hàng cần tính tốn thời gian sao cho phù hợp, lựa chọn đường đi nhanh chống, tiện lợi nhất.
- Khi đưa hàng đến nhà KH, nhân viên giao hàng cùng KH sẽ kiểm tra lại hàng hóa có đầy đủ khơng, đảm bảo khơng hư hỏng, đổ vỡ…Sau đó khách hàng sẽ ký xác nhận vào sổ giao hàng và thanh toán tiền hàng cho nhân viên giao hàng. Một số trường hợp khách hàng có thể thanh tốn bằng phương thức trả chậm hoặc chuyển khoản.
Bước 5: Tiếp nhận phản hồi và xử lý các sự cố.
- Những ý kiến phản hồi và thắc mắc của khách hàng đều được tiếp nhận tại quầy dịch vụ KH. Nhân viên Marketing sẽ tiếp nhận những phản hồi của KH, giải đáp mọi thắc mắc của KH, tư vấn cho KH hàng về các điều khoản của dịch vụ, phương thức thanh tốn, các chương trình khuyến mãi…
2.1.1.5 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH MTV Co.opmart Huế.
- Mặt hàng kinh doanh
Là cơng ty kinh doanh tổng hợp nên hàng hóa tại siêu thị rất phong phú và đa dạng với trên 20.000 mặt hàng khác nhau thuộc các ngành khác nhau:
+ Ngành hàng may mặc + Ngành hàng đồ dùng + Ngành hàng mỹ phẩm
+ Ngành hàng thực phẩm công nghệ + Ngành hàng thực phẩm tươi sống
Các sản phẩm của siêu thị đều là những sản phẩm có thương hiệu, chất lượng cao, chất lượng được công nhận bằng các tiêu chuẩn Việt Nam quy định như Việt Gap, an tồn thực phẩm…
Cơng ty Co.opmart Huế kinh doanh chủ yếu là mặt hàng tiêu dùng, đây là lĩnh vực kinh doanh lớn và nhiều tiềm năng. Người tiêu dùng đòi hỏi sự đáp ứng nhu cầu ngày càng cao không chỉ về chất lượng, giá cả mà còn cả về thời gian, địa điểm, sự thuận lợi trong mua bán hàng hóa. Những điều này khơng những mở ra cho siêu thị những cơ hội mà còn cả những thách thức đòi hỏi siêu thị phải có sự nỗ lực, nhanh nhẹn, sự khéo léo và niềm tin vào khả năng của mình.
- Nguồn mặt hàng
Là thành viên thứ 30 của hệ thống siêu thị Co.opmart, đến nay hệ thống này đã có hơn 80 siêu thị lớn nhỏ trên toàn quốc đặt dưới sự quản lý chung bởi Liên Hiệp HTX Thành phố Hồ Chí Minh. Nên các ngành hàng chủ yếu mua tập trung tại các trung tâm phân phối, do mua với số lượng lớn để cung cấp chung cho toàn hệ thống siêu thị nên giá cả của các mặt hàng này rẻ hơn, cạnh tranh được với các đơn vị bán lẻ khác. Ngồi ra, cơng ty còn mua trực tiếp từ các nhà sản xuất trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế - nguồn hàng này gọi là nguồn hàng tự doanh.
Kết cấu nguồn hàng của công ty gồm 2 loại:
+ Nguồn hàng tập trung: Chiếm 90- 95% tổng lượng hàng hóa của công ty. Nguồn hàng này được mua tập trung ở trung tâm phân phối thông qua việc đặt hàng tại phòng kinh doanh.
+ Nguồn hàng tự doanh: Chiếm 5- 10% tổng lượng hàng hóa tồn cơng ty. Lượng hàng này do các ngành hàng tự tìm kiếm, khai thác và đưa vào hoạt động kinh doanh. Công ty cho phép tạo thêm nguồn hàng này nhằm khuyến khích tính chủ động sáng tạo của ngành hàng cũng như phù hợp với thói quen tiêu dùng mỗi vùng miền
2.1.1.6 Khách hàng.
Khách hàng của công ty rất phong phú và đa dạng nhưng chủ yếu là những khách hàng có thu nhập khá, trung bình. Bên cạnh đó cơng ty vẫn đáp ứng một lượng nhỏ khách hàng có thu nhập thấp.
Cơ cấu khách hàng của công ty được thể hiện như sau:
- Khách hàng thuộc địa bàn thành phố Huế chiếm 85% trong đó: + Khách hàng có thu nhập khá: 50%
+ Thu nhập trung bình: 32% + Thu nhập thấp: 3%
Khách hàng vãn lai chiếm 15% trong đó một lượng khơng nhỏ là khách nước ngoài và khách du lịch đến tham quan mua sắm tại tỉnh Thừa Thiên Huế. Do nằm ở vị trí khá thuận lợi, gần với nhiều địa điểm du lịch tham quan du lịch nên siêu thị có cơ hội thu hút thêm nhiều khách hàng mới có thói quen mua sắm hiện đại.
Qua thực tế ta thấy rằng khách hàng đến với siêu thị thuộc nhiều tầng lớp khác nhau. Nhưng chiếm tỷ lệ cao nhất vẫn từ 25 – 45 tuổi, những người đã lập gia đình và đã có thu nhập ổn định. Bên cạnh đó cịn có một bộ phận khách hàng là học sinh, sinh viên, khách hàng đã về hưu cũng thường xuyên đến tham quan mua sắm tại siêu thị. Do chất lượng hàng hóa đảm bảo, mẫu mã đa dạng nên siêu thị đã trở thành một trong những điểm đến quen thuộc của khách hàng không chỉ riêng khách hàng trên địa bàn thành phố Huế mà còn ở những nơi khác.
2.1.2 Đối thủ cạnh tranh.
Nhu cầu tiêu dùng mua sắm của khách hàng ngày càng tăng dẫn tới sự xuất hiện của nhiều đối thủ cạnh tranh mới. Các loại hình trung gian thương mại, đặc biệt trong lĩnh vực lưu thông ngày càng nhiều, phát triển và hỗ trợ rất lớn trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng đồng thời đem lại hiệu quả lớn hơn cho hoạt động kinh doanh.
Đối thủ cạnh tranh của công ty được phân chia:
- Cạnh tranh với các siêu thị, trung tâm thương mại : Đối thủ cạnh tranh này có các cách tiếp cận khách hàng khác nhau nhưng khơng ngồi mục tiêu làm hài lòng khách hàng mục tiêu trên thị trường. Một số siêu thị trên địa bàn thành phố Huế: Siêu thị Big C- giá rẻ cho mọi nhà, trung tâm thương mại Vincom
- Cạnh tranh với các loại hình bán lẻ: Chợ, các cửa hàng tạp hóa, đại lý bán lẻ các cửa hàng tiện lợi, cửa hàng nông sản sạch…
Các loại hình này có ưu điểm là gọn, nhẹ, linh hoạt, thu hút được một lượng lớn khách hàng có nhu cầu nhanh chóng, địi hỏi sự thuận tiện. Công ty chịu ảnh hưởng lớn từ loại hình này. Địi hỏi cơng ty phải khơng ngừng đổi mới và phát triển để có thể cạnh tranh tốt và giữ chân được khách hàng.
Mặc dù gặp phải những đối thủ cạnh tranh gay gắt nhưng siêu thị Co.opmart vẫn xây dựng được chỗ đứng trong lòng khách hàng bằng các ưu điểm như:
+ Hàng hóa phong phú, đa dạng, đảm bảo chất lượng, uy tín + Thái độ phục vụ thân thiện, chuyên nghiệp
+ Hàng hóa đảm bảo các tiêu chuẩn an tồn: Viet Gap, an tồn thực phẩm…
2.1.3 Tình hình lao động của siêu thị Co.opmart Huế qua 3 năm 2016– 2018
Lao động là yếu tố đầu tiên, quan trọng và quyết định năng lực sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, đối với một siêu thị như Co.opmart Huế cũng không ngoại lệ. Trong cơ chế thị trường đầy biến động như hiện nay, siêu thị Co.opmart Huế muốn đẩy mạnh tiêu thụ hàng hóa, nâng cao hiệu quả kinh doanh thì người lao động có vai trị rất to lớn.
Việc chú trọng đến trình độ năng lực của người lao động sử dụng lao động một cách hợp lý trong kinh doanh là điều kiện siêu thị Co.opmart Huế rất quan tâm. Hơn nữa, chính thái độ lịch sự, hòa nhã, xem khách hàng là thượng đế, làm cho khách hàng hài lịng thoải mái khi đi mua sắm hàng hóa, để khách hàng biết được đây là nơi mua sắm đáng tin cậy đã tạo điều kiện cho Co.opmart Huế trong việc thu hút khách hàng, tăng nhanh khả năng cạnh tranh với các đối thủ hiện hữu và tiềm ẩn khác.
Để hiểu rõ tình hình lao động của siêu thị Co.opmart Huế qua bảng 1 sau ta thấy:
Bảng 2: Tình hình lao động theo giới tính và trình độ của Siêu thị Co.opmart Huế qua 3 năm 2016-2018 (ĐVT: Người) Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 SL (%) SL (%) SL (%) +/ - (%) +/- (%) Tổng số lao động 165 100 169 100 171 100 4 102,42 2 101,18 1. Theo giới tính Nam 60 36,36 62 36,69 63 36,84 2 103,33 1 101,61 Nữ 105 63,64 107 63,31 108 63,16 2 101,90 1 100,93 2. Theo trình độ học vấn Đại học và trên đại học 37 22,42 40 23,67 41 23,97 3 108,11 1 102,50 Cao đẳng 55 33,33 58 34,32 59 35,09 3 105,45 1 101,72 Lao động phổ thông 73 44,24 71 42,01 71 42,11 (2) 97,26 0 100
Nhận xét về tình hình lao động:
Lao động là yếu tố đầu tiên, quan trọng và quyết định năng lực sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, và điều đó cũng khơng ngoại lệ đối với việc kinh doanh dịch vụ bán lẻ của siêu thị Co.opmart. Trong cơ chế thị trường đầy biến động như hiện nay, siêu thị không ngừng đẩy mạnh việc tiêu thụ hàng hóa, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Do đó, vai trị của người lao động ngày càng cao trong việc phát triển doanh nghiệp.
Theo số liệu của phịng kế tốn ta có tình hình lao động của siêu thị Co.opmart Huế trong 3 năm từ 2016-2018 có sự biến động qua các năm. Cụ thể: số lượng lao động tăng đều ở cả nam và nữ tuy nhiên số lượng tăng không lớn (<10 người/năm) với 165 người năm 2016, 169 người năm 2017 và 171 người năm 2018. Nhìn chung số lượng lao động nữ chiếm đa số và tăng dần số lượng lao động trình độ cao đẳng, đại học và trên đại học và giảm dần số lượng lao động phổ thơng. Có sự thay đổi như trên nhằm mục đích kinh doanh của siêu thị: phục vụ khách hàng tốt hơn bằng đội ngũ nhân viên có kiến thức, đạo đức và trách nhiệm với cơng việc..
Năm 2017 so với năm 2016, tổng số lao động tăng lên 4 người, tương ứng với tỷ lệ 102,42%, đến năm 2018 số lao động là 171 người, tăng 2 người tương ứng với tỷ lệ 101,18%. Xét theo nhóm trình độ học vấn thì nhóm Đại học và trên Đại học năm 2017 tăng 3 người so với năm 2016 tương ứng với 108,11%, nhóm Cao Đẳng và lao động phổ thơng lần lượt tăng 3 người và giảm 2 người tương ứng với tỷ lệ 105,45% và 97,26% Đến năm 2018 thì ta thấy tình hình nhân sự khơng có sự thay đổi đáng kể nào hầu như là giữ nguyên. Nhìn một cách tổng quan ta thấy rằng, đa số nhân viên của siêu thị là lao động phổ thơng khi nhóm này chiếm tỉ lệ nhiều nhất.
2.1.4 Tình hình sử dụng tài sản và nguồn vốn của siêu thị Co.opmart qua 3 năm 2016-2018
Bảng 3: Tình hình sử dụng tài sản và nguồn vốn của siêu thị Co.opmart Huế qua 3 năm 2016-2018
(ĐVT: Triệu đồng)
(Nguồn: Phịng Kế Tốn Siêu thị Co.opmart Huế)
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- % TỔNG TÀI SẢN 49.852 55.957 63.996 6.105 112,25 8.039 114,37 A .Tài sản lưu động, ngắn hạn 32.017 35.336 40.065 3.319 110,37 4.729 113,38
I.Tiền và các khoản tương đương tiền 3.068 4.255 5.937 1.187 138,69 1.682 139,53 II.Phải thu ngắn hạn 15.974 19.536 24.098 3.562 122,30 4.562 123,35 III.Hàng tồn kho 12.036 10.443 8.725 (1.593) 86,76 (1.718) 83,55 IV.Tài sản ngắn hạn khác 939 1.102 1.305 163 117,36 203 118,42 B .Tài sản cố định, dài hạn 17.835 20.621 23.931 2.786 115,62 3.310 116,05 I.Tài sản cố định 10.106 11.297 12.654 1.191 111,79 1.357 112,01 II.Tài sản dài hạn khác 7.729 9.324 11.277 1.595 120,64 1.953 102,95 NGUỒN VỐN 49.852 55.957 63.996 6.105 112,25 8.039 114,37 A.Nợ phải trả 32.583 35.883 39.857 3.300 110,13 3.974 111,07 I.Nợ ngắn hạn 32.490 35.512 39.475 3.022 109,30 3.963 111,16 II.Nợ dài hạn 363 371 382 8 102,20 11 102,96 B .Vốn chủ sở hữu 16.999 20.074 24.139 3.075 118,09 4.065 120,25 I.Nguồn vốn chủ sở hữu 16.068 18.834 22.384 2,766 117,21 3.550 118,85
Bên cạnh yếu tố nguồn nhân lực thì tài sản và nguồn vốn cũng là hai yếu tố quyết định đến sức mạnh và năng lực tài chính của một siêu thị. Một cơ cấu tài sản và nguồn vốn hợp lý sẽ tạo điều kiện cho siêu thị hoạt động một cách hiệu quả, củng cố lòng tin của các khách hàng, đảm bảo cho sự phát triển một cách bền vững của siêu thị.