Giả thiết:
Sự tin cậy.
Đối với dịch vụ vận chuyển nói chung và dịch vụ giao hàng tận nhà nói riêng, yếu tố thời gian ảnh hưởng rất lớn đến lòng tin của KH đối với dịch vụ. Điểm cốt yếu là phải đúng giờ, không quá chậm trễ so với điều khoản dịch vụ mà siêu thị đã cam kết.
Sự chậm trễ sẽ gây giảm sút hoặc nghiêm trọng hơn là đánh mất niềm tin của khách hàng đối với đơn vị cung cấp dịch vụ. Siêu thị Co.opmart đã cam kết giao hàng tận nhà trong khoảng thời gian 1 giờ từ lúc nhận đơn hàng hoặc giao hàng theo thời gian mà khách hàng yêu cầu. Việc đảm bảo thời gian giao hàng đóng vai trị rất quan trọng trong việc tạo lòng tin cho khách hàng đối với dịch vụ của siêu thị.
Ngoài ra dịch vụ giao hàng cũng phải đảm bảo những điều khoản khác mà siêu thị đã cam kết. Việc đưa ra và thực hiện đúng những cam kết về dịch vụ làm cũng cố
ĐỘ TIN CẬY PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH SỰ CẢM THƠNG ĐỘ ĐẢM BẢO SỰ PHẢN HỒI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
thêm độ tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ. Khơng những ảnh hưởng đến lịng tin của KH hiện tại mà còn ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ của khách hàng tiềm năng trong tương lai.
Sự phản hồi.
Nhân viên tiếp nhận đơn hàng nhanh chóng; nhân viên quầy dịch vụ ln trực điện thoại để tiếp nhận đơn hàng trong khung giờ làm việc của siêu thị.
Nhân viên tiếp nhận những phản hồi của khách hàng và giải quyết nhanh chóng. Nhân viên tư vấn tận tình, chi tiết và giải đáp những thắc mắc của khách hàng. Nhân viên thông báo kịp thời cho khách hàng khi có sự cố xảy ra khi giao hàng. Việc giải quyết các sự cố được thực hiện hợp lý; cơ chế đền bù rõ ràng, cụ thể.
Độ đảm bảo.
Sự chuyên nghiệp: quy trình thực hiện dịch vụ theo một trình tự có trước có sau và cơng việc diễn ra trôi chảy. Khả năng điều phối công việc của quản lý và có những quyết định chính xác, kịp thời. Sự chun nghiệp cịn thể hiện qua việc giải quyết các sự cố bất ngờ một cách hợp lý. Nhân viên được đào tạo tốt, có đầy đủ kiến thức để tư vấn cho khách hàng.
Nhân viên có thái độ lịch sự: Nhân viên luôn cư xư nhã nhặn, đúng mực; vui vẻ, niềm nở với khách hàng; kiên nhẫn giải thích những thắc mắc của khách hàng.
Khả năng giao tiếp tốt: Khả năng truyền đạt, tư vấn rõ ràng cho khách hàng về những điều khoản của dịch vụ, giải thích cho khách hàng hiểu những tiêu chuẩn của dịch vụ. Khả nằng thuyết phục khách hàng sử dụng các dịch vụ của siêu thị, hoặc là làm cho khách hàng thông cảm và chấp nhận những phương án xử lý sự cố có thể thể xảy ra.
Nhân viên phục vụ tận tình:Nhân viên ln trong trạng thái sẵn sàng phục vụ khách hàng khi khách hàng yêu cầu hoặc chủ động trong việc giúp đở khách hàng nếu gặp khó khăn khi mua hàng tại siêu thị. Nhân viên luôn niềm nở, vui vẻ giúp đở khách hàng.
Sự cảm thông.
Thể hiện qua việc siêu thị luôn quan tâm, chú ý đến khách hàng, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng.
Chú ý đến thông tin cá nhân của KH: tên tuổi, địa chỉ, mã thẻ... để đảm bảo quyền lợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của siêu thị.
Tìm hiểu những nhu cầu của khách hàng, lắng nghe và ghi nhận những ý kiến và phản hồi của khách hàng.
Phương tiện hữu hình.
Cơ sở vật chất, trang thiết bị tốt tạo cho khách hàng ấn tượng ban đầu tốt về dịch vụ của siêu thị.
Phương tiện vận chuyển đảm bảo, sạch sẽ, bảo vệ môi trường.
Các thiết bị đựng hàng chắc chắn, đảm bảo vệ sinh cho hành hóa, an tồn. Đặc biệt những hàng hóa tươi sống phải được bảo quản lạnh trong quá trình giao hàng bằng giỏ đựng chuyên dụng. Hàng hóa dễ vỡ phải được bao bọc cẩn thận, tránh đổ vỡ.
Đối với nhân viên: cần chú ý đến trang phục, đầu tóc, vóc dáng; ln gọn gàng, sạch sẽ, lịch sự. Đối với nhân viên giao hàng, ngoài yếu tố trang phục gọn gàng cần thuận tiện cho việc vận chuyển và khuân vác hàng hóa.
Quầy dịch vụ khách hàng thuận tiện và dễ nhìn thấy.
Siêu thị có đầy đủ trang thiết bị để khách hàng thuận tiện trong việc thanh toán đơn hàng.
1.2. Cơ sở thực tiễn
Mặc dù đã đạt được những thành công nhất định trong quá trình xây dựng và phát triển hệ thống bán lẻ hiện đại sau 10 năm gia nhập WTO, tuy nhiên các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam nói chung và Co.op Mart nói riêng cũng gặp khơng ít trở ngại. Khó khăn lớn nhất mà Co.op Mart gặp phải là khả năng tài chính có hạn, khó cạnh tranh trước các tập đồn bán lẻ quy mơ đa quốc gia có khả năng tài chính rất lớn. Chi phí mở cửa hàng mới tại Việt Nam ln được đánh giá là rất cao so với khả năng của doanh nghiệp cũng như các khu vực khác. Chi phí ban đầu của việc mở cửa hàng bao gồm: chi phí thuê địa điểm, chi phí mua sắm, trang bị nội thất, chi phí quảng cáo, chi phí th nhân cơng, chi phí vận chuyển,… sẽ “ngốn” một khoản tiền rất lớn trong số ngân sách chi ra cho một cửa hàng mỗi tháng. Đây là những khoản ngân sách cần thiết đối với một cửa hàng bán lẻ và rất khó để cắt giảm được các khoản chi phí này vì nó sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến công việc kinh doanh của cửa hàng. Trong những năm gần đây, lợi dụng sự thịnh hành của Internet và sự phát triển của các mạng xã hội, rất nhiều người đã sử dụng phương thức kinh doanh online nhằm giảm thiểu các chi phí mở cửa hàng ban đầu. Tuy nhiên, phương thức này chỉ giúp các nhà quản lý trì hỗn khoản đầu tư ban đầu chứ không thể cắt giảm hồn tồn, vì khi quy mơ của cửa hàng bán lẻ
online được mở rộng, chắc chắn cần phải có mặt bằng để công việc kinh doanh tiến triển thuận lợi. Bên cạnh đó, quy hoạch thương mại ở các địa phương chưa rõ ràng, chưa cụ thể, dẫn đến rủi ro lớn khi đầu tư các dự án kinh doanh thương mại; bản thân siêu thị chưa có đủ lực lượng lao động có tính chun nghiệp cao trong q trình phát triển hệ thống bán lẻ hiện đại.
Là một trong những siêu thị hàng đầu, trong những năm gần đây Co.op Mart Huế luôn nỗ lực và tận tâm phục vụ khách hàng nhằm mang lại cho họ những giải pháp tài chính tối ưu và sự hài lịng cao nhất. Thật vậy, hoạt động hướng khách hàng đến việc đặt hàng online để mua sắm tại siêu thị đã được Co.op Mart Huế xác định là một trong những mục tiêu cốt lõi mà từng thành viên trong siêu thị luôn coi trọng và phát huy. Mỗi nhân viên là một đại sứ thiện chí, điều đó đã giúp siêu thị nắm bắt được các nhu cầu của khách hàng và phục vụ họ ngày một tận tình, chu đáo, tiết kiệm thời gian và thuận tiện nhất có thể cho khách hàng. Để duy trì và phát huy hơn nữa hiệu quả kinh doanh trước tình hình cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các chuỗi bán lẻ trên địa bàn trong những năm tới, bên cạnh việc nâng cao chất lượng hoạt động, nâng cao cơ sở vật chất hạ tầng và trang thiết bị công nghệ hiện đại phục vụ khách hàng, nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên thì Co.op Mart Huế xác định hoạt động bán hàng qua các kênh online cũng là một yếu tố quan trọng tạo ra sự khác biệt nhằm mang lại lợi nhuận tối đa cho siêu thị.
CHƯƠNG 2
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẶT HÀNG ONLINE TẠI SIÊU THỊ COOP.MART - CHI NHÁNH HUẾ
2.1 Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH một thành viên Co.op Mart
2.1.1 Tổng quan về siêu thị Co.opmart Huế.
2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển.
Siêu thị Co.opmart Huế là 1 trong 82 siêu thị thuộc Hệ thống Co.opmart. Co.op mart Huế có đặc điểm chung là thân thiện, gần gũi với khách hàng, mang đến cho khách hàng sự tiện lợi và nhiều dịch vụ tăng thêm. Co.opmart Huế là siêu thị nằm trong khu phức hợp Trung tâm Thương mại Trường Tiền Plaza số 06 Trần Hưng Đạo, Thành phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế, được đầu tư xây dựng với sự hợp tác giữa Siêu thị Cổ Phần Đầu tư Phát triển Saigon Co.op (SCID) và Siêu thị Cổ Phần Đầu tư Bắc Trường Tiền. Với tổng vốn đầu tư 10 tỷ đồng, Co.opmart Huế có diện tích tổng thể 6.460m2 với 2 tầng lầu gồm các khu chức năng như: siêu thị tự chọn, kho hàng, các gian hàng chuyên doanh, nhà sách, khu điện máy, khu ẩm thực, bãi giữ xe cùng nhiều dịch vụ và trang thiết bị hiện đại đảm bảo phục vụ tốt các nhu cầu của người dân địa phương và du khách đến với Cố Đô Huế.
- Ngày thành lập: 24/5/2008 - Diện tích: trên 6460m2
- Địa chỉ: 06 Trần Hưng đạo, P.Phú Hòa, Tp Huế - Điện thoại: (054) 3.588.555
- Fax: (054) 3.572.000
- Website: http://www.Co.opmart.com.vn Siêu thị Co.opmart Huế bao gồm:
1. Khu tự chọn:
Kinh doanh trên 20.000 mặt hàng, trong đó hơn 85% là hàng Việt Nam chất lượng tốt thuộc các ngành hàng thực phẩm, thời trang dệt may, hố mỹ phẩm, đồ dùng gia đình, hàng gia dụng, bánh kẹo, thực phẩm tươi sống, chế biến, đông lạnh, rau củ quả…. Đặc biệt, Co.opmart Huế còn khai thác các loại đặc sản của xứ Huế đưa vào kinh doanh như: các loại thực phẩm tươi sống, mè xửng Thiên Hương, thịt nguội, các
2. Các quầy hàng tư doanh:
- Mắt kính, đồng hồ, trang sức thời trang, đồ chơi trẻ em, hàng lưu niệm. - Những nhãn hiệu thời trang nổi tiếng trên thị trường Việt Nam như: Ninomax - Nữ trang vàng bạc Phú Nhuận (PNJ)
- Sản phẩm massage Takasima
- Khu kinh doanh hàng điện máy với nhiều mặt hàng điện tử cao cấp. - Nhà sách của Siêu thị Cổ phần Phát hành sách TP. HCM (Fahasa) - Khu chuyên biệt kinh doanh mặt hàng thức ăn nhanh nổi tiếng Lotteria
3. Các loại hình dịch vụ:
- Hệ thống trang thiết bị hiện đại: hệ thống điều hồ khơng khí, tủ đơng tủ mát, hệ thống phòng cháy chữa cháy, hệ thống thang cuốn, thang máy sẽ mang đến môi trường mua sắm hiện đại, tiện lợi, an toàn đảm bảo phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của tất cả các khách hàng và du khách.
- Bãi giữ xe rộng rãi với diện tích 600m2, thuận tiện, đúng giá quy định: 2.000đ/gắn máy, 1000đ/xe đạp; khi khách hàng mua hàng trong khu vực tự chọn của siêu thị sẽ có phiếu giữ xe miễn phí.
- 26 quầy tính tiền phục vụ khách hàng nhanh chóng trong những giờ cao điểm. - Dịch vụ bán phiếu q tặng, gói q miễn phí, giao hàng tận nơi với hoá đơn mua hàng trị giá 200.000đ trở lên trong nội vi Thành phố Huế.
- Đặt hàng online.
- Sửa chữa quần áo theo nhu cầu của khách hàng.
- Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, Co.opmart Huế đã lắp đặt máy rút tiền ATM của các ngân hàng lớn, uy tín như: Ngân hàng ngoại thương (Vietcombank), Ngân hàng quân đội (MB).
2.1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ.
Chức năng
Siêu thị Co.opmart là một cơng ty kinh doanh thương mại do đó có chức năng sau: + Thứ nhất: Công ty là trung gian kết nối giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng cuối cùng để giải quyết mâu thuẫn từ việc sản xuất tập trung hóa cao cịn người tiêu dùng lại bị phân tán. Các hoạt động kinh doanh của công ty chủ yếu thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của các tầng lớp nhân dân về các loại hàng hóa và dịch vụ mà cơng ty được phép kinh doanh.
đồng bộ, nâng cao khả năng cạnh tranh cho sản phẩm.
+ Thứ ba: Cơng ty hình thành dự trữ bảo vệ và quản lý chất lượng hàng. Công ty phải tiến hành dự trữ để đảm bảo tính liên tục và ổn định trong kinh doanh, đồng thời bảo đảm quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng về hàng hóa đúng chất lượng, đúng chủng loại, đúng yêu cầu.
+ Thứ 4: Công ty là một mắt xích quan trọng trong mạng lưới phân phối giữa cơng ty với các nhà cung cấp và các bạn hàng của mình, từ đó có những thơng tin liên kết giữa các bên trong quá trình mua bán, tư vấn cho người tiêu dùng và người sản xuất.
Nhiệm vụ
+ Là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực thương mại nên công ty nhận thấy rõ tầm quan trọng chất lượng hàng hóa trong việc tạo dựng thương hiệu và uy tín của cơng ty nên cơng ty phải thực hiện nghiêm chỉnh những quy định chỉ tiêu về chất lượng hàng hóa góp phần bình ổn giá cả và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
+ Tổ chức hoạt động kinh doanh thường xuyên, liên tục, tạo công ăn việc làm, đảm bảo thu nhập, quyền lợi người lao động, giảm tỷ lệ thất nghiệp nhằm góp phần ổn định xã hội.
2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức, bộ máy kinh doanh của siêu thị.
Siêu thị Co.opmart sử dụng mơ hình trực tuyến chức năng cho bộ máy quản lý của mình. Trong mơ hình này, nhân viên được chia vào các tổ phù hợp với khả năng và trình độ làm việc của mình và được trực tiếp quản lý bởi các tổ trưởng. Các tổ này hoạt động đồng thời dưới sự lãnh đạo của các cấp trên trực tuyến và bộ phận chức năng thường xuyên có sự hợp tác giữa các bộ phận để đảm bảo thực hiện tốt nhất các mục tiêu đề ra của công ty.
Cơ cấu tổ chức công ty TNHH MTV Co.opmart bao gồm: - Ban giám đốc:
Giám đốc: Người đứng đầu công ty đảm nhiệm cơng việc tổ chức, quản lý, điều
hành tồn bộ hoạt động của công ty, ra quyết định cuối cùng. Thay mặt, đại diện cho mọi quyền lợi của công ty trước pháp luật và cơ quan quản lý Nhà Nước.
Phó giám đốc: Là người để giám đốc ủy quyền để thực hiện một số cơng việc
của cơng ty. Phó giám đốc phải chịu trách nhiệm về những việc mà mình được giao và những lĩnh vực mà mình phụ trách, giúp giám đốc lên kế hoạch, chỉ đạo, giải quyết công việc thay mặt giám đốc khi cần thiết như:
+ Xây dựng kế hoạch kinh doanh, phương án kinh doanh phù hợp với nhiệm vụ được giao và nhu cầu thị trường
+ Thực hiện việc kiểm tra thường xuyên đối với các hoạt động của công ty: Lao động, tài chính, nhân sự
+ Quan hệ giao dịch với khách hàng, nhà cung cấp
+ Thu thập, phân tích những thông tin liên quan cần thiết với hoạt động kinh doanh của công ty
+ Được quyền thay mặt giám đốc ký kết các hợp đồng mua bán hàng hóa, hợp đồng kinh tế khác khi có sự ủy quyền
- Tổ hỗ trợ bán hàng: Bao gồm tổ thu ngân, bảo vệ, văn phòng
- Tổ văn phòng: Bao gồm các bộ phận hành chính, kế tốn, vi tính, bảo trì,
Marketing
- Tổ thu ngân: Có nhiệm vụ chính là tính tiền cho khách hàng, tư vấn cho khách
hàng về quyền lợi và các dịch vụ trong siêu thị, kết hợp với các bộ phận khác thực hiện các chương trình khuyến mãi của siêu thị
- Tổ bảo vệ: Có nhiệm vụ chính là giữ gìn an ninh trật tự, bảo vệ tài sản của
khách hàng, kết hợp với các bộ phận khác thực hiện các chương trình và dịch vụ của siêu thị.
Các ngành hàng: Bao gồm 5 ngành hàng: Thực phẩm tươi sống và chế biến
nấu chín, thực phẩm cơng nghệ, may mặc, đồ dùng và hóa mỹ phẩm.
Giám đốc là người có quyền cao nhất, quản lý chung mọi hoạt động trong siêu