Kênh truyền thông Tần số (người) Tỷ lệ (%)
Google 72 55,4
Youtube 71 54,6
Mạng xã hội 93 71,5 Website, tin tức 456 35,4
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)
Qua khảo sát, cho thấy phần lớn khách hàng tìm kiếm thơng tin qua mạng xã hội và ít khách hàng tìm kiếm thơng tin qua website, tin tức. Cụ thể, tìm kiếm mạng xã hội chiếm 71,5% và qua website, tin tức chỉ chiếm 35,4%. Điều này khá chính xác vì khi
khách hàng muốn sử dụng dịch vụ truyền thơng, họ sẽ tìm kiếm những công ty truyền thông nổi bật và truy cập những kênh truyền thông của cơng ty đó (chủ yếu là mạng xã hội). Do vậy, cơng ty nên tính tốn và đầu tư vào kênh thích hợp để khách hàng nhận thức và lựa chọn dịch vụcủa cơng ty.
2.3.1.2. Hành vi khách hàng tìm kiếm thơng tin
Trước khi quyết định mua các gói dịch vụ, khách hàng thường tìm kiếm thơng tin để biết thơng tin về gói dịch vụ, giá cả,v.v Việc cung cấp đầy đủ thông tin và đúng thời
điểm trên các kênh truyền thơng giúp doanh nghiệp có lợi thế cạnh tranh hơn với các đối thủcạnh tranh.
Bảng 2. 9: Hoạt động tìm kiếm thơng tin truyền thơng
Tiêu chí Tần số
(người)
Tỷ lệ (%) Khoảng thời gian tìm kiếm thơng tin
nhiều nhất 6–8 giờ 10 –12 giờ 16 –18 giờ 20 –22 giờ 12 22 27 69 9,2 16,9 20,8 53,1
Thời điểm ra quyết định
<1 tuần 1-3 tuần 3-4 tuần >4 tuần 9 47 48 26 6,9 36,2 36,9 20
Hoạt động tìm kiếm thơng tin
Đọc thơng tin dịch vụ
Đọc bình luận của khách hàng
Tìm kiếm khuyến mãi Tham gia bình luận Chia sẻbài viết Hoạt động khác 50 48 33 27 25 17 38,45 36,9 25,4 20,8 19,2 13,1
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)
Về khoảng thời gian tìm kiếm: Qua khảo sát cho thấy phần lớn khách hàng tìm kiếm thơng tin truyền thơng từ 20-22 giờ (chiếm 53,1%) đây cũng chính là giờ vàng cho các hoạt động truyền thông, doanh nghiệp nên chú ý để đăng bài vào khung giờ hay
quảng cáoở những khung giờ này để đạt hiệu quảMarketing online cao nhất. Các khung giờ còn lại từ 6-8 giờ, 10-12 giờ, 16-18 giờ có tỉ lệ khơng cao tương ứng 9,2%;16,9% và 20,8% .
Về thời điểm ra quyết định:Qua khảo sát cho thấykhách hàng thường quyết định
mua các gói dịch vụ sau 1-4 tuần (chiếm hơn 70%) và rất ít khách hàng quyết định mua trong thời gian <1 tuần (chỉ chiếm 6,9%). Nắm được điều này, nhà marketing nên có
chính sách marketing cá nhân hóa phù hợp với khoảng thời gian chào mời khách nên trong khoảng thời gian 1–4 tuần.
Về hoạt động tìm kiếm thơng tin: Qua khảo sát cho thấy phần lớn khách hàng
đọc thông tin dịch vụ (chiếm 38,5%) và đọc bình luận của khách hàng khác (chiếm
36,9%) trước khi sử dụng dịch vụ truyền thông. Các hoạt động tìm kiếm khuyến mãi, tham gia bình luận cũng được khách hàng quan tâm khá lớn, lần lượt chiếm 25,4% và 20,8%. Điều này là dễ hiểu vì để đưa ra quyết định mua, khách hàng phải biết rõ dịch
vụ ở đâu, sửdụng máy móc thế nào, giá cả ra sao,… Và khi ở thời kì 4.0, tiếng nói của khách hàng là quan trọng hơn bao giờ hết. Khách hàng căn cứ trải nghiệm của những
khách hàng đi trước để đưa ra quyết định cho riêng mình. Vì vậy nhà marketing phải nói đúng, nói thật, khơng đượcđưa kỳvọng khách hàng quá cao trong khi sự cảm nhận của khách hàng thấp và thiết kế trải nghiệm khách hàng thật tốt đem lại tiếng WOW! cho khách hàng.
2.3.1.3. Những nguồn thông tinkhách hàng biết đến cơng ty Philip Entertainment
Có nhiều nguồn cung cấp các thông tin về công ty Philip Entertainment: Google, Email, Youtube,v.v Tác giảthực hiện khảo sát để biết nguồn thông tin nào đang hiệu quả trong việc truyền tải thông tin vềcơngty đểcó chính sách marketing phù hợp.
Bảng 2. 10: Những nguồn thông tin khách hàng biết đến công ty Philip EntertainmentKênh Tần số (người) Tỷ lệ Kênh Tần số (người) Tỷ lệ (%) Google 51 39,2 Email 34 29,2 Báo, tạp chí 35 26,9 Mạng xã hội 102 78,5 Bạn bè, người thân 37 28,5 Khác 21 16,2
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)
Qua khảo sát cho thấy phần lớn khách hàng biết đến công ty Philip Entertainment qua các trang mạng xã hội chiếm 78,5% vì cơng ty chú trọng đầu tư vào các kênh mạng xã hội. Tiếp theo biết đến qua Google và bạn bè người thân chiếm tỉ lệkhá cao lần lượt là 39,2%; 28,5%.
2.3.1.4. Loại hình dịch vụ khách hàng đã và đang sử dụng của cơng ty Philip
Entertainment
Loại hình dịch vụ khách hàng đã vàđang sửdụng của công ty Philip Entertainment
được thểhiện qua bảng 2.10:
Bảng 2. 11: Loại hình dịch vụ khách hàng đã và đang sử dụng của cơng ty Philip Entertainment Loại hình dịch vụ Tần số (người) Tỷ lệ (%) Quản trị Fanpage 28 21,5 TVC 15 11,5 Phim ngắn–Viral 10 7,7 Quay phim–chụp hình 57 43,8
Livestream 31 23,8 Hịa âm–phối khí–thu âm 31 23,8
Đào tạo quay phim 16 12,3
Đào tạo marketing online 14 10,8
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)
Qua kết quảkhảo sát, ta thấy sốkhách hàng sử dụng dịch vụquay phim–chụp hình chiếm tỉlệcao nhất chiếm 43,8%, tiếp theo là dịch vụlivestream và hịa âm–phối khí–thu âm chiếm tỉ lệ cao thứ hai với 23,8%. Ba dịch vụ này chiếm phần trăm cao trong bảng khảo sát, bởi vìđây là loại hình dịch vụchủlực chiếm phần lớn số lượng khách hàng mang lại phần lớn lợi nhuận cho cơng ty. Ngồi ra, các dịch vụ TVC, đào tạo marketing online và phim ngắn viral chiếm tỉlệthấp với thứtựlần lượt là 7,4% ; 6,9% ; 5,0%.
2.3.1.5. Hoạt động theo dõi Fanpage “Philip Entertainment & Digital Marketing”
Hoạt động theo dõi Fanpage “Philip Entertainment & Digital Marketing” của
khách hàng được thểhiện qua bảng 2.11:
Bảng 2. 12: Hoạt động theo dõi Fanpage “Philip Entertainment & Digital Marketing”
Chỉ tiêu Tần số
(người)
Tỉ lệ (%) Trạng thái theo dõi
Không theo dõi Tạmẩn trong 30 ngày
Mặc định
Xem đầu tiên
9 3 72 46 6,9 2,3 55,4 35,4
Số bài viết nhận được trong tuần
<1 bài viết/tuần 1-3 bài viết/tuần 3-5 bài viết/tuần >5 bài viết/tuần 9 33 51 37 6,9 25,4 39,2 28,5
Trạng thái theo dõi: phần lớn khách hàng đặt trạng thái theo dõi Fanpage “Philip
Entertainment & Digital Marketing” là Mặc định chiếm 55,4%, tiếp theo là đặt trạng thái
Xemđầu tiên chiếm 35,4% và Tạmẩn trong 30 ngày chiếm số lượng ít nhất chỉvới 2,3%.
Số bài viết nhận được trong tuần: phần lớn khách hàng nhận được hơn 3 bài viết/tuần (chiếm gần 70%) và chỉ có 6.9% khách hàng nhận được dưới 1 bài viết/tuần.
Điều này chứng tỏcác bài viết của Fanpage được tiếp cận khá tốt đến khách hàng.
2.3.2. Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát
Với thang đo Likert 5 mức độ tác động với 1. Hồn tồn khơng đồng ý - 2. Không
đồng ý - 3. Trung lập - 4. Đồng ý - 5. Hoàn toàn đồng ý ta có giá trị trung bình của từng
thang đo là:Giá trị khoảng cách = (GTLN – GTNN)/n = (5-1)/5 = 0,8.
(1) Giá trị trung bình từ 1 đến 1,8: Hồn tồn khơng đồng ý (2) Giá trị trung bình từ 1,81 đến 2,61: Khơng đồng y (3) Giá trị trung bình từ 2,62 đến 3,42: Trung lập
(4) Giá trị trung bình từ 3,43 đến 5,00: Hồn tồnđồng ý
2.3.2.1. Thống kê mơ tả các yếu tố biến quan sát của các biến độc lập
Yếu tố “Sự thu hút”: Sự thu hút là bước đầu tiên để khách hàng đến với doanh nghiệp. Để khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ thì doanh nghiệp cần có một điều đặc biệt làm khách hàng bị thu hút. Để thu hút khách hàng thì các hình ảnh, video quảng cáo
hay content của công ty không chỉ cần đẹp mà cịn phải độc đáo thu hút người nhìn. Sự
đánh giá của khách hàng về “Sự thu hút” của fanpage công ty Philip Entertainment được
Bảng 2. 13: Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “Sự thu hút”
Biến quan sát (Item)
Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn
STH1:Fanpage được trình bày dễnhìn 3,60 0,86 STH2: Cách thức trình bày các thơng tin trên fanpageđa dạng 3,68 0,84 STH3: Nội dung thông tin trên fanpage hấp dẫn 3,54 0,78 STH4: Nhiều chương trình quà tặng được thực hiện trên
fanpage 3,63 0,81
STH5: Thông tin liên hệtrên fanpage dễhiểu 3,65 0,88
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)
Trong mẫu nghiên cứu, giá trị trung bình của đánh giá khách hàng đối với 5 biến
quan sát độc lập “Sự thu hút” từ 3,54 đến 3,68 là khoảng đồng ý. Trong đó “Cách thức trình bày các thơng tin trên fanpage đa dạng” được khách hàng đánh giá cao nhất là 3,68 và “Nội dung thông tin trên fanpage hấp dẫn” có đánh giá thấp nhất 3,54. Tuy nhiên sự
chênh lệch trong đánh giá của khách hàng nhỏ, qua đó cho thấy fanpage có sự thu hút với khách hàng khá cao.
Yếu tố “Sự hấp dẫn”: Sự hấp dẫn trong lĩnh vực truyền thông media là phải làm
cho người đọc hấp dẫn, tò mò với dịch vụ của công ty. Sự đánh giá của khách hàng về
“Sự hấp dẫn” của fanpage công ty Philip Entertainment được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2. 14: Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “Sự hấp dẫn”
Biến quan sát (Item)
Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn
SHD1: Nội dung trên fanpage thường xuyên được cập nhật 3,66 0,77 SHD2: Thông tin trên fanpage phù hợp 3,66 0,79 SHD3: Thơng tin trên fanpage có ích 3,65 0,79 SHD4: Cơng ty thường xun có hoạt động xúc tiến, quảng bá
các dịch vụ 3,69 0,75
SHD5: Mục tư vấn Online trên fanpage tiện dụng 3,72 0,74
Trong mẫu nghiên cứu, giá trị trung bình của đánh giá khách hàng đối với 5 biến
quan sát độc lập “Sự hấp dẫn” từ 3,65đến 3,72 là khoảng đồng ý. Trong đó “Mục tư vấn
Online trên fanpage tiện dụng” được khách hàng đánh giá cao nhất là 3,72và “Thơng tin
trên fanpage có ích” có đánh giá thấp nhất 3,65. Tuy nhiên sự chênh lệch trong đánh giá của khách hàng nhỏ, qua đó cho thấy fanpage có sự hấp dẫn với khách hàng cao.
Yếu tố “Sự tìm kiếm”: Sau khi tò mò về dịch vụ thì khách hàng thường sẽ tìm kiếm thơng tin trên google hay các trang mạng xã hội. Vì vậy, doanh nghiệp cần tận dụng tối đa để các bài quảng cáo của mình nằm trên top tìm kiếm.Sự đánh giá của khách hàng về “Sự tìm kiếm” của fanpage công ty Philip Entertainment được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2. 15: Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “Sự tìm kiếm”
Biến quan sát (Item)
Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn
STK1: Dễdàng tìm thấy thơng tin vềcác gói dịch vụcủa cơng
ty khi có nhu cầu 3,74 1,023
STK2: Nhân viên giải đáp các thắc mắc của khách hàng một
cách nhanh chóng 3,68 0,998
STK3Thơng tin đồng nhất trên các kênh truyền thơng 3,70 1,1004 STK4: Quy trình tư vấn–chốt sale trên fanpage hợp lý 3,68 0,981 STK5:Fanpage được tối ưu khả năng tìm kiếm 3,67 1,045
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)
Trong mẫu nghiên cứu, giá trị trung bình của đánh giá khách hàng đối với 5 biến
quan sát độc lập “Sự tìm kiếm” từ 3,67 đến 3,74 là khoảng đồng ý. Trong đó “Dễ dàng tìm thấy thơng tin vềcác gói dịch vụ của cơng ty khi có nhu cầu” được khách hàng đánh giá cao nhất là 3,72 và “Fanpage được tối ưu khả năng tìm kiếm” có đánh giá thấp nhất
3,65. Tuy nhiên sự chênh lệch trong đánh giá của khách hàng là khơng đáng kể. Qua đó
Yếu tố “Sự hành động”: Sau khi người dùng tìm kiếm thơng tin trên Fanpage,
khách hàng sẽ có xu hướng hành động như: mua hàng, xem hàng, đi đến 1 liên kết trang,.. hoặc rời bỏ trang. Muốn người dùng hành động thế nào, chúng ta phải tìm mọi cách điều
hướng hành động của họ qua các lời kêu gọi hành động. Sự đánh giá của khách hàng vềyếu tố “Sự hành động” của fanpage công ty Philip Entertainment được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2. 16: Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “Sự hành động”
Biến quan sát (Item)
Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn
QTHD1: Anh/chị sẽ tương tác (Bình luận/Thích/Bày tỏ cảm xúc/Chia sẻ/Lưu bài/Nhắn tin) với các nội dung bài đăng của Philip Entertainment trên fanpage
3,50 0,942
QTHD2: Liên hệ ngay với Philip Entertainment sau khi tiếp
nhận thông tin từ các kênh truyền thơng trực tuyến 3,48 0,982 QTHD: Tìm hiểu ngay các gói dịch vụsau khi tiếp nhận thơng
tin quảng cáo từPhilip Entertainment 3,56 0,996 QTHD4:Thường xuyên theo dõi các chương trình, bài viết của
Philip Entertainment đểbiết được thông tin ưu đãi và thơng tin các gói dịch vụnhanh chóng
3,49 1,029
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)
Trong mẫu nghiên cứu, giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 4 biến quan sát độc lập “Sự hành động” từ 3,48 đến 3,56 nằm trong khoảng đồng ý. Tuy nhiên
sự đánh giá này chưa thực sự cao, doanh nghiệp cần chú ý hơn để tăng tỉ lệ chuyển đổi của khách hàng.
Yếu tố “Sự chia sẻ”: Khách hàng thường có xu hướng chia sẻ thông tin với mọi
người, nên khi dịch vụ của công ty thực sự tốt thúc đẩy được sự hành động chia sẻ của họ,
giúp doanh nghiệp có thêm một lượng khách hàng mà không cần tốn nhiều chi phí marketing. Sự đánh giá của khách hàng về yếu tố “Sự chia sẻ” của fanpage công tyPhilip
Bảng 2. 17: Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “Sự chia sẻ”
Biến quan sát (Item)
Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn
SCS1: Nói tốt về cơng ty Truyền thơng và Giải trí Philip
Entertainment với người khác thông qua các trang mạng xã hội 3,52 0,917 SCS2: Chia sẻ các nội dung từ fanpage của công ty Truyền
thơng và Giải trí Philip Entertainment lên trang cá nhân cho bạn
bè, người thân
3,55 0,924
SCS3: Chia sẻcảm nhận vềdịch vụlên trang cá nhân 3,57 0,797
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)
Trong mẫu nghiên cứu, giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với 3 biến quan sát độc lập “Sự chia sẻ”là từ 3,52 đến 3,57 nằm trong khoảng đồng ý. Trong đó biến
quan sát “Chia sẻcảm nhận về dịch vụ lên trang cá nhân” có giá trị trung bình đánh giá
khách hàng cao nhất là 3,57% và “Nói tốt về công ty Truyền thơng và Giải trí Philip Entertainment với người khác thơng qua các trang mạng xã hội” có giá trị trung bìnhđánh
giá khách hàng thấp nhất với 3,52%.
2.3.2.2. Thống kê mô tả các yếu tố biến phụ thuộc “Sự chấp nhận"
Bảng 2. 18: Thống kê mô tả các yếu tố biến phụ thuộc “Sự chấp nhận"
Biến quan sát (Item) Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
MO1: Marketing online đem lại nhiều lợi
ích cho người sử dụng 3,60 0,877
MO2: Nội dung trên trang facebook đang
rất hấp dẫn, có tính cập nhật cao 3,48 0,837
MO3: Marketing online đang là xu hướng cập nhật thơng tin mới và nhanh
chóng
3,45 0,855
2.3.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha)
Đánh giá độtin cậy cho từng thành phần bằng Cronbach’s Alpha, các biến có hệsố
tương quanbiến tổng < 0.3 được xem là biến rác và bịloại. Theo nhiều nhà nghiên cứu thì:
0.8≤Cronbach’s Alpha≤1: Thang đo lường tốt
0.7≤Cronbach’s Alpha≤0.8: Thang đo có thểsử dụng được
0.6≤ Cronbach’s Alpha≤0.7: Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm
đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trảlời trong bối cảnh nghiên cứu.
Tác giả thực hiện kiểm định độ tin cậy của 5 biến độc lập với 22 biến quan sát, trong q trình kiểm định độtin cậy, khơng có biến nào bị loại ra khỏi mơ hình. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha được thểhiệnởbảng dướiđây:
Bảng 2. 19: Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Yếu tố “STH” Cronbach’s Alpha = 0,87
STH1 0,649 0,855
STH2 0,705 0,841
STH3 0,683 0,846
STH4 0,748 0,831
STH5 0,698 0,843
Yếu tố “SHD” Cronbach’s Alpha = 0,869