CHƯƠNG 3 : TRIỂN KHAI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TMĐT
3.4 Xác định nguồn lực triển khai
3.4.1 Chiến lược
Tạo ra bí quyết riêng, linh hồn của tiệm bánh
Đối với mặt hàng là bánh ngọt, cần tìm hiểu thật kĩ khách hàng và tìm điểm nhấn cho sản phẩm bánh. Một số phương án độc đáo như tạo ra những hương vị mới, hay có ý tưởng làm những hộp bánh ngộ nghĩnh có thương hiệu của cửa hàng. Tạo ra những điểm khác biệt đó chính là định hướng quyết định để lưu lại dấu ấn trong lòng kháchh hàng và tạo nên tên tuổi của cửa hàng.
Tiếp đến chính là đăng tải tất cả các thơng tin cần thiết thu hút sự chú ý của khách hàng đối với sản phẩm của mình, đặc biệt nhấn mạnh đến sự khác biệt của cơng ty, nhu cầu hay sở thích nào của khách hàng sẽ được đáp ứng khi tin dùng sản phẩm của công ty.
Sử dụng email và các công cụ hỗ trợ trong công việc
Cho tới thời điểm hiện nay, bên cạnh các nền tảng mới thì email vẫn được coi là một công cụ hiệu quả hỗ trợ đắc lực cho việc vận hành kinh doanh của doanh nghiệp. Nó được coi như là một trong những phương tiện phản ánh sát thực nhất việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quá trình trao đổi tương tác nội bộ cũng như với các đối tác để tối giảm chi phí và thời gian.
Khảo sát cho thấy tỷ lệ doanh nghiệp có trên 50% lao động thường xuyên sử dụng email trong công việc vẫn chiếm phần lớn và không thay đổi so với kết quả khảo
sát năm 2018 (47% doanh nghiệp cho biết có trên 50% lao động thường xuyên sử dụng email). Tỷ lệ doanh nghiệp có dưới 10% lao động thường xuyên sử dụng email trong công việc vẫn chiếm khá cao (18%) và có thay đổi một chút so với năm trước.
Bên cạnh việc sử dụng email hỗ trợ hoạt động của doanh nghiệp, ngày nay các công cụ hỗ trợ kết nối giao tiếp khác cũng được doanh nghiệp quan tâm và ứng dụng khá đa dạng như Facebook Messenger, Zalo, Viber, WhatsApp, Skype... Đây cũng được coi là những nền tảng tiên tiến hàng đầu giúp cho việc tương tác trao đổi được nhanh chóng hơn với chi phí thấp hoặc miễn phí.
Về lao động chuyên trách về thương mại điện tử
Hiện nay nguồn nhân lực về thương mại điện tử đặc biệt là nguồn nhân lực chất lượng cao vẫn đang thiếu hụt một cách trầm trọng và cần được chú trọng phát triển. Nhóm lao động trên nền tảng thương mại điện tử vừa phải đảm bảo về mặt chuyên môn bên cạnh là kĩ năng thông thạo công nghệ. Đây là một chiến lược mà mỗi một công ty nào phải phải đặt biệt quan tâm đến. Có rất nhiều cách để đáp ứng yêu cầu này của cơng ty, đầu tiên nhất chính là trình độ và kỹ năng mà các ứng viên phải đáp ứng đủ để được tuyển vào cơng ty, tiếp đến đó chính là q trình tiếp nhận đào tạo nhân viên, kiến thức đạo tạo hay các kĩ năng phải được cập nhật liên tục theo nhu cầu và xu hướng của xã hội trong thời đại 4.0 này.
Chú trọng chất lượng dịch vụ khách hàng
Dịch vụ của cửa hàng cũng chính là một điểm cốt yếu để giữ chân khách hàng, là một công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp phát triển, duy trì quan hệ với khách hàng và phát triển thương mại điện tử.
Các feeback tích cực là bằng chứng tốt nhất để giúp công ty thu hút thêm khách hàng. Một khách hàng hài lịng sẽ chia sẻ những trải nghiệm tích cực của mình đối với cửa hàng trực tuyến của doanh nghiệp với nhiều khách hàng khác, và ngược lại nếu khách hàng khơng hài lịng đồng nghĩa việc người thân bạn bè của khách hàng đó cũng sẽ khơng lui tới cửa hàng.
Kích thích hoạt động
Sau khi đã có những khách hàng đầu tiên biết đến của mình thì bước tiếp theo phải làm chính là khiến họ cảm thấy nên mua hoặc thử dùng sản phẩm của cửa hàng. Đây là lúc tối ưu hóa các ưu điểm của THE SWEETIE và biến những khách hàng đó thành những khách hàng tiềm năng. Cho khách hàng thấy được sự nhiệt tình khi đến với cửa hàng.
Duy trì khách hàng
Việc duy trì một khách hàng cũ sẽ tốn ít chi phí và nguồn lực hơn đối với việc tìm một khách hàng trung thành mới. Khi đã có một lượng khách hàng ổn định, thì THE SWEETIE bắt buộc phải có những hành động để giữ chân khách hàng cũ, khách hàng thân thiết với. Vì họ là những người sử dụng sản phẩm của cửa hàng thì việc khiến họ trở lại mua hàng thì họ sẽ xem xét việc mua hàng nhiều hơn và chính họ sẽ là trung gian giới thiệu với bạn bè. Những khách hàng đầu tiên là bắt nguồn của những khách hàng trung thành.
Tạo lập hệ thống thông tin các khách hàng đã mua hàng, tạo cho khách hàng cảm giác được tôn trọng khi bản thân được lưu ý đến.
Tạo thẻ khách hàng, thành viên, vip cho khách hàng Tổ chức các sự kiện tri ân khách hàng.
Thiết kế lại cửa hàng trực tuyến
Đối với trang web, việc thiết kế lại trang web nhằm tạo ra sự khác biệt sẽ giúp công ty tăng khả năng thành công, các trang web sẽ chú trọng đến các vấn đề như sau: khách hàng có dễ dàng truy cập hay khơng, các thơng tin trên trang web được sắp xếp có dễ dàng để tiếp nhận không, thường xuyên so sánh với trang web đối thủ để học hỏi, cải tiến và nhìn nhận điểm yếu.
Đối với trang mạng xã hội, các hình ảnh, bài chia sẻ phải ln được làm mới, hiệu chỉnh công phu, khi mua hàng nếu khơng thể trực tiếp xem hàng thì chất lượng hình ảnh được đăng tải là cơng cụ duy nhất giúp khách hàng tiếp cận sản phẩm của mình. Trang mạng ln được cập nhật, đăng tải các bài blog cũng góp phần tạo sự mới mẻ cho page, tăng lượt theo dõi và từ đó kích thích sức mua của khách hàng.
Đa dạng hóa phương thức thanh tốn
Khách hàng đã ngày càng ưa chuộng và tin dùng các phương thức thanh tốn khác ngồi tiền mặt như ZaloPay, AirPay, thẻ ghi nợ, … Theo nghiên cứu Baymard có đến 28% khách hàng đã từ bỏ giỏ hàng đang thanh tốn do có các quy trình thanh tốn q phức tạp và phải thực hiện nhiều bước khác nhau. Công ty sẽ tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng để dễ dàng thanh tốn, lưu trữ thơng tin tài khoản riêng của từng khách hàng để những lần mua sắm sau chỉ cần làm các bước cơ bản như chọn hàng và ấn thanh tốn là hồn thành thao tác.
3.4.2 Cơ cấu
Giám đốc
Sales
Sơ đồ 3. 1 Sơ đồ cơ cấu quản lý của THE SWEETIE
Để có thể phát triển bền vững và tối đa hóa lợi nhuận. Cơng ty triển khai tuyển dụng, đào tạo và tin tưởng vào chức năng của từng bộ phận.
- Am hiểu thị trường bánh ngọt tại Việt Nam hiện nay
- Có tầm nhìn xa về đầu tư và nhu cầu thị trường trong dài hạn
- Kiểm sốt được nguồn vốn và tạo được dịng tiền tốt
- Tạo dựng được niềm tin
3.4.3 Quy trình hoạt động
Khi có nhu cầu mua sắm người mua sẽ đến các trang bán hàng trực tuyến qua web hoặc trên trang mạng xã hội. Dựa trên nhu cầu và mô tả của sản phẩm, người mua có thể dễ dàng tìm kiếm được sản phẩm mà mình muốn mua. Tiếp đến sẽ là q trình chuyển đến giỏ hàng và thanh tốn, mọi thắc mắc hoặc khiếu nại về sản phẩm sẽ được giải đáp trực tiếp và nhanh nhất có thể trên các trang bán hàng.
Xác nhận đơn hàng:
Khi nhận được yêu cầu mua hàng từ khách hàng thì bộ phận sale sẽ tiến hành phân loại hàng theo ngày và theo loại bánh, khách hàng sẽ có quyền hủy đơn hàng trong vịng 6h sau khi tiến hành mua hàng. Tiếp đến chính là gửi thơng tin đơn hàng dự kiện đến để khách hàng thay đổi lịch phù hợp. Trong quá trình, bộ phận dịch vụ khách hàng sẽ tư vấn và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng trong thời gian nhanh nhất.
Tiến hành giao hàng:
Bộ phận kho sẽ tiến hành kiểm tra các thông tin cá nhân của người sử dụng và thông tin hàng hóa, dịch vụ, đảm bảo tối ưu hóa rủi ro sai loại bánh, sai người nhận. Bộ phận quản lý website sẽ cung cấp cho khách hàng các dịch vụ thanh toán khác nhau và tiến hành thực hiện giao dịch.
Sau q trình giao hàng:
Sau khi đã hồn tất mọi thủ tục thanh toán và giao hàng, bộ phận dịch vụ khách hàng sẽ chủ động liên hệ với khách hàng để cập nhật thơng tin về độ hài lịng của khách hàng cũng như để xác nhận khách hàng đã nhận được đúng loại hàng theo đúng nhu cầu. Đây cũng là một bước vừa để cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm, nâng cao chất lượng của cửa tiệm, vừa mang lại dịch vụ chăm sóc khách hàng để có thể giữ chân được những khách hàng đã tin dùng sản phẩm.
3.4.4 Khen thưởng
Khen thưởng chính là một hình thức nhằm tăng động lực làm việc của đội ngũ nhân viên cũng như nhằm để khen thưởng sự tận tâm trong công việc của các nhân viên. Đối với nhân viên đây cũng chính là mục tiêu để phấn đấu trong tháng hay trong năm, tăng thách thức trong công việc của bản thân hơn, động lực để mỗi ngày cống hiến cho cơng việc đều là những ngày ý nghĩa.
Có rất nhiều hình thức để khen thưởng nhân viên, thưởng theo tháng đối với các nhân viên đạt được mức chỉ tiêu quy định bằng cách thưởng tiền mặt, hoặc thưởng theo năm cho các nhân viên có cống hiến tích cực cho cơng ty bằng một chuyến đi du lịch cả gia đình được tài trợ bởi cơng ty, hoặc các phần thưởng hữu hình có giá trị cao khác một chuyến đi đào tạo hồn tồn miễn phí
THE BUSINESS MODEL CANVASBy: THE SWEETIEDate: 20/11/2020 KEY PARTNER - Ngân hàng - Công ty cung cấp nguyên liệu - Dịch vụ thanh toán - Dịch vụ quản cáo VALUE PROPOSITION - Bánh mang hương vị đặc trung - Mẫu thiết kế linh hoạt, thay đổi theo từng sự kiện - Giá cả hợp lý với chất lượng - Dịch vụ chăm sóc khách hàng cực kì chú tâm đến khách. CUSTOMER RELATIONSHIP - Bộ phận chăm sóc khách hàng 24/7 -Chính sách thẻ mua hàng -Sự kiện tri ân khách hàng -Ưu đã khi giới thiệu bạn mới
CHANEL
CUSTOMER SEGMENTS
- Mọi lứa tuổi - Mọi giới tính
-Người có thu nhập khá trở lên
- Người có niềm đam mê với bánh ngọt
COST STRUCTURE - Chi phí cố đinhk -Chi phí quảng cáo
Sơ đồ 3. 2 Business model canvas