2.4.2 Công tác giám định tổn thất
2.4.2.8 Cấp Biên bản Giám địnhvà thu/trả phí giám định
a) Chi phí giám định, chi phí đề phịng hạn chế tổn thất và các chi phí có liên quan - Người yêu cầu giám định phải trả phí giám định cho Công ty bảo hiểm (nơi cử giám định viên giám định) ngay khi nhận được biên bản giám định.
- Nếu người u cầu giám định có u cầu thì giám định viên có thể ghi xác nhận trên biên bản giám định những chi phí giám định, đề phịng hạn chế tổn thất, chi phí phục vụ giám định. Tính chất hợp lý và chính xác của các chi phí nói trên sẽ do người được bảo hiểm khai báo và chứng minh bằng các chứng từ hợp lệ khi khiếu nại.
Giải pháp phát triển nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu thủy tại Cơng ty Bảo Việt Hải Phịng
- Căn cứ vào biểu phí giám định Tổng Cơng ty ban hành để tính phí giám định, bao gồm:
+ Phí giám định cơ bản.
+ Chi phí đi lại, tàu xe phục vụ giám định. + Chi phí chụp ảnh ...
- Gửi thơng báo thu phí giám định cho người u cầu giám định trước và khi người yêu cầu giám định nộp phí thì cấp hố đơn thu phí giám định đồng thời cấp Biên bản giám định.
- Đối với tàu nước ngoài khi cấp biên bản giám định cho thuyền trưởng thì u cầu thuyền trưởng thanh tốn phí trực tiếp, nếu thuyền trưởng khơng thanh tốn phí thì u cầu ký vào thơng báo thu phí (Debit Note) để làm cơ sở địi người yêu cầu giám định thanh toán.
- Vào sổ thống kê theo dõi phí giám định để phối hợp hạch tốn với phịng Tài vụ-Kế tốn.
- Đối với giám định tàu tham gia bảo hiểm ở Công ty bảo hiểm khác hệ thống BAOVIET thì thu phí giám định từ Cơng ty bảo hiểm yêu cầu giám định c) Nhận biên bản giám định và trả phí giám định
Khi nhận Biên bản giám định, cán bộ bảo hiểm phải đọc kiểm tra lại nội dung của Biên bản để có ý kiến ngay với Cơng ty giám định.
Làm thủ tục thanh tốn phí giám định cho Cơng ty giám định. Lưu ý:
- Trong trường hợp do lỗi của người yêu cầu giám định (hoặc thuyền trưởng) mà BAOVIET hoặc đại lý của BAOVIET không cấp được biên bản giám định theo mục II, khoản 5.7, phần 5 nêu trên thì người yêu cầu giám định vẫn phải thanh tốn phí giám định cho BAOVIET.
- Đối với trường hợp giám định tàu nước ngoài, sau khi dự thảo xong biên bản giám định cần xuống làm việc trước với thuyền trưởng trước khi cấp chính
Giải pháp phát triển nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu thủy tại Cơng ty Bảo Việt Hải Phịng
thức, để đề phịng trường hợp thuyền trưởng khơng đồng ý với nội dung biên bản giám định sẽ không ký xác nhận. Tuy nhiên, khơng vì thế mà phải làm đúng theo ý của thuyền trưởng dẫn tới việc biên bản giám định mất tính trung thực, khách quan. 2.4.2.9 Hồ sơ giám định
Hồ sơ giám định thường bao gồm:
- Giấy yêu cầu giám định, các giấy tờ theo quy định của của Quy tắc, Hợp đồng bảo hiểm, các tài liệu thu thập được trong quá trình giám định và Biên bản giám định.
- Nếu vụ việc phải thuê giám định thì thêm: Tờ trình lãnh đạo về việc thuê giám định, hồ sơ giám định của người được thuê giám định.
Hồ sơ lưu trữ tại Phòng nghiệp theo quy định chung của Tổng Công ty
2.4.3 Công tác giải quyết bồi thường tổn thất:
Trên thực tế, đây là khâu mà người được bảo hiểm khi có tài sản bị tổn thất quan tâm hàng đầu và cũng là khâu phức tạp nhất trong mỗi nghiệp vụ. Kết quả của việc giải quyết bồi thường là quan trọng song vấn đề thời gian lại được đặt lên hàng đầu. Thời gian giải quyết bồi thường là nhân tố thu hút khách hàng song cũng có khi lại là nhân tố đánh mất khách hàng của mỗi công ty bảo hiểm. Đối với Bảo Việt, cơng ty đã có những cố gắng khơng ngừng trong việc rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại bồi thường. Hiện nay, với hồ sơ khiếu nại bồi thường đầy đủ, hợp lý, Bảo Việt sẽ tiến hành giải quyết bồi thường chỉ trong vòng 7 ngày và chậm nhất là 10 ngày đối với những vụ tổn thất lớn, phức tạp. Yếu tố thời gian giờ đây đang là khía cạnh mà các công ty bảo hiểm đang cố gắng tận dụng tối đa trong cạnh tranh. Với chính yếu tố này, Bảo Việt đang dần tạo cho mình một lợi thế hơn các cơng ty bảo hiểm khác. Công tác giải quyết bồi thường được Bảo Việt tiến hành với những công tác: đánh giá xem khiếu nại có được bồi thường theo đơn bảo hiểm hay khơng, tính tốn và thanh toán bồi thường, thời hạn thanh toán bồi thường, mức khấu trừ... Nội dung như sau:
Giải pháp phát triển nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu thủy tại Cơng ty Bảo Việt Hải Phịng
2.4.3.1 Sơ đồ quá trình xem xét
Sơ đồ 2.3: Sơ đồ quá trình xem xét bồi thường tổn thất
Trách nhiệm Tiến trình Mơ tả cơng việc,
tài liệu
- Cán bộ bồi thường - Ghi sổ tiếp nhận hồ sơ
- Xem 2.4.3.2 - Cán bộ bồi thường
( I)
- Tham chiếu theo Quy tắc bảo hiểm / Hợp đồng bảo hiểm - (I) Hồ sơ có giá trị lớn trên phân cấp/ Quy định phân cấp - Xem 2.4.3.3
- Cán bộ bồi thường - Lãnh đạo Phòng
- Hướng dẫn Bồi thường - Xem 2.4.3.4 - Các phòng liên quan - Cán bộ bồi thường/ lãnh đạo Phòng - Lãnh đạo - Xem 2.4.3.5 - Phòng nghiệp vụ - Phịng Kế tốn - Xem 2.4.3.6 - Phòng nghiệp vụ - Phịng Kế tốn
- Vào sổ Bồi thường
- Hướng dẫn đòi Người thứ ba - Hướng dẫn xử lý Tài sản hư hỏng.
- Theo dõi thống kê. - Xem 2.4.3.7
2.4.3.2 Tiếp nhận hồ sơ khiếu nại từ khách hàng- Tiếp nhận hồ sơ khiếu nại của khách hàng. - Tiếp nhận hồ sơ khiếu nại của khách hàng.
Đòi người thứ 3 xử lý tài sản hịng (Nếu có) Kiểm tra và hồn
thiện hồ sơ Tiếp nhận hồ sơ
Thơng báo bồi thường Bổ sung hồ sơ Tính tốn bồi thường I + Xin ý kiến Tái bảo hiểm Trình duyệt bồi thường
Giải pháp phát triển nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu thủy tại Cơng ty Bảo Việt Hải Phịng
- Kiểm tra sơ bộ các chứng từ cơ bản của hồ sơ. - Vào Sổ khiếu nại.
2.4.3.3 Kiểm tra và hoàn thiện hồ sơ
- Căn cứ vào loại hình tham gia bảo hiểm, Quy tắc bảo hiểm và hợp đồng bảo hiểm liên quan đến hồ sơ khiếu nại, cán bộ bồi thường kiểm tra lại các tài liệu đính kèm của hồ sơ.
- Trường hợp chưa đủ tài liệu chứng minh cho tổn thất, cán bộ bồi thường hướng dẫn cho khách hàng cung cấp thêm những tài liệu cần thiết theo đúng những quy định trong Quy tắc bảo hiểm hoặc Hợp đồng bảo hiểm mà đối tượng bảo hiểm đang tham gia. Và các quy định của Nhà nước.
- Một bộ hồ sơ khiếu nại nghiệp vụ bảo hiểm Tàu thủy thường bao gồm những chứng từ sau:
* Thư khiếu nại đòi bồi thường của khách hàng
* Giấy chứng nhận bảo hiểm/Đơn bảo hiểm hoặc Hợp đồng bảo hiểm * Các giấy tờ liên quan chứng minh quyền sở hữu/quyền được hưởng quyền lợi từ đối tượng được bảo hiểm bị thiệt hại.
* Các giấy tờ liên quan chứng minh đối tượng được bảo hiểm bị thiệt hại thuộc rủi ro được bảo hiểm.
* Giấy xác nhận thanh tốn phí bảo hiểm của Kế tốn.
* Công văn của Người được hưởng quyền lợi bảo hiểm khiếu nại đối với bên đã trực tiếp gây thiệt hại/ bảo lưu quyền đòi người đã gây ra tổn thất
* Chứng từ liên quan đến việc chuyển giao quyền sở hữu đối với tài sản bị thiệt hại....
Tuỳ theo loại hình bảo hiểm (Thân tàu hoặc P&I), các loại chứng từ có thể có thể thêm bớt: Cụ thể ghi trong các hướng dẫn của từng loại nghiệp vụ.
Giải pháp phát triển nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu thủy tại Cơng ty Bảo Việt Hải Phịng
- Cơng ty xem xét tính tốn và làm công văn gửi Tổng công ty đề xuất số tiền bồi thường.
- Phịng nghiệp vụ sẽ xem xét trình Lãnh đạo Tổng công ty. Các hồ sơ trên phân cấp đều được chuyển qua Phòng Tổng hợp Pháp chế tham gia góp ý kiến. Tùy trường hợp có thể qua một số Phòng liên quan khác để lấy ý kiến.
- Trường hợp Lãnh đạo Tổng công ty đồng ý duyệt bồi thường, Tổng cơng ty sẽ có cơng văn gửi Công ty thông báo làm thủ tục bồi thường cho khách hàng.
- Trường hợp cịn vướng mắc, u cầu giải thích thêm hoặc chứng từ chưa đủ, Tổng Công ty sẽ yêu cầu Công ty làm việc tiếp với khách hàng để hoàn thiện bộ hồ sơ.
2.4.3.4 Tiến hành tính toán bồi thường
- Trên cơ sở các tài liệu khách hàng cung cấp kết hợp với báo cáo sơ bộ về tổn thất do các bên liên quan cung cấp, cán bộ bồi thường tính tốn bồi thường.
- Cán bộ bồi thường phải tự chuẩn bị đầy đủ những vấn đề liên quan đến hồ sơ bồi thường tổn thất:
1. Kiến thức về đối tượng được bảo hiểm /tổn thất hoặc rủi ro, tai nạn liên quan đến đối tượng được bảo hiểm.
2. Những ý kiến tư vấn của các chuyên gia kỹ thuật, tài chính (nếu cần). 2.4.3.5 Trình duyệ t
- Nội dung tờ trình lãnh đạo phải bao gồm các nội dung chính sau:
+ Tên tàu được bảo hiểm, người được bảo hiểm, điều kiện tham gia bảo hiểm và thời hạn bảo hiểm.
+ Diễn biến xảy ra tai nạn + Khiếu nại của khách hàng
+ Đề xuất bồi thường của Công ty bảo hiểm gốc (nếu tổn thất trên phân cấp)
Giải pháp phát triển nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu thủy tại Công ty Bảo Việt Hải Phịng
+ Xác nhận đóng phí của Kế tốn.
+ Ý kiến của Pháp chế hoặc các phịng liên quan (nếu có)
- Đối với hồ sơ bồi thường theo quy định phải có ý kiến Pháp chế thì được chuyển qua lấy ý kiến của Bộ phận Pháp chế - Phòng Tổng hợp. Trường hợp cần thiết có thể lấy ý kiến các Phịng có liên quan.
- Trường hợp có ý kiến trái ngược, các Phịng cần phải xem xét lại để có ý kiến thống nhất trước khi trình Lãnh đạo Cơng ty
- Trình Lãnh đạo Cơng ty. (I) Trường hợp trên phân cấp:
- Hồ sơ được phòng BH Tàu thủy xem xét, chuyển qua Bộ phận Pháp chế- Phịng Tổng hợp để thống nhất trình lãnh đạo Tổng Cơng ty.
2.4.3.6 Thông báo bồi thường
- Gửi thư thông báo bồi thường cho khách hàng. - Phịng Kế tốn Hội sở làm thủ tục chuyển tiền.
- Gửi bản sao thông báo bồi thường về Tổng Công ty để thống kê, theo dõi và đòi TBH nếu tàu được thu xếp TBH.
(I) Trường hợp trên phân cấp:
- Sau khi được duyệt, Tổng Cơng ty có Cơng văn gửi Cơng ty thơng báo để làm thủ tục bồi thường cho khách hàng.
- Đòi TBH nếu tàu được thu xếp TBH
2.4.3.7 Đòi bồi thường Người thứ ba, xử lý tài sản bị hư hỏng
- Yêu cầu người được bảo hiểm có Giấy thế quyền trước khi nhận tiền bồi thường.
- Lập hồ sơ đòi người thứ ba và theo dõi giải quyết tiếp. - Xử lý tài sản bị hư hỏng theo quy định chung.
Giải pháp phát triển nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu thủy tại Cơng ty Bảo Việt Hải Phịng
2.4.3.8 Hồ sơ bồi thường
Hồ sơ bồi thường bao gồm:
- Thư yêu cầu bồi thường của người được bảo hiểm.
- Giấy chứng nhận bảo hiểm/Đơn bảo hiểm hoặc Hợp đồng bảo hiểm
- Các Giấy tờ theo quy định trong Quy tắc, Điều khoản bảo hiểm mà đối tượng bảo hiểm tham gia (đã được thu thập trong hồ sơ giám định).
- Các giấy tờ thu thập thêm trong quá trình xem xét bồi thường 2.4.3.9 Bồi thường tổn thất thân tàu
a) Nhận hồ sơ khiếu lại
Hồ sơ khiếu nại bồi thường bao gồm:
- Thư yêu cầu bồi thường của người được bảo hiểm. - Đơn bảo hiểm hoặc giấy chứng nhận bảo hiểm.
- Kháng nghị hàng hải (có xác nhận của chính quyền địa phương, cảng nơi xảy ra tai nạn hoặc nơi đến đầu tiên nếu sự cố xảy ra trên đường hành trình).
- Trích sao nhật ký hàng hải, máy, VTĐ (nếu tổn thất do thời tiết xấu).
- Báo cáo cụ thể về tổn thất của thuyền trưởng (tổn thất thuộc phần vỏ), máy trưởng (tổn thất thuộc phần máy), điện trưởng (tổn thất thuộc phần điện).
- Giấy chứng nhận khả năng đi biển và các biên bản kiểm tra kỹ thuật của Đăng kiểm . Bằng cấp thuyền, máy trưởng, sĩ quan và thủy thủ đi ca liên quan đến tổn thất.
- Biên bản giám định của BAOVIET hoặc đại lý của BAOVIET. - Các chứng từ có liên quan đến chi phí khiếu nại.
- Sơ đồ vị trí xảy ra tai nạn (trường hợp đâm va, mắc cạn, va đá ngầm...) - Những tài liệu liên quan đến người thứ ba (nếu tổn thất liên quan đến trách nhiệm người thứ ba).
Giải pháp phát triển nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu thủy tại Công ty Bảo Việt Hải Phòng
- Giấy từ bỏ tàu và xác nhận đồng ý từ bỏ tàu của cơ quan chủ quản cấp trên đối với trường hợp tàu bị tổn thất toàn bộ.
Kiểm tra hồ sơ:
- Kiểm tra hồ sơ có hợp lệ hay khơng? Về nguyên tắc hồ sơ khiếu nại phải là các bản chính, trường hợp khơng thể nộp bản chính thì u cầu chủ tàu photo có cơng chứng hoặc cán bộ xét bồi thường kiểm tra đối chiếu bản chính và ký xác nhận đã đối chiếu với bản chính.
- Vào sổ ghi thứ tự để tiện theo dõi các vụ phát sinh.
- Lưu riêng những hồ sơ hợp lệ, đủ chứng từ để tiến hành giải quyết ngay. Và những hồ sơ chưa hợp lệ, thiếu chứng từ để yêu cầu chủ tàu bổ sung.
b) Xét bồi thường
Xác định trách nhiệm bồi thường của BAOVIET:
Trước khi tính tốn số tiền bồi thường, phải đọc kỹ hồ sơ khiếu nại, căn cứ Đơn bảo hiểm, Hợp đồng BH đã ký, Điều khoản, quy tắc bảo hiểm để xác định vụ tai nạn có thuộc trách nhiệm bảo hiểm hay khơng? BAOVIET sẽ không bồi thường hoặc từ chối bồi thường một phần tổn thất trong các trường hợp sau, trừ khi đã có thỏa thuận trước bằng văn bản của BAOVIET:
- Chủ tàu, đại lý hoặc tàu thông báo tai nạn chậm trễ, không đúng với quy định tại Hợp đồng hoặc Quy tắc bảo hiểm.
- Quá thời hiệu khiếu nại đã được quy định tại Hợp đồng bảo hiểm hoặc quy tắc bảo hiểm.
- Tổn thất không thuộc rủi ro được bảo hiểm gây ra. - Tai nạn xảy ra ngoài thời hạn bảo hiểm.
- Tai nạn xảy ra ngoài phạm vi hoạt động ghi trên Đơn bảo hiểm. - Giấy tờ Đăng kiểm hết hiệu lực.
- Khơng thanh tốn phí bảo hiểm đầy đủ và đúng hạn theo quy định của Hợp đồng hoặc quy tắc bảo hiểm.
Giải pháp phát triển nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu thủy tại Công ty Bảo Việt Hải Phòng
- Người được bảo hiểm tự giải quyết các sự cố mà khơng có sự thỏa thuận trước bằng văn bản của BAOVIET.
- Tổn thất do bộ phận mà BAOVIET không nhận bảo hiểm khi cấp Đơn BH gây ra
- Các chi phí mà chứng từ thanh tốn khơng rõ ràng, tẩy xóa và khơng phù hợp với quy định của Nhà nước.
Tính tốn số tiền bồi thường.
- Căn cứ biên bản giám định, đối chiếu Hợp đồng sửa chữa, quyết toán sửa chữa để xác định các hạng mục sửa chữa, phụ tùng thay thế thuộc trách nhiệm bảo hiểm.
- Căn cứ vào tình hình tổn thất, đối chiếu với các chứng từ thanh toán để xác