Trên thực tế, đây là khâu mà người được bảo hiểm khi có tài sản bị tổn thất quan tâm hàng đầu và cũng là khâu phức tạp nhất trong mỗi nghiệp vụ. Kết quả của việc giải quyết bồi thường là quan trọng song vấn đề thời gian lại được đặt lên hàng đầu. Thời gian giải quyết bồi thường là nhân tố thu hút khách hàng song cũng có khi lại là nhân tố đánh mất khách hàng của mỗi công ty bảo hiểm. Đối với Bảo Việt, cơng ty đã có những cố gắng khơng ngừng trong việc rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại bồi thường. Hiện nay, với hồ sơ khiếu nại bồi thường đầy đủ, hợp lý, Bảo Việt sẽ tiến hành giải quyết bồi thường chỉ trong vòng 7 ngày và chậm nhất là 10 ngày đối với những vụ tổn thất lớn, phức tạp. Yếu tố thời gian giờ đây đang là khía cạnh mà các cơng ty bảo hiểm đang cố gắng tận dụng tối đa trong cạnh tranh. Với chính yếu tố này, Bảo Việt đang dần tạo cho mình một lợi thế hơn các cơng ty bảo hiểm khác. Công tác giải quyết bồi thường được Bảo Việt tiến hành với những công tác: đánh giá xem khiếu nại có được bồi thường theo đơn bảo hiểm hay khơng, tính tốn và thanh tốn bồi thường, thời hạn thanh toán bồi thường, mức khấu trừ... Nội dung như sau:
Giải pháp phát triển nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu thủy tại Cơng ty Bảo Việt Hải Phịng
2.4.3.1 Sơ đồ quá trình xem xét
Sơ đồ 2.3: Sơ đồ quá trình xem xét bồi thường tổn thất
Trách nhiệm Tiến trình Mơ tả cơng việc,
tài liệu
- Cán bộ bồi thường - Ghi sổ tiếp nhận hồ sơ
- Xem 2.4.3.2 - Cán bộ bồi thường
( I)
- Tham chiếu theo Quy tắc bảo hiểm / Hợp đồng bảo hiểm - (I) Hồ sơ có giá trị lớn trên phân cấp/ Quy định phân cấp - Xem 2.4.3.3
- Cán bộ bồi thường - Lãnh đạo Phòng
- Hướng dẫn Bồi thường - Xem 2.4.3.4 - Các phòng liên quan - Cán bộ bồi thường/ lãnh đạo Phòng - Lãnh đạo - Xem 2.4.3.5 - Phòng nghiệp vụ - Phịng Kế tốn - Xem 2.4.3.6 - Phòng nghiệp vụ - Phịng Kế tốn
- Vào sổ Bồi thường
- Hướng dẫn đòi Người thứ ba - Hướng dẫn xử lý Tài sản hư hỏng.
- Theo dõi thống kê. - Xem 2.4.3.7
2.4.3.2 Tiếp nhận hồ sơ khiếu nại từ khách hàng- Tiếp nhận hồ sơ khiếu nại của khách hàng. - Tiếp nhận hồ sơ khiếu nại của khách hàng.
Đòi người thứ 3 xử lý tài sản hịng (Nếu có) Kiểm tra và hồn
thiện hồ sơ Tiếp nhận hồ sơ
Thơng báo bồi thường Bổ sung hồ sơ Tính tốn bồi thường I + Xin ý kiến Tái bảo hiểm Trình duyệt bồi thường
Giải pháp phát triển nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu thủy tại Cơng ty Bảo Việt Hải Phịng
- Kiểm tra sơ bộ các chứng từ cơ bản của hồ sơ. - Vào Sổ khiếu nại.
2.4.3.3 Kiểm tra và hoàn thiện hồ sơ
- Căn cứ vào loại hình tham gia bảo hiểm, Quy tắc bảo hiểm và hợp đồng bảo hiểm liên quan đến hồ sơ khiếu nại, cán bộ bồi thường kiểm tra lại các tài liệu đính kèm của hồ sơ.
- Trường hợp chưa đủ tài liệu chứng minh cho tổn thất, cán bộ bồi thường hướng dẫn cho khách hàng cung cấp thêm những tài liệu cần thiết theo đúng những quy định trong Quy tắc bảo hiểm hoặc Hợp đồng bảo hiểm mà đối tượng bảo hiểm đang tham gia. Và các quy định của Nhà nước.
- Một bộ hồ sơ khiếu nại nghiệp vụ bảo hiểm Tàu thủy thường bao gồm những chứng từ sau:
* Thư khiếu nại đòi bồi thường của khách hàng
* Giấy chứng nhận bảo hiểm/Đơn bảo hiểm hoặc Hợp đồng bảo hiểm * Các giấy tờ liên quan chứng minh quyền sở hữu/quyền được hưởng quyền lợi từ đối tượng được bảo hiểm bị thiệt hại.
* Các giấy tờ liên quan chứng minh đối tượng được bảo hiểm bị thiệt hại thuộc rủi ro được bảo hiểm.
* Giấy xác nhận thanh tốn phí bảo hiểm của Kế tốn.
* Công văn của Người được hưởng quyền lợi bảo hiểm khiếu nại đối với bên đã trực tiếp gây thiệt hại/ bảo lưu quyền đòi người đã gây ra tổn thất
* Chứng từ liên quan đến việc chuyển giao quyền sở hữu đối với tài sản bị thiệt hại....
Tuỳ theo loại hình bảo hiểm (Thân tàu hoặc P&I), các loại chứng từ có thể có thể thêm bớt: Cụ thể ghi trong các hướng dẫn của từng loại nghiệp vụ.
Giải pháp phát triển nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu thủy tại Cơng ty Bảo Việt Hải Phịng
- Cơng ty xem xét tính tốn và làm cơng văn gửi Tổng công ty đề xuất số tiền bồi thường.
- Phịng nghiệp vụ sẽ xem xét trình Lãnh đạo Tổng cơng ty. Các hồ sơ trên phân cấp đều được chuyển qua Phịng Tổng hợp Pháp chế tham gia góp ý kiến. Tùy trường hợp có thể qua một số Phịng liên quan khác để lấy ý kiến.
- Trường hợp Lãnh đạo Tổng công ty đồng ý duyệt bồi thường, Tổng công ty sẽ có cơng văn gửi Cơng ty thơng báo làm thủ tục bồi thường cho khách hàng.
- Trường hợp cịn vướng mắc, u cầu giải thích thêm hoặc chứng từ chưa đủ, Tổng Công ty sẽ yêu cầu Cơng ty làm việc tiếp với khách hàng để hồn thiện bộ hồ sơ.
2.4.3.4 Tiến hành tính tốn bồi thường
- Trên cơ sở các tài liệu khách hàng cung cấp kết hợp với báo cáo sơ bộ về tổn thất do các bên liên quan cung cấp, cán bộ bồi thường tính tốn bồi thường.
- Cán bộ bồi thường phải tự chuẩn bị đầy đủ những vấn đề liên quan đến hồ sơ bồi thường tổn thất:
1. Kiến thức về đối tượng được bảo hiểm /tổn thất hoặc rủi ro, tai nạn liên quan đến đối tượng được bảo hiểm.
2. Những ý kiến tư vấn của các chuyên gia kỹ thuật, tài chính (nếu cần). 2.4.3.5 Trình duyệ t
- Nội dung tờ trình lãnh đạo phải bao gồm các nội dung chính sau:
+ Tên tàu được bảo hiểm, người được bảo hiểm, điều kiện tham gia bảo hiểm và thời hạn bảo hiểm.
+ Diễn biến xảy ra tai nạn + Khiếu nại của khách hàng
+ Đề xuất bồi thường của Công ty bảo hiểm gốc (nếu tổn thất trên phân cấp)
Giải pháp phát triển nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu thủy tại Cơng ty Bảo Việt Hải Phịng
+ Xác nhận đóng phí của Kế tốn.
+ Ý kiến của Pháp chế hoặc các phịng liên quan (nếu có)
- Đối với hồ sơ bồi thường theo quy định phải có ý kiến Pháp chế thì được chuyển qua lấy ý kiến của Bộ phận Pháp chế - Phòng Tổng hợp. Trường hợp cần thiết có thể lấy ý kiến các Phịng có liên quan.
- Trường hợp có ý kiến trái ngược, các Phịng cần phải xem xét lại để có ý kiến thống nhất trước khi trình Lãnh đạo Cơng ty
- Trình Lãnh đạo Cơng ty. (I) Trường hợp trên phân cấp:
- Hồ sơ được phòng BH Tàu thủy xem xét, chuyển qua Bộ phận Pháp chế- Phịng Tổng hợp để thống nhất trình lãnh đạo Tổng Công ty.
2.4.3.6 Thông báo bồi thường
- Gửi thư thông báo bồi thường cho khách hàng. - Phịng Kế tốn Hội sở làm thủ tục chuyển tiền.
- Gửi bản sao thông báo bồi thường về Tổng Công ty để thống kê, theo dõi và đòi TBH nếu tàu được thu xếp TBH.
(I) Trường hợp trên phân cấp:
- Sau khi được duyệt, Tổng Cơng ty có Cơng văn gửi Công ty thông báo để làm thủ tục bồi thường cho khách hàng.
- Đòi TBH nếu tàu được thu xếp TBH
2.4.3.7 Đòi bồi thường Người thứ ba, xử lý tài sản bị hư hỏng
- Yêu cầu người được bảo hiểm có Giấy thế quyền trước khi nhận tiền bồi thường.
- Lập hồ sơ đòi người thứ ba và theo dõi giải quyết tiếp. - Xử lý tài sản bị hư hỏng theo quy định chung.
Giải pháp phát triển nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu thủy tại Cơng ty Bảo Việt Hải Phịng
2.4.3.8 Hồ sơ bồi thường
Hồ sơ bồi thường bao gồm:
- Thư yêu cầu bồi thường của người được bảo hiểm.
- Giấy chứng nhận bảo hiểm/Đơn bảo hiểm hoặc Hợp đồng bảo hiểm
- Các Giấy tờ theo quy định trong Quy tắc, Điều khoản bảo hiểm mà đối tượng bảo hiểm tham gia (đã được thu thập trong hồ sơ giám định).
- Các giấy tờ thu thập thêm trong quá trình xem xét bồi thường 2.4.3.9 Bồi thường tổn thất thân tàu
a) Nhận hồ sơ khiếu lại
Hồ sơ khiếu nại bồi thường bao gồm:
- Thư yêu cầu bồi thường của người được bảo hiểm. - Đơn bảo hiểm hoặc giấy chứng nhận bảo hiểm.
- Kháng nghị hàng hải (có xác nhận của chính quyền địa phương, cảng nơi xảy ra tai nạn hoặc nơi đến đầu tiên nếu sự cố xảy ra trên đường hành trình).
- Trích sao nhật ký hàng hải, máy, VTĐ (nếu tổn thất do thời tiết xấu).
- Báo cáo cụ thể về tổn thất của thuyền trưởng (tổn thất thuộc phần vỏ), máy trưởng (tổn thất thuộc phần máy), điện trưởng (tổn thất thuộc phần điện).
- Giấy chứng nhận khả năng đi biển và các biên bản kiểm tra kỹ thuật của Đăng kiểm . Bằng cấp thuyền, máy trưởng, sĩ quan và thủy thủ đi ca liên quan đến tổn thất.
- Biên bản giám định của BAOVIET hoặc đại lý của BAOVIET. - Các chứng từ có liên quan đến chi phí khiếu nại.
- Sơ đồ vị trí xảy ra tai nạn (trường hợp đâm va, mắc cạn, va đá ngầm...) - Những tài liệu liên quan đến người thứ ba (nếu tổn thất liên quan đến trách nhiệm người thứ ba).
Giải pháp phát triển nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu thủy tại Cơng ty Bảo Việt Hải Phịng
- Giấy từ bỏ tàu và xác nhận đồng ý từ bỏ tàu của cơ quan chủ quản cấp trên đối với trường hợp tàu bị tổn thất toàn bộ.
Kiểm tra hồ sơ:
- Kiểm tra hồ sơ có hợp lệ hay khơng? Về nguyên tắc hồ sơ khiếu nại phải là các bản chính, trường hợp khơng thể nộp bản chính thì u cầu chủ tàu photo có cơng chứng hoặc cán bộ xét bồi thường kiểm tra đối chiếu bản chính và ký xác nhận đã đối chiếu với bản chính.
- Vào sổ ghi thứ tự để tiện theo dõi các vụ phát sinh.
- Lưu riêng những hồ sơ hợp lệ, đủ chứng từ để tiến hành giải quyết ngay. Và những hồ sơ chưa hợp lệ, thiếu chứng từ để yêu cầu chủ tàu bổ sung.
b) Xét bồi thường
Xác định trách nhiệm bồi thường của BAOVIET:
Trước khi tính tốn số tiền bồi thường, phải đọc kỹ hồ sơ khiếu nại, căn cứ Đơn bảo hiểm, Hợp đồng BH đã ký, Điều khoản, quy tắc bảo hiểm để xác định vụ tai nạn có thuộc trách nhiệm bảo hiểm hay khơng? BAOVIET sẽ không bồi thường hoặc từ chối bồi thường một phần tổn thất trong các trường hợp sau, trừ khi đã có thỏa thuận trước bằng văn bản của BAOVIET:
- Chủ tàu, đại lý hoặc tàu thông báo tai nạn chậm trễ, không đúng với quy định tại Hợp đồng hoặc Quy tắc bảo hiểm.
- Quá thời hiệu khiếu nại đã được quy định tại Hợp đồng bảo hiểm hoặc quy tắc bảo hiểm.
- Tổn thất không thuộc rủi ro được bảo hiểm gây ra. - Tai nạn xảy ra ngoài thời hạn bảo hiểm.
- Tai nạn xảy ra ngoài phạm vi hoạt động ghi trên Đơn bảo hiểm. - Giấy tờ Đăng kiểm hết hiệu lực.
- Khơng thanh tốn phí bảo hiểm đầy đủ và đúng hạn theo quy định của Hợp đồng hoặc quy tắc bảo hiểm.
Giải pháp phát triển nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu thủy tại Cơng ty Bảo Việt Hải Phịng
- Người được bảo hiểm tự giải quyết các sự cố mà khơng có sự thỏa thuận trước bằng văn bản của BAOVIET.
- Tổn thất do bộ phận mà BAOVIET không nhận bảo hiểm khi cấp Đơn BH gây ra
- Các chi phí mà chứng từ thanh tốn khơng rõ ràng, tẩy xóa và khơng phù hợp với quy định của Nhà nước.
Tính tốn số tiền bồi thường.
- Căn cứ biên bản giám định, đối chiếu Hợp đồng sửa chữa, quyết toán sửa chữa để xác định các hạng mục sửa chữa, phụ tùng thay thế thuộc trách nhiệm bảo hiểm.
- Căn cứ vào tình hình tổn thất, đối chiếu với các chứng từ thanh tốn để xác định các chi phí giải quyết tai nạn thuộc trách nhiệm bảo hiểm.
- Căn cứ vào các hạng mục sửa chữa, phụ tùng thay thế, chi phí giải quyết tai nạn thuộc trách nhiệm bảo hiểm và các chứng từ thanh tốn hợp lệ tính tốn số tiền bồi thường thuộc trách nhiệm bảo hiểm.
* Tổn thất toàn bộ: (bao gồm: Tổn thất toàn bộ thực tế và tổn thất tồn bộ ước tính).
- Tổn thất toàn bộ thực tế: Tổn thất được coi là tổn thất toàn bộ thực tế khi tàu bị phá hủy hồn tồn hay hư hỏng nghiêm trọng khơng thể phục hồi được, tàu bị mất tích.
- Tổn thất tồn bộ ước tính: Tổn thất được coi là tổn thất tồn bộ ước tính khi tàu bị hư hỏng nặng, xét thấy chi phí cứa nạn và chi phí sửa chữa phục hồi vượt quá giá trị tàu.
Trong các trường hợp trên, khi nhận được Công văn khiếu nại của chủ tàu và thơng báo từ bỏ tàu cho BAOVIET thì BAOVIET sẽ xem xét giải quyết bồi thường tổn thất toàn bộ số tiền bảo hiểm ghi trên Đơn hoặc giấy chứng nhận bảo hiểm cho chủ tàu. Sau khi bồi thường tổn thất tồn bộ, BAOVIET có quyền thu hồi xác tàu
Giải pháp phát triển nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu thủy tại Cơng ty Bảo Việt Hải Phịng
để bán hoặc sử lý nếu xét thấy việc thu hồi là hiệu quả. Tuy nhiên nếu việc thu hồi xác tàu để bán hoặc sử lý khơng đạt hiệu quả thì trong Cơng văn bồi thường phải từ chối quyền sử hữu xác tàu để chủ tàu yêu cầu người bảo hiểm trách nhiệm dân sự hoặc chủ tàu giải quyết hậu quả của xác tàu theo luật định.
* Tổn thất bộ phận:
- Các tổn thất về vỏ tàu, máy móc, trang thiết bị mà khơng dẫn tới tổn thất tồn bộ thì được coi là tổn thất bộ phận thân tàu.
- Các tổn thất được xét giải quyết bồi thường nếu biên bản giám định của BAOVIET hoặc đại lý của BAOVIET xác định nguyên nhân tổn thất thuộc rủi ro được bảo hiểm.
- Nếu số tiền tham gia bảo hiểm thấp hơn giá trị thực tế thì xét bồi thường sẽ theo tỷ lệ giữa giá trị bảo hiểm và giá trị thực tế hoặc theo điều kiện đã được thỏa thuận giữa người được bảo hiểm và người bảo hiểm (tỷ lệ hoặc điều kiện bồi thường phải được ghi rõ trên Đơn bảo hiểm, Giấy chứng nhận bảo hiểm hoặc phụ lục Đơn bảo hiểm, Giấy chứng nhận bảo hiểm).
- Sau khi tính tốn các chi phí thuộc trách nhiệm bảo hiểm thì phải trừ đi mức khấu trừ ghi trên Đơn, Giấy chứng nhận bảo hiểm và các khoản chế tài đã quy định trên Đơn BH, Điều khoản và quy tắc bảo hiểm (nếu có).
- Đối với những chi tiết. bộ phận đã được bồi thường thì phải thu hồi để bán thanh lý.
Các chi phí hợp lý khác thuộc trách nhiệm bảo hiểm:
- Chi phí đề phịng hạn chế tổn thất: Bao gồm những chi phí cần thiết và hợp lý đã chi ra để ngăn ngừa và hạn chế tổn thất ( như chi phí cứu hộ, cứu cạn, cứu cháy ...), về nguyên tắc các chi phí này phải thông báo trước bằng văn bản và được BAOVIET chấp thuận bằng văn bản, tuy nhiên trong trường hợp cần thiết phải hành động ngay thì chủ tàu có thể vừa tiến hành cứu tàu vừa thông báo cho BAOVIET.
Giải pháp phát triển nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu thủy tại Công ty Bảo Việt Hải Phịng