PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
4. Nghiệp vụchăm sóc khách hàng tại công ty
4.3. Lợi ích của dịch vụchăm sóc khách hàng
Thơng qua việc chăm sóc khách hàng, cơng ty du lịch lữ hàng có thể hiểu rõ hơn khách hàng của mình. Họ là ai? Họ mong muốn cái gì? Họ có hài lịng hay bất mãn những gì về phong cách phục vụ của công ty? Theo dõiđược những thay đổi trong nhu cầu của cơng ty. Từ đó, cơng ty có thể đưa ra các hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp, cải thiện được chất lượng dịch vụ và tăng sức cạnh tranh trên thị trường. Hoạt động chăm sóc khách hàng giúp duy trìđược mối liên hệ với khách hàng cũng như tạo được nguồn khách ổn định cho doanh nghiệp.
Hoạt động chăm sóc khách hàng có hiệu quả sẽ tạo được đội ngũ khách hàng thân thiết và khách hàng trung thành đông đảo. Hơn thế nữa, cơng ty có thể mở rộng thị trường khách thông qua kênh truyền thông khách hàng tới các mối quan hệ riêng của họ như: người thân, bạn bè, đồng nghiệp, hàng xóm,..
Lợi ích cho khách hàng
Các khách hàng sẽ cung cấp đầy đủ các thông tin du lịch, được giải đáp thắc mắc khi sử dụng dịch vụ, nhận được sựchăm sóc nhiệt tình, chuđáo từnhân viên chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, khách hàng cịn có thể nhậnưu đãi về giá cả, sự ưu tiên trong sử dụng dịch vụ cơng ty lữ hành, nhận được các món q thú vị,...
Khách hàng sẽ tiết kiệm được rất nhiều thời gian và chi phí khi tìm hiểu thơng tin, giảm bớt các chi phí cơ hội khi được san sẻ những băn khoăn, lo lắng và được truyền đạt các kinh nghiệm khi đi du lịch...
4.4. Nội dung chăm sóc khách hàng tại cơng ty
Hoạt động chăm sóc khách hàng rất đa dạng và phong phú, nó vừa mang tính trừu tượng lại vừa mang tính hiện hữu. Dựa trên các yếu tố đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, có thể nêu nội dung chăm sóc khách hàng bao gồm:
•Các hoạt động mang lại sựthuận tiện cho khách hàng sửdụng dịch vụ: Cần có các địa điểm đón khách du lịch gần với sân bay, nhà ga,... thuận tiện cho khách hàng; thời gian phục vụlinh hoạt tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng. Hình thức
thanh tốn linh hoạt, lập trang web giúp khách hàng tìm hiểu vềdịch vụvà thiết lập đường dây nóng đểgiải đáp tư vấn cho khách hàng... Các hoạt động này tạo sựthuận lợi cho khách hàng dễdàng đến với dịch vụcủa cơng ty.
•Các hoạt động liên quan đến yếu tốcon người cung cấp dịch vụ: đó là thái độ, hành vi, trìnhđộ, quan hệ ứng xử, kỹnăng của đội ngũ nhân viên phục vụ. Sựam hiểu của nhân viên vềdịch vụdu lịch, vềcông nghệ, thao tác thuần thục trong q trình cung cấp dịch vụ... có tác động lớn đến khách hàng. Nó làm khách hàng cảm nhận tốt hơn khi sửdụng dịch vụvà khiến khách hàng hài lòng hơn vềdịch vụcủa nhà cung cấp.
•Các hoạt động hỗtrợ, chăm sóc khách hàng khác: Bao gồm các hoạt động như: tặng quà cho khách hàng, gọi điện thoại nhắn tin chúc mừng ngày sinh nhật, ngày lễ, ngày trọng đại của khách hàng vàđưa ra các thông tin vềnhững dịch vụmới cung cấp đểkhách hàng nắm bắt nhanh và kịp thời. Các hoạt động này có mặt giá trịtuy nhỏ nhưng tác dụng lớn đến tăng cường mối quan hệthân thiết vơi khách hàng, làm cho khách hàng ln thấy mìnhđược đềcao và quan tâm.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ du lịch thường được chia làm ba giai đoạn: Trước khi bán dịch vụ, trong khi bán dịch vụ và sau khi bán dịch vụ.
Giai đoan trước khi bán dịch vụlà giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sửdụng
dịch vụcủa cơng ty. Dịch vụchăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm các nội dung sau:
Xác định nhiệm vụ, mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng đó là duy trì khách hàng hiện tại, gia tăng khách hàng trung thành và giảm khách hàng rời bỏ dịch vụ du lịch tạo được hìnhảnh và sự uy tín của cơng ty. Từ đó, góp phần tốiđa hóa lợi nhuận cho công ty.
Làm cho khách hàng nhận thức rõ về dịch vụ du lịch của công ty bằng cách tiến hành các hoạt động quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu các dịch vụ, tổ chức các sự kiện...
nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng về dịch vụ như loại hình dịch vụ, các chương trình khuyễn mại, chiết khấu, giảm giá,...
Đưa ra một số quy trình cung cấp dịch vụ thuận lợi và hợp lý nhất nhằm đảm bảo dịch vụ cung cấp tới khách hàng nhanh chóng, chính xác và chun nghiệp.
Giai đoạn trong khi bán dịch vụlà giai đoạn khách hàng trực tiếp sửdụng dịch
vụcủa doanh nghiệp. Giai đoạn này bao gồm một sốnội dung chính sau:
Quản lý khách hàng, các loại nhu cầu của khách hàng, từ đó có thểphân loại khách hàng, nhu cầu của khách hàng đểcó những phương pháp giải quyết cho phù hợp, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng. Quản lý vềtiến độvà thời gian đápứng dịch vụcủa công ty với khách hàng. Trong quá trình sửdụng dịch vụnếu khách hàng có sựcốhoặc chính bản thân dịch vụcung cấp xảy ra sựcốthì phải nhanh chóng giải quyết sựcốtrong thời gian nhanh nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Tính chính xác của hệthống trong quy trình giao dịch, trong thông tin khách hàng nhận được, thông tin phản hồi của khách hàng công ty.
Thỏa mãn các nhu cầu tại chỗcủa cơng ty, đó là việc giải quyết ngay lập tức các nhu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình nhân viên tiếp xúc với khách hàng.
Giai đoạn sau khi bán dịch vụlà giai đoạn xửlý các vấn đềliên quan đến quá
trình sửdụng dịch vụcủa khách hàng. Mục đích nhằm duy trì các khách hàngđã sử dụng dịch vụ, củng cốniềm tin cho khách hàng sửdụng dịch vụ. Dịch vụchăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm:
Xửlý và cung cấp thông tin phản hồi cho khách hàng như giải đáp thông tin, giải đáp các thắc mắc cho khách hàng.
Giải quyết khách hàng một cách chính xác, đúng đắn và thấu đáo đểkhách hàng thấy rằng những vấn đềmìnhđưa ra được quan tâm giải quyết một cách nhanh chóng, kịp thời.
Các cơng tác liên quan đến con người, kỹthuật và thông tin phản hồi nhằm giúp khách hàng được thỏa mãn trong khi sửdụng dịch vụnhư: Tổchức đội ngũ nhân viên hỗtrợkỹthuật cho khách hàng đảm bảo thông tin thông suốt thường xuyên, liên tục, nhanh chóng khắc phục sựcốmất thơng tin cho khách hàng, hỗtrợkhách hàng sử dụng dịch vụmột cách nhanh nhất.
Các hoạt động nhằm duy trì và cũng cốniềm tin khách hàng như: tổchức hội nghịkhách hàng, tổchức các sựkiện chào mừng khách hàng mới theo một mốc nào đó, các chương trình tặng q (thơng qua hình thức giảm giá sửdụng dịch vụ, hoạt động này giúp cho khách hàng thấy mìnhđược quan tâm hơn và có những lợi ích mà khi sửdụng dịch vụcủa cơng ty khác khơng có.
Hoạt động thu nhập thơng tin phản hồi vềmức độhài lịng của khách hàng khi sửdụng của công ty, vềkết quảnhững hoạt động mà dịch vụchăm sóc khách hàng đã tiến hành. Từ đó phát hiện những tồn tại cần khắc phục. Những thông tin phản hồi được thểhiện qua sốkhách hàng tiếp tục sửdụng dịch vụ, tỷlệkhách hàng không quay trởlại.
Tăng cường kiểm tra chất lượng dịch vụ(chất lượng nhân viên, chất lượng dịch vụdu lịch, cá chỉtiêu cơ sởvật chất...), mức độhợp lý của quy trình cung cấp dịch vụ, vấn đềcòn tồn tại và nghiên cứu cách thức của đối thủcạnh tranh đang thực hiện, điều tra mức độhài lịng từphía người sửdụng. Từ đó có những thay đổi trong quy trình cung cấp dịch vụcho phù hợp theo hướng tạo thuận lợi nhất cho khách hàng, nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng của dịch vụchăm sóc khách hàng của cơng ty.
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN HG HUẾ
1. Tổng quan vềCông ty cổphần HG Huế
1.1.Thông tin chung vềcông ty cổphần HG Huế(HGH Travel)
Tên công ty: Công ty cổ phần HG Huế. Tên giao dịch: HG HUẾ
Ngày hoạt động: 10/01/2012. Mã số thuế: 3301385609
Giấy phép kinh doanh: 3301385609
Người đại diện pháp luật: Nguyễn Hàng Quý Giám đốc: Trần Đình Khương
Điện thoại: 02343932789
Lĩnh vực kinh doanh: Điều hành tua du lịch Website: www.hghue.com/info@hghue.com Email: info@hghue.com
Địa chỉ: 166 Nguyễn Sinh Cung, phường Vỹ Dạ, Thành phố Huế, Thừa Thiên Huế
1.2.Slogan của cơng ty
YOUR INDOCHINA ADVENTURE STARTS HERE
1.3.Ngành nghềkinh doanh
•Lữhành quốc tếvà nội địa •Đại lý du lịch
Phịng tài chính kế tốn Phịng hành chính và nhân sự
Hợp đồng và phát triển tour du lịch Kinh doanh
Ban giám đốc
Nhóm kinh doanh online Nội địa & Inbound Outbound
Điều hành tour du lịch và vận chuyển Phịng truyền thơng & Marketing
•Dịch vụhỗtrợquảng bá và tổchức tour du lịch •Bán vé máy bay và tàu hỏa
•Dịch vụlưu trú ngắn ngày, khách sạn, nhà nghỉ. •Dịch vụ ăn uống, hội nghị
1.4.Cơ cấu tổchức trong công ty
1.4.1. Sơ đồ tổ chức cơ cấu bộ máy
Sơ đồ1: Sơ đồtổchức cơ c ấu bộ máy của công ty cổ phần HG Huế.
(Nguồn: Phịng nhân sựcơng ty)
1.4.2. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận
Ban giám đốc: Là những người được sựbổnhiệm của nhân viên trong cơng ty,
có quyền hạn cao trong cơng ty, chịu trách nhiệm điều hành, quản lý vềmọi mặt của công ty.
Phịng truyền thơng và Marketing:
•Tổchức các hoạt động nghiên cứu thịtrường, quyết định nguồn khách
•Theo dõi thịtrường, thu thập thơng tin, báo cáo và đềxuất kịp thời cho lãnhđạo của cơng ty.
•Tiến hành các hoạt động quảng cáo, khuyến mại và tư vấn cho khách nhiều lĩnh vực khác nhau nhằm thu hút khách.
•Nghiên cứu mởrộng nguồn khách cho cơng ty. •Thiết lập các mối quan hệ, tìmđối tác.
•Phối hợp với phịngđiều hành, xây dựng các chương trình du lịch
Phịng hành chính nhân sự:
•Tổchức bộmáy quản lý cơng ty.
•Xây dựng đội ngũ lao động của cơng ty.
•Thực hiện các nội quy, quy chế, khen thưởng, kỷluật, chế độtiền lương
Phịng tài chính-kếtốn: tổchức thực hiện các cơng việc tài chính của cơng ty.
•Theo dõi, ghi chép chi tiêu của công ty theo đúng hệthống tài khoản và chế độ báo cáo kếtốn định kỳcủa nhà nước.
•Theo dõi, phản ánh tình hình sửdụng vốn, tài sản của cơng ty, kịp thời phản ánh những thay đổi liên quan đến vấn đềtài chính đểlãnhđạo có biện pháp xửlý.
Nhóm kinh doanh: Có nhiệm vụlập kếhoạch thống kê phân tích đánh giá hiệu
quảcông tác kinh doanh, bán sản phẩm dịch vụ. Quan hệvới các đối tác đềxuất chính sách phù hợp cho từng đối tượng.
•Nội địa và Inbound: Tìm hiểu du lịch nội địa, xây dựng và tổchức các chương trình, báo giá vàđặt các dịch vụliên quan.
•Outbound: Phụtrách ghép các chương trình khách lẻ. Xây dựng, tổchức các chương trình du lịch trọn gói, tìm hiểu thịtrường du lịch nước ngồi, báo giá, tìmđối tác, tìmđối tác khách lẻ, đặt dịch vụ.
•Nhóm kinh doanh online: Lập kếhoạch đánh giá hiệu quảkinh doanh online, bán sản phẩm dịch vụonline.
Điều hành tour du lịch và vận chuyển:
•Thiết kếsản phẩm mới, nghiên cứu tìm biện pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch, cải tiến, hoàn thiện sản phẩm truyền thống, đa dạng hố sản phẩm của cơng ty, cải tiến quy trìnhđiều hành.
•Điều hành, theo dõi tồn bộcác hoạt động có trong chương trình du lịch.
•Thay mặt cho ban giám đốc trực tiếp đàm phán, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ, đảm bảo chất lượng chương trình du lịch.
•Có mối quan hệchặt chẽvới các nhà cung cấp dịch vụdu lịch và cơ quan hữu quan.
•Triển khai các dịch vụtrên cơ sởhợp đồng đã kí kết với các đối tác.
Hợp đồng và phát triển tour du lịch: hệthống các đại diện chi nhánh của công
ty, các đại diện chi nhánh này có thểhoạt động độc lập như một doanh nghiệp hoặc hoạt động phụthuộc. Tuy nhiên, trong trường hợp nào cũng cần có sựhỗtrợlẫn nhau cùng phát triển các hoạt động lữhành cho cả đại lý và cơng ty mẹ.
3 0
1.5.Tình hình nguồn nhân lực của cơng ty CP HGH năm 2017
Bảng 1:Tình hình ngu ồn nhân lực của cơng ty năm
2017
(Nguồn: Phịng hành chính và nhân sự của cơng ty)
Bộphận Số lượng Tỷ trọng (%) TrìnhđộTrìnhđộ ngoại ngữ Sau ĐH ĐH CĐ và TC 1NN >2NN Ban giám đốc 4 13.33 1 3 0 1 3 Phịng tài chính kếtốn 2 6.67 0 2 0 2 0 Phịng hành chính và nhân sự 2 6.67 0 2 0 1 1 Phịng truyền thơng và Marketing 5 16.67 0 3 2 3 2 Điều hành tour du lịch và vận chuyển 4 13.33 0 3 1 0 4 Kinh doanh 9 30 0 9 0 4 5 Hợp đồng và phát triển tour 4 13.33 0 3 1 2 2 Tổng30 100 1 25 4 13 17
3 0 Qua số liệu bảng trên, ta thấy rằng tuy công ty thành lập chưa lâu nhưng đội ngũ nhân viên khá nhiều. Trìnhđộ học vấn của nhân viên rất cao, phần lớn đều có trìnhđộ từ đại học trở lên. Điều đáng nói ở đây là nhân viên khơng chỉ biết một ngoại ngữ, mà
3 1 số lượng nhân viên biết từ 2 ngoại ngữ trở lên cũng rất lớn, chiếm 56,7%, điều này thật sự có ý nghĩa với một cơng ty lữhành. Qua đây ta thấy được, nếu trong tương lai cơng ty vẫn duy trì và phát triển được đội ngũ nhân viên như thế này thì chắc chắn cơng ty sẽ cịn tiến xa hơn nữa trong q trình khẳng định thương hiệu HG Huế. Ngồi ra cơng ty cịn cóđội ngũ xe và hướng dẫn viên hợp tác dưới hình thức cộng tác viên. Hình thức này khơng những giúp cho cơng ty có thể tự mình lựa chọn những hướng dẫn có trìnhđộ, mà cịn có thể chủ động trong việc điều chỉnh nhân viên giữa mùa cao điểm và thấp điểm. Tuy nhiên một vấn đề mà công ty vẫn mắc phải khi sử dụng hình thức này là vào những mùa cao điểm, khách không chỉ đi du lịch nhiều mà số lượng một đồn du lịch cịn lênđến 60 - 70, và lúc thìđội ngũ xe và hướng dẫn viên thời vụ lại không thể đáp ứngđược nhu cầu của du khách. Do đó cơng ty vẫn đang hoàn thiện dần bộ phận hướng dẫn viên để kịp thời đáp ứng nhu cầu đi du lịch ngày càng cao của mọi người.
1.6.Kết quảhoạt động kinh doanh của Công ty cổphần HG Huếtrong giai đoạn từnăm 2015 – 2017
1.6.1. Thịtrườ ng mục tiêu
Việc tiến hành phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu là công việc hết sức quan trọng và cần thiết. Các nguồn lực của doanh nghiệp ln hữu hạn trong khi cơ hội có thể triển khai các hoạt động lại rất phong phú, vì thế, các doanh nghiệp nhất thiết phải tiến hành lựa chọn các thị trường mục tiêu để gia tăng hiệu quả các nỗ lực marketing của mình và là một trong những yếu tố then chốt quyết đinh sự thành công cho công ty.
Công ty đã xácđịnh thị trường mục tiêu của mình là:
•Thịtrường khách Inbound: Các nước Âu, Mỹ, Indonesia, Trung Quốc, Đài Loan, Hồng Kông, Laos, Cambodia.
•Thịtrường khách Outbound: Chủyếu là khách sốngởHà Nội, thành phốHồ Chí Minh theo tuyến du lịch Trung Quốc, Thái Lan, Lào, Singapo, Myanmar
•Thịtrường khách nội địa: Cơng ty, trường học, cơ quan đoàn thểtổchức đi du lịch ngắn ngày, dài ngày.
1.6.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cơng ty cổ phần HG Huế
Tình hình khách du lịch đến công ty cổphần HG Huếgiai đoạn 2015–2017
Bảng 5: T ình hìnhkháchdu l ịch đến cơng ty cổ phần HG Huế giai đoạn 2015-2017
ĐVT: Lượt khách Chỉtiêu 2015 2016 2017 So sánh 2016/2015 2017/2016 +/- % +/- % Khách Inboud 7534 3363 3059 -4171 -55,36 -304 -9,04 Khách outbound 0 41 326 41 285 795,12 Nội địa 0 855 661 855 -194 -22,69 Tổng khách 7534 4046 3273 -3488 -55,36 -773 763,39
(Phịng tài chính kế tốn cơng ty)
Nhìn vào bảng cơ cấu khách trên ta thấy tốc độ phát triển khách du lịch của công ty tăng giảm không đồng đều qua các năm, thể hiện qua các chỉ tiêu sau:
Tổng lượt khách đến công ty giảm dần qua các năm từ7534 lượt khách năm 2015 giảm xuống 4046 lượt khách năm 2016 vàđến cuối năm 2017 lại tiếp tục giảm 3273 lượt khách.
Lượng khách du lịch đến cơng ty năm 2015 chỉ có khách inbound với 7534 lượt khách. Thực tế, lượng khách quốc tế này là khách uỷ thác từ những công ty khác.
Trong khi đó, cơng ty vẫn chưa có khách outbound và khách nội địa. Điều này dễ dàng lý giải được rằng công ty vừa mới thành lập nên chưa được nhiều người biết đến. Đồng thời cơng ty vẫn chưa có những chính sách để thu hút được khách du lịch, chưa nắm được thị trường nguồn khách.
Năm 2016, số lượt khách đến cơng ty đã cóđủ khách inbound, outbound, nội địa -đây là một dấu hiệu tốt. Công ty đã có dấu hiệu khách outbound mua các chương