2 .Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổphần HG Huế
2.2 .Các sản phẩm dịch vụmà Công ty cổphần HG Huếcung cấp
2.5.3. Phân tích nhân tốkhám phá EFA
Sau khi kiểm định thang đo bằng hệsốtin cậy Cronbach’s Alpha, tiếp tục đánh giá mức độhội tụcủa các biến quan sát thơng qua phương pháp phân tích nhân tốEFA.
Bảng 5: Kiểm định KMOKMO and Bartlett’s Test KMO and Bartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,867
Bartlett’s Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1988,737
df 253
Sig. ,000
5 1 Với kết quảkiểm định KMO là 0,867 lớn hơn 0,5 và p – value =0,000 < 0,05 (các biến tương quan nhau trong tổng thể) từ đó ta có thểkết luận rằng các dữliệu khảo sát được đảm bảo các điều kiện đểtiến hành phân tích nhân tốkhám phá EFA và có thể sửdụng kết quả đó.
Kết quảphân tích EFA đã cho ra 5 nhân tốcơ bản của mơ hình nghiên cứu, các nhân tốnày được trích tại Eigenvalue là 1,140 >1 và tổng phương sai trích được là 69,423% >50% (giải thích được 69,423% của biến động). Vì vậy việc phân tích nhân tốlà phù hợp.
Bảng 6: Kết quả phân tích EFA của các biến độc lập
Biến quan sát 1 2 Nhân tố3 4 5
NV5 ,878 NV4 ,849 NV6 ,790 NV2 ,770 NV1 ,694 NV3 ,672 PH1 ,865 PH4 ,812 PH3 ,793 PH2 ,694 TC4 ,858 TC1 ,800 TC3 ,742 TC2 ,730 VC1 ,760 VC2 ,724 VC5 ,635 VC3 ,592 VC4 ,568 CS1 ,832 CS2 ,785 CS3 ,747 CS4 ,739 Giá trị Eigenvalue 8,406 2,960 1,939 1,523 1,140
Mức độ giải thích của các nhân tố (%)
36,546 49,415 57,843 64,466 69,423
(Nguồn: Sốliệu điều tra)
Nhân tốthứnhất bao gồm các biến quan sát sau đây: Nhân viên phục vụcó thái độlịch sự, niềm nở, thân thiện; Nhân viên phục vụchu đáo, sẵn lòng giúpđỡ; Nhân viên cơng ty có sựhiểu biết tốt vềcác dịch vụcủa cơng ty; Nhân viên hướng dẫn có kiến thức sâu rộng và nhiều kinh nghiệm; Nhân viên hướng dẫn có khảnăng tổchức trị chơi, tạođược khơng khí náo nhiệt; Lái xe có nhiều kinh nghiệm, cẩn thận và an
toàn. Các biến này phù hợp với các đặc tính của nhân tốSựtương tác của nhân viên
(phục vụ, công ty, hướng dẫn) với khách hàng. Đặt tên nhân tốlàNV.
Nhân tốthứhai bao gồm các biến quan sát sau: Phương tiện vận chuyển đầy đủ tiện nghi, sạch sẽ, thoáng mát; Khách sạn đầy đủtiện nghi đúng theo thỏa thuận; Cảnh quan, phòng khách sạn sạch đẹp; Nhà hàng có thực đơn phong phú, đa dạng và hợp khẩu vị; Vệsinh thực phẩm đảm bảo an toàn. Các biến này phù hợp với các đặc tính của nhân tốCơ sởvật chất, kỹthuật, dịch vụ/Phương tiện hữu hình. Đặt tên nhân tố làVC.
Nhân tốthứba gồm các biến quan sát sau: Công ty thực hiện công việc đúng như thời gian đã hẹn; Cơng ty xửlý cơng việc chính xác trong lần đầu tiên; Ln có nhân viên túc trực bất cứthời điểm nào trong ngày; Công ty luôn thực hiện đúng cam kết với khách hàng vềviệc đảm bảo chất lượng dịch vụ. Các biến này phù hợp với các đặc tính của nhân tốSựtin cậy.Đặt tên nhân tốlàTC.
Nhân tốthứtư gồm các biến quan sát sau: Nhân viên chăm sóc khách hàng sẵn sàng lắng nghe những vấn đềông (bà) gặp phải; Nhân viên giải quyết khó khăn cho ông (bà) một cách thuận tiện, nhanh chóng; Nhân viên giải quyết khiếu nại cho ông (bà) trực tiếp và ngay lập tức; Nhân viên tư vấn rõ ràng, cẩn thận. Các biến này phù hợp với các đặc tính của nhân tốGiải quyết khó khăn/Sựphản hồi, đápứng. Đặt tên nhân tốlàPH.
Nhân tốthứnăm gồm các biến quan sát sau: Thông tin vềcác chương trình du lịch đưa ra đúng thời điểm và dễdàng nắm bắt; Dịch vụchăm sóc khách hàng ln có những chính sách đápứng mọi nhu cầu của khách hàng kịp thời, nhanh chóng; Chương trình khách hàng thân thiết khuyến khích khách hàng sửdụng dịch vụnhiều hơn; Công ty thường xuyên tặng quà, gọi điện nhắn tin và chúc mừng khách hàng vào những ngày lễ, ngày sinh nhật,... Các biến này phù hợp với cácđặc tính của nhân tốChính sách
chăm sóc khách hàng.Đặt tên nhân tốlàCS.
Ta thấy tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải trọng > 0,5. Do đó, kết quả đã bảo đảm độ phân biệt giữa các nhân tố. Từ kết quả EFA trên cho thấy thang đo hoạt
động chăm sóc khách hàng bao gồm 5 yếu tố với 23 biến quan sát được giữ ngun so với mơ hình banđầu.