2 .Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổphần HG Huế
2.2 .Các sản phẩm dịch vụmà Công ty cổphần HG Huếcung cấp
2.2. Giải pháp cụthể
2.2.4. Giải quyết khó khăn/Sựphản hồi, đápứng
Tiếp nhận ý kiến phàn nàn của khách hàng là một cơng việc khó khăn và khó chịu với nhiều nhân viên, dù cho họcó là những người chuyên nghiệp, có nhiều kinh nghiệm trong công việc. Đây là một vấn đềdễhiểu và thường xảy ra trong thực tế. Tuy nhiên, cơng việc tiếp nhận thơng tin, chăm sóc khách hàng là một phần không thểthiếu trong mơi trường kinh doanh. Do đó, cần tiếp nhận phàn nàn của khách hàng một cách bình tĩnh, thấu hiểu và lắng nghe khách hàng. Một sốgiải pháp mà thông qua bài nghiên cứu tôi rút ra được như:
Một là, cải cách các thủtục và quy trình xửlý cơng việc liên quan đến du
khách. Hầu hết, tâm lý của du khách khi đi du lịch là sựthoải mái, không lo nghĩ và tận hưởng những giây phút vui vẻ, thư giãn. Nên chẳng một du khách nào muốn sửdụng một sản phẩm du lịch mà phải tốn quá nhiều thời gian, công sức cho việc giải quyết giấy tờ, thủtục rắc rối, phức tạp, hay trong quá trình tham quan du lịch gặp phải những vấn đềphiền phức phát sinh. Công ty cần hạn chếcác giấy tờrườm rà với du khách, đồng thời hỗtrợdu khách một cách tối đa trong việc hoàn tất các thủtục tham quan du lịch. Khi cơng ty có bất kỳvấn đềnào cần giải quyết, khiếu nại hay yêu cầu thêm các dịch vụthì cơng ty cần phải nhanh chóng xửlý, tránh các quy trình lịng vịng, phức tạp.
Hai là, công ty cần linh hoạt trong phản hồi. Hiện cơng ty đang có website để
nhận các thắc mắc hay phản hồi từkhách hàng. Tin nhắn có thểtrảlời chậm nhất là sau vài giờ. Tuy nhiên, vấn đềnày vẫn cịn một vài thiếu sót như việc lệch múi giờgiữa các quốc gia khác nhau khiến cho việc phản hồi lại du khách nước ngồi cịn khá chậm trễvà có thểkhiến khách hàng bỏ đi và tìm kiếm nơi cung cấp dịch vụkhác. Do đó, cơng ty có thểsửdụng hệthống mail trảlời tự động đểkhách hàng có thểbiết công ty đã nhận sựphản hồi của họvà sẽtrảlời một cách nhanh nhất. Như vậy, khách hàng sẽ không sợcông ty có nhận được mail hay khơng và cũng khơng cần phải chờlâu. Với những email trảlời cần xác định sẵn một sốmẫu phần đầu và phần kết thúc chuẩn để rút ngắn thời gian soạn thảo và khách hàng sẽ đánh giá cao hơn sựchuyên nghiệp trong phong cách làm việc của công ty.