2 .Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổphần HG Huế
2.2 .Các sản phẩm dịch vụmà Công ty cổphần HG Huếcung cấp
2.5.2. Kiểmđịnh độtin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha)
Ký
hiệu Biến quan sát
Tương quan biến tổng Alpha nếu bỏ đi mục hỏi Đội ngũ nhân viên = 0,884
NV1 Nhân viên phục vụ có thái độ lịch sự, niềmnở, thân thiện 0,570 0,885 NV2 Nhân viên phục vụ chu đáo, sẵn lịng giúpđỡ 0,718 0,861 NV3 Nhân viên cơng ty có sự hiểu biết tốt về cácdịch vụ của công ty 0,605 0,879 NV4 Nhân viên hướng dẫn có kiến thức sâu rộngvà nhiều kinh nghiệm 0,815 0,844 NV5 Nhân viên hướng dẫn có khả năng tổ chứctrị chơi, tạo được khơng khí náo nhiệt 0,771 0,852 NV6 Lái xe có nhiều kinh nghiệm, cẩn thận vàan toàn 0,709 0,863
Cơ sở vật chất, kỹ thuật, dịch vụ/Phương tiện hữu hình = 0.835
VC1 Phương tiện vận chuyển đầy đủ tiện nghi, sạch sẽ, thoáng mát 0,529 0,830 VC2 Khách sạn đầy đủ tiện nghi đúng theo thỏathuận 0,687 0,787 VC3 Cảnh quan, phòng khách sạn sạch đẹp 0,631 0,803 VC4 Nhà hàng có thực đơn phong phú, đa dạngvà hợp khẩu vị 0,670 0,792
VC5 Vệ sinh thực phẩm đảm bảo an toàn 0,662 0,794
Sự tin cậy = 0,869
TC1 Công ty thực hiện công việc đúng như thời gian đã hẹn 0,753 0,820 TC2 Cơng ty xửlý cơng việc chính xác trong l ầnđầu tiên 0,720 0,833 TC3 Ln có nhân viên túc trực bất cứ thời điểmnào trong ngày 0,621 0,872 TC4
Công ty luôn thực hiện đúng cam kết với khách hàng về việc đảm bảo chất lượng dịch vụ
0,797 0,802
Giải quyết khó khăn/Sự phản hồi, đáp ứng = 0,893
PH1 Nhân viên chăm sóc khách hàng sẵn sànglắng nghe những vấn đề ông (bà) gặp phải 0,843 0,830 PH2 Nhân viên giải quyết khó khăn cho ơng (bà)một cách thuận tiện, nhanh chóng 0,717 0,878 PH3 Nhân viên giải quyết khiếu nại cho ông (bà)trực tiếp và ngay lập tức 0,749 0,867
PH4 Nhân viên tư vấn rõ ràng, cẩn thận 0,747 0,868
Chính sách chăm sóc khách hàng = 0,853
CS1 Thơng tin về các chương trình du lịch đưara đúng thời điểm và dễ dàng nắm bắt 0,766 0,782 CS2
Dịch vụ chăm sóc khách hàng ln có những chính sách đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng kịp thời, nhanh chóng
0,756 0,785
CS3
Chương trình khách hàng thân thiết khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn
0,760 0,784
CS4 Công ty thường xuyên tặng quà, gọi điện nhắn tin và chúc mừng khách hàng vào những ngày lễ, ngày sinh nhật,...
0,506 0,886
5 0 HL1 Ông (bà) hài lòng chất lượng dịch vụ củacơng ty 0.488 0,720 HL2 Ơng (bà) cảm thấy dịch vụ của công tycung cấp đãđầ y đủ 0,508 0,709 HL3 Ông (bà) sẽ tiếp tục sửdụng dịch vụ của cơng ty 0,583 0,666 HL4 Ơng (bà) sẽ giới thiệu công ty với bạn bè,người thân của mình 0,596 0,658
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Sau khi đánh giá lại thì ta thấy các thành phần của thang đo hoạt động chăm sóc khách hàng của Cơng ty cổphần HG Huế đều có độtin cậy Cronbach’s Alpha có giá trịlớn hơn 0,6 và nhỏhơn 0,95. Các biến trong thành phầnĐội ngũ nhân viên, Phương tiện hữu hình, Sựtin cậy, Sựphản hồi, đápứng, Chính sách chăm sóc khách hàng, Mức độ hài lòngđều đảm bảo hệsốtương quan biến tổng lớn hơn 0,3; các biến tiêu chí có hệsốCronbach Alpha nhỏhơn hệsốAlpha của biến tổng. Vì vậy, thang đo thiết kế trong luận văn đều có ý nghĩa thống kê và đạt hệsốtin cậy cần thiết. Ta có thểkết luận, các thang đo nàyđều đạt được kết quảkhá tốt vềmức độchặt chẽ, đápứng tốt yêu cầu điều tra.