2.2.1 .Tình hình chung vềthanh tốn quốc tế
2.3. Đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụthanh toán quốc tếcủa
Vietcombank Chi nhánh Huế
2.3.1. Thống kê mô tảvà mức độ đánh giá của khách hàng theo các nhân tố2.3.1.1. Thống kê mô tả đối tượng được điều tra 2.3.1.1. Thống kê mô tả đối tượng được điều tra
Mẫu được nghiên cứu là những khách hàng sửdụng dịch vụThanh toán quốc tếcủa Vietcombank Huế. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được sửdụng trong đề tài, có 124 bảng câu hỏi được gửi đi, kết quảthu về124 bảng. Sau khi loại đi 14 phiếu khảo sát không đạt yêu cầu, tác giảchọn lại 110 bảng hỏi hợp lệ đểtiến hành nghiên cứu, đạt tỷlệ88,709%. Sau khi tiến hành làm sạch dữliệu, tác giả đã có bộ dữliệu khảo sát hồn chỉnh với 110 mẫu, thơng tin về đối tượng thu thập dữliệu được tổng hợp và thểhiệnởBảng 3.1.
Vềgiới tính,đối tượng khảo sát (khách hàng) nam là 56 người chiếm 50.9% vàđối tượng nữlà 54 người, chiếm tỷlệ49.1%.
Vềquy mô hoạt động kinh doanh của đối tượng khảo sát, đa số đối tượng khảo sát (khách hàng) sửdụng dịch vụTTQT có quy mơ kinh doanh vừa và nhỏ.Quy mơ vừa và nhỏchiếm tỷlệlà 87.3% và hoạt động kinh doanh với quy mô lớn (sốlượng lao động từ200 người trởlên, vốn chủsởhữu: từ100 tỷtrởlên)chiếm tỷlệ12.7%.
VềThời gian sửdụng, khách hàngđãđồng hành và sửdụng dịch vụTTQT tại Vietcombank Huếtừ3 - 5 năm chiếm tỷlệcao nhất là 40.9%, sau đó là khoảng thời gian từ5- 7 năm chiếm tỉlệ24.5% và khoảng thời gian thấp nhất là dưới 1 năm với 2.7 %.
Formatted Table Bảng 2.12 Quy mô và đặc điểm mẫu khảo sát
Nguồn: Xửlý sốliệu bằng phần mềm SPSS
Như vậy, tỷlệgiới tính, quy mơ hoạt động kinh doanh, thời gian sửdụng dịch vụcủa khách hàng là khá đồng đều và phù hợp đểtiến hành nghiên cứu.
2.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tốkhám phá2.3.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha Kiểm định 2.3.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha Kiểm định
Cronbach’s Alpha cho biến độc lập
Cronbach’s Alpha sẽkiểm định độtin cậy của các thang đo dựa trên mối tương quan tổng thểcủa các biến quan sát trong cùng một thành phần. Những biến không đảm bảo độtin cậy sẽbịloại khỏi thang đo và sẽkhông xuất hiện lại trong phần phân tích nhân tốEFA. Các biến đo lường có hệsốtương quan biến tổng (Corrected Item – Total correlation) nhỏhơn 0.3 sẽbịloại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi Cronbach’s Alpha từ
0.6 trởlên (Theo Nguyễn Đình Thọvà Nguyễn ThịMai Trang, 2004).
Tiêu chí thống kê Số lượng
(người)
Tỉlệ(%) 1. Giới tính
- Nam 56 50.9
- Nữ 54 49.1
2. Quy mơ hoạt động kinh doanh của khách hàng
- Vừa và nhỏ 96 87.3 - Lớn 14 12.7 3. Thời gian sửdụng - Dưới 1 năm 3 2.7 - Từ1 – 3 năm 6 5.5 - Từ3 – 5 năm 45 40.9 - Từ5 – 7 năm 27 24.5 - Từ7 – 10 năm 18 16.4 - Trên 10 năm 11 10.0 Tổng cộng 110 100
Các nhà nghiên cứu cho rằng Cronbach’s Alpha từ0.8 – 1thì thangđo lường này là tốt, từ0.7 – 0.8 là sửdụng được và từ0.6 trởlên là có thểsửdụng được trong trường hợp các khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với đối tượng và người trảlời (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mọng Ngọc, 2008). Kết quảCronbach’s Alpha được thểhiện:
Bảng 2.13 Kết quảkiểm định độtin cậy của thang đo Biến quan sát hiệuKí quan biếnTương
tổng
Cronbach’s Alpha nếu
loại biến
Vietcombank Huế cung cấp dịch vụThanh toán qu ốc tế đúng vào thời gian đãđịnh trước
Vietcombank Huếthểhiện sựhỗtrợnhiệt tình trong giải quyết vấn đềthuộc dịch vụThanh toán quốc tếkhi Quý Khách hàng gặp vấn đề
Vietcombank Huế đápứng nhu cầu thanh toán quốc tế của Quý Khách hàngđúng ngay lần đầu tiên
Vietcombank Huế có kiểm tra để tránh sai sót trong q trình thực hiện dịch vụthanh tốn quốc tế
Nhân viên Thanh toán quốc tế của Vietcombank Huế phục vụQuý Khách hàng nhanh chóng, tiết kiệm thời gian Nhân viên Thanh tốn quốc tế của Vietcombank Huế ln sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của Quý Khách hàng Nhân viên Thanh toán quốc tế của Vietcombank Huế vui vẻkhi Quý khách hàng khơng sửdụng dịch vụthanh tốn quốc tếmà chỉnhờtư vấn, tham khảo ý kiến (ví dụnhư: chỉnhờtư vấn mà khơ ng mởL/C NK,… )
Nhân viên Thanh toán quốc tếcủa Vietcombank Huế ln sẵn sàng và nhanh chóng xửlý khi lỗi hệthống nếu có trong giao dịch chuyển tiền, chuyển điện…
Nhân viên Thanh toán quốc tế của Vietcombank Huế thể hiện sựquan tâm đến tình hình kinh doanh của Q Khách hàng
Vietcombank Huế có những nhân viên Thanh tốn quốc tếthểhiện sựquan tâm đến Quý Khách hàng (chủ động hỏi khi thấy Quý Khách hàng cần giúp đỡ)
Vietcombank Huế thường xuyên tổ chức các sựkiện “Tri ân khách hàng”, “Hội nghịkhách hàn g”
Hành vi của nhân viên Thanh toán quốc tế trong Vietcombank Huếtạo sựtin tưởng đối với Quý khách hàng TC1 TC2 TC3 TC4 PU1 PU2 PU3 PU4 DC1 DC2 DC3 DB1 0.577 0.526 0.567 0.602 0.667 0.670 0.674 0.623 0.730 0.741 0.699 0.743 0.707 0.734 0.713 0.694 0.782 0.779 0.778 0.801 0.787 0.776 0.814 0.773 Formatted:Left Formatted:Left Formatted:L eft Formatted:L eft Formatted:L eft Formatted:L eft Formatted:L eft Formatted:Left Formatted:Left Formatted:Left Formatted:Left Formatted:Left
Cronbach’s Alpha nếu loại biến Tương quan biến tổng
Kí hiệu Biến quan sát 0.777Formatted:Lef 0.827Formatted:Lef 0.891Formatted:Lef 0.830Formatted:Lef 0.834Formatted:Lef
Nhân viên Thanh tốn quốc tếcủa Vietcombank Huế ln lịch sự, nhã nhặn và niềm nởvới Quý Khách hàng Nhân viên Thanh toán quốc tế của Vietcombank Huế đủ kiến thức chuyên môn đểtrảlời các câu hỏi của Quý Khách hàng vềdịch vụ, ưu đãi, phí, tư vấn vềhợp đồng, tư vấn phương thức thanh tốn… Trang phục bên ngồi của nhân viên Thanh tốn quốc tế tại Vietcombank Huếlịch sự,chu yên nghiệp
Tổng quan vềbài trí, màu sắc, nội thất tại địa điểm cung cấp dịch vụThanh tốn quốc tếcó tạo cảm giác đồng nhất và dễnhìn, gọn gàng giúp nâng cao trải nghiệm cho Quý Khách hàng Phần mềm hệth ống chuyển tiền, đi điện, nhận điện, luân chuyển chứng từ đầy đủvà hiện đại, nguồn ngoại tệdồi dào, sẵn sàng cung ứng kịp thời, giá rẻ
Nguồn: Xửlý sốliệu bằng phần mềm SPSS
Kết quảkiểm định độtin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha cho thấy hệsố tương quan biến tổng của các biến quan sátđều lớn hơn 0.3. Theo kết quảkiểm định độtin cậy Cronbach’s Alpha thang đo kết luận rằng thang đo trên đủ độtin cậy và có ý nghĩa trong đo lường Chất lượng dịch vụthanh toán quốc tếtại Vietcombank Huế.
Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụthuộc
Biến phụthuộcđánh giá chung vềchất lượng dịch vụthanh toán quốc tếbao gồm 2 biến quan sát. Kết quảkiểm định độtin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha cho thấy với hệsốCronbach’s Alpha = 0.773, hệsốtương quan biến tổng của các biến quan sátđều lớn hơn 0.3. Theo kết quảkiểm định độtin cậy Cronbach’s Alpha thang đo kết luận rằng thang đo biến phụthuộcđủ độtin cậy và có ý nghĩa trong đo lường Chất lượng dịch vụthanh toán quốc tếtại Vietcombank Huế.
Bảng 2.14 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụthuộc
Biến quan sát Kí hiệu Tương quan biến tổng
Nhìn chung Quý khách hàng hài lịng với dịch
vụthanh tốn quốc tếtại Vietcombank Huế CL1 0.631 Quý khách hàng sẽti ếp tục sửdụng dịch vụ
thanh toán quốc tếtại Vietcombank Huế CL2 0.631
Nguồn: Xửlý sốliệu bằng phần mềm SPSS
2.3.2.2. Phân tích nhân tốkhám phá (EFA) Phân tích nhân tốkhám phá cho biến độc lập
Sau khi đánh giá độtin cậy của thang đo, tiến hành phân tích nhân tốkhám phá EFA. Phân tích nhân tốkhám phá được sửdụng đểrút gọn và tóm tắt các biến thành các nhân tố. Thơng qua phân tích nhân tốnhằm xác định mối quan hệcủa nhiều biến được xác định và tìm ra nhân tố đại diện cho các biến quan sát. Phân tích nhân tốkhám phá cần dựa vào tiêu chuẩn cụthểvà tin cậy.
Tồn bộcác biến quan sát được đưa vào phân tích nhân tốkhám phá (EFA) để giảm bớt hay tóm tắt dữliệu và tính độtin cậy (Sig.) của các biến quan sát có quan hệchặt chẽvới nhau khơng.
Đểkiểm tra xem mẫu điều tra có đủlớn và có đủ điều kiện đểtiến hành phân tích nhân tốhay khơng, tác giảtiến hành kiểm định Kaiser - Meyer - Olkin và kiểm định Bartlett’s. Điều kiện cần đểphân tích EFA là giữa các biến quan sát phải có mối quan hệ đủlớn. Ta đặt giảthuyết H0: giữa các biến quan sát khơng có mối quan hệ. Kết quảkiểm định với KMO = 0,749> 0,5 và kiểm định Bartlett's với Sig < 0,05 (các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể), do đó bác bỏH0. Ta có thểkết luận được rằng dữliệu khảo sát được đảm bảo các điều kiện đểtiến hành phân tích nhân tốkhám phá (EFA) và có thểsửdụng các kết quả đó.
Bảng 2.15 Kiểm định KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.749 Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 906.507
Df 136
Sig. 0.000
Nguồn: Xửlý sốliệu bằng phần mềm SPSS
Kết quảphân tích EFA đã cho ra 5 nhân tốcơ bản. Tất cảcác hệsốtải của các yếu tốtrong từng nhóm nhân tố đều lớn hơn 0,5. Tiếp theo, đểxác định sốlượng nhân tố, nghiên cứu sửdụng 2 tiêu chuẩn:
Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định sốnhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tốkém quan trọng bịloại bỏ, chỉgiữlại những nhân tốquan
trọng bằng cách xem xét giá trịEigenvalues. Giá trịEigenvalues đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, chỉcó nhân tốnào có Eigenvalues lớn hơn 1 mới được giữlại trong mơ hình phân tích. Kết quảphân tích EFA lần 1 cho ra 5 nhân tốcó giá trịEigenvalue >1.
Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích khơng được nhỏhơn 50%. Kết quảEFA cho thấy có 5 nhân tố được rút ra. Với giá trịFactor loading > 0,5 của mỗi biến quan sát tại mỗi dòng.Điều kiện của Factor loading là phải lớn hơn hoặc bằng0,5.
Có thểthấy các biến thang đo có sựxáo trộn vịtrí khi đưa vào phân tích, tuy nhiên các biến trong thang đo không thay đổi và vẫn giữngun. Vì vậy, qua phân tích EFA ta vẫn giữ được 17 biến quan sát ban đầu. Đồng thời kiểm định Bartlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng thểcó mối quan hệtương quan với nhau (Mức ý nghĩa Sig.= 0,000 < 0,05) với hệsốKMO = 0,749 (0,5 < KMO < 1,0), chứng tỏ phân tích EFA cho việc nhóm các biến quan sát này lại với nhau là thích hợp.
Bảng 2.16 Kết quảphân tích nhân tốkhám phá
PU HH TC DC DB
Eigenvalues 4.844 2.266 2.217 1.763 1.319
Phương sai trích 28.497 41.827 54.829 65.238 72.996
Nguồn: Xửlý sốliệu bằng phần mềm SPSS
- Nhân tốthứnhất được đo lường bằng 4 biến quan sát:
TC 1: Vietcombank Huếcung cấp dịch vụThanh toán quốc tế đúng vào thời gian đãđịnh trước;
TC 2: Vietcombank Huếthểhiện sựhỗtrợnhiệt tình trong giải quyết vấn đề thuộc dịch vụThanh toán quốc tếkhi Quý Khách hàng gặp vấn đề;
TC 3: Vietcombank Huế đápứng nhu cầu thanh toán quốc tếcủa Quý Khách hàng đúng ngay lần đầu tiên;
TC 4: Vietcombank Huếcó kiểm tra đểtránh sai sót trong quá trình thực hiện dịch vụthanh tốn quốc tế;
Các yếu tốthành phần này đo lường cung cấp dịch vụThanh toán quốc tế đúng vào thời gian đãđịnh trước; thểhiện sựhỗtrợnhiệt tình trong giải quyết vấn đềthuộc dịch vụThanh tốn quốc tếkhi Quý Khách hàng gặp vấn đề; đápứng nhu cầu thanh toán quốc tếcủa Quý Khách hàngđúng ngay lần đầu tiên; kiểm tra để tránh sai sót trong q trình thực hiện dịch vụthanh tốn quốc tế, được đặt tên làĐộ
tin cậy,ký hiệu làTC.
Nhân tốnày có giá trịEigenvalues = 2.217 > 1 và giải thích được 54.829% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần thái độthì khách hàngđánh giá các yếu tốcó mức quan trọng tương đương nhau và giải thích được trên 50% phương sai.
Bảng 2.17 Khảo sát việc đánh giá Độtin cậy
NỘI DUNG MỨC ĐỘ Đ ÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG (%) Tổng 1 2 3 4 5Điểm Trung Bình 1. Vietcombank Huế cung cấp
dịch vụThanh toán quốc tế đúng vào thời gian đãđịnh trước
100 1.8 7.3 25.5 34.5 30.9 3.85
2. Vietcombank Huếthểhiện sựhỗtrợnhiệt tình trong giải quyết vấn đềthuộc dịch vụ Thanh toán quốc tếkhi Quý Khách hàng gặp vấn đề
100 2.7 6.4 30.0 33.6 27.3 3.76
3. Vietcombank Huế đápứng nhu cầu thanh toán quốc tếcủa Quý Khách hàngđúng ngay lần đầu tiên
100 1.8 10.9 28.2 31.8 27.3 3.72
4. Vietcombank Huếcó kiểm tra đểtránh sai sót trong q trình thực hiện dịch vụthanh tốn quốc tế
100 1.8 7.3 37.3 29.1 24.5 3.67
- Nhân tốthứhai được đo lường bằng 4 biến quan sát:
PU 1: Nhân viên Thanh toán quốc tếcủa Vietcombank Huếphục vụQuý Khách hàng nhanh chóng, tiết kiệm thời gian;
PU 2: Nhân viên Thanh tốn quốc tếcủa Vietcombank Huếln sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của Quý Khách hàng;
PU 3: Nhân viên Thanh toán quốc tếcủa Vietcombank Huếvui vẻkhi Quý khách hàng khơng sửdụng dịch vụthanh tốn quốc tếmà chỉnhờtư vấn, tham khảo ý kiến (ví dụnhư: chỉnhờtư vấn mà không mởL/C NK,…);
PU 4: Nhân viên Thanh tốn quốc tếcủa Vietcombank Huếln sẵn sàng và nhanh chóng xửlý khi lỗi hệthống nếu có trong giao dịch chuyển tiền, chuyển điện…;
Các yếu tốthành phần này đo lường nhân viên Thanh toán quốc tếcủa Vietcombank Huếphục vụQuý Khách hàng nhanh chóng, tiết kiệm thời gian; Nhân viên Thanh toán quốc tếcủa Vietcombank Huếluôn sẵn sàng đápứng yêu cầu của Quý Khách hàng; Nhân viên Thanh toán quốc tếcủa Vietcombank Huế luôn sẵn sàng đápứng yêu cầu của Quý Khách hàng; Nhân viên Thanh toán quốc tếcủa Vietcombank Huếluôn sẵn sàng và nhanh chóng xửlý khi lỗi hệthống nếu có trong giao dịch chuyển tiền, chuyển điện… được đặt tên làKhảnăng
phảnứng, ký hiệu là PU.
Nhân tốnày có giá trịEigenvalues = 4.844 > 1 và giải thích được 28.497% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần khảnăng đápứng của hệ thống thì khách hàngđánh giá yếu tốPU 3 “Nhân viên Thanh toán quốc tếcủa Vietcombank Huếvui vẻkhi Q khách hàng khơng sửdụng dịch vụthanh tốn quốc tếmà chỉnhờtư vấn, tham khảo ý kiến (ví dụnhư: chỉnhờtư vấn mà không mởL/C NK,…)” là yếu tốquan trọng, tác động lớn nhất với hệsốtải yếu tốlà 0,839.
Bảng 2.18. Khảo sát việc đánh giá Khảnăng phảnứng
NỘI DUNG MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG (%) Tổng 1 2 3 4 5Điểm Trung Bình 1. Nhân viên Thanh toán quốc
tếcủa Vietcombank Huếphục vụQuý Khách hàng nhanh chóng, tiết kiệm thời gian
100 6.4 8.2 22.7 30.9 31.8 3.74
2. Nhân viên Thanh toán quốc tếcủa Vietcombank Huếluôn sẵn sàng đápứng yêu cầu của Quý Khách hàng
NỘI DUNG MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ C ỦA KHÁCH HÀNG (%) Tổng 1 2 3 4 5Đi ểm Trung Bình 3. Nhân viên Thanh tốn quốc
tếcủa Vietcombank Huếvui vẻ khi Quý khách hàng không sử dụng dịch vụthanh toán quốc tếmà chỉnhờtư vấn, tham khảo ý kiến (ví dụnhư: chỉnhờ tư vấn mà không mởL/C NK,..)
100 4.5 7.3 15.5 43.6 29.1 3.85
4. Nhân viên Thanh toán quốc tếcủa Vietcombank Huếln sẵn sàng và nhanh chóng xửlý khi lỗi hệthống nếu có trong giao dịch chuyển tiền, chuyển điện…
100 1.8 10.9 16.4 41.8 29.1 3.85
- Nhân tốthứba được đo lường bằng 3 biến quan sát:
DC 1: Nhân viên Thanh tốn quốc tếcủa Vietcombank Huếthểhiện sựquan tâm đến tình hình kinh doanh của Q Khách hàng;
DC 2: Vietcombank Huếcó những nhân viên Thanh toán quốc tếthểhiện sựquan tâm đến Quý Khách hàng (chủ động hỏi khi thấy Quý Khách hàng cần giúp đỡ) ;
DC 3: Vietcombank Huếthường xuyên tổchức các sựkiện “Tri ân khách hàng”, “Hội nghịkhách hàng”;
Các yếu tốthành phần này đo lường nhân viên Thanh toán quốc tếcủa Vietcombank Huếthểhiện sựquan tâm đến tình hình kinh doanh của Quý Khách hàng; Vietcombank Huếcó những nhân viên Thanh toán quốc tếthểhiện sựquan tâm đến Quý Khách hàng (chủ động hỏi khi thấy Quý Khách hàng cần giúp đỡ); Vietcombank Huếthường xuyên tổchức các sựkiện “Tri ân khách hàng”, “Hội nghịkhách hàng” được đặt tên làMức độ đồng cảm, ký hiệu làDC.
Nhân tốnày có giá trịEigenvalues = 1.763 > 1 và giải thíchđược 65.238% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần mơi trường dịch vụthẻthì khách hàng đánh giá yếu tốDC 2 “Vietcombank Huếcó những nhân viên Thanh tốn quốc tế thểhiện sựquan tâm đến Quý Khách hàng (chủ động hỏi khi thấy Quý Khách hàng cần giúp đỡ)” là yếu tốquan trọng, tác động lớn nhất với hệsốtải yếu tốlà 0,875.
Bảng 2.19 Khảo sát việc đánh giá Mức độ đồng cảmNỘI DUNG NỘI DUNG MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG (%) Tổng 1 2 3 4 5Đi ểm Trung Bình 1. Nhân viên Thanh tốn quốc tế
của Vietcombank Huếthểhiện sựquan tâm đến tình hình kinh doanh của Quý Khách hàng
100 5.5 10.9 20.9 46.4 16.4 3.57
2. Vietcombank Huế có những nhân viên Thanh toán quốc tế thểhiện sựquan tâm đến Quý Khách hàng (chủ động hỏi khi thấy Quý Khách hàng cần giúp đỡ
100 4.5 6.4 26.4 49.1 13.6 3.61
3. Vietcombank Huế thường xuyên tổchức các sựkiện “Tri ân khách hàng”, “Hội nghị khách hàng”
100 3.6 6.4 27.3 42.7 20.0 3.69
- Nhân tốthứtư được đo lường bằng 3 biến quan sát:
DB 1: Hành vi của nhân viên thanh toán quốc tếtrong Vietcombank Huếtạo sựtin tưởng đối với Quý Khách hàng;
DB 2: Nhân viên thanh tốn quốc tếcủa Vietcombank Huếln lịch sự, nhã nhặn và niềm nởvới Quý Khách hàng;
DB 3: Nhân viên Thanh toán quốc tếcủa Vietcombank Huế đủkiến thức chuyên môn đểtrảlời các câu hỏi của Quý Khách hàng vềdịch vụ, ưu đãi, phí, tư vấn vềhợp đồng, tư vấn phương thức thanh toán…
Các yếu tốthành phần này đo lường hành vi của nhân viên Thanh toán quốc tế trong Vietcombank Huếtạo sựtin tưởng đối với Quý Khách hang; Nhân viên Thanh toán quốc tếcủa Vietcombank Huếluôn lịch sự, nhã nhặn và niềm nởvới