2 .Kiến nghị
Bảng 2 .14 Kiểmđịnh Cronbach’s Alpha cho biến phụthuộc
Biến quan sát Kí hiệu Tương quan biến tổng
Nhìn chung Quý khách hàng hài lịng với dịch
vụthanh tốn quốc tếtại Vietcombank Huế CL1 0.631 Quý khách hàng sẽti ếp tục sửdụng dịch vụ
thanh toán quốc tếtại Vietcombank Huế CL2 0.631
Nguồn: Xửlý sốliệu bằng phần mềm SPSS
2.3.2.2. Phân tích nhân tốkhám phá (EFA) Phân tích nhân tốkhám phá cho biến độc lập
Sau khi đánh giá độtin cậy của thang đo, tiến hành phân tích nhân tốkhám phá EFA. Phân tích nhân tốkhám phá được sửdụng đểrút gọn và tóm tắt các biến thành các nhân tố. Thông qua phân tích nhân tốnhằm xác định mối quan hệcủa nhiều biến được xác định và tìm ra nhân tố đại diện cho các biến quan sát. Phân tích nhân tốkhám phá cần dựa vào tiêu chuẩn cụthểvà tin cậy.
Toàn bộcác biến quan sát được đưa vào phân tích nhân tốkhám phá (EFA) để giảm bớt hay tóm tắt dữliệu và tính độtin cậy (Sig.) của các biến quan sát có quan hệchặt chẽvới nhau khơng.
Đểkiểm tra xem mẫu điều tra có đủlớn và có đủ điều kiện đểtiến hành phân tích nhân tốhay khơng, tác giảtiến hành kiểm định Kaiser - Meyer - Olkin và kiểm định Bartlett’s. Điều kiện cần đểphân tích EFA là giữa các biến quan sát phải có mối quan hệ đủlớn. Ta đặt giảthuyết H0: giữa các biến quan sát khơng có mối quan hệ. Kết quảkiểm định với KMO = 0,749> 0,5 và kiểm định Bartlett's với Sig < 0,05 (các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể), do đó bác bỏH0. Ta có thểkết luận được rằng dữliệu khảo sát được đảm bảo các điều kiện đểtiến hành phân tích nhân tốkhám phá (EFA) và có thểsửdụng các kết quả đó.
Bảng 2.15 Kiểm định KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.749 Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 906.507
Df 136
Sig. 0.000
Nguồn: Xửlý sốliệu bằng phần mềm SPSS
Kết quảphân tích EFA đã cho ra 5 nhân tốcơ bản. Tất cảcác hệsốtải của các yếu tốtrong từng nhóm nhân tố đều lớn hơn 0,5. Tiếp theo, đểxác định sốlượng nhân tố, nghiên cứu sửdụng 2 tiêu chuẩn:
Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định sốnhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tốkém quan trọng bịloại bỏ, chỉgiữlại những nhân tốquan
trọng bằng cách xem xét giá trịEigenvalues. Giá trịEigenvalues đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, chỉcó nhân tốnào có Eigenvalues lớn hơn 1 mới được giữlại trong mơ hình phân tích. Kết quảphân tích EFA lần 1 cho ra 5 nhân tốcó giá trịEigenvalue >1.
Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích khơng được nhỏhơn 50%. Kết quảEFA cho thấy có 5 nhân tố được rút ra. Với giá trịFactor loading > 0,5 của mỗi biến quan sát tại mỗi dòng.Điều kiện của Factor loading là phải lớn hơn hoặc bằng0,5.
Có thểthấy các biến thang đo có sựxáo trộn vịtrí khi đưa vào phân tích, tuy nhiên các biến trong thang đo khơng thay đổi và vẫn giữngun. Vì vậy, qua phân tích EFA ta vẫn giữ được 17 biến quan sát ban đầu. Đồng thời kiểm định Bartlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng thểcó mối quan hệtương quan với nhau (Mức ý nghĩa Sig.= 0,000 < 0,05) với hệsốKMO = 0,749 (0,5 < KMO < 1,0), chứng tỏ phân tích EFA cho việc nhóm các biến quan sát này lại với nhau là thích hợp.
Bảng 2.16 Kết quảphân tích nhân tốkhám phá
PU HH TC DC DB
Eigenvalues 4.844 2.266 2.217 1.763 1.319
Phương sai trích 28.497 41.827 54.829 65.238 72.996
Nguồn: Xửlý sốliệu bằng phần mềm SPSS
- Nhân tốthứnhất được đo lường bằng 4 biến quan sát:
TC 1: Vietcombank Huếcung cấp dịch vụThanh toán quốc tế đúng vào thời gian đãđịnh trước;
TC 2: Vietcombank Huếthểhiện sựhỗtrợnhiệt tình trong giải quyết vấn đề thuộc dịch vụThanh toán quốc tếkhi Quý Khách hàng gặp vấn đề;
TC 3: Vietcombank Huế đápứng nhu cầu thanh toán quốc tếcủa Quý Khách hàng đúng ngay lần đầu tiên;
TC 4: Vietcombank Huếcó kiểm tra đểtránh sai sót trong q trình thực hiện dịch vụthanh tốn quốc tế;
Các yếu tốthành phần này đo lường cung cấp dịch vụThanh toán quốc tế đúng vào thời gian đãđịnh trước; thểhiện sựhỗtrợnhiệt tình trong giải quyết vấn đềthuộc dịch vụThanh toán quốc tếkhi Quý Khách hàng gặp vấn đề; đápứng nhu cầu thanh toán quốc tếcủa Quý Khách hàngđúng ngay lần đầu tiên; kiểm tra để tránh sai sót trong q trình thực hiện dịch vụthanh tốn quốc tế, được đặt tên làĐộ
tin cậy,ký hiệu làTC.
Nhân tốnày có giá trịEigenvalues = 2.217 > 1 và giải thích được 54.829% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần thái độthì khách hàngđánh giá các yếu tốcó mức quan trọng tương đương nhau và giải thích được trên 50% phương sai.
Bảng 2.17 Khảo sát việc đánh giá Độtin cậy
NỘI DUNG MỨC ĐỘ Đ ÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG (%) Tổng 1 2 3 4 5Điểm Trung Bình 1. Vietcombank Huế cung cấp
dịch vụThanh toán quốc tế đúng vào thời gian đãđịnh trước
100 1.8 7.3 25.5 34.5 30.9 3.85
2. Vietcombank Huếthểhiện sựhỗtrợnhiệt tình trong giải quyết vấn đềthuộc dịch vụ Thanh toán quốc tếkhi Quý Khách hàng gặp vấn đề
100 2.7 6.4 30.0 33.6 27.3 3.76
3. Vietcombank Huế đápứng nhu cầu thanh toán quốc tếcủa Quý Khách hàngđúng ngay lần đầu tiên
100 1.8 10.9 28.2 31.8 27.3 3.72
4. Vietcombank Huếcó kiểm tra đểtránh sai sót trong quá trình thực hiện dịch vụthanh toán quốc tế
100 1.8 7.3 37.3 29.1 24.5 3.67
- Nhân tốthứhai được đo lường bằng 4 biến quan sát:
PU 1: Nhân viên Thanh toán quốc tếcủa Vietcombank Huếphục vụQuý Khách hàng nhanh chóng, tiết kiệm thời gian;
PU 2: Nhân viên Thanh tốn quốc tếcủa Vietcombank Huếln sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của Quý Khách hàng;
PU 3: Nhân viên Thanh toán quốc tếcủa Vietcombank Huếvui vẻkhi Quý khách hàng khơng sửdụng dịch vụthanh tốn quốc tếmà chỉnhờtư vấn, tham khảo ý kiến (ví dụnhư: chỉnhờtư vấn mà khơng mởL/C NK,…);
PU 4: Nhân viên Thanh tốn quốc tếcủa Vietcombank Huếln sẵn sàng và nhanh chóng xửlý khi lỗi hệthống nếu có trong giao dịch chuyển tiền, chuyển điện…;
Các yếu tốthành phần này đo lường nhân viên Thanh toán quốc tếcủa Vietcombank Huếphục vụQuý Khách hàng nhanh chóng, tiết kiệm thời gian; Nhân viên Thanh toán quốc tếcủa Vietcombank Huếluôn sẵn sàng đápứng yêu cầu của Quý Khách hàng; Nhân viên Thanh toán quốc tếcủa Vietcombank Huế luôn sẵn sàng đápứng yêu cầu của Quý Khách hàng; Nhân viên Thanh tốn quốc tếcủa Vietcombank Huếln sẵn sàng và nhanh chóng xửlý khi lỗi hệthống nếu có trong giao dịch chuyển tiền, chuyển điện… được đặt tên làKhảnăng
phảnứng, ký hiệu là PU.
Nhân tốnày có giá trịEigenvalues = 4.844 > 1 và giải thích được 28.497% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần khảnăng đápứng của hệ thống thì khách hàngđánh giá yếu tốPU 3 “Nhân viên Thanh toán quốc tếcủa Vietcombank Huếvui vẻkhi Quý khách hàng không sửdụng dịch vụthanh toán quốc tếmà chỉnhờtư vấn, tham khảo ý kiến (ví dụnhư: chỉnhờtư vấn mà khơng mởL/C NK,…)” là yếu tốquan trọng, tác động lớn nhất với hệsốtải yếu tốlà 0,839.
Bảng 2.18. Khảo sát việc đánh giá Khảnăng phảnứng
NỘI DUNG MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG (%) Tổng 1 2 3 4 5Điểm Trung Bình 1. Nhân viên Thanh toán quốc
tếcủa Vietcombank Huếphục vụQuý Khách hàng nhanh chóng, tiết kiệm thời gian
100 6.4 8.2 22.7 30.9 31.8 3.74
2. Nhân viên Thanh toán quốc tếcủa Vietcombank Huếluôn sẵn sàng đápứng yêu cầu của Quý Khách hàng
NỘI DUNG MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ C ỦA KHÁCH HÀNG (%) Tổng 1 2 3 4 5Đi ểm Trung Bình 3. Nhân viên Thanh toán quốc
tếcủa Vietcombank Huếvui vẻ khi Quý khách hàng không sử dụng dịch vụthanh toán quốc tếmà chỉnhờtư vấn, tham khảo ý kiến (ví dụnhư: chỉnhờ tư vấn mà không mởL/C NK,..)
100 4.5 7.3 15.5 43.6 29.1 3.85
4. Nhân viên Thanh tốn quốc tếcủa Vietcombank Huếln sẵn sàng và nhanh chóng xửlý khi lỗi hệthống nếu có trong giao dịch chuyển tiền, chuyển điện…
100 1.8 10.9 16.4 41.8 29.1 3.85
- Nhân tốthứba được đo lường bằng 3 biến quan sát:
DC 1: Nhân viên Thanh toán quốc tếcủa Vietcombank Huếthểhiện sựquan tâm đến tình hình kinh doanh của Quý Khách hàng;
DC 2: Vietcombank Huếcó những nhân viên Thanh tốn quốc tếthểhiện sựquan tâm đến Quý Khách hàng (chủ động hỏi khi thấy Quý Khách hàng cần giúp đỡ) ;
DC 3: Vietcombank Huếthường xuyên tổchức các sựkiện “Tri ân khách hàng”, “Hội nghịkhách hàng”;
Các yếu tốthành phần này đo lường nhân viên Thanh toán quốc tếcủa Vietcombank Huếthểhiện sựquan tâm đến tình hình kinh doanh của Quý Khách hàng; Vietcombank Huếcó những nhân viên Thanh toán quốc tếthểhiện sựquan tâm đến Quý Khách hàng (chủ động hỏi khi thấy Quý Khách hàng cần giúp đỡ); Vietcombank Huếthường xuyên tổchức các sựkiện “Tri ân khách hàng”, “Hội nghịkhách hàng” được đặt tên làMức độ đồng cảm, ký hiệu làDC.
Nhân tốnày có giá trịEigenvalues = 1.763 > 1 và giải thíchđược 65.238% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần mơi trường dịch vụthẻthì khách hàng đánh giá yếu tốDC 2 “Vietcombank Huếcó những nhân viên Thanh tốn quốc tế thểhiện sựquan tâm đến Quý Khách hàng (chủ động hỏi khi thấy Quý Khách hàng cần giúp đỡ)” là yếu tốquan trọng, tác động lớn nhất với hệsốtải yếu tốlà 0,875.
Bảng 2.19 Khảo sát việc đánh giá Mức độ đồng cảmNỘI DUNG NỘI DUNG MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG (%) Tổng 1 2 3 4 5Đi ểm Trung Bình 1. Nhân viên Thanh toán quốc tế
của Vietcombank Huếthểhiện sựquan tâm đến tình hình kinh doanh của Quý Khách hàng
100 5.5 10.9 20.9 46.4 16.4 3.57
2. Vietcombank Huế có những nhân viên Thanh toán quốc tế thểhiện sựquan tâm đến Quý Khách hàng (chủ động hỏi khi thấy Quý Khách hàng cần giúp đỡ
100 4.5 6.4 26.4 49.1 13.6 3.61
3. Vietcombank Huế thường xuyên tổchức các sựkiện “Tri ân khách hàng”, “Hội nghị khách hàng”
100 3.6 6.4 27.3 42.7 20.0 3.69
- Nhân tốthứtư được đo lường bằng 3 biến quan sát:
DB 1: Hành vi của nhân viên thanh toán quốc tếtrong Vietcombank Huếtạo sựtin tưởng đối với Quý Khách hàng;
DB 2: Nhân viên thanh toán quốc tếcủa Vietcombank Huếluôn lịch sự, nhã nhặn và niềm nởvới Quý Khách hàng;
DB 3: Nhân viên Thanh toán quốc tếcủa Vietcombank Huế đủkiến thức chuyên môn đểtrảlời các câu hỏi của Quý Khách hàng vềdịch vụ, ưu đãi, phí, tư vấn vềhợp đồng, tư vấn phương thức thanh toán…
Các yếu tốthành phần này đo lường hành vi của nhân viên Thanh toán quốc tế trong Vietcombank Huếtạo sựtin tưởng đối với Quý Khách hang; Nhân viên Thanh toán quốc tếcủa Vietcombank Huếluôn lịch sự, nhã nhặn và niềm nởvới Quý Khách hàng; Nhân viên Thanh toán quốc tếcủa Vietcombank Huế đủkiến thức chuyên môn đểtrảlời các câu hỏi của Quý Khách hàng vềdịch vụ, ưu đãi, phí, tư vấn vềhợp đồng, tư vấn phương thức thanh toán… được đặt tên làMức độ
Đảm bảo, ký hiệu làDB.
phương sai. Trong các biến thuộc thành phần sản phẩm thẻvà chi phí dịch vụthì khách hàng đánh giá yếu tốDB 3 “Nhân viên Thanh toán quốc tếcủa Vietcombank Huế đủkiến thức chuyên môn đểtrảlời các câu hỏi của Quý Khách hàng vềdịch vụ, ưu đãi, phí, tư vấn vềhợp đồng, tư vấn phương thức thanh toán…” là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệsốtải yếu tốlà 0.867.
Bảng 2.20. Khảo sát việc đánh giá Mức độ đảm bảo
NỘI DUNG
MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG (%)
Tổng 1 2 3 4 5Đi ểm
Trung Bình 1. Hành vi của nhân viên Thanh
tốn quốc tếtrong Vietcombank Huếtạo sựtin tưởng đối với Quý khách hàng
100 3.6 9.1 22.7 50.0 14.5 3.63
2.Nhân viên Thanh toán quốc tế của Vietcombank Huếluôn lịch sự, nhã nhặn và niềm nởvới Quý Khách hàng
100 2.7 8.2 26.4 47.3 15.5 3.65
3.Nhân viên Thanh toán quốc tế của Vietcombank Huế đủkiến thức chuyên môn đểtrảlời các câu hỏi của Quý Khách hàng về dịch vụ, ưu đãi, phí, tư vấn về hợp đồng, tư vấn phương thức thanh toán…
100 2.7 5.5 24.5 45.5 21.8 3.78
- Nhân tốthứnăm được đo lường bằng 3 biến quan sát:
HH 1: Trang phục bên ngoài của nhân viên Thanh toán quốc tếtại Vietcombank Huếlịch sự,chuyên nghiệp;
HH 2: Tổng quan vềbài trí, màu sắc, nội thất tại địa điểm cung cấp dịch vụ Thanh tốn quốc tếcó tạo cảm giác đồng nhất và dễnhìn, gọn gàng giúp nâng cao trải nghiệm cho Quý Khách hàng;
HH 3: Phần mềm hệthống chuyển tiền, đi điện, nhận điện, luân chuyển chứng từ đầy đủvà hiện đại, nguồn ngoại tệdồi dào, sẵn sàng cungứng kịp thời, giá rẻ;
Các yếu tốthành phần này đo lường trang phục bên ngoài của nhân viên Thanh toán quốc tếtại Vietcombank Huếlịch sự,chuyên nghiệp; Tổng quan vềbài
trí, màu sắc, nội thất tại địa điểm cung cấp dịch vụThanh tốn quốc tếcó tạo cảm giác đồng nhất và dễnhìn, gọn gàng giúp nâng cao trải nghiệm cho Quý Khách hàng; Phần mềm hệthống chuyển tiền, đi điện, nhận điện, luân chuyển chứng từ đầy đủvà hiện đại, nguồn ngoại tệdồi dào, sẵn sàng cungứng kịp thời, giá rẻ, được đặt tên là Tính hữu hình, ký hiệu là HH.
Nhân tốnày có giá trịEigenvalues = 2.266 > 1 và giải thích được 41.827% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần giao tiếp với thiết bịchấp nhận thanh tốn thẻthì khách hàngđánh giá yếu tốHH 2 “Tổng quan vềbài trí, màu sắc, nội thất tại địa điểm cung cấp dịch vụThanh tốn quốc tếcó tạo cảm giác đồng nhất và dễnhìn, gọn gàng giúp nâng cao trải nghiệm cho Quý Khách hang” là yếu tốquan trọng, tác động lớn nhất với hệsốtải yếu tốlà 0.896.
Với phương sai trích 72.996% cho biết 5 nhân tốnày giải thích được 72.996%độbiến thiên của dữliệu.
Bảng 2.21. Khảo sát việc đánh giá Tính hữu hình
NỘI DUNG
MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG (%)
Tổng 1 2 3 4 5Đi ểm
Trung Bình 1.Trang phục bên ngồi của
nhân viên Thanh toán quốc tếtại Vietcombank Huếlịch sự,chuyên nghiệp
100 12.7 8.2 30.0 30.0 19.1 3.35
2. Tổng quan về bài trí, màu sắc, nội thất tại địa điểm cung cấp dịch vụThanh tốn quốc tếcó tạo cảm giác đồng nhất và dễnhìn, gọn gàng giúp nâng cao trải nghiệm cho Quý Khách hàng
100 10.0 12.7 17.3 33.6 26.4 3.54
3. Phần mềm hệthống chuyển tiền, đi điện, nhận điện, luân chuyển chứng từ đầy đủvà hiện đại, nguồn ngoại tệdồi dào, sẵn sàng cung ứng kịp thời, giá rẻ
Phân tích nhân tốkhám phá cho biến phụthuộc
Sau khi đạt độ tin cậy kiểm tra bằng Cronbach Alpha, 2 thang đo biến phụ thuộc được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA). Kết quả cho thấy hệ số KMO = 0.500 nên dữ liệu phù hợp để thực hiện phân tích nhân tố và kiểm định (Bartlett's Test of Sphericity) với sig = 0.000 cho nên các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể. Tổng phương sai trích được là 81.539% thể hiện rằng nhân tố rút ra được giải thích 81.539% biến thiên của dữ liệu tại hệ số Eigenvalues = 1.631.
Bảng 2.22: Kết quảphân tích nhân tốkhám phá cho biến phụthuộc
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.500 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 54.536 Df 1 Sig. 0.000
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 1.631 81.539 81.539 1.631 81.539 81.539 2 .369 18.461 100.000 Nguồn: Xửlý sốliệu bằng phần mềm SPSS
2.3.2.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo của các nhân tố trích rút
Sau khi tiến hành phân tích nhân tốkhám phá đối với các chỉtiêu nghiên cứu đưa ra ban đầu, kết quảthu được 6 nhân tố đại diện trong đó có 5 nhân tốbiến độc lập và 1 nhân tốbiến phụthuộc. Tiếp theo, đánh giá độtin cậy cho 6 nhân tốnày.
Trong mỗi nhân tố, các biến quan sát có tương quan biến tổng < 0,3 được xem là biến rác và bịloại. Thang đo được chấp nhận khi hệsốCronbach Alpha≥ 0,6.
Hầu hết các hệsốCronbach's Alpha của các nhân tố đều có giá trịCronbach's Alpha lớn hơn 0,8 và tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3.
Bảng 2.23. HệsốCronbach’s Alpha cho từng nhóm biếnKý hiệu Nhân tốCronbach’s Alpha Sốlượng biến Ký hiệu Nhân tốCronbach’s Alpha Sốlượng biến
TC Mức độtin cậy 0.768 4 PU Khảnăng phảnứng 0.830 4 DC Mức độ đồng cảm 0.852 3 DB Khảnăng đảm bảo 0.852 3 HH Tính hữu hình 0.897 3 CLĐánh giá chung 0.773 2 Nguồn: Xửlý sốliệu bằng phần mềm SPSS
Điều này khẳng định thang đo các nhân tốrút trích từcác biến quan sát là phù hợp và đáng tin cậy. Vì vậy, ta có thểsửdụng 6 nhóm biến này trong các bước phân tích tiếp theo.
2.3.4. Phân tích hồi quy
Sau khi tiến hành phân tích nhân tốkhám phá, nhóm các biến theo từng nhân tố, nghiên cứu tiếp tục tiến hành phân tích hồi quy. Mơ hình hồi quy mà nghiên cứu áp dụng là mơ hình hồi quy bội đểxem xét mối liên hệgiữa biến phụthuộc với các biến độc lập. Khi phân tích hồi quy, kết quảsẽcho thấyđược các yếu tổ ảnh hưởng đến Chất lượng dịch thanh toán quốc tếcủa Vietcombank như nào. Đồng thời cho biết mức độtác động của các nhân tốvà mức độgiải thích của chúng.
Cụthể, phân tích hồi quy được thực hiện với 5 biến độc lập là: (1)Độtin cậy