2 .Kiến nghị
Bảng 2.19 Khảo sát việc đánh giá Mứcđộ đồng cảm
NỘI DUNG MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG (%) Tổng 1 2 3 4 5Đi ểm Trung Bình 1. Nhân viên Thanh toán quốc tế
của Vietcombank Huếthểhiện sựquan tâm đến tình hình kinh doanh của Quý Khách hàng
100 5.5 10.9 20.9 46.4 16.4 3.57
2. Vietcombank Huế có những nhân viên Thanh toán quốc tế thểhiện sựquan tâm đến Quý Khách hàng (chủ động hỏi khi thấy Quý Khách hàng cần giúp đỡ
100 4.5 6.4 26.4 49.1 13.6 3.61
3. Vietcombank Huế thường xuyên tổchức các sựkiện “Tri ân khách hàng”, “Hội nghị khách hàng”
100 3.6 6.4 27.3 42.7 20.0 3.69
- Nhân tốthứtư được đo lường bằng 3 biến quan sát:
DB 1: Hành vi của nhân viên thanh toán quốc tếtrong Vietcombank Huếtạo sựtin tưởng đối với Quý Khách hàng;
DB 2: Nhân viên thanh toán quốc tếcủa Vietcombank Huếluôn lịch sự, nhã nhặn và niềm nởvới Quý Khách hàng;
DB 3: Nhân viên Thanh toán quốc tếcủa Vietcombank Huế đủkiến thức chuyên môn đểtrảlời các câu hỏi của Quý Khách hàng vềdịch vụ, ưu đãi, phí, tư vấn vềhợp đồng, tư vấn phương thức thanh tốn…
Các yếu tốthành phần này đo lường hành vi của nhân viên Thanh toán quốc tế trong Vietcombank Huếtạo sựtin tưởng đối với Quý Khách hang; Nhân viên Thanh toán quốc tếcủa Vietcombank Huếluôn lịch sự, nhã nhặn và niềm nởvới Quý Khách hàng; Nhân viên Thanh toán quốc tếcủa Vietcombank Huế đủkiến thức chuyên môn đểtrảlời các câu hỏi của Quý Khách hàng vềdịch vụ, ưu đãi, phí, tư vấn vềhợp đồng, tư vấn phương thức thanh toán… được đặt tên làMức độ
Đảm bảo, ký hiệu làDB.
phương sai. Trong các biến thuộc thành phần sản phẩm thẻvà chi phí dịch vụthì khách hàng đánh giá yếu tốDB 3 “Nhân viên Thanh toán quốc tếcủa Vietcombank Huế đủkiến thức chuyên môn đểtrảlời các câu hỏi của Quý Khách hàng vềdịch vụ, ưu đãi, phí, tư vấn vềhợp đồng, tư vấn phương thức thanh toán…” là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệsốtải yếu tốlà 0.867.