Biến
Test Value = 4
Mean t Df Sig.(2-
tailed)
Được miễn phí dung lượng data, sốphút ngoại mạng và nội mạng sửdụng trong 2 tháng đầu khi chuyển sang sửdụ ng dịch vụMobiFone.
4,31 4,587 120 0,000
Có những chương trình khuyến mãiđặc biệt giành riêng cho thuê bao chuyển sang sửdụng mạng di động MobiFone.
4,34 5,060 120 0,000
MobiFone thường xuyên cung cấp các dịch vụ
gia tăng mới cho các thuê bao. 4,29 4,262 120 0,000
Mua điện thoại chính hãng kèm với cước hấp dẫn
ưu đãi với giá rẻhơn giá thịtrườ ng. 4,35 5,337 120 0,000 Các chương trình khuyến mãi với thời gian kéo
dài. 4,31 4,803 120 0,000
Với kết quảkiểm định trên cho thấy kiểm định One sample T- Test của biến dịch vụgiá trịgia tăng đều có giá trịSig. = 0,000 < 0,05, từ đó suy ra bác bỏgiảthuyết Ho, chấp nhận giảthuyết H1 tức mức độhài lòng của khách hàng đối với biến dịch vụgiá trịgia tăng đều lớn hơn 4 trên mức đồng ý. Như vậy với các nhân tốdịch vụ giá trịgia tăng gồm các biến sau: biến thứnhấtđược miễn phí dung lượng data, số phút ngoại mạng và nội mạng sửdụng trong 2 tháng đầu khi chuyển sang sửdụng dịch vụMobiFone, biến thứ2đó là có những chương trình khuyến mãiđặc biệt giành riêng cho thuê bao chuyển sang sửdụng mạng di động MobiFone, biến thứ3 đó là MobiFone thường xuyên cung cấp các dịch vụgia tăng mới cho các thuê bao, biến thứ4 đó là các chương trình khuyến mãi với thời gian kéo dài và cuối cùng là biến mua điện thoại chính hãng kèm với gói cước hấp dẫn, ưu đãi với giá rẻhơn giá thịtrườngđều được khách hàng đánh giá trên mức đồng ý. Nhìn vào cột giá trị trung bình có thểthấy khách hàng đều đồng ý với dịch vụgiá trịgia tăng mà MobiFone đưa ra và nó dao động từ4,29 đến 4,35. Trong đó nhận định được khách hàng đánh giá cao nhất “Mua điện thoại chính hãng kèm với cước hấp dẫn ưu đãi với giá rẻhơn giá thịtrường.” với mức giá trịtrung bình cao nhất là 4,35 trên mức đồng ý. Đối với những khách hàng mua điện thoại với giá ưu đãi rẻhơn giá trịcủa nó trên thịtrường và lại được lựa chọn gói cước sửdụng nên đây cũng là một lợi thế mà MobiFone đưa khách hàng lại gần hơn với cánh cổng của nhà MobiFone và là một cách đểMobiFone có thêm được thịphầnởnhững phân khúc khách hàng khác nhau. Và nhận định được khách hàng đánh giá cao thứ2 là 4,34 đó là“ Có những chương trình khuyến mãiđặc biệt giành riêng cho thuê bao chuyển sang sửdụng mạng di động MobiFone”.
Kiểm định One sample T – Test đối với các biến đánh giá “Chất lượng cuộc gọi”
Giảthuyết đặt ra:
H0 : Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốchất lượng cuộc gọi = 4 H1:Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốchất lượng cuộc gọi # 4
Bảng 2.26: Kiểm định One Sample T – Test của biến CLCG
Biến
Test Value =4
Mean t Df Sig.(2-tailed)
Chất lượng cuộc gọi với âm thanh
Mobifone có vùng phủsóng rộng
nên có thểliên lạc mọi lúc mọi nơi 4,14 2,334 120 0,021 Trong cuộc gọi thì khơng rớt mạng,
nghẽn mạng 3,44 -10,736 120 0,000
Chất lượng đường truyềnổn định 4,55 11,619 120 0,000 (Nguồn: Xửlý sốliệu Spss) Kết quảkiểm định cho thấy kiểm định One sample T- Test của biến chất lượng cuộc gọi đều có giá trịSig. = 0,000 < 0,05, từ đó suy ra bác bỏgiảthuyết Ho, chấp nhận giảthuyết H1. Như vậy với các nhân tốChất lượng cuộc gọi với âm thanh rõ ràng, đàm thoại tốt, Mobifone có vùng phủsóng rộng nên có thểliên lạc mọi lúc mọi nơi, Trong cuộc gọi thì khơng rớt mạng, nghẽn mạng, Chất lượng đường truyền ổn định đều được khách hàng đánh giá trên mức trung bình. Nhìn vào cột giá trị trung bình có thấy khách hàng đều đồng ý với mức giá cước mà MobiFone đưa ra và nó độdao động từ3,14 đến 4,55. Trong đó nhận định được khách hàng đánh giá cao nhất đó là “ Chất lượng đường truyềnổn định” với mức giá trịtrung bình cao nhất là 4,55 trên mức đồng ý.
Kiểm định One sample T – Test đối với các biến đánh giá “Cấu trúc giá”
Giảthuyết đặt ra:
H0 : Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốcấu trúc giá = 4 H1:Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốcấu trúc giá # 4
Bảng 2.27: Kiểm định One Sample T – Test của biến Cấu trúc giá
Biến
Test Value =4
Mean t Df Sig.(2-tailed)
Giá cước Internet ưu đãi khi chuy ển
sang sửdụng mạng MobiFone. 4,36 8,000 120 0,000
Có nhiểu ưu đãi cho khách hàng về cước thoại và tin nhắn khi chuyển sang sửdụ ng dịch vụMobiFone.
4,31 6,002 120 0,000
Giá của các gói cước phù hợp với chất
lượng dịch vụmà nó m ang lại. 4,43 8,927 120 0,000 (Nguồn: Xửlý sốliệu Spss) Với kết quảkiểm định trên cho thấy kiểm định One sample T- Test của biến cấu trúc giá đều có giá trịSig. = 0,000 < 0,05, từ đó suy ra bác bỏgiảthuyết Ho, chấp nhận giảthuyết H1 tức mức độhài lòng của khách hàng đối với biến cấu trúc giá đều lớn hơn 3. Như vậy với các nhân tốcấu trúc giá gồm các biến sau: biến thứnhất
đó là giá cước Internet ưu đãi khi chuyển sang sửdụng mạng MobiFone. Biến thứ2 đó là có nhiểu ưu đãi cho khách hàng vềcước thoại và tin nhắn khi chuyển sang sử dụng dịch vụMobiFone và cuối cùng là giá của cá gói cước phù hợp với chất lượng dịch vụmà nó mang lại đều được khách hàng đánh giá trên mức độtrung bình. Nhìn vào cột giá trịtrung bình có thấy khách hàng đều đồng ý với mức giá cước mà MobiFone đưa ra và nó độdao động từ4,31 đến 4,43. Trong đó nhận định được khách hàng đánh giá cao nhất “Giá của các gói cước phù hợp với chất lượng dịch vụ mà nó mang lại” với mức giá trịtrung bình cao nhất là 4,43 trên mức đồng ý. MobiFone không những được khách hàng đánh giá cao vềdịch vụchăm sóc khách hàng mà ngồi ra cũng được khách hàng đánh giá cao vềgiá cước dịch vụrẻvà giá của các gói cước phù hợp và đa dạng theo nhu cầu của người dùng. Đặc biệt hơn là MobiFone cịn có các gói cước đặc biệt và chỉriêng các thuê bao mới chuyển sang dịch vụcủa nhà MobiFone như chương trình nhạc chờFunring trong vịng 180 ngày và các tham gia các chương trình quay sốtrúng thưởng.
Kiểm định One sample T – Test đối với các biến đánh giá “Dịch vụkhách hàng”
Giảthuyết đặt ra:
H0 : Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốdịch vụkhách hàng = 4 H1:Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốdịch vụkhách hàng # 4
Bảng 2.28: Kiểm định One Sample T – Test của biến dịch vụkhách hàng
Biến
Test Value =4
Mean t Df Sig.(2-tailed)
Dễdàng thực hiện các cuộc gọi đến tổng đài của MobiFone để được hỗtrợvà được tư vấn vềc ác gói cước dịch vụ.
4,21 3,166 120 0,002
Nhân viên tư vấn của MobiFone nắm vững được những thông tin, kiến thức và chuyên môn vềdịch vụMNP.
3,48 -
11,05 7
120 0,000
Nhân viên có thái độnhiệt tình, vui vẻvà
cởi mở đối với khách hàng 4,16 2,294 120 0,024
(Nguồn: Xửlý sốliệu
Spss)
Với kết quảkiểm định trên cho thấy kiểm định One sample T- Test của biến giá cước đều có giá trịSig. = 0,000 < 0,05, từ đó suy ra bác bỏgiảthuyết Ho, chấp nhận giảthuyết H1 tức mức độhài lòng của khách hàng đối với biến dịch vụkhách
hàng đều lớn hơn 3. Như vậy với nhân tốdịch vụkhách hàng gồm các biến sau: biến thứnhất là dễdàng thực hiện các cuộc gọi đến tổng đài của MobiFone để được hỗtrợvà được tư vấn vềcác gói cước dịch vụ, biến thứ2đólà nhân viên tư vấn của MobiFone nắm vững được những thông tin, kiến thức và chuyên môn vềdịch vụ MNP và biến cuối cùng đó là nhân viên có thái độnhiệt tình, vui vẻvà cởi mở đối với khách hàng.đều được khách hàng đánh giá trên mức độtrung bình. Nhìn vào cột giá trịtrung bình có thểthấy khách hàng đều đồng ý vềdịch vụkhách hàng của MobiFone trên địa bàn thành phốvà các huyện. Và dao động từ3,48 đến 4,21, nhìn chung khách hàng khá đồng tình và hài lịng vềcác dịch vụchăm sóc khách hàng mà MobiFone cung cấp cho khách hàng. Trong đó nhận định được khách hàng đánh giá cao nhất “Dễdàng thực hiện các cuộc gọi đến tổng đài của MobiFone để được hỗtrợvà được tư vấn vềcác gói cước dịch vụ” với mức giá trịtrung bình cao nhất là 4,21 trên mức đồng ý. Với những chương trình khuyến đặc biệt dành riêng cho những thuê bao chuyển sang sửdụng dịch vụcủa MobiFone, những khách hàng này sẽ được chăm sóc đặc biệt bằng cách MobiFone sẽ đăng ký cho khách hàng sửdụng 6 tháng nhạc chờmiễn phí, khi hết 6 tháng được sửdụng miễn phí khách hàng nếu muốn sửdụng tiếp thì tiếp tục đăng kí để được sửdụng.
2.2.8 Kiểm định phương sai ANOVA
Bảng 2.29: Kiểm định mức độhài lịng của khách hàng đối với các nhóm nghiên cứu
Tiêu chí
Sự hài lịng Sig. của kiểm định
Levene Statistic Sig. của kiểm định F
Độtu ổi 0,102 0,276
Nghề nghiệp 0,105 0,282
Thời gian sửdụng điện
thoại 0,733 0,452
Thu nhập 0,319 0,192
Thuê bao sửdụ ng 0,523 0,259
Kiểm định giảthuyết:
(Nguồn: Xửlý sốliệu Spss)
H0 : Khơng có sự khác biệt khi đánh giá về sự hài lịng của khách hàng H1 : Có sự khác biệt khi đánh giá về sự hài lòng của khách hàng
-Ởtiêu chí độtuổi, khi chạy kiểm định Leneve Statistic thu được Sig.= 0,102 > 0,05 từ đó suy ra phương sai của các nhóm giá trịvề độtuổi là bằng nhau nên tác giảtiếp tục chuyển sang làm kiểm định Anova đểxác định kiểm định của giả thuyết. Trong bảng Anova có thểthấy Sig. của kiểm định F bằng 0,276 > 0,05, từ đó đưa ra kết luận khơng có sựkhác biệt có ý nghĩa thống kê vềmức độhài lịng cuảkhách hàng theo từng độtuổi khác nhau nên không đủcơ sở đểbác bỏgiảthiết H0 tức là khơng có sự khác biệt khi đánh giá về sự hài lòng của khách hàng theo biến độ tuổi.
-Ởtiêu chí nghềnghiệp, khi chạy kiểm định Leneve Statistic thu được Sig.= 0,105 > 0,05 từ đó suy ra phương sai của các nhóm giá trịvề độnghềnghiệp là bằng nhau nên tác giảtiếp tục chuyển sang làm kiểm định Anova đểxác định kiểm định của giảthuyết. Trong bảng Anova có thểthấy Sig. của kiểm định F bằng 0,282 > 0,05, từ đó đưa ra kết luận khơng có sựkhác biệt có ý nghĩa thống kê vềmức độhài lịng cuảkhách hàng theo từng nghềnghiệpkhác nhau nên không đủcơ sở đểbác bỏgiả thiết H0 tức là khơng có sự khác biệt khi đánh giá về sự hài lòng của khách hàng theo biến nghề nghiệp.
-Ởtiêu thời gian sửdụng điện thoại, khi chạy kiểm định Leneve Statistic thu được Sig.= 0,733 > 0,05 từ đó suy ra phương sai của các nhóm giá trịvềthời gian sử dụng điện thoại là bằng nhau nên tác giảtiếp tục chuyển sang làm kiểm định Anova đểxác định kiểm định của giảthuyết. Trong bảng Anova có thểthấy Sig. của kiểm định F bằng 0,452 > 0,05, từ đó đưa ra kết luận khơng có sựkhác biệt có ý nghĩa thống kê vềmức độhài lòng cuảkhách hàng theo từng mốc thời gian sửdụng điện thoại khác nhau nên không đủcơ sở đểbác bỏgiảthiết H0 tức là khơng có sự khác biệt khi đánh giá về sự hài lòng của khách hàng theo biến thời gian sử dụng điện thoại.
-Ởtiêu chí thu nhập, khi chạy kiểm định Leneve Statistic thu được Sig.= 0,319 > 0,05 từ đó suy ra phương sai của các nhóm giá trịvềmức thu nhập là bằng nhau nên tác giảtiếp tục chuyển sang làm kiểm định Anova đểxác định kiểm định của giả thuyết. Trong bảng Anova có thểthấy Sig. của kiểm định F bằng 0,192 > 0,05, từ đó đưa ra kết luận khơng có sựkhác biệt có ý nghĩa thống kê vềmức độhài lòng cuảkhách hàng theo từng mức thu nhập khác nhau nên không đủcơ sở đểbác bỏ giảthiết H0 tức là khơng có sự khác biệt khi đánh giá về sự hài lòng của khách hàng theo biến thu nhập.
-Ởtiêu chí loại hình th bao, khi chạy kiểm định Leneve Statistic thu được Sig.= 0,523 > 0,05 từ đó suy ra phương sai của các nhóm giá trịvềloại hình th bao là bằng nhau nên tác giảtiếp tục chuyển sang làm kiểm định Anova đểxác định kiểm định của giảthuyết. Trong bảng Anova có thểthấy Sig. của kiểm định F bằng 0,259 > 0,05, từ đó đưa ra kết luận khơng có sựkhác biệt có ý nghĩa thống kê vềmức độ hài lịng cuảkhách hàng theo loại hình th bao nên khơng đủcơ sở đểbác bỏgiả thiết H0 tức là khơng có sự khác biệt khi đánh giá về sự hài lòng của khách hàng theo biến thuê bao.
-Ở tiêu chí thời gian sử dụng điện thoại, thu nhập và loại hình thuê bao sử dụng đều có Sig. của kiểm định Leneve Statistic đều lớn hơn 0,05 và từ đó suy ra phương sai của các nhóm giá trị này bằng nhau. Ta tiếp tục thực hiện kiểm định Anova, kết quả thu được giá trị Sig. của kiểm định F trong bảng Anova cũng đều lớn hơn 0,05 nên có thể đưa ra kết luận rằng khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của khách hàng theo thời gian sử dụng điện thoại, mức thu nhập và loại hình th bao cũng sẽ khác nhau. Nên khơng đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 tức là khơng có sự khác biệt khi đánh giá về sự hài lòng của khách hàng theo biến thời gian sử dụng điện thoại, thu nhập và loại hình thuê bao sử dụng.
2.2.9 Kiểm định Independent Samples t Test
H0 : Khơng có sự khác biệt về phương sai của 2 tổng thể H1: Có sự khác biệt về phương sai của 2 tổng thể
Bảng 2.30: Kiểm định Independent Sample T- Test
Levene's Test for
Equality of
Variances
t-test for Equality of Means
F Sig. t df Sig. (2-tailed)
HL Equal variancesassumed 1,610 0,207 -2,993 119 0,003 Equal variances
not assumed
-3,324 102,113 0,001
Trong kiểm định Independent Sample t Test:
(Nguồn: Xửlý sốliệu Spss)
69
Với mức ý nghĩa = 0,05, Sig. của kiểm định F = 0,207 > 0,05, suy ra chấp nhận giảthuyết Ho tức khơng có sựtương quan giữa 2 phương sai của tổng thể, từ đó sửdùng kết quả ởdòng Equal variances assumed, ta thấy Sig. (2-tailed) = 0,003< 0,05 nên có thểkết luận có sựkhác biệt có ý nghĩa thống kê vềmức độhài lòng giữa khách hàng nam và khách hàng nữ đối với dịch vụMNP của MobiFone chi nhánh KonTum.
2.3 Nhận xét chung
Trong bối cảnh ngày nay, thịtrường viễn thông di động đang dần bão hòa, các nhà cung cấp dịch vụdi động đã khơng cịnđưa ra những chương trình giảm giá cước, khuyến mãi có tính chất "hủy diệt" lẫn nhau, thay vào đó là thực hiện chính sách giữchân th bao của mình bằng dịch vụchăm sóc khách hàng. Cùng với đó MobiFone cho ra đời các ưu đãi vềcước dữliệu với hạn mức “khủng” dành cho th bao; các gói cước tích hợp dịch vụthoại, data, truyền hình với các dịch vụviễn thông công nghệthông tin khác với nhiều ưu đãi cho thuê bao,đẩy mạnh hợp tác với nhà sản xuất smartphone đểcung cấp bộcombo mua máy kèm gói cước ưu đãi giá rẻhơn so với giá thịtrường. Sựhợp tác này một mặt là chăm sóc khách hàng với các ưu đãi có lợi nhất cho khách hàng, mặt khác là đểnhà mạng "giữchân" khách hàng gắn bó sửdụng lâu dài dịch vụcủa MobiFone.
Dịch vụMNP thúc đẩy thịtrường viễn thơng cạnh tranh tích cực vềchất lượng, giúp bảo vệquyền lợi khách hàng. Có thểthấy trong cuộc chạy đua đểthu hút khách hàng thuê bao CMGS, MobiFone đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi, nhiều chính sách ưu đãi và những quyền lợi đểgiữchân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng thuê bao từcác mạng khác, với nhiều gói cước, chương trình nhằm thu hút khách hàng, trong đó có gói cước trảsau MobiF miễn phí cước thuê bao hàng tháng, tăng hơn 6 lần dung dượng 3G/4G.
MobiFone cũng đã cá thể hóa các gói cước dịch vụ theo nhu cầu của cộng đồng. Với doanh nhân, MobiFone có gói cước VIP, S Class kèm theo nhữngưu đãi lớn về gọi nội mạng, liên mạng, lưu lượng data và chuyển vùng quốc tế… Với nhân viên văn phịng u thích sự giải trí, nhà mạng có gói Film+ hay Iflix cung cấp những bộ phim bom tấn chất lượng cao với mức phí 10.000 đồng/ngày. Trong khi đó, nơng dân được cung cấp gói sản phẩm vùng với mức cướcưu đãi.
Sinh viên: Trần ThịPhương
Nhằm giúp các gia đình có thể quản lý sử dụng điện thoại cũng như kiểm soát sự truy cập Internet của trẻ nhỏ, MobiFone đãđưa ra gói mFamily giúp việc quản lý hạn mức thoại, dữ liệu cho từng thành viên trong gia đình, tiết kiệm lên đến 30% cước thoại so với các gói cước thơng thường. Bên cạnh đó, MobiFone cung cấp dịch vụ Internet băng thông rộng di động WTTx với mức 100.000 đồng/tháng, cho phép cả gia đình kết nối được với mạng Internet tốc độ cao.
Ưu điểm:
- MobiFone là một thương hiệu có uy tín trên thịtrường nên sẽcó nhiểu khách hàng